F O R M A T I O N " M A N A G E M E N T D E S H O M M E S " Population concernée :...

F O R M A T I O N

" M A N A G E M E N T D E S H O M M E S "

Population concernée : Personnel cadre

Durée du séminaire : cinq (05) jours

" L A C O M M U N I C A T I O N "

REMARQUES

SUR LA COMMUNICATION

C'EST UN PROBLEME UNIVERSEL,

DIFFICILE A RESOUDRE

CE N'EST PAS UNE FIN, MAIS UN MOYEN

DE PARVENIR A DES FINS

LA COMMUNICATION, C'EST

COMME LE CHINOIS . . .

ÇA S'APPREND !

OBJECTIFS DU SEMINAIRE

* Faire connaître le schéma et le processus de communication

* Faire prendre conscience des difficultés à faire une bonne communication

* Faire comprendre les attitudes et les comportements au sein d'un groupe

* Permettre un entraînement des stagiaires et une mise en pratique des techniques de communication

RESUME DU PROGRAMME

1. PRESENTATION ANIMATEURS ET PARTICIPANTS

2. INTRODUCTION

3. SCHEMA ET PROCESSUS DE COMMUNICATION

4. LA PERTE DE CHARGE

5. LES PHASES DE LA COMMUNICATION

6. LES RESEAUX FORMELS

7. LE RESEAU INFORMEL

8. LA RUMEUR

9. L’INFORMATION

10. LE LANGAGE

11. LE FEED-BACK

RESUME DU PROGRAMME (suite)

12. LE CADRE DE REFERENCE ET LES ATTITUDES

13. LES ATTITUDES

14. LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

15. LES LOIS DE LA COMMUNICATION

16. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

17. L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE

18. LES PERTURBATIONS EN COMMUNICATION

19. LES FINALITES DE LA COMMUNICATION

20. PLAN D ’AMELIORATION

21. RECOMMANDATIONS

22. EVALUATION DE LA SESSION

59%

Réunions programmées

10%

Réunions non programmées

3%

Tournées des installations

6%

Appelstéléphoniques

22%

Travail de bureau

DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL

D'UN MANAGER

DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL

D'UN MANAGER

QUESTIONS :

1. QUE PENSEZ - VOUS D'UN TEL EMPLOI DU TEMPS ?

2. QUELLE EST LA PART CONSACREE AUX ECHANGES AVEC LES AUTRES ?

MAJORITE DU TEMPSA COMMUNIQUER

ETRE, C'EST COMMUNIQUER

ENSEMBLE, NOUS ALLONS DONC IDENTIFIER CE QUI

INFLUENCE LA COMMUNICATION :

LA FAVORISE

OU,

LA BLOQUE

TOUR DE TABLE

DE QUELQUES ALEAS DANS

LA COMMUNICATION …

(Document en six caricatures à distribuer pour commentaires)

FINALITES DE LA COMMUNICATION

QUESTIONS :

QU'ATTENDONS - NOUS DE CES ECHANGES ?

* nécessité, importance et intérêt de ces échanges dans le cadre des activités professionnelles

LES ECHANGES AVEC LES AUTRES : EST - CE TOUJOURS

* une réussite ?* un échec ?

POURQUOI ?

A CAUSE :

** des insatisfactions et des difficultés relevées en commun,et que

** les buts et les objectifs ne sont pas toujours atteints

COMMUNICATION = TRANSFERT DE MESSAGE

SCHEMA FONDAMENTAL

DE COMMUNICATION

DEFINITION

VUE PAR LES PARTICIPANTS (tour de table)

UN EMETTEUR UN RECEPTEUR UN CANAL UN MESSAGE

SYSTEME DECOMMUNICATION

LA COMMUNICATION :

DEFINITION

Elle désigne quelque chose qui se déplace entre deux points caractéristiques de l’espace et suppose

de ce fait la perméabilité des démarcations.

Nous nous intéressons à ce déplacement parce qu’il modifie l’état des choses aux extrémités

du parcours , source et destination .

(Universalis 1998)

La communication est un processus par lequel

un individu (le Communicateur) transmet

des stimuli (le plus souvent il s’agit de stimuli

verbaux) afin de modifier le comportement

d’autres individus (des Récepteurs).

(HOVLAND . Université de YALE)

LA COMMUNICATION :

DEFINITION

SCHEMA DE COMMUNICATION

EMETTEUREMETTEUR RECEPTEURRECEPTEURMESSAGEMESSAGE

CANAL

LE CANAL :

C'est l'intermédiaire utilisé pour

transmettre le message (parole, écrit,...)

Le canal véhicule le message avec plus

ou moins de "bruits" : mauvais tirages, fritures,

pannes, interruptions, conversations multiples,

distractions, préoccupations, lieux et moments

inappropriés, manipulations ou dénaturation

du message, retards bureaucratiques,...

PROCESSUS DE COMMUNICATION

QUI ? SOURCE/PERSONNE A L'ORIGINE DU MESSAGE EMETTEUR

DIT QUOI ? MESSAGE VERBAL MESSAGE

A QUI ? RECEPTEUR VOULU OU NON RECEPTEUR

POURQUOI ? IDEE DU BUT A ATTEINDRE OBJECTIF VISE

PAR QUEL MOYEN ? CHOIX DU MODE DE TRANSMISSION CANAL

AVEC QUELS EFFETS ? LA REACTION EST - ELLE CELLE QUI CONVIENT REACTION

LES "PERTES DE CHARGE "

DANS LA COMMUNICATION

QUESTION :

A QUEL NIVEAU LA COMMUNICATION A - T - ELLE PU ETRE

PERTURBEE ? (Ex. "Veuve Mouillet")

REPONSE :

ALTERATION AU NIVEAU DE

L'ECOUTE L'AUDITION

LA MAUVAISE ECOUTE EST DONC UNE PERTURBATION,ET PAR CONSEQUENT CONSTITUE UN OBSTACLE

A UNE BONNE COMMUNICATION

LES "PERTES DE CHARGE "

DANS LA COMMUNICATION

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QU'IL ENTEND

QU’EST CE QU’ENTENDRE ?

Du latin "INTENDER " :

APPLIQUER SON ESPRIT

PERCEVOIR PAR L’OUIE

LES "PERTES DE CHARGE "

DANS LA COMMUNICATION

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QU'IL ENTEND

CE QU'IL ECOUTE

QU’EST CE QU’ECOUTER ?

