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lula-langlois
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F O R M A T I O N
" M A N A G E M E N T D E S H O M M E S "
Population concernée : Personnel cadre
Durée du séminaire : cinq (05) jours
" L A C O M M U N I C A T I O N "
REMARQUES
SUR LA COMMUNICATION
C'EST UN PROBLEME UNIVERSEL,
DIFFICILE A RESOUDRE
CE N'EST PAS UNE FIN, MAIS UN MOYEN
DE PARVENIR A DES FINS
LA COMMUNICATION, C'EST
COMME LE CHINOIS . . .
ÇA S'APPREND !
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
* Faire connaître le schéma et le processus de communication
* Faire prendre conscience des difficultés à faire une bonne communication
* Faire comprendre les attitudes et les comportements au sein d'un groupe
* Permettre un entraînement des stagiaires et une mise en pratique des techniques de communication
RESUME DU PROGRAMME
1. PRESENTATION ANIMATEURS ET PARTICIPANTS
2. INTRODUCTION
3. SCHEMA ET PROCESSUS DE COMMUNICATION
4. LA PERTE DE CHARGE
5. LES PHASES DE LA COMMUNICATION
6. LES RESEAUX FORMELS
7. LE RESEAU INFORMEL
8. LA RUMEUR
9. L’INFORMATION
10. LE LANGAGE
11. LE FEED-BACK
RESUME DU PROGRAMME (suite)
12. LE CADRE DE REFERENCE ET LES ATTITUDES
13. LES ATTITUDES
14. LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION
15. LES LOIS DE LA COMMUNICATION
16. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
17. L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE
18. LES PERTURBATIONS EN COMMUNICATION
19. LES FINALITES DE LA COMMUNICATION
20. PLAN D ’AMELIORATION
21. RECOMMANDATIONS
22. EVALUATION DE LA SESSION
59%
Réunions programmées
10%
Réunions non programmées
3%
Tournées des installations
6%
Appelstéléphoniques
22%
Travail de bureau
DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL
D'UN MANAGER
DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL
D'UN MANAGER
QUESTIONS :
1. QUE PENSEZ - VOUS D'UN TEL EMPLOI DU TEMPS ?
2. QUELLE EST LA PART CONSACREE AUX ECHANGES AVEC LES AUTRES ?
MAJORITE DU TEMPSA COMMUNIQUER
ETRE, C'EST COMMUNIQUER
ENSEMBLE, NOUS ALLONS DONC IDENTIFIER CE QUI
INFLUENCE LA COMMUNICATION :
LA FAVORISE
OU,
LA BLOQUE
TOUR DE TABLE
DE QUELQUES ALEAS DANS
LA COMMUNICATION …
(Document en six caricatures à distribuer pour commentaires)
FINALITES DE LA COMMUNICATION
QUESTIONS :
QU'ATTENDONS - NOUS DE CES ECHANGES ?
* nécessité, importance et intérêt de ces échanges dans le cadre des activités professionnelles
LES ECHANGES AVEC LES AUTRES : EST - CE TOUJOURS
* une réussite ?* un échec ?
POURQUOI ?
A CAUSE :
** des insatisfactions et des difficultés relevées en commun,et que
** les buts et les objectifs ne sont pas toujours atteints
COMMUNICATION = TRANSFERT DE MESSAGE
SCHEMA FONDAMENTAL
DE COMMUNICATION
DEFINITION
VUE PAR LES PARTICIPANTS (tour de table)
UN EMETTEUR UN RECEPTEUR UN CANAL UN MESSAGE
SYSTEME DECOMMUNICATION
LA COMMUNICATION :
DEFINITION
Elle désigne quelque chose qui se déplace entre deux points caractéristiques de l’espace et suppose
de ce fait la perméabilité des démarcations.
Nous nous intéressons à ce déplacement parce qu’il modifie l’état des choses aux extrémités
du parcours , source et destination .
(Universalis 1998)
La communication est un processus par lequel
un individu (le Communicateur) transmet
des stimuli (le plus souvent il s’agit de stimuli
verbaux) afin de modifier le comportement
d’autres individus (des Récepteurs).
(HOVLAND . Université de YALE)
LA COMMUNICATION :
DEFINITION
SCHEMA DE COMMUNICATION
EMETTEUREMETTEUR RECEPTEURRECEPTEURMESSAGEMESSAGE
CANAL
LE CANAL :
C'est l'intermédiaire utilisé pour
transmettre le message (parole, écrit,...)
Le canal véhicule le message avec plus
ou moins de "bruits" : mauvais tirages, fritures,
pannes, interruptions, conversations multiples,
distractions, préoccupations, lieux et moments
inappropriés, manipulations ou dénaturation
du message, retards bureaucratiques,...
