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Atelier "Les clés pour réussir votre projet e-commerce" du Pôle Numérique - 21 05 2013
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EE--commerce : réaliser son commerce : réaliser son projet de vente en ligneprojet de vente en ligne
Mardi 21 mai 2013Mardi 21 mai 2013
Cédric SEAUVYEcoclicot .comE-commerce de produits écologiques
Bruno Bruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle numériquePôle numérique
http
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kr.c
om/p
hoto
s/eb
ayin
k/68
1658
1064
/
www.ecoclicot.comVente e-commerce de produits écologiques
Spécialiste sur notre secteur :Économies d’énergie, économie d’eau, produit solaires, bébés & enfants, plein air,
bien-être, maison, cadeaux écologiques
Cédric SEAUVY30 ans5 ans d’expérience en e-commerce
Quelques chiffres…
• Objectif 2013 : 265k€ / 2014 : 400k€
• Objectif de +50% par rapport à l’année N-1
• Plus de 2.000 produits proposés
• Plus de 4.000 commandes annuelles
� Chiffres clés
� Concevoir
� Réaliser
� Développer
� Q / R
Chiffres clésChiffres clés�����
http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686
41,2millions41,2millions#internautes#internautes
23,6 millions23,6 millions##mobinautesmobinautes
http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/
82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5
en en moyennemoyenne
http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012
http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167
#Cyberacheteurs
Source : Médiamétrie Observatoire des Usages Internet octobre-novembre 2012
31,7millions
en 2012 (+5% / 2011)
77%77%des internautesdes internautes
71% Praticité72% Perspective de prix plus attractifs72% Facilité de comparer les offres et les prix25% Economie de carburant et frais de transport (30% chez les hommes)
Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013
#Motivations
#Comportement #Achat
Produits / services achetés en ligne (au cours des 6 derniers mois)
96% d’acheteurs satisfaits de
leurs achats sur Internet(au cours de 6 derniers mois)
Source : baromètre Fevad/ Médiamétrie-Netratings juin 2012
73% Achèteront aussi souvent qu’en 2012
19% plus souvent
Contexte économique :56% Pas d’impact sur les achats sur Internet20% Incitation à acheter plus
Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013
#Intentions d’achats 2013
59% Prêts à acheter d’autres
produits ou services sur Internet
• Produits alimentaires 21% • Bons d’achats à valoir en magasin ou en ligne 20%• Médicaments sans ordonnance 13%• Optique 12%• Accessoires automobiles 12%
Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013
117 500117 500sites marchands en Francesites marchands en France
+17% / 2011+17% / 2011
Source : Source : FevadFevad 20122012http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/
20 25 31 37,7 45 5370
2008 2009 2010 2011 2012 Prév. 2013 Prév. 2015
C.A e-commerce en France en milliards €
Source : Fevad 2012
+125%
Nb moyen de transactions & Montant total des achats en ligne / acheteur / an
Source : Médiamétrie / Netratings
790 € 895 € 1 025 € 1 120 € 1 230 €1 400 €
8,7 9,8
11,4 12,2 13,7 16
- €
200 €
400 €
600 €
800 €
1 000 €
1 200 €
1 400 €
1 600 €
2007 2008 2009 2010 2011 20120
2
4
6
8
10
12
14
16
40 leaders = 25% des volumes vendus94% des sites = < 1000 transactions / mois, < 90.000 € / mois
800 sites = +10000 transactions / mois+11 Millions € de CA / an
Poids des ventes sur Internet suivant les secteurs d’activité
85% Poursuite de la croissance du marché
74% Augmentation du chiffre d’affaires
52% Amélioration de la performance financière
34% Stabilité
Source : Enquête Fevad / LSA Moral des e-commerçants -Avril 2013
#Prévisions d’activité 2013 (e-commerçants français)
#M#M--CommerceCommerce#T-Commerce
1 Md1 Md€€ en 2012en 2012
2% 2% du edu e--commerce en 2012commerce en 2012
+160%+160% en 2012 / 2011en 2012 / 2011
14%14% des cyberacheteursdes cyberacheteurs
Etude Fevad 2012
http://www.ubuntuphone.fr/
#Responsive #Responsive #Design#Design
ConcevoirConcevoirson projetson projet
�����
Les 5 forces disruptives du eLes 5 forces disruptives du e--commercecommerce
Prix
Sélection
FacilitéDistribution
Coût de structure
Les consommateurs aiment acheter au prix le plus bas possible
Pas de contraintes de taille de rayonnage
Processus de livraison accélérésAchats en mobilité. Offline : livraison en magasin.