DU Latin "AUSCULTAR" :

PRETER L’OREILLE POUR ENTENDRE

ETRE AUX AGUETS POUR TOUT ENTENDRE

EN PSYCHO = QUALITE DEQUELQU’UN QUI SAIT ECOUTER

LES "PERTES DE CHARGE "

DANS LA COMMUNICATION

CE QU'IL REPERCUTE

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QU'IL ENTEND

CE QU'IL ECOUTE

CE QU'IL COMPREND

CE QU'IL RETIENT

LES PERTES DE CHARGE EN COMMUNICATION

PEUVENT REDUIRE LES RESULTATS,

A LA RECEPTION, JUSQU'A 20-25%

DU MESSAGE ORIGINAL

STRUCTURES ET RESEAUX

NOUS AVONS VU COMMENT LES COMMUNICATIONS

CONNAISSENT DES EFFETS DE RESTRICTIONS (CAS DE LA VEUVE MOUILLET)

NOUS ALLONS VOIR COMMENT LES RESTRICTIONS,

LES CONTRAINTES A LA COMMUNICATION PEUVENT

VENIR DE L'ORGANISATION .

« ETRE ENSEMBLE EST UN DEBUT,

RESTER ENSEMBLE CONSTITUE UN PROGRES,

TRAVAILLER ENSEMBLE EST

LA CLE DU SUCCES »

(Henry FORD I)

QUELQUES DEFINITIONS

STRUCTURE :

Organisation réelle des échanges entre individus dans le but d'effectuer une tâche, ou lors d'une discussion

RESEAU :

Ensemble des canaux de communication existant dans une structure

CANAL :

Moyen matériel de transmission de messages

CIRCUIT :

Chemin que peut emprunter un message

LES RESEAUX

1er TYPE

Type organigramme ou pyramidal(Exemples : Cxe; Dpt; Sce.)

(A)

(B1)

(C1) (E1)(D1)

(B2)

(C2) (E2)(D2)

LES RESEAUX

TYPE PYRAMIDAL

AVANTAGES :(+) Contrôle et discipline assurés (+) Assure différents niveaux de (A) - (B) - (C)

INCONVENIENTS :(-) Synthèses de (A) - (B) - (C) ne sont pas identiques (-) Lourdeur, rigidité(-) Chaîne longue

* possibilité de déformation* perte de temps

CONSEQUENCES

L'absence de liaison formelle entre positions de même niveau entraîneLA REMONTEE DES PROBLEMES;

La multiplicité des échelons peut entraîner la déformation de l'information;

L'absence d'initiative au sommet entraîne la fragilité du système de communicationqui devient une proie pour les rumeurs;

La sous - information provoque l'inaction ou l'action désordonnée.

2ème TYPE

LES RESEAUX

A

G E

C

F

H D

BI

Type étoile : consultations de collaborateurs(Exemples : contacts individuels d'un responsable

avec ses subordonnés)

LES RESEAUX

AVANTAGES :

(+) Gain de temps pour (A)

INCONVENIENTS :

(-) Information filtrée et synthétisée par (A)

seul

(-) Suprématie de (A)

(-) Pas d'échanges entre B, C, D, E, F, G, H, I

(-) B, C, D, E, F, G, H, I, ne peuvent pas se

hisser au même niveau de synthèse

que (A)

TYPE ETOILE

3ème TYPE

LES RESEAUX

(A) (B) (C) (D)

(Exemple : passation des consignes de quart)

(A) (B) (C) (D)

Type linéaire(Exemple : fiche de paie remise à l'agent)

LES RESEAUX

TYPE LINEAIRE

INCONVENIENTS :

(-) Déformation de

l'information

(-) Fragilité : risque

de rupture

(-) Pas de " feed -

back "

(-) Enrichissement

mutuel réduit

(-) Perte de temps

4ème TYPE

LES RESEAUX

G E

C

F

H D

BA

Type circulaire ( Exemple : fiche de circulation)

LES RESEAUX

TYPE CIRCULAIRE

AVANTAGES :

(+) Possibilité de " feed - back "

INCONVENIENTS :

(-) Idem que pour le type linéaire

5ème TYPE

LES RESEAUX

E

C

F

A D

B

Type multi-directionnel ou "tous azimuts"(Exemple : réunions)

LES RESEAUX

TYPE MULTI-DIRECTIONNEL

AVANTAGES :

(+) Possibilités d'expression pour

tous

(+) Enrichissement mutuel

(+) Pas de déformation

(+) Possibilité de synthèse pour

tous

(+) Traitement des problèmes en

temps réel

(+) Restrictions dans l'utilisation

des canaux (oral et écrit éventuellement)

INCONVENIENTS :

(-) Danger de surcommunication

(-) Risque de perte de temps

RESEAU DU TYPE ORGANIGRAMME

OU PYRAMIDAL

LES CIRCUITS FORMELS D'INFORMATION ONT TENDANCE

A SE CALQUER SUR L'ORGANIGRAMME

EFFETS DE LA STRUCTURE (ORGANIGRAMME) SURLA COMMUNICATION ET SUR LES ELEMENTS

CONSTITUANT LE GROUPE

LA COMMUNICATION AFFECTE DONC :

L'ACTIVITE DES PARTICIPANTS

LEURS COMPORTEMENTS ET ATTITUDES

LE DEGRE DE SATISFACTION DANS LE TRAVAIL ET LE MORAL L'EFFICACITE GLOBALE DU GROUPE

RESEAU INFORMEL

Il véhicule des INFORMATIONS :

1. D'UN RESPONSABLE VERS UN AGENT OU UN GROUPE RESTREINT

MOTIVATIONS

Emetteurs intermédiaires diversifiés et incontrôlables;Informations fausses - tronquées.

D'où, nécessité d'anticiper ou de reprendre les informationspar les moyens et les réseaux formels

Favorise l'écoute, la sensibilisation, l'adhésion, la cohésion.

2. DE (?) VERS UN GROUPE ELARGI OU COLLECTIF

DEMOTIVATIONSPERTURBATIONS

OBSERVATIONS

Vue Ouïe Toucher Odorat Goût

INFERENCES

Analyse

Décision

* Les observations résultent de la perception personnelle

* Les inférences sont des décisions sur les significations de nos observations

LA RUMEUR

LA RUMEUR EST UN PHENOMENE D'ECHANGE

DE MESSAGES " SAUVAGES " ET " SEDITIEUX "

DONT LA CARACTERISTIQUE PRINCIPALE EST

D'ETRE DISSONANT DE TOUT CE QUI EST

OFFICIELLEMENT DIT OU ADMIS

ELLE VISE A CREER UNE FAUSSE REALITE,

ASSEZ CONVAINCANTE POUR QUE

L'ON PUISSE SE TROMPER TOUT

EN RAISONNANT JUSTE

DEFINITION :

FINALITE :

LA RUMEURC

AR

AC

TE

RIS

TIQ

UE

S La rumeur est un phénomène communicationnel qui se développe extra - muros des circuits conventionnels

La rumeur tend, pour survivre, à avoir sa propre dynamique en essayant à tout prix de réintégrer les circuits de communication, et à retrouver un semblant de logique, donc de cohérence

La rumeur constituerait une sorte de "radioscopie" du collectif et refléterait une réaction devant la sous - information

Insuffisances d'informations

Rupture dans le schéma de communicationCA

US

ES

DEUX TYPES DE RUMEURS

ROSEROSE

NOIRENOIRE

Caractère optimiste,va dans le sens

souhaité par le collectif

Caractère pessimiste, présente des aspects

contraignants pour le collectif

La rumeur ne doit pas être sous-estimée car elle ala capacité, dans certaines conditions, d'acquérir,

sournoisement, une force stupéfiante.