PROCESSUS DE COMMUNICATION
QUI ? SOURCE/PERSONNE A L'ORIGINE DU MESSAGE EMETTEUR
DIT QUOI ? MESSAGE VERBAL MESSAGE
A QUI ? RECEPTEUR VOULU OU NON RECEPTEUR
POURQUOI ? IDEE DU BUT A ATTEINDRE OBJECTIF VISE
PAR QUEL MOYEN ? CHOIX DU MODE DE TRANSMISSION CANAL
AVEC QUELS EFFETS ? LA REACTION EST - ELLE CELLE QUI CONVIENT REACTION
LES "PERTES DE CHARGE "
DANS LA COMMUNICATION
QUESTION :
A QUEL NIVEAU LA COMMUNICATION A - T - ELLE PU ETRE
PERTURBEE ? (Ex. "Veuve Mouillet")
REPONSE :
ALTERATION AU NIVEAU DE
L'ECOUTE L'AUDITION
LA MAUVAISE ECOUTE EST DONC UNE PERTURBATION,ET PAR CONSEQUENT CONSTITUE UN OBSTACLE
A UNE BONNE COMMUNICATION
LES "PERTES DE CHARGE "
DANS LA COMMUNICATION
CE QUE JE VEUX DIRE
CE QUE JE DIS
CE QU'IL ENTEND
QU’EST CE QU’ENTENDRE ?
Du latin "INTENDER " :
APPLIQUER SON ESPRIT
PERCEVOIR PAR L’OUIE
LES "PERTES DE CHARGE "
DANS LA COMMUNICATION
CE QUE JE VEUX DIRE
CE QUE JE DIS
CE QU'IL ENTEND
CE QU'IL ECOUTE
QU’EST CE QU’ECOUTER ?
DU Latin "AUSCULTAR" :
PRETER L’OREILLE POUR ENTENDRE
ETRE AUX AGUETS POUR TOUT ENTENDRE
EN PSYCHO = QUALITE DEQUELQU’UN QUI SAIT ECOUTER
LES "PERTES DE CHARGE "
DANS LA COMMUNICATION
CE QU'IL REPERCUTE
CE QUE JE VEUX DIRE
CE QUE JE DIS
CE QU'IL ENTEND
CE QU'IL ECOUTE
CE QU'IL COMPREND
CE QU'IL RETIENT
LES PERTES DE CHARGE EN COMMUNICATION
PEUVENT REDUIRE LES RESULTATS,
A LA RECEPTION, JUSQU'A 20-25%
DU MESSAGE ORIGINAL
STRUCTURES ET RESEAUX
NOUS AVONS VU COMMENT LES COMMUNICATIONS
CONNAISSENT DES EFFETS DE RESTRICTIONS (CAS DE LA VEUVE MOUILLET)
NOUS ALLONS VOIR COMMENT LES RESTRICTIONS,
LES CONTRAINTES A LA COMMUNICATION PEUVENT
VENIR DE L'ORGANISATION .
« ETRE ENSEMBLE EST UN DEBUT,
RESTER ENSEMBLE CONSTITUE UN PROGRES,
TRAVAILLER ENSEMBLE EST
LA CLE DU SUCCES »
(Henry FORD I)
QUELQUES DEFINITIONS
STRUCTURE :
Organisation réelle des échanges entre individus dans le but d'effectuer une tâche, ou lors d'une discussion
RESEAU :
Ensemble des canaux de communication existant dans une structure
CANAL :
Moyen matériel de transmission de messages
CIRCUIT :
Chemin que peut emprunter un message
LES RESEAUX
1er TYPE
Type organigramme ou pyramidal(Exemples : Cxe; Dpt; Sce.)
(A)
(B1)
(C1) (E1)(D1)
(B2)
(C2) (E2)(D2)
LES RESEAUX
TYPE PYRAMIDAL
AVANTAGES :(+) Contrôle et discipline assurés (+) Assure différents niveaux de (A) - (B) - (C)
INCONVENIENTS :(-) Synthèses de (A) - (B) - (C) ne sont pas identiques (-) Lourdeur, rigidité(-) Chaîne longue
* possibilité de déformation* perte de temps
CONSEQUENCES
L'absence de liaison formelle entre positions de même niveau entraîneLA REMONTEE DES PROBLEMES;
La multiplicité des échelons peut entraîner la déformation de l'information;
L'absence d'initiative au sommet entraîne la fragilité du système de communicationqui devient une proie pour les rumeurs;
La sous - information provoque l'inaction ou l'action désordonnée.