Les marchands peuvent facilement mettre en place une distribution globale
L’activité en ligne profite de l’efficacité du marketing pour la vente
D’après Morgan Stanley Research « Blue Paper : eCommerce Disruption – A Global Theme – 06/01/2013
Stratégie globale de l’entrepriseStratégie globale de l’entreprise(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)
Stratégie commercialeStratégie commerciale(Objectifs, offres, force de vente, canaux (Objectifs, offres, force de vente, canaux
distribution …)distribution …)
Stratégie communicationStratégie communication(Marque, image, notoriété, messages, (Marque, image, notoriété, messages,
conception des supports …)conception des supports …)
Stratégie de contenusStratégie de contenus~Stratégie éditoriale~Stratégie éditoriale
Charte Charte -- Ligne Ligne –– Choix outils et canaux Choix outils et canaux -- Choix des acteursChoix des acteursOrganisation / Planification Organisation / Planification -- Diffusion Diffusion -- Suivi et mesureSuivi et mesure
Stratégie Stratégie MédiasMédiassociauxsociaux
�AnimerAnimer
DévelopperDévelopper
�RéaliserRéaliser
�ConcevoirConcevoir
Aspects légaux
Etude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTEL
Modèle économique
Solutions (e-)paiements
�
�Solution E-commerce• Blog–Boutique• MarketPlace• E-boutique clé en main• Logiciel e-Commerce• Développement spécifique• Application M-Commerce
Solution(s) logistique(s)
� Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line
Interface / Charte graphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement / SEO
Financement
Ressources humaines / équipe projet
Tests / recette
Organisation / Process
Intégration Front Office / Back office
Sourcing produits / fournisseur
Business PlanCahier des charges
Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / Advergame
Qualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business Intelligence
Convertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande
• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande
Livrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / drive
Assurer le SAV• Réclamations• Retours• Support client
Fidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRC
Conclure la transaction en ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• Assurances
�
Mesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie
Compétences à mobiliser et / ou maîtriserCompétences à mobiliser et / ou maîtriserChef de projet
CommerçantAcheteurLogisticienContrôleur de gestionResponsable Ressources HumainesJuriste
Photographe / Vidéaste / Rédacteur web
ErgonomeGraphiste / WebdesignerSpécialiste logiciel e-commerceSpécialistes référencement naturel / webmarketing
Ticket minimum projet e-commerce : 40000 €
Site e-commerce « accessible » : 5000 à 15000 €,
Création de trafic Optimisation référencement / SEO : au moins 5000 € / an Achats mots clés et affiliation : au moins 15000 € / an
Stock Hypothèse 1/3 du CA prévisionnel. 100000 € de CA annuel => 30000 € d’achat de stock / an.Donc 5000 à 10000 € pour commencer.