LES EFFETS DE LA RUMEUR

ROSEROSE NOIRENOIRE

EUPHORIEEUPHORIE AGRESSIVITEAGRESSIVITE

ATTENTES

DISTRACTION

RELACHEMENT

TENSION

CONFLIT

DEMOTIVATION - PERTURBATION

COMMENT COMBATTRE LA RUMEUR ?

DEMENTIR LA FAUSSE INFORMATION

RETABLIR LA VERITE

EN UTILISANT LES RESEAUX CONVENTIONNELS

" FEED - BACK "

QUESTION :

EST - IL SUFFISANT QU'UN MESSAGE

SOIT EMIS ET RECEPTIONNE POUR

QU'IL Y AIT COMMUNICATION ?

" FEED - BACK "

QUESTION :

QUELLES SONT ALORS LES QUALITES

QUI FONT UNE BONNE

COMMUNICATION ?

" FEED - BACK "

L'INFORMATION DE RETOUR EST NECESSAIRE,CAR ELLE RENSEIGNE L'AGENT SUR

LE RESULTAT DE SON ACTION

D'OU NECESSITE DE CONTROLE DU NIVEAU HIERARCHIQUE

LORSQU'ON AFFECTE DES TACHES ET QUE L'ON TRANSMET DES DIRECTIVES …..

IL FAUT EVALUER LES REALISATIONS ET

CRITIQUER LE TRAVAIL

En vue d'obtenirEn vue d'obtenirUNE COMMUNICATION

EFFICACE

EXERCICE : JEU DE ROLES

" LE THEON "

OBJECTIFS :

* Mettre en exergue l ’importance du feed-back dans la communication

EXPLOITATION

* Faire dérouler l ’exercice en trois étapes par un volontaire, en faisant reproduire

une même figure géométrique par les autres participants :

1. en se tenant dos tourné au groupe (contact verbal seulement) ;

2. en face du groupe (contact verbal, visuel, gestuel) ;

3. en relation total avec le groupe (contact rapproché, élargi) .

CONCLUSION

* Nécessité d ’un large feed - back pour une communication efficace

LE FEED-BACK :

C'est l'information en retour permettant de s'assurer

que le message a été bien compris

Le feed-back :

doit être le fait à la fois de l'émetteur et du récepteur

doit se faire en cours de route : signes non verbaux, acquiescements

succincts du récepteur ("oui, oui ..., je vois", ...) ou interrogations

périodiques de l'émetteur ("d'accord ? vous me suive ? est-ce que

je suis clair ? ...)

doit se faire en clôture : question du récepteur ("il y a tout de même une

chose que je ne comprend pas dans tout ça ...") et surtout de l'émetteur

("pourriez-vous me résumer ce que vous avez compris ?" ou "alors,

qu'est-ce que vous comptez faire ?"...)

" FEED - BACK "

CAS DE MAUVAIS " FEED- BACK "

INFORMATION INCOMPLETE (Exemple : absence d'éléments)* Fausse interprétation* Rejet de l'information

MESSAGE DIFFICILE A DECODER (Exemple : problème de compréhension, vocabulaire, style, écriture négligée,...)

INFORMATION INOPPORTUNE (reçue trop tard ou trop tôt)

SURCOMMUNICATION (l'essentiel est noyé dans un grand nombre d'informations inutiles)

RUMEUR (relègue au second plan l'information vraie ou la déforme) * Démotivation* Paralysie

ABSENCE D'INFORMATION* Oisiveté

INADAPTATION DU RESEAU (Exemple : canal inadéquat)Un sujet d'un intérêt certain ne doit pas être simplement transmis par écrit sans discussion (Exemple : plan annuel)

En face de votre collaborateur

Vous êtes en position HIERARCHIQUE, RAPPELEZ-VOUS :

1. que votre collaborateur se demande toujours ce que vous

avez "derrière la tête";

2. que son "REPERTOIRE" n'est pas le votre et donc que tout en

prononçant les mêmes mots vous ne parlez pas toujours

de la même chose;

3. que le meilleur FEED-BACK est de demander "que comptez-

vous faire maintenant ?"; aidez votre collaborateur

à "profiter" concrètement de ce qu'il a "compris";

et par-dessus tout :

PARLEZ 1 MINUTE POUR ECOUTER 10 MINUTES

CHAQUE INDIVIDU EPROUVE LE BESOIN :

DE S'EXPRIMER

D'ETRE ENTENDU

D'ETRE ECOUTE

LES DIFFERENTES PHASES DE LA COMMUNICATION

EMISSION

BUTBUT

CAUSECAUSE

MESSAGEMESSAGE

MOYEND'EXPRESSION

MOYEND'EXPRESSION

CANALCANAL

ECOUTEECOUTE

INTERPRETATIONINTERPRETATION

TRANSMISSION

RECEPTION

REACTION

RESULTATFINAL

FEED BACKFEED BACK

Ce que je veux dire

Ce que je dis

Ce qu'il entend

Ce qu'il écoute

Ce qu'il comprend

Ce qu'il retient

Ce qu'il répercute

SCHEMA DE COMMUNICATION

CONCEPTIONDU MESSAGECONCEPTIONDU MESSAGE

EXPLOITATIONDU MESSAGE

EXPLOITATIONDU MESSAGE

IDEE DU BUT AATTEINDRE

IDEE DU BUT AATTEINDRE

RESULTAT

CODAGE

DECODAGE

CANALCANAL

FILTRE

CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUEJE DIS

CE QU'IL ECOUTECE QU'IL ENTEND

CE QU'ILCOMPREND

CE QU'ILREPERCUTE

EMISSION TRANSMISSION RECEPTION REACTION

LE CODAGE, C'EST LA FORME DONNEE AU MESSAGE

LA QUALITE DU MESSAGE DEPEND

du type de codage utilisé :

oral ou écrit : mots, langues, chiffres, dessins, graphiques

non-verbal (ou "para-langage") : effets de voix, gestes,

mimiques

de la forme :

un texte de 200 mots devient plus clair en 50 mots

EXEMPLE :

résultats d'une enquête menée aux Etats Unis d'Amérique

Faut-il autoriser des discours publics contre

la démocratie ? OUI : 21%

Faut-il ne pas interdire des discours publics contre

la démocratie ? OUI : 39%

COMMUNICATION - INFORMATION

DEFINITION DE LA COMMUNICATION

C'est l'échange d'informations entre plusieurs individus groupes d'individus

CONSTITUANT UNE RELATION RECIPROQUE ET SIGNIFIANTE

DEFINITION DE L'INFORMATION

C'est l'ensemble des données traitées (Exemples : chiffres, faits)

LA COMMUNICATIONOU

ECHANGE D'INFORMATIONS

AFFECTE

L'ACTIVITE DES PARTICIPANTS (ACTEURS)

LEUR COMPORTEMENT ET LES ATTITUDES

LE DEGRE DE SATISFACTION

L'EFFICACITE DU GROUPE

INFORMATION

QUESTIONS :

QUELS SONT LES DIFFERENTS TYPES D'INFORMATION ?

