Upload
ateja
View
2.939
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut vous quitter à tout moment ... Ateja fait un retour quelques bases de théorie entre fidélité et satisfaction client. Comment améliorer la satisfaction client mais également la fidélité ? Quels sont les leviers de la satisfaction client en BtoB ou comment passer d'un client satisfait à un ambassadeur de vos services et produits ? Cette formation peut vous être délivrée lors de formations inter-entreprises. Vous souhaitez assister à cette formation, contactez nous pour obtenir les prochaines dates : [email protected]
Citation preview
Guillaume @atejacrm• Ateja - Conseil en gestion de la relation Client
• Sage CRM - Offre saas & on-premise• Marketplace d’addonsAlumini Iteem 2008 (Centrale Lille – Skema Business School)
www.ateja.fr
Les capitaux de l’entreprise
Financier Client
Produit Humain
• Evaluer son capital client et l’améliorer• Les leviers de la satisfaction client en BtoB• Comment fidéliser ses clients
Pourquoi ?
• la STABILITE– le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut
vous quitter à tout moment– le client fidèle est ambassadeur de votre marque– Il achète plus et représente de la stabilité pour
l’entreprise
Qui ?
• Vous répondez à un besoin = client satisfait• Vous êtes créateur de valeur pour votre client
avec un pont relationnel fort = client fidèle
• EVALUER son capital client et l’ AMELIORER• Les leviers de la SATISFACTION client en BtoB• Comment FIDELISER ses clients
Quels sont les indicateurs ?• Chiffres d’affaire, Marge• Nombre de clients• Satisfaction, Pyramide d’âge, rôle de
prescription, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, le panier moyen, poids des premiers clients dans le CA
( EVALUER )
Marge Score pyramide
Ancienneté Apport (marge)
Panier moyen
Délai de paiement
% CA
BILAN
STRATEGIE
ACTIONS
( EVALUER )
Evaluer la satisfaction
• L’enquête (concerne les clients d’aujourd’hui avec nos produits d’aujourd’hui)
( EVALUER )
Améliorer
• Les indicateurs internes (marge, délai de paiement …)
• La satisfaction
( AMELIORER )
( SATISFACTION )
Partenaire
Ambassadeur
Client Satisfait
Client Capturé
Prospect
( FIDELISER )
• De la satisfaction à la fidélité– Entretenir le pont relationnel
• Soit par la relation directe• Soit par l’image
• Fidélité = satisfaction + image
( FIDELISER )
Comment entretenir l’image
• Ré-assurance (règles de fonctionnement, conditions de paiement, livraison, valeurs)
• Charte graphique• Site, blog, newsletter : partagez votre savoir,
votre expérience, celles de vos clients• Récompenser , sans vous ruiner
( FIDELISER )
Un client fidèle est un client rentable, cela ne doit pas être un dilemme
Fidéliser
Rentabilité
( FIDELISER )
Plan d’action
1. Détermine les critères d’évaluation (indicateurs internes et externes)
2. Stratégie d’amélioration3. Mesure des résultats4. Détermine la cible et un plan de fidélisation5. Mesure des résultats
( FIDELISER )