Aspects juridiquesAspects juridiques
Cadre légal de l’activité• Règlementée ou non, autorisation / déclaration préalable …• Conditions Générales de Vente (CGV)• Mentions légales obligatoires
Validation des commandes Historisation des échanges / transactions
Collecte / Usage des données personnelles• Déclaration CNIL de la BD Clients • Mentions obligatoires + Mécanismes opt-in
Crédits photos, vidéos, textes, …
Identification du vendeur (cf mentions légales)Clientèle cible : particuliers / professionnelsCaractéristiques des produits vendusDurée de validité de l'offreConditions de vente proprement diteBarème des prix unitairesRéductions de prixDate limite et délais de livraisonDélai de rétractation (légal + extension éventuelle)Conditions et gestion des retoursService après-venteConditions de règlement et modes de paiement acceptésCollecte et usage des information nominatives + droit d’opposition et de rectificationClause de réserve de propriétéLimitations de garantieClause attributive de compétences tribunal en cas de conflitCas de force majeure
Conditions générales de vente e-commerce( à titre indicatif)
Vos CGV doivent être validées par un cabinet d’avocats
Si personne physique : nom, prénom, adresseSi personne morale : raison sociale, siège social, capital, forme juridiqueN° RCS ou Registre des métiersAdresse postale, adresse courrier électronique, n° de téléphone (non surtaxé),N° de TVA Intra communautaireNom du directeur de la publicationNom, raison sociale, adresse et n° de téléphone de l'hébergeur
Si activité soumise à un régime d'autorisation: nom et adresse de l'autorité ayant délivré l'autorisation.
Si membre d'une profession réglementée, référence aux règles professionnelles applicables, titre professionnel, nom de l'État membre dans lequel il a été octroyé et le nom de l'Ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite.
Aperçu des mentions légales à faire figurerAperçu des mentions légales à faire figurer
Obligations :Informations sur le délai de livraison + la zone de livraison couverte au plus tard dans le panier + sur une page d’information séparée accessible depuis chaque page du site.Livraison dans les 30 jours.Information de l’acheteur sur les garanties.Prise en charge ou non des retours de produits + estimation du coût du transport. Modalités de réclamations en plus du numéro de téléphone non surtaxé prévu par la loi Châtel.Numéro de téléphone non surtaxé pour le service après vente.
Bouton de commande = « Confirmer la commande avec obligation de payer » ou appellation similaire.Toute option via une case à cocher devra par défaut être décochée.Toute commande passée par téléphone devra être confirmée sur un support durable.Le commerçant est responsable de la marchandise jusqu'à la réception de la commande par le client.Interdiction de mettre en place des frais de commissions différents selon les moyens de paiement.
Droit de rétractation passe de 7 à 14 jours + mise à disposition d’un formulaire type de rétractation.14 jours pour retourner la marchandise. 14 jours pour procéder au remboursement dès réception de la demande. Le e-commerçant pourra différer le remboursement jusqu'à la réception de la marchandise ou la preuve de l'envoi de celle-ci.Remboursement des frais de transport pour le retour de marchandises dans le cadre d'une rétractation.
Plus de détails, lisez la directive européenne sur le site officiel.+ cabinets d’avocats pour plus de détails
Directive Européenne E-Commerce 2011 transposée fin 2013 et applicable 2014
Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
Erreurs à éviter Erreurs à éviter
Se lancer tête baissée
Négliger la phase d’étude de marché
Sous ou sur-évaluer les aspects techniques
Ne pas prévoir de déléguer suffisamment
Prévoir un budget trop faible
Ne pas faire valider les aspects légaux par un juriste
RéaliserRéaliserson projetson projet
�����
Aspects légaux
Etude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTEL
Modèle économique
Solutions (e-)paiements
�
�Solution E-commerce• Blog–Boutique• MarketPlace• E-boutique clé en main• Logiciel e-Commerce• Développement spécifique• Application M-Commerce
Solution(s) logistique(s)
� Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line
Interface / Charte graphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement / SEO
Financement