1. OPERATIONNELLES

(nécessaires techniquement à l'exécution du travail : lequel,

quel délai, quand, où, comment ?)

2. MOTIVATIONNELLES :

CE QUI SOUTIENT LA MOTIVATION AU TRAVAIL

(Exemples : ouverture de nouveaux marchés, décision d'accroître

de 30% la productivité)

3. GENERALES : DE TYPE CONSOMMATOIRE

TYPES D'INFORMATIONS

GENERALE

de type consommatoire

OPERATIONNELLE

orientée vers l'action

DE MOTIVATION

orientée vers les attitudes

INFORMER, C'EST METTRE EN FORME;

C'EST LA TRANSMISSION

DE

" CELUI QUI SAIT "

A

" CELUI QUI NE SAIT PAS "

L'INFORMATION

DOIT ETRE :

C O M P L E T E

C L A I R E

O P P O R T U N E

C O N C I S E

F I A B L E

" QUI SE CONÇOIT BIEN

S'EXPRIME CLAIREMENT,

ET LES MOTS POUR LE DIRE

VIENNENT AISEMENT "

Boileau

LE LANGAGE

DEFINITION :

C'EST CE QUI VA CONSTITUER L'EMBALLAGE, LE CODAGE DU MESSAGE DE L'INFORMATION

QUESTION : les différentes formes du langage ?

IL PEUT ETRE :

ECRIT VERBAL GESTUEL

POUR FACILITER

LA COMPREHENSION

DU MESSAGE

IL DOIT ETRE :

SIGNIFIANT (compréhension) COMMUN (terminologie) ADAPTE (vocabulaire) COMBINE (verbal et écrit)

LE LANGAGE

AVANTAGES :

(+) Toucher plusieurs destinataires qui ne peuvent

être réunis

(+) Sujet présentant un intérêt durable

(+) Sujet complexe dépassant la capacité de la mémoire

L' ECRIT : EST PLUS FORMEL QUE LE VERBAL

INCONVENIENTS :

(-) Lenteur de production et d'acheminement

(-) Prolifération du papier

Les règles de la communication écrite

1. DES FAITS

seulement ce que le lecteur peut comprendre; ce qu'il doit savoir; seulement ce qu'il doit savoir ...; ... mais tout ce qu'il doit savoir.

2. DES RAISONS

ce qui a motivé votre écrit; ce qui va motivé l'action du lecteur.

3. UN PLAN

ordre logique et psychologique.

4. UN BUT

le plan est un chemin qu'on fait suivre au lecteur pour le faire agir.

.../...

Mais surtout,

pas de jargon

des mots simples

pas de mot pour le mot, mais

des mots pour le sens, et

le moins de mots possibles.

ENTRE DEUX "MOTS", CHOISIR LE MOINDRE

.../...

« GRACIER , PAS EXECUTER » !

« GRACIER PAS , EXECUTER » !

« Le maître a dit , l'inspecteur est un âne » !

« Le maître , a dit l'inspecteur , est un âne » !

LE LANGAGE

AVANTAGES :

(+) Réponse immédiate(+) Contrôle directe de la compréhension(+) Favorable à la sincérité si elle est bien comprise (c'est à dire sans impliquer une confirmation écrite)

LE VERBAL : EST PLUS DELICAT QUE L'ECRIT; CARACTERE SPONTANE, PLUS FLUIDE, PLUS ABONDANT

INCONVENIENTS :

(-) Nécessite la présence des interlocuteurs(-) Peut gêner les voisins si le sujet ne les intéresse pas(-) N'évite pas toujours l'écrit(-) Possibilité d'oubli(-) Risques de perturbations si utilisation du téléphone (recherche du correspondant, interruption dans l'activité du correspondant, coupures techniques,...)

Trois minutes de silence ont joué un rôle majeur

dans l’histoire de la Grande Bretagne et celle

de la deuxième guerre mondiale

LA PUISSANCE LA PUISSANCE

DU SILENCEDU SILENCE

Mise à l'aise

Exploration

Argumentation

Conclusion

Relances et reformulations

Interprétations et synthèsespartielles

Synthèse finale et décision

SCHEMA D'ENTRETIEN

L'EXPRESSION VERBALE

DIFFERENTS ASPECTS

L'ECOUTE LA RELANCE

LA REFORMULATION

L'INTERPRETATION

LA SYNTHESE

LES DIFFERENTS ASPECTS DE L'EXPRESSION VERBALE1. L'ECOUTE :

C'est prêter toute son attention à son interlocuteur en se libérant de ses occupations.

2. LA RELANCE :

C'est pousser son interlocuteur à poursuivre son discours, à mener plus loin sa réflexion, à aborder d'autres thèmes sans l'influencer. (Exemples : oui? mais encore? donc ? répéter sans modifier sa dernière phrase; avez-vous autre chose à ajouter ? avez-vous tout dit ?

3. LA REFORMULATION :

C'est s'assurer que l'on a bien capté le message de son interlocuteur en l'exprimant à son tour à l'aide de nouveaux termes. (Exemples : si je vous ai bien compris..., vous voulez dire que ..., en d'autres termes ....)

4. L'INTERPRETATION :

C'est extrapoler par rapport à ce qui a été effectivement exprimé.Affirmation personnelle non contenue dans le message explicite reçu, prêtant un sens supplémentaire à celui-ci = message implicite.

(Exemple : j'ai le sentiment que vous dites cela parce que ...)

5. LA SYNTHESE :

C'est l'idée d'ensemble qui inclut et donne forme aux idées précédemment exprimées. (Exemples : en résumé on pourrait dire..., au fond tout ceci revient à ..., l'idée d'ensemble c'est ...)

CONCORDANCE DU VERBAL ET DU NON VERBAL

" MEFIE - TOI DE L'HOMME

DONT LE VENTRE NE BOUGE PAS

... QUAND IL RIT "

(Dicton cantonnais)

«Que je suis heureux de rencontrer

une personne qui soit d’un avis

différent du mien : c’est ma seule

possibilité d’apprendre quelque

chose de nouveau»(EMERSON - Philosophe américain, 19ème siècle)

Le répertoire de l’émetteur et du récepteur met en oeuvre

les composantes de la personnalité :

facteurs innés : tempérament, hérédité, intelligence,...

facteurs acquis : influences sociales, religieuses, culturelles,

professionnelles,...