2ème TYPE
LES RESEAUX
A
G E
C
F
H D
BI
Type étoile : consultations de collaborateurs(Exemples : contacts individuels d'un responsable
avec ses subordonnés)
LES RESEAUX
AVANTAGES :
(+) Gain de temps pour (A)
INCONVENIENTS :
(-) Information filtrée et synthétisée par (A)
seul
(-) Suprématie de (A)
(-) Pas d'échanges entre B, C, D, E, F, G, H, I
(-) B, C, D, E, F, G, H, I, ne peuvent pas se
hisser au même niveau de synthèse
que (A)
TYPE ETOILE
3ème TYPE
LES RESEAUX
(A) (B) (C) (D)
(Exemple : passation des consignes de quart)
(A) (B) (C) (D)
Type linéaire(Exemple : fiche de paie remise à l'agent)
LES RESEAUX
TYPE LINEAIRE
INCONVENIENTS :
(-) Déformation de
l'information
(-) Fragilité : risque
de rupture
(-) Pas de " feed -
back "
(-) Enrichissement
mutuel réduit
(-) Perte de temps
4ème TYPE
LES RESEAUX
G E
C
F
H D
BA
Type circulaire ( Exemple : fiche de circulation)
LES RESEAUX
TYPE CIRCULAIRE
AVANTAGES :
(+) Possibilité de " feed - back "
INCONVENIENTS :
(-) Idem que pour le type linéaire
5ème TYPE
LES RESEAUX
E
C
F
A D
B
Type multi-directionnel ou "tous azimuts"(Exemple : réunions)
LES RESEAUX
TYPE MULTI-DIRECTIONNEL
AVANTAGES :
(+) Possibilités d'expression pour
tous
(+) Enrichissement mutuel
(+) Pas de déformation
(+) Possibilité de synthèse pour
tous
(+) Traitement des problèmes en
temps réel
(+) Restrictions dans l'utilisation
des canaux (oral et écrit éventuellement)
INCONVENIENTS :
(-) Danger de surcommunication
(-) Risque de perte de temps
RESEAU DU TYPE ORGANIGRAMME
OU PYRAMIDAL
LES CIRCUITS FORMELS D'INFORMATION ONT TENDANCE
A SE CALQUER SUR L'ORGANIGRAMME
EFFETS DE LA STRUCTURE (ORGANIGRAMME) SURLA COMMUNICATION ET SUR LES ELEMENTS
CONSTITUANT LE GROUPE
LA COMMUNICATION AFFECTE DONC :
L'ACTIVITE DES PARTICIPANTS
LEURS COMPORTEMENTS ET ATTITUDES
LE DEGRE DE SATISFACTION DANS LE TRAVAIL ET LE MORAL L'EFFICACITE GLOBALE DU GROUPE
RESEAU INFORMEL
Il véhicule des INFORMATIONS :
1. D'UN RESPONSABLE VERS UN AGENT OU UN GROUPE RESTREINT
MOTIVATIONS
Emetteurs intermédiaires diversifiés et incontrôlables;Informations fausses - tronquées.
D'où, nécessité d'anticiper ou de reprendre les informationspar les moyens et les réseaux formels
Favorise l'écoute, la sensibilisation, l'adhésion, la cohésion.
2. DE (?) VERS UN GROUPE ELARGI OU COLLECTIF
DEMOTIVATIONSPERTURBATIONS
OBSERVATIONS
Vue Ouïe Toucher Odorat Goût
INFERENCES
Analyse
Décision
* Les observations résultent de la perception personnelle
* Les inférences sont des décisions sur les significations de nos observations
LA RUMEUR
LA RUMEUR EST UN PHENOMENE D'ECHANGE
DE MESSAGES " SAUVAGES " ET " SEDITIEUX "
DONT LA CARACTERISTIQUE PRINCIPALE EST
D'ETRE DISSONANT DE TOUT CE QUI EST
OFFICIELLEMENT DIT OU ADMIS
ELLE VISE A CREER UNE FAUSSE REALITE,
ASSEZ CONVAINCANTE POUR QUE
L'ON PUISSE SE TROMPER TOUT
EN RAISONNANT JUSTE
DEFINITION :
FINALITE :
LA RUMEURC
AR
AC
TE
RIS
TIQ
UE
S La rumeur est un phénomène communicationnel qui se développe extra - muros des circuits conventionnels
La rumeur tend, pour survivre, à avoir sa propre dynamique en essayant à tout prix de réintégrer les circuits de communication, et à retrouver un semblant de logique, donc de cohérence
La rumeur constituerait une sorte de "radioscopie" du collectif et refléterait une réaction devant la sous - information
Insuffisances d'informations
Rupture dans le schéma de communicationCA
US
ES
DEUX TYPES DE RUMEURS
ROSEROSE
NOIRENOIRE
Caractère optimiste,va dans le sens
souhaité par le collectif
Caractère pessimiste, présente des aspects
contraignants pour le collectif
La rumeur ne doit pas être sous-estimée car elle ala capacité, dans certaines conditions, d'acquérir,
sournoisement, une force stupéfiante.
