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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE
FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)
© 2007G. Farges
Les outils de base
en QualitéDocumentpersonnel
J'appartiens à :
.................................
Les outils de base en qualité
/ 262 © 2007G. FargesObjectifs & Pré-requis
•Objectif du cours :• Ce cours s’adresse aux personnes qui souhaitent s'initier aux outils de
base utilisés dans toute démarche qualité qui fait appel à la gestion des
idées de groupe et à l'analyse des situations et des événements
conduisant à des dysfonctionnements au sein de processus.
• Le remue-méninges (brainstorming), le QQOQCP et le vote pondéré
sont parmi les outils analysés.
• Quelque soit le niveau d'approche de la qualité dans l'organisation, ils
sont très utiles pour aider à résoudre facilement les problèmes.
•Pré-requis : aucun
Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne,où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en managementde la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreuxgroupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant quepersonnalité qualifiée.
septembre 07
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master ‘’MQ’’
www.utc.fr/mastermq
gilbert.farges@utc.fr
Les outils de base en qualité
/ 263 © 2007G. Farges
•Gestion des idées collectives mises en commun pour clarifier etrésoudre les problèmes.
QQOQCP
Brainstorming
Vote pondéré
Introduction
Objectifs des outils de base
• Complémentarité avec tous les outils de :
• Management de la qualité (voir cours)
• Contrôle de la qualité (voir cours)
Les outils de base en qualité
/ 264 © 2007G. FargesOutils de base en Qualité : QQOQCP
Est-ce le bon outil ? :
! Avez-vous besoin d'une méthode pour être sûr d'avoir fait le tourd'un problème avant de vous lancer dans une solution ?
! Souhaitez-vous avoir la certitude de la pertinence de passer dutemps à résoudre un problème ?
! Recherchez-vous à mieux comprendre les tenants et les aboutissantsd'une situation de dysfonctionnement ?
! Des éléments chiffrés sur un problème vous pousseraient-ils à agir ?
QQOQCP : se poser les bonnes questions avant !
Les outils de base en qualité
/ 265 © 2007G. FargesQQOQCP : les bonnes questions
Il n'est en effet pas rare de se jeter tête baissée sur une solution sans avoir fait le tour dela question. C'est une fois la solution mise en œuvre que l'on s'aperçoit que l'on avaitoublié un élément important qui remet en cause la solution choisie !...
• QUI : Qui est concerné par le problème, quelles sont les personnes impliquées ?
• QUOI : Quel est le problème ?
• OÙ : En quel lieu le problème se pose t-il ?
• QUAND : À quel moment le problème apparaît-il ?
• COMMENT : Sous quelle forme le problème apparaît-il ?
• POURQUOI : Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre ce problème ?
Enfin, ces questions peuvent chacune être utilement complétées par un COMBIEN!?qui permet de donner une réponse chiffrée.
Outil qui permet de se poser les bonnes questions avant d'aborder un problème.
La réponse à ces questions permetd'identifier les aspects essentiels d'un problème.
Les outils de base en qualité
/ 266 © 2007G. FargesExemple d'application du QQOQCP
Source : Diagnostic et Amélioration des Pratiques Biomédicales à l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris - MohammadAmmar, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 -http://www.utc.fr/mastermq
Les outils de base en qualité
/ 267 © 2007G. FargesExemple d'application du QQOQCP
Source : La Capitalisation des Bonnes Pratiques, Sheimika Hassanaly, Aurélie Marconnet, Sébastien Bardy, Projetd'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
Les outils de base en qualité
/ 268 © 2007G. FargesExemple d'application du QQOQCP
Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006 - http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux
Les outils de base en qualité
/ 269 © 2007G. FargesOutils de base en Qualité : Brainstorming
Est-ce le bon outil ? :
! Avez-vous besoin d'une méthode pour aider une équipe à élargirsa vision et l'étendue des options qu'elle gère ?
! L'équipe est-elle fatiguée ou ennuyée par les processusanalytiques ? Ses membres ont-ils besoin d'une pause créative ?