Cela se traduit par des différences :

de références (ce qui est "bien" ou ce qui est "mal", préjugés)

de comportements (sympathie, antipathie, réserves, chaleur)

de motivations

"CONNAIS - TOI TOI - MEME"

(Socrate)

CADRE DE REFERENCE

DEFINITION : (Tour de table)

C'est l'ensemble,* d'ATTITUDES* d'EXPERIENCES* de CONNAISSANCES* de VALEURS CULTURELLES* de PREOCCUPATIONS**

qui conditionnent, la PERCEPTION et le FILTRAGE des messages

leur donnant un TOUR SUBJECTIF

QUESTIONS :

Quels pourraient - être les autres constituants du cadre de référence ?

* ENVIRONNEMENT, CONTEXTE* PREJUGES* A PRIORI* SENTIMENTS, .....

LE CADRE DE REFERENCE

QUESTION

QUELS SONT LES EFFETS DU CADRE DE REFERENCE

SUR LE COMPORTEMENT ?

LE COMPORTEMENT EST LE PRODUIT DE DEUX ELEMENTS :

1. LA NATURE DE L'INDIVIDU QUI AGIT OU REAGIT EN FONCTION

(DU CADRE DE REFERENCE)

* systèmes de valeurs religieux, philosophiques ou sociaux

* hérédité, enfance, culture, études, travail, expériences,...

2. LA NATURE DE LA SITUATION DANS LAQUELLE IL SE TROUVE

EFFETS DU CADRE DE REFERENCE

SUR LA COMMUNICATION

1er CAS : communication difficile et intercompréhension faible

(R)(E)

(R) ne décode qu'une PARTIE du MESSAGE de (E)

EFFETS DU CADRE DE REFERENCE

SUR LA COMMUNICATION

2ème CAS : communication facile et intercompréhension forte

(R) décode la QUASI - TOTALITE du MESSAGE de (E)

(E) (R)

EFFETS DU CADRE DE REFERENCE

SUR LA COMMUNICATION

3ème CAS : communication inexistante et intercompréhension nulle ou si communication il y a, c'est un DIALOGUE DE SOURD

(E) (R)

(R) ne décode RIEN DU TOUT du MESSAGE de (E)

EFFETS DU CADRE DE REFERENCE

SUR LA COMMUNICATION

4ème CAS : communication relativement facile et intercompréhension relativement bonne,

(E) (R)

* (E) dispose d'un grand nombre de signes dépassant les possibilités

et les limites du savoir et de l'expérience de (R)

* (E) doit AJUSTER sa communication et S'ASSURER de la qualité

de la compréhension de (R)

LE CADRE DE REFERENCE

LE STYLE GENERALDE L'EMETTEUR

LES ATTITUDESENVERS LES AUTRESAFFECTE

Le style de l'individu tient donc :

au caractère à l'expérience de la vie au degré de socialisation à l'humeur aux sentiments (antipathie, sympathie)

Ajoutons

les stéréotypes les préjugés la connaissance des opinions de l'autre l'idée que l'émetteur se fait de l'opinion de l'autre à son égard l'idée qu'il se fait à l'avance de ce que le récepteur fera de son message

SOUVENEZ-VOUS QUE

1. Ce que vous envoyez "Bleu" risque de devenir "Rouge"2. Que le codage de votre message risque d'être compliqué,

et alors souvenez-vous que :• les chiffres sont plus précis et plus rapides que les mots;• des croquis valent mieux qu'un texte;• entre deux "mots", il faut choisir le moindre.

3. Qu'il y a toujours des bruits dans un canal et donc que la perception du message est perturbée

4. Que si vous n'êtes pas compris, des mécanismes de résistance vont jouer :

• la "surdité", vos belles notes seront mises "sous le coude";• le "mutisme", même si on acquiesce;• les "contre-attaques", plus ou moins sournoises;• le "pas en mon nom", vos subordonnés transmettront en disant "il veut que" ...

SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION

CONCEPTIONDU MESSAGECONCEPTIONDU MESSAGE

DECODAGE

CANALCANAL

FILTRE

C A D R E D E R E F E R E N C EC A D R E D E R E F E R E N C E

EXPLOITATIONDU MESSAGE

EXPLOITATIONDU MESSAGE

CODAGE

FILTRE

FILTRE

IDEE DU BUTA ATTEINDRE

RESULTATPERTURBATIONS

1. Il a acheté un gros sac de semoule

2. Il habite loin

3. C'est un grand immeuble

4. Il roulait vite avant l'accident

5. Il roulait vite en ville

6. C'est une vieille personne

7. C'est une famille nombreuse

8. Il est grand

9. Elle travaille beaucoup

10. Ce costume coûte cher

EXERCICE SUR L'EFFET DU CADRE DE REFERENCE

CONSIGNE * Chaque participant doit donner spontanément un chiffre, à l'écoute de chacune des affirmations ci-dessous :

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ecart maxiA f f i r m a t i o n s

LA DIFFERENCE ENTRE LE ROLE D'UN POSTE DE TRAVAIL

ET LE ROLE PERÇU PAR LE TENANT DU POSTE

EST DUE A UN ECART DE COMMUNICATION

CELA INDUIT UNE DIFFERENCE ENTRE

LE ROLE TENU ET LE ROLE ATTENDU

EN MATIERE DE RESULTATS

Et, ne faites pas de rétention de l'information

Plus concrètement :

Ne compartimentez pas votre structure; Ne vous placez pas au centre de chaque communication; Ne donnez pas l'apparence d'avoir le rôle majeur

("je vous rendrai réponse ...", "ne faites rien jusqu'à

ce que je ..."); Ne fracturez pas l'information pour être le seul

à la comprendre; Ne "sciez" pas vos subordonnés en les spécialisant

de façon excessive; Ne soyez SURTOUT pas le seul à pouvoir répondre

à votre supérieur.

FENETRE DE " JOHARI "

(D'après Joseph LUFT et Harry INGHAM)

FENETRE DE " JOHARRI "

PRINCIPE :

* Dans un domaine d'activité donné, il y a toujours une somme

d'informations connues ou inconnues par les membres du groupe

de l'équipe qui active dans le domaine en question.

Représentons par une surface, un rectangle, cette somme d'informations (doc 1).

Posons la question :

* Chaque individu du groupe connaît - il toutes les informations contenues dans ce rectangle ?

Non, il n'en connaît qu'une partie L'autre partie lui est inconnue

DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS

Question :

* Chaque individu du groupe connaît - il toutes les informations contenues dans ce rectangle ?

