La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de...

I. La digitalisation• Tendances d’utilisation en France et en chiffres • Principes de la digitalisation

II. Robotisation n’est pas digitalisation • Principes dénoncés• Cas d’entreprises

III. Magasin connecté, expérience consolidée • Cas Mc Donald’s & concept Spirit of Family• Bénéfices consommateurs et gains sociétal

SOMMAIRE

I. La digitalisation du point de vente,tendances et principes

Côté MarquePrise de conscienceSouffre du e-commercePoint de vente = lieu d’exposition

Côté ConsommateurÉvolution du comportementExigent, ultra-connecté , parcours d’achat cross-canalSoLoMo (Social, Local, Mobile)

TENDANCES

La digitalisation est induite par les marques…

Merchandising digital basique

Merchandising digital interactif et connecté

Assistance à la vente

Coach numérique privé

TENDANCES

… et est aussi réalisée de manière spontanée par le client

Utilisation du mobile :• 24,1 millions de possesseurs de smartphones• 75% l’utilise en magasin

• La prise en photo du produit • L’envoi de photo du produit à son entourage • L’appel et/ou l’envoi de SMS concernant le produit• La comparaison du prix du produit• La recherche de caractéristiques supplémentaires

TENDANCES

COMMUNICATION

INFORMATIONS

Digitalisation = réflexion stratégique & réunir les parties prenantes• Ne pas être un gadget ou une robotisation de l’existant • Source d’avantages consommateur et de bénéfices de marque • Enrichir l’expérience d’achat & redéfinir le rôle du vendeur

PRINCIPES

Marketing

Web Marketing

Marketing 360°

Fusion marketing =

Communication 360° =

Considération d’un client unique

II. Robotisation n’est pasdigitalisation !

ECUEILS DIGITAUX

Robotisation

• Suppression des vendeurs

• Diminutions des services

• Outils physique remplacés

Gadgétisation

• Absence de bénéfices

• Manque de fonctionnalités

• Retard technologique

Suiveur sur le marché = Suiveur de tendancesVolonté de rajeunir l’image de marqueDépartements marketings non fusionnés Digitalisation non conçue comme un outils d’aide à la vente

Cas 1. Le luxe

Luxe = achat plaisir & occasionnel

Grande consommation = achat quotidien/besoin

Faible besoin de marketing client et 2 collections par an

Pourquoi le luxe digitalise t’il ses magasins ?• Toucher un public plus jeune• Obtenir une image dynamique et tendance

ECUEILS DIGITAUX

≠

Cas 1. Le luxeQuels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

Karl Lagerfeld

Cas 1. Le luxeQuels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

GucciBurberry

Cas 2. Digital réduit au social

Pourquoi les enseignes restreignent-elles leurs applications au partage et au like de photos?

• Marketing 2.0 plus puissant que le marketing • Améliorer le référencement• Toucher les prospect web

ECUEILS DIGITAUX

Cas 2. Digital réduit au social

Quels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

Lorna Jane

Cas 2. Digital réduit au social

Quels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

Lorna Jane

Kiabi

III. Magasin connecté, expérience consolidée

Géant mondial de la restauration rapidePlus de 1 000 restaurants en France

Mc Donald's

Digitalisation présente depuis plus de 5 ans

Marketing ciblé jeunes Développe des services et produits

3 concept de restaurants digitalisésDéveloppés autour du bien-être de la famille :

Aménagement & décoration uniqueService à tableEquipements dédiés :

Easy Check-In & Easy Order Ipad AreaBig SquareHappy studio & hologramme 3DMagic table

Spir i t o f Fami ly

Equipements dédiés

Spir i t o f Fami ly

Easy Check-In & Easy Order Ipad Area

Magic table

Big Square

Magic Table

Hogramme 3D

Happy studio

Big SquareEspace coloré

Jeux sur Ipad

Equipements dédiés aux enfants

SPIRIT OF FAMILY

20’

20’

• Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’• Temps d’attente perçu divisé par 2

Caisse50%

Borne50%

Commandes

Commande en borne Paiement Attente Retrait

Attente Commande en caisse Paiement Attente Retrait

En chiffres

+ 20 minutes30’ à 45’ contre 20’

Temps de présence en restaurant

SPIRIT OF FAMILY

ATOUTS

Réduction du temps d’attenteAmélioration de la qualité de serviceDiminution du bruitRenforcement du bien-êtreAugmentation des services & activitésSimplification des processusRéduction de l’énervement

Amélioration de la relation clientèleAugmentation de la durée de présence en restaurantDésengorgement des fils d’attenteRéduction du stress des équipiersDiminution du bruit Simplification processus de travail

Pour Mc Donald’s

Pour la clientèle

• Ouverture de restaurants avec une seule caisse physique

• Réalisation de nouveaux magasins digitalisés

• Extension des outils et fonctionnalités

• Captation de données personnelles clients

• Création de comptes clients Mc Do • Evolution du concept et partenariat• Mesurer la satisfaction client en temps réel

PLUS LOIN

Les procédés de digitalisation semblent avoir de grandes perspectives d’avenir.

Simple gadgétisation ou réelle stratégie marketing. Quelles enseignes

relèveront le défit et avec quels technologies ?