! Cherchez-vous un moyen pour maximiser une clef du succès dutravail d'équipe : chaque membre utilise les idées des autrescomme tremplin pour leurs propres contributions ?
! La discussion d'équipe tourne-t-elle en rond et est-elle devenueimproductive ?
Brainstorming :
trouver plus et de meilleures idées...
Les outils de base en qualité
/ 2610 © 2007G. FargesBrainstorming : étapes et clefs du succès
Les étapes du processus :
! Etape 1 : S'accorder sur "la Question"! Etape 2 : Générer les idées! Etape 3 : Enregistrer les idées! Etape 4 : Contrôler si toutes les idées ont été énoncées! Etape 5 : Analyser la liste des idées
Les clefs du succès :
! Créer une ambiance conviviale, amicale, rieuse.! Ne jamais critiquer (ou le laisser paraître) une idée.! Utiliser les idées des autres pour continuer sa propre exploration.! Ecrire les idées comme elles sont exprimées, ne pas les interpréter.! Ecouter et laisser venir les associations d'idées.
Brainstorming : trouver plus et de meilleures idées...
Les outils de base en qualité
/ 2611 © 2007G. FargesBrainstorming structuré ou non-structuré
Avantages :! Assure que chacun pourra s'exprimer! Diminue l'effet d'un dominant dans l'équipe! Augmente l'impression de rigueur et de sérieux
Désavantage :! Les timides peuvent être inhibés de se sentir sous les feux de la rampe
Avantages :! Crée une ambiance libre et positivement créative! Peut créer plus d'associations d'idées spontanées et inhabituelles
Désavantage :! Requiert un animateur vigilant pour équilibrer les contributions de chacun
Brainstorming structuré (chacun donne ses idées à son tour)
Brainstorming non-structuré (chacun donne ses idées librement)
Les outils de base en qualité
/ 2612 © 2007G. FargesBrainstorming «!Biphasé!» ou "Silencieux"
Avantages :! Crée un environnement très productif et respectueux dès le départ
Désavantage :! Le groupe à tendance à ne plus produire dès la lecture à haute voix
1ère phase :
• Choisir un animateur (il aura la légitimité de ses décisions)
• Se mettre d’accord sur la question
• Ecrire en SILENCE pendant 5 mn les propositions sur des post-it :
! Des PHRASES explicites : des VERBES + Sujet + Complément
! Le "post-it"© doit être AUTO-PORTEUR de sens
2ème phase :
• L’animateur lit à haute voix les propositions
• Si compréhension de TOUS les mots OK => coller sur la surface
• Sinon : interroger l’auteur qui précise sa pensée ou ré-écrit le post-it
• Ecoute = fertilisation croisée et rebondissement des idées
• Continuer à produire des idées => à donner à l’animateur
Les outils de base en qualité
/ 2613 © 2007G. FargesBrainstorming : critères de succès
Lisible à 2 m
J'écris en
script en 5 mm
de haut
Je n'écris pas comme un
"cochon"
Je n'écris pas en "pattes de mouches"
J'ai vite les fôtes...
Je n'écris pas comme
un "cochon"
Je n'écris pas en
"pattes de mouches"
J'évite les fautes...
Compréhensible
Je fais des
phrases
complètes,
sans sigles
Communication
horaires du RU
Communiquer aux
étudiants les
horaires d'ouverture
du restaurant
universitaire
Couleur identique
Papier clair
et crayon noir
Papier clair
et crayon noir
Papier clair
et crayon noir
Papier clair
et crayon noir
Les outils de base en qualité
/ 2614 © 2007G. FargesExemple d'application du Brainstorming
"Comment stopper la perte de clientèle de notre restaurant ?"
