Amélioration d’un service de

Qualité à la clientèleBanque XXX Cameroun

La finalité des actions commerciales entreprises par toute

structure est la réalisation du chiffre d’affaires. L’atteinte de

cet objectif passe par la commercialisation de produits et

services devant répondre aux besoins des clients cibles.

Dans le secteur bancaire, la difficulté de cette opération réside

dans la quasi similarité des produits que toutes les banques

proposent à une proportion de clients très limités.

Pour se différencier des concurrents, le service marketing doit

compter d’avantage sur un avantage concurrentiel différencié.

et le meilleur avantage concurrentiel qu’une banque puisse

offrir à ses clients, c’est la qualité du service en lui-même, ou

plus précisément, la qualité de service offerte au client.

En effet, les marges de manœuvre pour gagner en compétitivité

se situe, du côté du service rendu au client: un accueil de

qualité, un service efficace et toujours à l’écoute du client et

un contact humain prévenant et positif.

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Constats sur les interfaces de

communication externe Après une simple observation des interfaces connues et utilisées par la Banque

XXX (site internet, réseau social) pour « attirer » un client, nous tirons les

constats suivants:

1. Le site internet

Fond et Forme du site:

◦ Le site est impersonnel ne créant aucun attachement avec le client

◦ Trop grande présence de l’institutionnel (le site n’est qu’un moyen de

parler de la banque, il ne fait pas allusion au client)

◦ Aucune information figurant sur le site ne permet de créer une relation

avec le client

◦ Aucune information ne précise les cibles de la banque

◦ Aucun service après-vente malgré le développement du télémarketing,

du e-marketing présent sur le site

2. La page Facebook

◦ La page Facebook du Banque XXX Cameroun ne compte que 4 amis

◦ Aucune visibilité sur les activités de la banque auprès des clients

◦ Pas de message sur les campagnes publicitaires en cours ou sur les

produits. 3

Analyse

Il est plus que primordial d’avoir une démarchequalité orientée client dans les faits et non pasuniquement dans les dires.

Le client doit se sentir véritablement aucœur de la stratégie et des actionsmarketing engagées par la banque.

Le site internet, qui doit faciliter lepositionnement et la perception d’une banquede qualité par les clients, offre des informationspauvres et inutilisables par eux.

Une restructuration doit être faite afind’améliorer l’image qualité de la banque pourattirer une nouvelle clientèle à travers le siteinternet.

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Définition de la qualité

Une démarche qualité est la mise en œuvre detous les moyens (humains, matériels, services)dont dispose un établissement pour fournir uneprestation répondant aux besoins et attentes,exprimés ou non, de la clientèle.

Du point de vue du client, un accueil et unservice de qualité devrait être « normal », c’estla non-qualité qui est pénalisante à ses yeux.Mais les attentes des clients évoluent enpermanence.

Cela doit inciter les établissements à améliorerrégulièrement leurs prestations, à rester àl’écoute de leurs clients et savoir traiter toutesremarques ou insatisfactions.

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Processus Qualité: pour qui et

pourquoi?La qualité est un état d’esprit pour

animer l’équipe, orienté vers la réussite

collective par la satisfaction des clients.

La qualité est également importante

pour la banque, car elle participe à

l’objectif de rentabilité sur le long terme,

à bonifier les investissements humains

et financiers et à reconnaître l’outil de

travail, l’image de la banque.

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Priorités d’action de la démarche

qualité Mettre la satisfaction client au cœur de la

stratégie: marketing expérientiel, mesure duniveau de satisfaction, être à l’écoute duclient et savoir répondre rapidement, avoirdes comportements exemplaires quidonneront envie de revenir.

Accepter et prendre, en toute responsabilité,des initiatives de développement etd’efficacité opérationnelle à travers desprocessus qualité

Intéresser les collaborateurs en étant à leurécoute et attentif, développer leurscompétences et promouvoir la diversité destalents 7

Propositions1. L’écoute et l’accompagnement

Le client doit avoir à sa disposition plusieurs moyens pourcommuniquer avec la banque: téléphone, mail et courrier. Sesmoyens de communication doivent répondre aux questions degestion quotidienne des comptes, des produits et servicesproposés par des conseillers qualifiés.

Le traitement des réclamations, mécontentements et requêtesdoit être rapide et adapté au client. Éviter les lenteursadministratives.

L’écoute client stipule aussi la possibilité et l’exigence de fairedes enquêtes de satisfaction pour l’amélioration continue desservices.

2. La proximité

Se rapprocher du client afin qu’il se sente proche de la banque àtravers des agences dédiées géographiquement qui offrent desservices de même qualité que les agences principales et quiévitent les longues files d’attente.

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3. La transparence

Informer le client des frais qu’il aura à payer pour les divers

services que lui propose la banque.

Il s’agit de fidéliser le client par la clarté sur les opérations

bancaires.

4. L’innovation

La banque doit s’engager sur l’amélioration continue des

services offerts aux clients, par l’évaluation constante du

personnel et des services.

Ces évaluations permettent de modifier au gout des clients des

expériences sans cesse améliorées et valorisantes pour la

banque

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Outils à monter

Instaurer une ligne téléphonique ouverte pour toutes les

questions d’ordre général, ligne liée au site internet

Monter et former une équipe qualifiée et dédiée à la gestion

des réclamations, mécontentements, requêtes diverses par

mail, courrier ou téléphone

Monter une équipe disponible de 8h à 18h dédiée à la gestion

du site internet (site interactif) et de la page Facebook:

réponses aux appels téléphoniques pour questions sur les

comptes ouverts, nouveaux comptes, renseignements divers,

frais de compte, etc.

Produire une charte et une politique de qualité client.

Instaurer un service de Mobile Money pour les informations

liés aux comptes.

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Reconstruire le site internet de telle façon qu’il soit un site

dédié client et non pas un site institutionnel:

◦ Onglets à mettre:

Présenter toutes les cibles de la banque et les

produits et services adaptés à chaque cible

(Particuliers, Professionnels, Entreprises et

institutionnels, Banque privée)

Il est question de renseigner des informations telles que les

frais bancaires (qui ne doivent pas être cachés), les

assurances proposés, les cartes disponibles avec leurs

avantages

La gestion au quotidien avec: la consultation en ligne, les

services annexes, les services complémentaires, la

gestion des moyens de paiement, et les informations sur

la possibilité d’ouvrir un compte en ligne.

Les autres services (transfert d’argent, etc.)11

Apports pour la banque L’instauration d’un service clientèle Qualité permet de

montrer au client que la banque s’intéresse à sonépanouissement.

Le recrutement d’une équipe dédiée à la gestion desréclamations clients permet un traitement rapide des besoinsvu que le conseiller n’est formée que pour ça. Les chargés declientèle ont plusieurs clients à gérer et la gestion desréclamations peut prendre plus de temps. Il faut donc uneéquipe dédiée.

Cette même équipe se chargera de recevoir les appels passéspar le site internet et d’y apporter une solution adaptée.

Le nouveau site internet orienté client est une nouvelleinterface qui diminuera les files d’attente vu qu’il permet derépondre à des besoins qui ne nécessitent pas toujours ledéplacement du client: : la consultation en ligne, les servicesannexes, les services complémentaires, la gestion desmoyens de paiement.

La page Facebook est un moyen d’attirer une clientèle jeuneet de véhiculer une image jeune et positive de la banque quisuit les tendances. Toutes les campagnes de communicationdoivent y figurer.

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