LES EFFETS DE LA RUMEUR
ROSEROSE NOIRENOIRE
EUPHORIEEUPHORIE AGRESSIVITEAGRESSIVITE
ATTENTES
DISTRACTION
RELACHEMENT
TENSION
CONFLIT
DEMOTIVATION - PERTURBATION
COMMENT COMBATTRE LA RUMEUR ?
DEMENTIR LA FAUSSE INFORMATION
RETABLIR LA VERITE
EN UTILISANT LES RESEAUX CONVENTIONNELS
" FEED - BACK "
QUESTION :
EST - IL SUFFISANT QU'UN MESSAGE
SOIT EMIS ET RECEPTIONNE POUR
QU'IL Y AIT COMMUNICATION ?
" FEED - BACK "
QUESTION :
QUELLES SONT ALORS LES QUALITES
QUI FONT UNE BONNE
COMMUNICATION ?
" FEED - BACK "
L'INFORMATION DE RETOUR EST NECESSAIRE,CAR ELLE RENSEIGNE L'AGENT SUR
LE RESULTAT DE SON ACTION
D'OU NECESSITE DE CONTROLE DU NIVEAU HIERARCHIQUE
LORSQU'ON AFFECTE DES TACHES ET QUE L'ON TRANSMET DES DIRECTIVES …..
IL FAUT EVALUER LES REALISATIONS ET
CRITIQUER LE TRAVAIL
En vue d'obtenirEn vue d'obtenirUNE COMMUNICATION
EFFICACE
EXERCICE : JEU DE ROLES
" LE THEON "
OBJECTIFS :
* Mettre en exergue l ’importance du feed-back dans la communication
EXPLOITATION
* Faire dérouler l ’exercice en trois étapes par un volontaire, en faisant reproduire
une même figure géométrique par les autres participants :
1. en se tenant dos tourné au groupe (contact verbal seulement) ;
2. en face du groupe (contact verbal, visuel, gestuel) ;
3. en relation total avec le groupe (contact rapproché, élargi) .
CONCLUSION
* Nécessité d ’un large feed - back pour une communication efficace
LE FEED-BACK :
C'est l'information en retour permettant de s'assurer
que le message a été bien compris
Le feed-back :
doit être le fait à la fois de l'émetteur et du récepteur
doit se faire en cours de route : signes non verbaux, acquiescements
succincts du récepteur ("oui, oui ..., je vois", ...) ou interrogations
périodiques de l'émetteur ("d'accord ? vous me suive ? est-ce que
je suis clair ? ...)
doit se faire en clôture : question du récepteur ("il y a tout de même une
chose que je ne comprend pas dans tout ça ...") et surtout de l'émetteur
("pourriez-vous me résumer ce que vous avez compris ?" ou "alors,
qu'est-ce que vous comptez faire ?"...)
" FEED - BACK "
CAS DE MAUVAIS " FEED- BACK "
INFORMATION INCOMPLETE (Exemple : absence d'éléments)* Fausse interprétation* Rejet de l'information
MESSAGE DIFFICILE A DECODER (Exemple : problème de compréhension, vocabulaire, style, écriture négligée,...)
INFORMATION INOPPORTUNE (reçue trop tard ou trop tôt)
SURCOMMUNICATION (l'essentiel est noyé dans un grand nombre d'informations inutiles)
RUMEUR (relègue au second plan l'information vraie ou la déforme) * Démotivation* Paralysie
ABSENCE D'INFORMATION* Oisiveté
INADAPTATION DU RESEAU (Exemple : canal inadéquat)Un sujet d'un intérêt certain ne doit pas être simplement transmis par écrit sans discussion (Exemple : plan annuel)
En face de votre collaborateur
Vous êtes en position HIERARCHIQUE, RAPPELEZ-VOUS :
1. que votre collaborateur se demande toujours ce que vous
avez "derrière la tête";
2. que son "REPERTOIRE" n'est pas le votre et donc que tout en
prononçant les mêmes mots vous ne parlez pas toujours
de la même chose;
3. que le meilleur FEED-BACK est de demander "que comptez-
vous faire maintenant ?"; aidez votre collaborateur
à "profiter" concrètement de ce qu'il a "compris";
et par-dessus tout :
PARLEZ 1 MINUTE POUR ECOUTER 10 MINUTES
CHAQUE INDIVIDU EPROUVE LE BESOIN :
DE S'EXPRIMER
D'ETRE ENTENDU