Source : Atelier d'appropriation MQ M2 2005-2006 Date : 27/09/05
Participants : Barbouche Farah, Sigalas Vanessa, Marconnet Aurélie, Bardy Sébastien, Laachir Mustapha, Hassanaly Sheimika
Créer un autre parking
à proximité du
restaurant
Sécuriser le parking
Mettre en place un
service de sécurité
Agrandir le parking
Repeindre le restaurant
pour créer une
ambiance plus
chaleureuse
Demander à la police
d’augmenter la
fréquence de passage
Faire une demande
d’aménagement du
parking à la mairie
Embaucher un agent de
sécurité
Engager 1 ou 2 vigiles
pour que les clients se
sentent en sécurité
Choisir un thème et
décorer le restaurant en
fonction de ce thème
Organiser des soirées à
thème le week-end
(Karaoké…)
Baisser la musique, le
soir, au profit d’une
musique plus douce
Changer le décor du
restaurant pour le
rendre plus chaleureux
Choisir un décoriste
pour faire un décor
nouveau
Mettre des affiches
dans la ville pour
indiquer le restaurant
Distribuer des fiches
publicitaires dans le
quartier
Investir dans des lumières
extérieures pour que le
restaurant soit visible de
loin
Indiquer la localité de
notre restaurant grâce à
des affiches bien claires
Demander la présence
régulière d’une patrouille
de police afin de diminuer
la délinquance
Les outils de base en qualité
/ 2615 © 2007G. FargesExemple d'application du Brainstorming
"Comment trouver un logement sur Compiègne quand on est étudiant ?"
Source : Atelier d'appropriation MQ M2 2005-2006 Date : 27/09/05
Participants : ALLOUCHE Safa, AMMAR MOHAMAD, BERNARDO Anne-Cécile, DESURMONT Géraldine, EMIRZE Aude, TEIXEIRAAMADOR Jorge, TENOURI Mahamed
Créer un site Internet avec plan
d’information concernant le lieu du
logement par rapport à l’UTC
Avoir une résidence ayant assez
de place pour les étudiants de
l’UTC
Les organismes se regroupent
pour que les étudiants n’aient
qu’un seul interlocuteur
Les anciens étudiants créent un
site WEB « logements à
Compiègne »
« Il y a beaucoup de logements
pour vous, mais connectez vous
avec nous pour en trouver un »
Visionner les appartements sur
Compiègne
Se rendre directement sur
Compiègne
Il faut créer une agence pour aider
les nouveaux étudiants UTC
Les étudiants doivent consacrer
plus de temps à la recherche de
logement
Les étudiants pourraient contacter
les anciens étudiants
Le CROUS devrait permettre de
consulter les offres sur Internet
Les propriétaires devraient dans
certains cas rénover leurs
appartements
Organismes devraient créer des
logements supplémentaires
Agence devrait permettre de
conclure le contrat à distance
Les agences devraient permettre
de les contacter après visionnage
de l’appartement sur Internet
Les agences organisent une
journée de visite au mois de juin
avec des bus par quartier
L’UTC demande la mise à
disposition de nouveaux
logements pour les étudiants
Le CROUS devrait simplifier les
contacts avec les étudiants par
Internet
Les agences permettent de payer
la réservation du logement sur
Internet
L’UTC crée une cellule logement
L’UTC pourrait mettre sur Internet
les adresses des logements avec
des photos
Créer plus de résidence
universitaire
Les agences immobilières
devraient proposer des prix plus
bas
L’UTC pourrait prévenir plus tôt
des résultats d’admission
L’UTC pourrait prévenir les
étudiants des lieux où ils ont cours
Les outils de base en qualité
/ 2616 © 2007G. FargesExemple d'application du Brainstorming
"Comment organiser l’utilisation des appareils de laboratoire en commun pour améliorer la fiabilité des résultats, la sécurité desutilisateurs et optimiser le temps des manipulations ?"