Ressources humaines / équipe projet
Tests / recette
Organisation / Process
Intégration Front Office / Back office
Sourcing produits / fournisseur
Business PlanCahier des charges
Différentes solutions disponiblesPlaces de marché
Ebay, Amazon, Priceminister, Pixmania, Rue du commerce, Fnac, Cdiscount …
Solutions de boutique clé en mainPrestabox, PowerBoutique, Oxatis, Wizishop , 42store, Box e-commerce, …
Solutions de logiciel e-commerce à implanter sur son propre site
Prestashop, Magento, Oscommerce, …Extensions e-commerce de CMS
Joomla, Drupal, Wordpress, …Développements à façon
Comparatif logiciels eComparatif logiciels e--commercecommerce
Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
Erreurs à éviter Erreurs à éviter
Négliger la rédaction d’un cahier des charges
Sous-évaluer les aspects techniques
Ne pas prévoir les contraintes de référencement naturel
Déléguer suffisamment / ou aux mauvaises personnes
Ne pas proposer plusieurs solutions de paiement
Sous-dimensionner la logistique
Animer etAnimer etdévelopperdévelopper
�����
Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / Advergame
Qualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business Intelligence
Convertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande
• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande
Livrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / drive
Assurer le SAV• Réclamations• Retours• Support client
Fidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRC
Conclure la transaction en ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• Assurances
�
Mesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie
SuspectSuspect
ProspectProspect
LeadLead (contact (contact qualififiéqualififié))
ClientClient
Client récurrent / fidéliséClient récurrent / fidélisé
Site Site webweb
€€€
ttentionntérêtésirction
( atisfaction) (e)-CRMSocial CRMSAV
+ Tchat, Web2Call+ FAQ, Base connaissance
Médias sociaux
Blog
Site web
Conversion
#Expérience #client#Expérience #client
Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …
C’est la même chose
pour un site web
UtilisabilitéAccessibilitéQualité Web
Référentiel Open Source : OPQUASTRéférentiel Open Source : OPQUAST
Optimisation du
référencement naturel
Fonctionnalités+ Contenus
= eXpérienceUtilisateur (UX)
Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France.
64%64% des clients ont le des clients ont le sentiment de perdre du temps sentiment de perdre du temps
59%59% des clients trouvent que des clients trouvent que les informations sont difficiles à les informations sont difficiles à trouvertrouver
82%82% pensent qu’une bonne pensent qu’une bonne expérience client repose sur la expérience client repose sur la résolution rapide d’un problèmerésolution rapide d’un problème
Etude LivePerson / LoudHouse 2013
83%83% des consommateurs des consommateurs ont besoin d’assistance ont besoin d’assistance pendant l’achat en lignependant l’achat en ligne
Etude LivePerson / LoudHouse 2013
44%44% abandonnent leur achat ou abandonnent leur achat ou partent à la concurrence s’ils ne partent à la concurrence s’ils ne sont pas assistés pendant l’achat sont pas assistés pendant l’achat en ligneen ligne
Etude LivePerson / LoudHouse 2013
6565--75%75% des démarches des démarches d’achat en ligne se terminent d’achat en ligne se terminent avant la commande.avant la commande.
Bonnes pratiques Bonnes pratiques Pour optimiser la conversion
50% 50% -- 95%95%Taux de transformation dans Taux de transformation dans les magasins physiquesles magasins physiques
http
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.flic
kr.c
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hoto
s/th
omas
haw
k/50
9348
3582
/
2,7%2,7%Taux moyen de transformation Taux moyen de transformation site de esite de e--commercecommerce
Source : Google / Kantar Media Compete France (avril 2013)
Les mécanismes qui influencent le plus la conversationLes mécanismes qui influencent le plus la conversation
Port gratuit Retour gratuit Cumul de points Ventes flash
Réductions et soldes
Coupons réduction
Réduction fonction du montant commande
Cadeaux
Photos de bonne qualité
Mise en avant Réduction
Fonction Zoom
Plusieurs vues produit
Vidéo de démonstration
Navigation intuitive
Incitation claire à l’action
Recherche de produits
Super description prod.