D'ETRE ECOUTE
LES DIFFERENTES PHASES DE LA COMMUNICATION
EMISSION
BUTBUT
CAUSECAUSE
MESSAGEMESSAGE
MOYEND'EXPRESSION
MOYEND'EXPRESSION
CANALCANAL
ECOUTEECOUTE
INTERPRETATIONINTERPRETATION
TRANSMISSION
RECEPTION
REACTION
RESULTATFINAL
FEED BACKFEED BACK
Ce que je veux dire
Ce que je dis
Ce qu'il entend
Ce qu'il écoute
Ce qu'il comprend
Ce qu'il retient
Ce qu'il répercute
SCHEMA DE COMMUNICATION
CONCEPTIONDU MESSAGECONCEPTIONDU MESSAGE
EXPLOITATIONDU MESSAGE
EXPLOITATIONDU MESSAGE
IDEE DU BUT AATTEINDRE
IDEE DU BUT AATTEINDRE
RESULTAT
CODAGE
DECODAGE
CANALCANAL
FILTRE
CE QUE JE VEUX DIRE
CE QUEJE DIS
CE QU'IL ECOUTECE QU'IL ENTEND
CE QU'ILCOMPREND
CE QU'ILREPERCUTE
EMISSION TRANSMISSION RECEPTION REACTION
LE CODAGE, C'EST LA FORME DONNEE AU MESSAGE
LA QUALITE DU MESSAGE DEPEND
du type de codage utilisé :
oral ou écrit : mots, langues, chiffres, dessins, graphiques
non-verbal (ou "para-langage") : effets de voix, gestes,
mimiques
de la forme :
un texte de 200 mots devient plus clair en 50 mots
EXEMPLE :
résultats d'une enquête menée aux Etats Unis d'Amérique
Faut-il autoriser des discours publics contre
la démocratie ? OUI : 21%
Faut-il ne pas interdire des discours publics contre
la démocratie ? OUI : 39%
COMMUNICATION - INFORMATION
DEFINITION DE LA COMMUNICATION
C'est l'échange d'informations entre plusieurs individus groupes d'individus
CONSTITUANT UNE RELATION RECIPROQUE ET SIGNIFIANTE
DEFINITION DE L'INFORMATION
C'est l'ensemble des données traitées (Exemples : chiffres, faits)
LA COMMUNICATIONOU
ECHANGE D'INFORMATIONS
AFFECTE
L'ACTIVITE DES PARTICIPANTS (ACTEURS)
LEUR COMPORTEMENT ET LES ATTITUDES
LE DEGRE DE SATISFACTION
L'EFFICACITE DU GROUPE
INFORMATION
QUESTIONS :
QUELS SONT LES DIFFERENTS TYPES D'INFORMATION ?
1. OPERATIONNELLES
(nécessaires techniquement à l'exécution du travail : lequel,
quel délai, quand, où, comment ?)
2. MOTIVATIONNELLES :
CE QUI SOUTIENT LA MOTIVATION AU TRAVAIL
(Exemples : ouverture de nouveaux marchés, décision d'accroître
de 30% la productivité)
3. GENERALES : DE TYPE CONSOMMATOIRE
TYPES D'INFORMATIONS
GENERALE
de type consommatoire
OPERATIONNELLE
orientée vers l'action
DE MOTIVATION
orientée vers les attitudes
INFORMER, C'EST METTRE EN FORME;
C'EST LA TRANSMISSION
DE
" CELUI QUI SAIT "
A
" CELUI QUI NE SAIT PAS "
L'INFORMATION
DOIT ETRE :
C O M P L E T E
C L A I R E
O P P O R T U N E
C O N C I S E
F I A B L E
" QUI SE CONÇOIT BIEN
S'EXPRIME CLAIREMENT,
ET LES MOTS POUR LE DIRE
VIENNENT AISEMENT "
Boileau
LE LANGAGE
DEFINITION :
C'EST CE QUI VA CONSTITUER L'EMBALLAGE, LE CODAGE DU MESSAGE DE L'INFORMATION
QUESTION : les différentes formes du langage ?
IL PEUT ETRE :
ECRIT VERBAL GESTUEL
POUR FACILITER
LA COMPREHENSION
DU MESSAGE
IL DOIT ETRE :
SIGNIFIANT (compréhension) COMMUN (terminologie) ADAPTE (vocabulaire) COMBINE (verbal et écrit)
LE LANGAGE
AVANTAGES :
(+) Toucher plusieurs destinataires qui ne peuvent
être réunis
(+) Sujet présentant un intérêt durable
(+) Sujet complexe dépassant la capacité de la mémoire
L' ECRIT : EST PLUS FORMEL QUE LE VERBAL
INCONVENIENTS :
(-) Lenteur de production et d'acheminement
(-) Prolifération du papier
Les règles de la communication écrite
1. DES FAITS
seulement ce que le lecteur peut comprendre; ce qu'il doit savoir; seulement ce qu'il doit savoir ...; ... mais tout ce qu'il doit savoir.