Source : Atelier d'appropriation CP13 2005-2006 Date : 30/01/2006
Participants : Komlan AVIA, Adrien VAN GORP, Alejandra BENITEZ-HERNANDEZ, Béatrix GILLET-LEGRAND, Johann WALTER, Hilianita FLORES
Demander aux
techniciens de
montrer l’utilisation
aux nouveaux
utilisateurs
Rendre obligatoire
le nettoyage des
appareils après
utilisation
Nommer un
responsable
permanent chargé
de la gestion
Vérifier l’étalonnage
des appareils
Informer les autres
utilisateurs des
risques de certaines
manipulations
Prévoir ses
manipulations a
l’avance
Assurer la traçabilité
des utilisations pour
retrouver la source
des problèmes
Nettoyer le matériel
après chaque
utilisation
Vérifier qu’il y a
assez de matériel
pour tout le monde
Faire des fiches
d’utilisation des
appareils mises à
coté de ceux-ci
Organiser des
campagnes
d’information sur la
sécurité en labo
Créer un emploi du
temps pour chaque
appareil
Nettoyer les
appareils après
chaque utilisationMettre des
instructions à cote
des appareils
Chaque équipe doit
planifier ses manips
à l’avance et faire
ses réservations
Faire un cahier pour
noter qui a utilisé
quoi
Destiner un endroit
pour chaque
personne dans le
labo
Introduire
l’utilisation de
logiciels de
réservation des
appareils
Faire un planning
d’utilisation du
matériel
Faire le nettoyage de
chaque appareil
après chaque
utilisation
Faire un protocole
avant chaque
manips
Noter le nom de
chaque personne
qui utilise l’appareil
avec date
Faire des réunions
au sein de l’unité
pour faire le point
Faire un planning
d’utilisation avec
des horaires
Prévoir une
maintenance
régulière des
appareils
Designer un
responsable de
maintenance de
chaque appareil
Mettre en place des
plannings
d’utilisation du
matériel
Les outils de base en qualité
/ 2617 © 2007G. Farges
Essayer quelques
stimulations d'idées
Les étapes du brainstorming en un coup d'œil
Oui
Non
Accord sur
la question
Consensussur
l'objectif?
Générer les idées
Flux
d'idées
suffisant
?
Enregistrer les idées
Enregistrementcomplet
?
Toutes
les idées
sont dites ?Analyser la liste d'idées
Non
Non
Oui
Oui
Début
Non
OuiQue
manque-t-il
?
Les outils de base en qualité
/ 2618 © 2007G. FargesLes étapes en un coup d'œil : l'amélioration du processus !...
Oui
Non
Accord sur
la question
Consensussur
l'objectif?
Générer les idées
Flux
d'idées
suffisant
?
Essayer quelques
stimulations d'idées
Enregistrer les idées
Enregistrementcomplet
?
Toutes
les idées
sont dites ?Analyser la liste d'idées
Non
Non
Oui
Oui
Début
Non
Oui
Evaluation duprocessus réalisé
Actionsd'amélioration
La boucle de
l'amélioration
continue !...
Les outils de base en qualité
/ 2619 © 2007G. FargesOutils de base en Qualité : Vote pondéré
Est-ce le bon outil ? :
! Avez-vous besoin d'une méthode pour prioriser toutes lesidées générées lors d'un brainstorming ?
! Souhaitez-vous trouver rapidement et consensuellement lessolutions prioritaires à mettre en œuvre ?
! Cherchez-vous à rester neutre dans le choix des solutionsqui seront mises en œuvre par votre équipe ?
! Souhaitez-vous légitimer collectivement le choix dessolutions ?
Vote pondéré : prioriser dans le consensus démocratique !
Les outils de base en qualité
/ 2620 © 2007G. FargesVote pondéré (1/2)
Le vote pondéré permet de faire un choix parmi les différents éléments qui apparaissent après un déballaged'idées :
• Supposons que lors d'un brainstorming entre 5 personnes, 15 solutions potentielles aient été évoquées.Comme il n'est pas possible de mettre en place toutes les solutions, il faut choisir celle qui paraît intuitivementla plus efficace.