Port = Gratuit
Polices de caract. lisibles
Leviers émotionnels
Personnalisation (si possible )
Avis clients
Produits similaires
Boutons sociaux
Envoyer email à un ami
Fonctionnalité de Tchat
Maximiser la confiance
Créer la confiance
Mentions légales + CGV
Mentions légales + CGV
eShopper Index 2013, iVentures Consulting
eShopper Index 2013, iVentures Consulting
Meilleurs pratiques e-commerce
SiteWeb
MédiaSociaux
Foires /Salons
Service Com-
mandes
Service Clients
Magasin
Publicité & Promo-tion
Règles / Process
Formu-laires &
Docs
Forcede
vente
Indicateurs clés de performance EIndicateurs clés de performance E--commercecommerce
Taux de sessions marchandes = Nb de sessions avec cde / nb total de sessions
Taux d'abandon de panier = % de sessions où des produits ont été ajoutés au panier sans que la transaction ait été terminée. ~65%.
Taux de conversion en clients = Nb de clients / Nb de visiteurs
Taux de conversion en commandes = Nb de cdes / Nb de visiteurs. ~0,5 à 2,5%
Taux de nouveaux clients = Nb de nouveaux clients / nb total de clients
Taux de rétention = Nb de clients uniques / nb de visiteurs uniques
Panier moyen = Chiffre d'affaires total divisé par le nombre de commandes
Nb de commandes par sessions = Nb de commandes / Nb de sessions
Nb moyen de produits par commande = Nb de produits / Nb de commandes
Marge brute moyenne par commande = (prix vente – prix d'achat) / nb de cdes
Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
Erreurs à éviter Erreurs à éviter
Sous évaluer le coût d’achats de mots clés
Ne pas créer de page d’atterrissge optimisée adwords
Négliger la navigation / expérience client
Se tromper dans l’usage des réseaux sociaux
Oublier d’être « intéressant » avant d’être « intéressé »
Ne pas produire suffisamment & régulièrement contenus
Négliger les actions de fidélisation
Exemples de e-commerçantsSecret Velvet Bijoux Gourmands : Boutique (bordeaux) + www.secretvelvet.com (Prestashop) + Réseaux SociauxGuitar Shop : Boutiques (Talence, Toulouse, …) + www.guitarshop.fr + Réseaux Sociaux
www.ecoclicot.com (Wizishop) + Réseaux Sociaux + MarketPlaces
www.bebe9.com/ (Magento)www.santemoinschere.com (Magento)www.millesima.fr/ (Magento)
www.calle-ocho.eu/boutique/ (Prestashop)nodshop.com/ (Prestashop)www.minizabi.com (Prestashop)www.foliecosmetic.com (Prestashop)
www.webecologie.com (rpack.net)
A voir aussi en B2B : Lisavet (Boutique Bordeaux) www.lisashoes.fr+ www.modyf.fr
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
Des questions ?Des questions ?
Merci de votre Merci de votre participationparticipation
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
ProchainesProchainesDates ?Dates ?
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
• 23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure 23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure visibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "visibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "
• 28-29 Mai, Bordeaux, "Académie Google Adwords"
• 30 Mai, Mérignac , "Ecrire pour le web pour séduire vos clients et Google"
• 4 Juin, St Médard en Jalles, "Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients"
• 4 Juin, Bègles, "Marchés Publics : dématérialiser les appels d’offres, c’est simple, rapide et économique"
• 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votre stock en toute tranquillité "
• 13 Juin, Bordeaux, " Pannes, vols, incendies, cybercriminalité, vos données sont-elles biens sécurisées ? "
• 18 Juin, Bordeaux, " La signature électronique au quotidien, comment ça marche ? "
• 25 Juin, Bordeaux lac, " Entreprise B2B ou industrielles : comment organiser votre présence en ligne ? "
• 2 Juillet, Mérignac, " Planète E-commerce "
Bruno Bruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle NumériquePôle Numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frbsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.4605.56.79.44.46
www.ecoclicot.com
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