2. DES RAISONS
ce qui a motivé votre écrit; ce qui va motivé l'action du lecteur.
3. UN PLAN
ordre logique et psychologique.
4. UN BUT
le plan est un chemin qu'on fait suivre au lecteur pour le faire agir.
.../...
Mais surtout,
pas de jargon
des mots simples
pas de mot pour le mot, mais
des mots pour le sens, et
le moins de mots possibles.
ENTRE DEUX "MOTS", CHOISIR LE MOINDRE
.../...
« GRACIER , PAS EXECUTER » !
« GRACIER PAS , EXECUTER » !
« Le maître a dit , l'inspecteur est un âne » !
« Le maître , a dit l'inspecteur , est un âne » !
LE LANGAGE
AVANTAGES :
(+) Réponse immédiate(+) Contrôle directe de la compréhension(+) Favorable à la sincérité si elle est bien comprise (c'est à dire sans impliquer une confirmation écrite)
LE VERBAL : EST PLUS DELICAT QUE L'ECRIT; CARACTERE SPONTANE, PLUS FLUIDE, PLUS ABONDANT
INCONVENIENTS :
(-) Nécessite la présence des interlocuteurs(-) Peut gêner les voisins si le sujet ne les intéresse pas(-) N'évite pas toujours l'écrit(-) Possibilité d'oubli(-) Risques de perturbations si utilisation du téléphone (recherche du correspondant, interruption dans l'activité du correspondant, coupures techniques,...)
Trois minutes de silence ont joué un rôle majeur
dans l’histoire de la Grande Bretagne et celle
de la deuxième guerre mondiale
LA PUISSANCE LA PUISSANCE
DU SILENCEDU SILENCE
Mise à l'aise
Exploration
Argumentation
Conclusion
Relances et reformulations
Interprétations et synthèsespartielles
Synthèse finale et décision
SCHEMA D'ENTRETIEN
L'EXPRESSION VERBALE
DIFFERENTS ASPECTS
L'ECOUTE LA RELANCE
LA REFORMULATION
L'INTERPRETATION
LA SYNTHESE
LES DIFFERENTS ASPECTS DE L'EXPRESSION VERBALE1. L'ECOUTE :
C'est prêter toute son attention à son interlocuteur en se libérant de ses occupations.
2. LA RELANCE :
C'est pousser son interlocuteur à poursuivre son discours, à mener plus loin sa réflexion, à aborder d'autres thèmes sans l'influencer. (Exemples : oui? mais encore? donc ? répéter sans modifier sa dernière phrase; avez-vous autre chose à ajouter ? avez-vous tout dit ?
3. LA REFORMULATION :
C'est s'assurer que l'on a bien capté le message de son interlocuteur en l'exprimant à son tour à l'aide de nouveaux termes. (Exemples : si je vous ai bien compris..., vous voulez dire que ..., en d'autres termes ....)
4. L'INTERPRETATION :
C'est extrapoler par rapport à ce qui a été effectivement exprimé.Affirmation personnelle non contenue dans le message explicite reçu, prêtant un sens supplémentaire à celui-ci = message implicite.
(Exemple : j'ai le sentiment que vous dites cela parce que ...)
5. LA SYNTHESE :
C'est l'idée d'ensemble qui inclut et donne forme aux idées précédemment exprimées. (Exemples : en résumé on pourrait dire..., au fond tout ceci revient à ..., l'idée d'ensemble c'est ...)
CONCORDANCE DU VERBAL ET DU NON VERBAL
" MEFIE - TOI DE L'HOMME
DONT LE VENTRE NE BOUGE PAS
... QUAND IL RIT "
(Dicton cantonnais)
«Que je suis heureux de rencontrer
une personne qui soit d’un avis
différent du mien : c’est ma seule
possibilité d’apprendre quelque
chose de nouveau»(EMERSON - Philosophe américain, 19ème siècle)
Le répertoire de l’émetteur et du récepteur met en oeuvre
les composantes de la personnalité :
facteurs innés : tempérament, hérédité, intelligence,...
facteurs acquis : influences sociales, religieuses, culturelles,
professionnelles,...
Cela se traduit par des différences :
de références (ce qui est "bien" ou ce qui est "mal", préjugés)
de comportements (sympathie, antipathie, réserves, chaleur)
de motivations
"CONNAIS - TOI TOI - MEME"
(Socrate)
CADRE DE REFERENCE
DEFINITION : (Tour de table)
C'est l'ensemble,* d'ATTITUDES* d'EXPERIENCES* de CONNAISSANCES* de VALEURS CULTURELLES* de PREOCCUPATIONS**
qui conditionnent, la PERCEPTION et le FILTRAGE des messages
leur donnant un TOUR SUBJECTIF
QUESTIONS :
Quels pourraient - être les autres constituants du cadre de référence ?
