Démarche qualité des services Version 20.01.2011

Démarche qualité des services

Version 20.01.2011

2

SERVICES AUX ENTREPRISES AGRICOLESET AUX ACTEURS DES TERRITOIRESCONSEIL / FORMATION

Référentiel de certification de services des Chambres d’Agriculture

3

Un référentiel « orienté client »

Accueil/orientation

de la demande

Mesure de lasatisfaction

clients

Écoute des besoins

Prise en compte des réclamations

Contrat claircommunication

Respect d’un code d’éthique

RéactivitéRespect

des délais

Compétence des conseillerset formateurs

TraçabilitéRemise d’un

Compte-rendu

Amélioration continue

Engag.2,3

Engag.1

Engag.5, 10

Engag.4,9,21

Engag.10,22

Engag.6

Engag.7,27,VI Engag.

3,5,6,12

Engag.15, 27

Engag.18,19,30,31

Engag.10à16

4

Étapes d’une démarche qualité

enjeux politiques

etstratégiques

certificationmaintenancede la qualitépertinence

etfaisabilité

de ladémarche

qualité

plan d'Amélioration

de laQualité

PILOTAGE DU DISPOSITIF QUALITE / COMMUNICATION

?préalables

à laDémarche

diagnostic ?

5

Cartographie des processus Chambres

1

RECUEILLIRANALYSERTRAITER

LESBESOINS

CONCEVOIRET

ADAPTERUNE

PRESTATION

REALISER LES FORMATIONS

REALISER LES ACTIVITES DE CONSEIL

EXPERIMENTER, PRODUIRE DES REFERENCES, DES ETUDES

ASSURER LES MISSIONS DE REPRESENTATION

DETERMINERLES

ORIENTATIONSET LA STRATEGIE

PILOTERLES ACTIVITES MANAGER

LA QUALITE

COMMUNIQUERA

L’INTERNEET A

L'EXTERNE

ORGANISERLA

VENTEET FIDELISERLES CLIENTS

GERERLES

RESSOURCESHUMAINES

GERERLE SUIVI

ADMINISTRATIFET

FINANCIERCLIENTS

GERERLE SUIVI

ADMINISTRATIFET FINANCIER

DE LA CA

MAITRISERLES

ACHATS

GERERLE

SYSTEME D’

INFORMATION

MAN

AG

EM

EN

TO

PER

ATIO

NN

EL

SU

PPO

RTS

GERER LESINFRA-

STRUCTURES

ASSURERLA VEILLE

LA PROSPECTIVE ASSURER LES SERVICES PUBLICS DELEGUES

EVALU

ER

6

La phase de diagnostic

PLAN D’ACTION QUALITE

Analyse du fonctionnement de la Chambre

Mesure de la satisfaction des clients

Mesure des écarts avec le référentiel de certification

Bilan quantitatif de l’activité

Les points forts : à valoriser, à renforcer

Les points sensibles : axes de progrès à développer

EVALUATIONDES

ACTIVITES

BILAN ETPRECONISATION

7

Analyse du fonctionnement: les limites de l’exercice

La rencontre d’un échantillon d’acteurs

Des échanges autour de quelques prestations

Un diagnostic établi à partir :– d’échanges – et non à partir de l’observation des pratiques

8

Analyse du fonctionnement:délimitation du champ

MANAGEMENT :– Politique/Stratégie/Organisation/Pilotage/Qualité

METIER :– L’écoute des besoins– La veille, la prospective/ le SIC– La conception des prestations– La réalisation des prestations

SUPPORTS :– GRH/ Capitalisation, systèmes d’information/– Marketing, vente/ – Accueil, information/ – Communication interne et externe/– Sous-traitance et partenariat/ – Suivi administratif et financier

9

CHAMBRE D’AGRICULTURE DE

Analyse du fonctionnement des activités de conseil et de formationréalisée les XX et XX 20XXparXX (CA XX)XX (XX)

XXX

10

Les personnes rencontrées

11

Le contexte et les grandes orientations de la Chambre

12

Politique et stratégie

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

13

Organisation / pilotage

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

14

Gestion des Ressources Humaines

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

15

Communication interne

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

16

Prospective / Veille / SIC

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

17

Management de la Qualité

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

18

Écoute des besoins / Marketing / Vente

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

19

Sous-traitance / Partenariat

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

20

Communication externe

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

21

Accueil / Interlocuteurs clients

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

22

Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées :

Nombre de prestations proposées dans l’offre actuelle de conseil:

Chiffre d’affaire pour les activités de conseil:

Pourcentage du chiffre d’affaire conseil dans le chiffre d’affaire de la Chambre en …:

% de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire:

Origine et part des financements

Nombre de clients en … :

Nombre de prestations réalisées en….:

Types de clients : agriculteurs, salariés, collectivités territoriales

Part des prestations individuelles et groupes

Évolution des prestations de conseil sur les 3 dernières années (Chiffre affaire, nombre de prestations réalisées : en hausse, en baisse, maintien?):

Activité de conseil

23

Enjeux / Objectifs / Positionnement

Les enjeux, les objectifs des activités de conseil pour la Chambre

Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents

Activité de conseil

24

Conception d’une prestation

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité de conseil

25

Réalisation de la prestation (Diag, préco, …)

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité de conseil

26

Évaluation / Suivi clients

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité de conseil

27

Contractualisation / Facturation

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité de conseil

28

Éléments quantitatifs

Nombre de personnes impliquées:

Nombre de formations proposées dans l’offre actuelle de conseil:

Chiffre d’affaire pour les activités de formation en …:

Part du chiffre d’affaire formation dans le chiffre d’affaire de la Chambre en…

et évolution sur les 3 dernières années:

Taux de réalisation des formations en …

et évolution sur les 3 dernières années:

Nombre d’heures stagiaires en … et évolution sur les 3 dernières années

% de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire:

Origine et part des financements:

Activité formation

29

Enjeux / Objectifs / Positionnement

Les enjeux, les objectifs des activités de formation pour la Chambre

Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents

Activité formation

30

Envoi des documents stagiaires

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité formation

31

Conception (projet, scénario)

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité formation

32

Réalisation

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité formation

33

Évaluation / Bilan

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité formation

34

Contractualisation / suivi financier

Les + et les bonnes pratiques

Les axes d’amélioration

Activité formation

35

Remarques générales

36

Les atouts

En résumé…

37

Les axes d’améliorations

En résumé…

38

Perception de la démarche qualitéLes craintes

39

Perception de la démarche qualitéLes attentes

40

Perception de la démarche qualitéLes conditions de réussite

LA DEMARCHE QUALITE SERA CE QUE VOUS EN FEREZ !

Merci de votre attention !