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Blandine DARRIEUTORTLeakhéna OUKGladys PORTHAULTYahui ZHANG
Stratégies de fidélisationMSc2 Fashion Marketing, Design & Brand Strategies - INSEEC
Présentation de Louis VuittonHistorique :
• 1854 : création• 1859 : Ouverture de l’atelier à Asnières• 1896 : Monogramme LV• 1930 : Lancement du Speedy• 2013 : Nicolas Ghesquière nouveau DA
Chiffres clés :
CA = 2,38 milliards d’euros34% du CA de LVMH18 points de vente en France457 magasins dans le monde
Les produits emblématiques :
Positionnement : L’invitation au voyage
• Concept du voyage
• Univers, ADN et Storytelling
Cibles :
Clientèle aisée soucieuse de son image :
• À la recherche de produits de qualité
• Sensible à une histoire forte
Clientèle étrangère : BRICS
• Ont des moyens importants
• Aiment acheter des produits de luxe
• Aiment les grandes marques
• Reconnaissance sociale
Présentation de Louis Vuitton
Expérience client et fidélisation
L’expérience client en boutiques
Création de l’univers de marque en boutique è investissements importants
Expérience client unique :• Entretenir la relation avec le client • Service Après Vente• Conseillers qualifiés et à l’écoute• VIP Room dans certains magasins
Stratégie de marketing individualisé / Personnalisation :• Depuis 2008 : Mon Monogramme• Produits : Keepal, Speedy ou Pegasus• Ajout des initiales• Livraison à domicile
Adaptation au marché local : L’exemple du Brésil• Paiement en 3 fois sans frais
Les actions de fidélisation Visites privées, invitations à des événements, catalogues, etc.
Expérience client et fidélisation
• Invitation par téléphone : visite de l’atelier à Asnières
• Envoi d’un courrier personnalisé avec le catalogue en exclusivité
• CRM : Bases de données clients en boutiques
• Invitation aux événements privilèges
Fidélisation du clientLe site internet
Donnéesclients+
Newsletter
SAV & Garantie+
Facilitéd’utilisation
Expérienceclient
Acheter / Envoyer saWishlist
+ Rêve
Expérienceclient+
Disponibilité/Accessibilité
Présenceau
quotidien
Fidélisation du clientLes réseaux sociaux
Twitter US dédiée au SAV
Instagram :
• Brand content
• Valorisation CRM
Un compte Facebook très suivi
- Une marque influente avec une communauté mondiale -
Innovation : Co-branding
Innover : rester dans l’air du temps
Célébration du monogramme
Attirer de nouveaux clients
Exclusivité : un produit unique
Faire rêver : entretenir la désirabilité
Christian Louboutin, Karl Lagarfeld, Cindy Sherman, Marc Newson …
Innovation : Personnalisation
• Depuis 2008 personnalisation des produitssur le e-‐commerce
• Exclusivité internet• Impliquer le client• Personnalisation boutique• Produit unique
Pegasus, Keepal, Speedy
Relations publiquesLa Responsabilité Environnementale
• Chartre environnement (18 500 collaborateurs)• Trois piliers environnementaux :
« Minimiser l’impact de nos activités sur l’environnement »« Susciter une volonté collective dans et au-‐delà de l’entreprise »« S’organiser pour garantir sa performance environnementale"
Le Mécénat
• Transmission du patrimoine et du savoir-‐faireEx: Restauration d’oeuvres d’art
• Protection de l’environnementEx: « Forests are lovers of the sea » & « One million trees »
• Contribution à l’éducationEx: SOS Villages d’Enfants
Louis Vuitton et l’Art
Espaces Louis Vuitton
Paris & TokyoCréations artistiques
Scènes artistiques émergentesDécouverte de nouveaux artistes
La Fondation Louis Vuitton
Promotion de la création artistique sur un plan national & international
Collections permanentesExpositions temporaires d’art moderne et contemporain
Manifestations pluridisciplinairesRencontres, débats & colloques
Merci pour votre attention.