* ENVIRONNEMENT, CONTEXTE* PREJUGES* A PRIORI* SENTIMENTS, .....
LE CADRE DE REFERENCE
QUESTION
QUELS SONT LES EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LE COMPORTEMENT ?
LE COMPORTEMENT EST LE PRODUIT DE DEUX ELEMENTS :
1. LA NATURE DE L'INDIVIDU QUI AGIT OU REAGIT EN FONCTION
(DU CADRE DE REFERENCE)
* systèmes de valeurs religieux, philosophiques ou sociaux
* hérédité, enfance, culture, études, travail, expériences,...
2. LA NATURE DE LA SITUATION DANS LAQUELLE IL SE TROUVE
EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION
1er CAS : communication difficile et intercompréhension faible
(R)(E)
(R) ne décode qu'une PARTIE du MESSAGE de (E)
EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION
2ème CAS : communication facile et intercompréhension forte
(R) décode la QUASI - TOTALITE du MESSAGE de (E)
(E) (R)
EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION
3ème CAS : communication inexistante et intercompréhension nulle ou si communication il y a, c'est un DIALOGUE DE SOURD
(E) (R)
(R) ne décode RIEN DU TOUT du MESSAGE de (E)
EFFETS DU CADRE DE REFERENCE
SUR LA COMMUNICATION
4ème CAS : communication relativement facile et intercompréhension relativement bonne,
(E) (R)
* (E) dispose d'un grand nombre de signes dépassant les possibilités
et les limites du savoir et de l'expérience de (R)
* (E) doit AJUSTER sa communication et S'ASSURER de la qualité
de la compréhension de (R)
LE CADRE DE REFERENCE
LE STYLE GENERALDE L'EMETTEUR
LES ATTITUDESENVERS LES AUTRESAFFECTE
Le style de l'individu tient donc :
au caractère à l'expérience de la vie au degré de socialisation à l'humeur aux sentiments (antipathie, sympathie)
Ajoutons
les stéréotypes les préjugés la connaissance des opinions de l'autre l'idée que l'émetteur se fait de l'opinion de l'autre à son égard l'idée qu'il se fait à l'avance de ce que le récepteur fera de son message
SOUVENEZ-VOUS QUE
1. Ce que vous envoyez "Bleu" risque de devenir "Rouge"2. Que le codage de votre message risque d'être compliqué,
et alors souvenez-vous que :• les chiffres sont plus précis et plus rapides que les mots;• des croquis valent mieux qu'un texte;• entre deux "mots", il faut choisir le moindre.
3. Qu'il y a toujours des bruits dans un canal et donc que la perception du message est perturbée
4. Que si vous n'êtes pas compris, des mécanismes de résistance vont jouer :
• la "surdité", vos belles notes seront mises "sous le coude";• le "mutisme", même si on acquiesce;• les "contre-attaques", plus ou moins sournoises;• le "pas en mon nom", vos subordonnés transmettront en disant "il veut que" ...
SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION
CONCEPTIONDU MESSAGECONCEPTIONDU MESSAGE
DECODAGE
CANALCANAL
FILTRE
C A D R E D E R E F E R E N C EC A D R E D E R E F E R E N C E
EXPLOITATIONDU MESSAGE
EXPLOITATIONDU MESSAGE
CODAGE
FILTRE
FILTRE
IDEE DU BUTA ATTEINDRE
RESULTATPERTURBATIONS
1. Il a acheté un gros sac de semoule
2. Il habite loin
3. C'est un grand immeuble
4. Il roulait vite avant l'accident
5. Il roulait vite en ville
6. C'est une vieille personne
7. C'est une famille nombreuse
8. Il est grand
9. Elle travaille beaucoup
10. Ce costume coûte cher
EXERCICE SUR L'EFFET DU CADRE DE REFERENCE
CONSIGNE * Chaque participant doit donner spontanément un chiffre, à l'écoute de chacune des affirmations ci-dessous :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ecart maxiA f f i r m a t i o n s
LA DIFFERENCE ENTRE LE ROLE D'UN POSTE DE TRAVAIL
ET LE ROLE PERÇU PAR LE TENANT DU POSTE
EST DUE A UN ECART DE COMMUNICATION
CELA INDUIT UNE DIFFERENCE ENTRE
LE ROLE TENU ET LE ROLE ATTENDU
EN MATIERE DE RESULTATS
Et, ne faites pas de rétention de l'information
Plus concrètement :
Ne compartimentez pas votre structure; Ne vous placez pas au centre de chaque communication; Ne donnez pas l'apparence d'avoir le rôle majeur
("je vous rendrai réponse ...", "ne faites rien jusqu'à
ce que je ..."); Ne fracturez pas l'information pour être le seul
à la comprendre; Ne "sciez" pas vos subordonnés en les spécialisant
de façon excessive; Ne soyez SURTOUT pas le seul à pouvoir répondre
à votre supérieur.