Non, il n'en connaît qu'une partie L'autre partie lui est inconnue

Le rectangle représente la totalité des informations relatives à un domaine d'activités

DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS

CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU

Question :

* Ce que connaît l'individu est - il entièrement connu par le groupe ? Non, le groupe ne connaît qu'une partie de ce que sait

l'individu : AIRE COMMUNE et AIRE SECRETE propre à l'individu

CONNUDES

AUTRES

INCONNUDES

AUTRES

DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS

AIRE COMMUNE

AIRE SECRETE

Question :

* Dans la surface inconnue de l'individu que va - t - on y trouver ? Ce que les autres savent et que l'individu ne connaît pas : AIRE AVEUGLE pour l'individu Ce que tout le groupe dans son ensemble ignore :AIRE INCONNUE (cette partie est découverte avec le temps et lors de certaines circonstances : lectures, études, savoir, etc...)

CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU

CONNUDES

AUTRES

INCONNUDES

AUTRES

AIRE AVEUGLE(connu par les autres)

AIRE INCONNUE(par tous)

FONCTIONNEMENT

SITUATION 1 : GROUPE COMMUNIQUANT TRES PEU, ET PEU PRODUCTIF

AIRECOMMUNE AIRE

AVEUGLE

AIRESECRETE

AIREINCONNUE

Question :* Quelle est la situation des individus du groupe dans ce cas ?

Situation d' isolement Manque de confiance

Conséquences : * l'information ne circule pas * chacun se tient sur ses positions * l'efficacité du groupe est très faible * naissance de conflits

FONCTIONNEMENT

SITUATION 2 : GROUPE COMMUNIQUANT BEAUCOUP, ET ASSEZ PRODUCTIF

AIRECOMMUNE

AIREAVEUGLE

AIRESECRETE

AIREINCONNUE

Question :* Quelle est la situation des individus du groupe dans ce cas ?

Situation de confiance Situation de réciprocité

Conséquences : * circulation de l'information * ouverture des individus sur le groupe * efficacité élevée * mise en commun des différentes compétences

FONCTIONNEMENT

SITUATION IDEALE : DE GRANDE PERFORMANCE

CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU

CO

NN

U D

ES

AU

TR

ES

INC

ON

NU

DE

S A

UT

RE

S

AIRECOMMUNE

AIREAVEUGLE

AIRESECRETE

AIREINCONNUE

CONCLUSION : Pour une efficacité élevée, il est nécessaire de ,* s'ouvrir sur le groupe ou l'équipe* mettre les informations en commun* développer la circulation de l'information (le Chef)* aboutir à la mise en commun des compétences

DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS

SYNTHESE

AIRESECRETE

AIREINCONNUE

AIRECOMMUNE AIRE

AVEUGLE

DISCONTINU : GROUPE COMMUNIQUANT TRES PEU ET PEU PRODUCTIF

PLEIN : GROUPE COMMUNIQUANT BEAUCOUP ET ASSEZ PRODUCTIF

COMMUNIQUER,

C'EST METTRE EN COMMUN,

C'EST L'ECHANGE ENTRE EGAUX :

CHACUN A QUELQUE CHOSE

A APPORTER

COMMUNIQUER, C'EST ECOUTER ET

COMPRENDRE POUR MIEUX SE

FAIRE COMPRENDRE

LES ATTITUDES

COMPORTEMENT

ATTITUDE

CONDUITE

la formation jouera sur l'environnement et les attitudespour modifier les comportements

ENVIRONNEMENT

1. LES COMPORTEMENTS : ce qui est observable de l'extérieur2. LES ATTITUDES : ce sont des postures mentales3. LES CONDUITES : c'est le caractère permanent; essentiel; déterminé par la personnalité

LES ATTITUDES

Ce sont des postures mentales; prédisposition

à réagir d'une certaine façon face

à un stimulus

Préparent et donnent une direction à l'action

Expriment des conduites et se traduisent par

des comportements Ne peuvent pas être perçues directement, mais

seulement au travers de comportements

(variables suivant les contraintes de

l'environnement) Sont évolutives (différent de l'instinct) Sont-elles mesurables ? (intensité)

LA CONDUITE :

C'est le caractère permanent et essentiel; il est déterminé par la personnalité

LES COMPORTEMENTS :

C'est, ce qui est observable de l'extérieur

L'ENVIRONNEMENT :

C'est l'Univers de contraintes.

LES ATTITUDES

Schéma de la communication

Emetteur

Message

RécepteurPrismed’attitudes

• intention• codage• émission

Prismed’attitudes

• réception• décodage• effet

" Etre, c’est communiquer ".

« On se lasse de tout

excepté de comprendre »

(Virgile)

ATTITUDES EN SITUATION

D'ENTRETIEN

CONSIGNES

Pour chacune des neuf situations qui vous sont proposées

vous choisissez (en cochant la case correspondante) la réponse qui

se rapproche le plus de celle que vous feriez spontanément.

GRILLE D'EVALUATION DES ATTITUDES

ORDREDECISION

EVALUATIONJUGEMENT

AIDESOUTIEN

ENQUETE

INTERPRETATION

COMPREHENSION

1 2 3 4 5 6 8 9 10CAS N°ATTITUDE

6 4 2 3 1 4 4 1

2 5 4 2 2 8 2 8

7

3 6 5 1 3 5 3 6 -

1 3 1 5 5 1 7 -

4 1 3 4 6 31 52

2 64

37

46

64

18

5 2 6 6 4 2 6 5 3

5

LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

1. DECISION : ordre, conseil, suggestion

Notion de modèle que l'on propose, mais que l'on veut

aussi respecter, exécuter Attitude dominatrice qui vise à émettre un modèle auquel

autrui est censé se subordonner

2.EVALUATION :

Jugement porté sur autrui; sur ce qu'il fait, pense et

ressent Approbation ou non en fonction de ses valeurs propres

LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

3. SUPPORT-AIDE-SOUTIEN :

Aide : mettre à la disposition du groupe les moyens qui lui

permettent de mieux résoudre un problème ou de

mieux réaliser les décisions qu'il a prises Soutien : se situe sur le plan affectif; calme, rassure, vise à

réduire l'intensité des sentiments éprouvés par autrui,

que l'on a souvent contribuer à créer

4. ENQUETE : enquête, sondage, exploration

Enquête : vise à réunir plus d'informations Sondage : vise à faire réfléchir plus avant dans l'étude du

problème Exploration : enquête sur ce qui est vécu par le groupe vis à

vis du problème

LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"

5. INTERPRETATION :

vise à expliciter ce qui est implicite chez autrui explique ce qui est obscur ou ambigu implique ce qu'autrui pourrait ou devrait penser de ses propres

pensées, de ses conduites a pour but d'aider l'individu à prendre conscience de ce qu'il vit

6. COMPREHENSION :

ne vise ni à juger, interroger, rassurer, explorer, interpréter, mais

simplement à participer à l'expérience immédiate

d'autrui essaye de percevoir le plus authentiquement possible ce qui est vécu

par autrui et lui restituer cette perception

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

SIX

PR

INC

IPA

LE

S F

OR

ME

S 1. ORDRE - DECISION

2. EVALUATION - JUGEMENT

3. AIDE - SOUTIEN

5. INTERPRETATION

4. ENQUETE

6. COMPREHENSION

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

" ATTITUDES DE PORTER "

