Community management et fidelisation

Qu'apporte

le community management community management

à la fidélisation?fidélisation?

33 évolutions qui changent les relations clients-enseignes...

… 33 évolutions qui rendent les clients infidèlesclients infidèles

1. Médias

FragmentationFragmentation&

Explosion des réseaux sociauxréseaux sociaux

Des médias/supports de plus en plus nombreux avec une communication différente pour chacun d'entre eux.

2. Consom'acteurs

- Communautés

- Achats en ligne en hausse de 30%hausse de 30%

- 15% de cyber-cyber-acheteurs acheteurs

supplémentairessupplémentaires

- Social Shopping

Sources: études Médiamétrie & FEVAD, 2010

3. « Ras le bol »

RuptureRupture des relationsdes relations clients – marques:

Incompréhension Incompréhension && déception déception

Le nouveau contexte établit le

rôle du community managerrôle du community manager

Mais alors,

qu'est ce que le

CommunityCommunity

Management?Management?

« Le community management, ou l'art de fidéliser via lel'art de fidéliser via le 2.02.0 est une partie intégrante d'une entreprise à partir du moment où les utilisateurs ont l'envie commune de se l'envie commune de se regrouper sous la bannière de cette entrepriseregrouper sous la bannière de cette entreprise »(BIM, Bulletin d'Information Marketing)

« Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leurpas leur tailletaille, mais leur communautéleur communauté »(C. Byrme, Dirigeant DDB Worldwide)

Quelles sont

les missionsmissions du

community manager?

1. L'échange: présence sur les médias sociauxmédias sociaux

Exemple de la page Twitter de l'enseigne KLM. L'enseigne a notamment pu palier le manque d'informationpalier le manque d'information émanant des compagnies aériennes lors de l'éruption du volcan islandais.

2. La confiance: prendre au sérieuxprendre au sérieux

Exemple de page dédiée auxavis avis consommateursconsommateurssur le site Castorama

L'enseigne permet à ses clients d'aiguiller les futurs clients dans leurs achats et peut éliminer de ses stocks les produits les moins recommandés.

3. L'implication: place au participatifparticipatif

Espace collaboratif du site Leroy Merlin permettant aux usagers de mettre en communmettre en commun leurs expériences, et d'échanger sur des sujets qu'eux mêmes choisissent.

4. La Rencontre:Red Bull organise

des évènementsévènements

autour

d'une communautéune communauté

correspondant à sacorrespondant à sa

ciblecible

En organisant un concours de skateboard, Red Bull touche une communauté cible. Les consommateurs présents peuvent se rencontrer entre eux d'une part, mais aussi « rencontrer » la marque au travers des animations mises en place.

Valeurs autour des quelles

les consommateurs verrontles consommateurs verront

un intérêtun intérêt

à se regrouper

5. Partage des valeurs de l'entreprise

manifeste des évidences

55 missions missions pour arriver à un seul véritable pour arriver à un seul véritable objectif...objectif...

Lier un client et une marque: fidéliser

EchangeEchange++

ConfianceConfiance++

ImplicationImplication++

RencontreRencontre++

Partage de Partage de valeursvaleurs

1st Fans, programme de fidélité du Brooklyn Museum.L'exemple à suivre: les visiteurs échangent avec le musée et entre eux via le web et différentes rencontres, tout en alimentant la base de données photos et articles du site collaboratif mis en place à cet effet.

Une communauté est née!Une communauté est née!

Analyse, décryptage de la fidélisation clientshttp://blog.infofid.com