• Afin d'éviter de longues et stériles discussions, on donne par exemple 3 bulletins de vote, de "poids"différents, à chaque membre du groupe (très souvent des gommettes de couleur) et on s'accorde sur unerègle de "pondération", par exemple :
•Priorité 1 = 5 pts•Priorité 2 = 3 pts•Priorité 3 = 1 pt
• Les 5 personnes réfléchissent en silence et affectent, individuellement et librement, leurs bulletins aux 3solutions qui leurs semblent les plus efficaces.
• Les résultats sont sommés et les conclusions peuvent être tirées...
Les outils de base en qualité
/ 2621 © 2007G. FargesVote pondéré (2/2) : les conclusions
En général, à l'issue de ce vote, on trouve trois catégories de solutions :
• Celles qui ont eu l'unanimité ou presque des votes. Ces solutionsseront alors retenues, il n'est pas utile de perdre son temps à discuter.
• Celles qui n'ont pas eu ou très peu de votes. Ces solutions neseront pas retenues au moins dans un premier temps. Il n'est pas non plus utilede perdre son temps à discuter sur ces solutions.
• Celles qui obtiennent des avis rapprochés. Elles sont en généralrares, et font l'objet de discussions du groupe pour savoir s'il faut ou non lesretenir. Il est aussi possible (voire très conseillé...) de refaire un vote pondérésur les seules solutions qui ont eu des scores rapprochés. Le choix des écarts dela pondération peut influer sur la perception des écarts sur les scores finaux.Plus ils sont choisis larges entre les priorités données, plus les écarts des scoresfinaux sont éloignés entre 2 solutions "voisines".
Le vote ne prend que quelques minutes… et permet souvent degagner plusieurs heures de discussions !
Les outils de base en qualité
/ 2622 © 2007G. FargesExemple d'application du Vote Simple (à main levée)
Thème de réflexion : "Comment stopper la perte de clientèle de notre restaurant ?"
Source : Atelier d'appropriation MQ M2 2005-2006 Date : 27/09/05
Participants : Barbouche Farah, Sigalas Vanessa, Marconnet Aurélie, Bardy Sébastien, Laachir Mustapha, Hassanaly Sheimika
Agrandissement du parking1
Intitulés des items Nombre de voixobtenues
Scores pondérés(éventuels) Rang
… 2
Modification de l’ambiance et du décor 4 … 1
Engagement d’un agent de sécurité … … 3
Amélioration de l’indication de la localitédu restaurant … … 3
…. … … …
5 pts 3 pts 1 pt
Les outils de base en qualité
/ 2623 © 2007G. FargesModèle de tableau de vote
6
Intitulés des itemsNombre de voix
obtenues
Scores pondérés(éventuels)
Rang
2 / 3 / 1
20
Attirer les étudiants 0 … …
Rédiger des documents porteurs des
thématiques du labo (identité du laboratoire)4 2
Organisation et participation à des journées
thématiques1 …
Développer des partenariats scientifiques 3 …
Développer un site web multi-langues
5 pts 3 pts 1 pt
Date : février 2007 - Poitiers Participants : Equipes CNRS - groupe 04
Thème de travail : Comment améliorer la visibilité du laboratoire?
0 / 0 / 0
3 / 1 / 0
0 / 1 / 0
0 / 0 / 3
0
18
3
1
3
Les outils de base en qualité
/ 2624 © 2007G. FargesConclusion
Les outils de base de la qualité sont avant tout des outils pourclarifier une situation (QQOQCP), faire exprimer des idées(Brainstorming) et sélectionner consensuellement des solutions (Votesimple ou pondéré).
Ils font appel au bon sens des acteurs et peuvent les aider àrésoudre un très grand nombre de petits problèmes qui arriventquotidiennement dans une organisation.
Comme la calculatrice pour l'ingénieur ou le planning pour legestionnaire, ils sont les permanents de la "trousse à outils" que lequaliticien transporte toujours avec lui…
Les outils de base en qualité
/ 2625 © 2007G. FargesNotes personnelles
Les outils de base en qualité
/ 2626 © 2007G. FargesNotes personnelles
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