(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient

(+) Permet d'arriverrapidement à la solution

(-) Induit passivité, manqued'initiative, dépendance

(+) Démontre un intérêt

(-) Découragement(l'interlocuteur se sent jugé)

(+) Facilite la sympathie,collaboration, confiance

(-) Induit position d'assisté,rend difficile la remise en cause

EVALUATION - JUGEMENTORDRE - DECISION

AIDE - SOUTIEN

(+) Informations plus complètes(l'interlocuteur se découvre)

(-) Induit méfianceet doute

(+) Elargit la communication

(-) Dénature, provoque le doute(fausse la communication)

(+) Met en confiance, rassure

(-) Renforce la subjectivité : ne centrepas l'individu sur la solution

INTERPRETATIONENQUETE

COMPREHENSION

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

" ATTITUDES DE PORTER "

(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient

C O N C L U S I O N

UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS

DANGEREUSE : l'EVALUATION Eviter les jugements de valeur

UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS

POSITIVE : la COMPREHENSION Etablir la confiance

ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN

" ATTITUDES DE PORTER "

(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient

LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

AVANT

1. Clarifier ses idées

2. Donner un objectif précis à la communication

3. Reconnaître le répertoire de ses interlocuteurs

4. Choisir les canaux (écrit, verbal, non-verbal)

et les supports appropriés

5. Choisir le moment opportun en sondant la réceptivité

des interlocuteurs

LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

PENDANT

1. Etre simple2. Utiliser les codes qui facilitent la compréhension

des messages (chiffres, graphiques, schémas, ...)

3. Eviter les "bruits" (interruptions, conversations multiples ...)

4. Aider l'interlocuteur à communiquer son message5. Chercher à comprendre autant qu'à être compris

(parler 1 minute et écouter 10 minutes)

6. Donner non seulement les informations nécessaires, mais aussi les informations attendues tout en

distinguant le nécessaire de l'accessoire7. Equilibrer l'originalité du message et son intelligibilité8. Etre conforme aux objectifs de l'organisation9. Etre de bonne foi

LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION

APRES

1. S'assurer systématiquement par un feed-back que

le message a été compris

2. Raccorder ses actions à ses paroles

LA NEGOCIATION

JEIL

PERD GAGNE

PERD

GAGNE

NON

NON

NON

OUIOUI

PROCESSUS DE LA NEGOCIATION

EVOLUTIONS APPLICATIONS CONSEQUENCES LIMITES

1. Domination

Frustration

2. Compromis riche

3. Synergie

4. Compromis pauvre

5. Troisième voie

6. Cumul

7. Interdestruction

8. Rupture

9. Attente

- Si urgence ou nécessité; si on a l’autorité.

- Par tactique; pour avoir la paix

- En cas de répétition, on va à la rupture

- Fait naître un esprit revanchard

- Ne pas répéter; ne pas prolonger- Ne pas créer de précédents

Bonne voie vers la synergie Laisse un peu satisfaitDoit rester un palier vers la synergie

Dans tous les casN’engendre que de la satisfaction Seule l’imagination limite

Si on n’a pas le temps de faire mieux

A pour chacun un arrière-goût d ’insatisfaction

Ne peut convenir que très provisoirement

Pour faire diversion et éviter le blocage

Ne règle pas le problème fondamental

On risque de perdre des bonnes idées de base

Si on ne peut se payer le luxe de faire la preuve

Coût élevé Est limité par le coût;teinté d’inefficacité

Jamais; à proscrire Appauvrit; détruit Jamais de raison d’existence

Si l’un des deux refuse tout autre arrangement Rompt tout contact

S’il n’y a vraiment plus aucune autre voie

Pour laisser évoluer et mûrir les idées

Evite le durcissement; ne résout rien

A limiter en durée pour éviter la dégradation

Les lois de la communication

4- L’homme est un ICEBERG

1- Les cinq premières minutes

2- Emission Réception

3- Parler Communiquer

Les lois de la communication

1- Les cinq premières minutes

Avec le "silence préalable", nous valorisons l'auditoire et nous nous donnons les moyens de réussir le premier contact.

Réclamer l'attention de chacun

Supprimer tout bruit parasite

Les lois de la communication

2- Emission Réception

N'hésitons pas à agrandir notre dictionnaire commun par des définitions et des explications

Accorder une attention particulière aux mots utilisés

Les lois de la communication

3- Parler Communiquer

Tout dans nos paroles et notre comportement contribue à la transmission de notre message.

Accorder au moins autant d'importance aux mots qu'au ton employé, aux gestes, aux postures de notre corps, aux attitudes,

à l'expression de notre visage

Les lois de la communication

4- L’homme est un ICEBERG

Nous nous exprimons à travers la partie visible de notre "iceberg" (le conscient), en utilisant des informations qui ont été reçues, conservées et stockés dans tout notre "iceberg".

Prendre conscience : que la partie visible, le conscient, est relativement faible

par rapport à la partie cachée, le subconscient que la présence est permanente d'un prisme qui nous

sert à coder et à décoder nos messages émis ou

reçus.

LES PERTURBATIONS

" TOUT ELEMENT OU TOUTE ACTIVITE QUI ALTERE

LE PROCESSUS DE COMMUNICATION, LE REND

FLOU OU PLUS DIFFICILE "

EXEMPLES :

CANAL DE TRANSMISSION DEFECTUEUX

ERREURS DE DECODAGE

INTERFERENCE

PROJECTIONS PERSONNELLES

ATTITUDES DE (E) OU DE (R)

AMBIGUITE DU MESSAGE

SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION

CONCEPTIONDU MESSAGECONCEPTIONDU MESSAGE

DECODAGE

CANALCANAL

FILTRE

EXPLOITATIONDU MESSAGE

EXPLOITATIONDU MESSAGE

CODAGE

FILTRE

FILTRE

IDEE DU BUTA ATTEINDRE

RESULTATPERTURBATIONS

LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION

1. LA DISTORSION

Par omission : en oubliant les détails et parfois même l'essentiel

Par addition : en "enjolivant" avec ce que nous avons cru voir ou entendre, avec ce que nous avons

senti,...

LIMITEZ LE NOMBRE DE RELAIS DE TRANSMISSION POUR

EVITER UNE TROP GRANDE DISTORSION DU MESSAGE

LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION

2. L'INFERENCE

NE CONFONDEZ PAS LES FAITS AVEC LES CONCLUSIONS

QUE VOUS EN TIREZ

LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION

3. LA HATE A CONCLURE

NE SAUTEZ PAS TROP VITE AUX CONCLUSIONS; ANALYSEZ

D'ABORD LES FAITS, TOUS LES FAITS

LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION

4. LA CONFUSION DANS LE SENS DES MOTS

Nous ne donnons pas tous le même sens aux mêmes mots, surtout aux mots abstraits, théoriques

UTILISEZ DES MOTS COURTS ET USUELS, PRECISEZ LE SENS

QUE VOUS DONNEZ A TEL MOT DANS TEL CONTEXTE

LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION

5. L'EXPERIENCE ET LES PREJUGES

Nos idées préconçues faussent notre objectivité

ESSAYEZ DE VOUS METTRE "DANS LA PEAU DE L'AUTRE"

POUR MIEUX LE COMPRENDRE, SOYEZ CONSCIENT DE VOS

PROPRES PREJUGES, TENEZ COMPTE DE CEUX DES AUTRES

« Il n’y a pas de réussites faciles;

Ni d’idées définitifs »

(M. Proust)

LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION

6. LA DIFFICULTE A ECOUTER

Nous ne savons pas écouter les autres, alors faisons un effort ...... c'est le problème majeur

PARLEZ UNE MINUTE POUR ECOUTER DIX MINUTES

« Parler est un besoin;

Ecouter est un art »

(Goethe)

FINALITES DE LA COMMUNICATION

UN CADRE DOIT AVOIR UNE IDEE CLAIREDES FINALITES QUI SOUS - TENDENT DONC

DES EFFORTS DE COMMUNICATION

1. DEVELOPPER L'ADHESION AUX REGLES D'ORGANISATION EN PERMETTANT DE :

DISCUTER CLARIFIER LES AMBIGUITES DU TRAVAIL REGLER LES CONFLITS

2. OBTENIR UN PLUS GRAND ENGAGEMENT A L'EGARD DES OBJECTIFS EN :

MOTIVANT LE PERSONNEL CONTROLANT EVALUANT LES RESULTATS

3. FOURNIR DES DONNEES NECESSAIRES A LA PRISE DE DECISION EN :

METTANT L'ACCENT SUR LA PRECISION DE L'INFORMATION

4. CLARIFIER LES RESPONSABILITES, LES DIFFERENTES POSITIONS D'AUTORITE

5. PERMETTRE LA PRISE EN CONSIDERATION DES REALISATIONS INDIVIDUELLES

CONCLUSION :

ANALYSE

TRANSACTIONNELLE

EXPRESSION DESDIFFERENTS ETATS

DU MOI

ALLER ET RETOUR DEL'INFORMATION

ENTRE DEUX PERSONNES

(P)arent : opinions(A)dulte : faits(E)nfant : sentiments

ANALYSE TRANSACTIONNELLE

(P)

(A)

(E)

(P)

(A)

(E)

1ère Grille

ANALYSE TRANSACTIONNELLE

2ème Grille

Moi l'Autre

OK

OK

OK

OKPas OK

Pas OK Pas OK

Pas OK

SCHEMAS SOUS-TENDANT LES TRANSACTIONS

Conduitespécifique

Positionsrelatives

Objectif Méthodes Exemples

Parent

Adulte

Enfantsoumis

Enfantrebelle

Je suis OK

Vous n'êtes pas OK

Nous sommes OK

Je ne suis pas OK

Vous êtes OK

Nous ne sommes

pas OK

Suivez-moiFaites ce que

je vous dis

Déterminer et semettre d'accord surce qu'il faut faire

Suivons votre voieFaisons ce que

vous dites

Se protéger

Persuader (montrerles avantages)

Menacer (indiquerles effets négatifs)

Si vous faites cela,vous réussissez

Si vous ne le faitespas, vous échouerez

Informer (donner desidées, des faits,des opinions,...)

Explorer (rechercherles idées des autres)

S'accommode

Se soumet

Voilà ce queje pense

Qu'en pensez-vous?

Je ferais celaeffectivement

Quoi que vous disiez,c'est d'accord

Se retire

Attaque un autre

Vous êtes trop bêtepour que je discute

avec vousVoyez quelqu'un

d'autre

CARTE DES REPRESENTATIONS DE L'AUTRE ET DE SON MILIEU

+

+

-

- VousVous

Moi

Moi

+

+

++

-

-

- -

Arrogant On y va

Dérisoire Dépressif

PLAN D'AMELIORATION

AMELIORATION DES ATTITUDES PERSONNELLES

DANS LA COMMUNICATION

RECOMMANDATIONS 1. Sortir de son cadre

* pour une meilleure efficacité* pour parvenir à comprendre celui de l'autre

2. Adapter son message à celui auquel il s'adresse* se rapprocher de ses agents* augmenter les rapports avec eux

3. Utiliser les réseaux informels 4. Mettre en commun les informations 5. Diminuer les relais 6. Utiliser un langage commun 7. Reformuler l'ensemble des idées émises après chaque entretien 8. Temps d'écoute - Temps de parole : 50% - 50% 9. Programmer des visites sur site "sans raisons"10. Utiliser le "Je" pour les erreurs et le "Nous" pour les succès11. Faire des mémos succincts avec conclusions + actions décidées12. Etre attentif à ses propres phrases introductives

* si j'ai bien compris .......reformulation* à mon avis .......interprétation

CONCLUSION

ATTENTION ! IL FAUT S'ATTACHER A :

UTILISER LES OUTILS EXISTANTS N'EN NEGLIGER AUCUN

DONNER AUX MESSAGES LES CARACTERISTIQUES

FONDAMENTALES POUR UNE BONNE . . . . .

C O M M U N I C A T I O N

C'EST A DIRE,

UN CONTENU SIGNIFIANT UNE POSSIBILITE DE RECIPROCITE UN ENRICHISSEMENT DES RELATIONS PERSONNELLES

Contact personnel, informel dans certains cas Visites, tournées d'inspection/d'information Téléphone, télex, fax Note écrite, fiche d'information Médias : T.V. , radio, presse, revues, ouvrages Entretiens formel et informel Réunions, rassemblements, manifestations, marches Célébrations collectives de réussites, de performances, fêtes,

anniversaires, départs, arrivées, Assemblées générales (bilan, information, décision) Compte rendu de réunion Rapports d'activités, bilans périodiques Circulaires Affichage interne/externe Haut parleur, génophone Vidéo (magnétoscope) Informatique (écrans : banques de données - Internet) Satellites , . . . . .

OUTILS DE COMMUNICATION

SORTIR DE SON CADRE

SOLUTIONS

. . .

. . .

. . .

1er Exercice

14

2

3

5

2ème Exercice

3ème ExerciceUn ; Deux ; Trois ; Quatre .

LES HABITUDES NE SE CHANGENT PAS

D’UN JOUR A L’AUTRE

IL FAUT PRENDRE LE RISQUE

DU CHANGEMENT

PAS D’AMELIORATION POSSIBLE

SANS

PRISE DE CONSCIENCE

« Je demande tous les jours trois choses :

 1. Un peu de patience pour supporter ce qui ne peut être changé;

2. Un peu de courage pour changer ce qui doit l'être;

3. Un peu de sagesse pour discerner l'un de l'autre. »

El-Idrissi (11ème siècle)