FENETRE DE " JOHARI "
(D'après Joseph LUFT et Harry INGHAM)
FENETRE DE " JOHARRI "
PRINCIPE :
* Dans un domaine d'activité donné, il y a toujours une somme
d'informations connues ou inconnues par les membres du groupe
de l'équipe qui active dans le domaine en question.
Représentons par une surface, un rectangle, cette somme d'informations (doc 1).
Posons la question :
* Chaque individu du groupe connaît - il toutes les informations contenues dans ce rectangle ?
Non, il n'en connaît qu'une partie L'autre partie lui est inconnue
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
Question :
* Chaque individu du groupe connaît - il toutes les informations contenues dans ce rectangle ?
Non, il n'en connaît qu'une partie L'autre partie lui est inconnue
Le rectangle représente la totalité des informations relatives à un domaine d'activités
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU
Question :
* Ce que connaît l'individu est - il entièrement connu par le groupe ? Non, le groupe ne connaît qu'une partie de ce que sait
l'individu : AIRE COMMUNE et AIRE SECRETE propre à l'individu
CONNUDES
AUTRES
INCONNUDES
AUTRES
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
AIRE COMMUNE
AIRE SECRETE
Question :
* Dans la surface inconnue de l'individu que va - t - on y trouver ? Ce que les autres savent et que l'individu ne connaît pas : AIRE AVEUGLE pour l'individu Ce que tout le groupe dans son ensemble ignore :AIRE INCONNUE (cette partie est découverte avec le temps et lors de certaines circonstances : lectures, études, savoir, etc...)
CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU
CONNUDES
AUTRES
INCONNUDES
AUTRES
AIRE AVEUGLE(connu par les autres)
AIRE INCONNUE(par tous)
FONCTIONNEMENT
SITUATION 1 : GROUPE COMMUNIQUANT TRES PEU, ET PEU PRODUCTIF
AIRECOMMUNE AIRE
AVEUGLE
AIRESECRETE
AIREINCONNUE
Question :* Quelle est la situation des individus du groupe dans ce cas ?
Situation d' isolement Manque de confiance
Conséquences : * l'information ne circule pas * chacun se tient sur ses positions * l'efficacité du groupe est très faible * naissance de conflits
FONCTIONNEMENT
SITUATION 2 : GROUPE COMMUNIQUANT BEAUCOUP, ET ASSEZ PRODUCTIF
AIRECOMMUNE
AIREAVEUGLE
AIRESECRETE
AIREINCONNUE
Question :* Quelle est la situation des individus du groupe dans ce cas ?
Situation de confiance Situation de réciprocité
Conséquences : * circulation de l'information * ouverture des individus sur le groupe * efficacité élevée * mise en commun des différentes compétences
FONCTIONNEMENT
SITUATION IDEALE : DE GRANDE PERFORMANCE
CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU
CO
NN
U D
ES
AU
TR
ES
INC
ON
NU
DE
S A
UT
RE
S
AIRECOMMUNE
AIREAVEUGLE
AIRESECRETE
AIREINCONNUE
CONCLUSION : Pour une efficacité élevée, il est nécessaire de ,* s'ouvrir sur le groupe ou l'équipe* mettre les informations en commun* développer la circulation de l'information (le Chef)* aboutir à la mise en commun des compétences
DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS
SYNTHESE
AIRESECRETE
AIREINCONNUE
AIRECOMMUNE AIRE
AVEUGLE
DISCONTINU : GROUPE COMMUNIQUANT TRES PEU ET PEU PRODUCTIF
PLEIN : GROUPE COMMUNIQUANT BEAUCOUP ET ASSEZ PRODUCTIF
COMMUNIQUER,
C'EST METTRE EN COMMUN,
C'EST L'ECHANGE ENTRE EGAUX :
CHACUN A QUELQUE CHOSE
A APPORTER
COMMUNIQUER, C'EST ECOUTER ET
COMPRENDRE POUR MIEUX SE
FAIRE COMPRENDRE
LES ATTITUDES
COMPORTEMENT
ATTITUDE
CONDUITE
la formation jouera sur l'environnement et les attitudespour modifier les comportements
ENVIRONNEMENT
1. LES COMPORTEMENTS : ce qui est observable de l'extérieur2. LES ATTITUDES : ce sont des postures mentales3. LES CONDUITES : c'est le caractère permanent; essentiel; déterminé par la personnalité
LES ATTITUDES
Ce sont des postures mentales; prédisposition
à réagir d'une certaine façon face
à un stimulus
Préparent et donnent une direction à l'action
Expriment des conduites et se traduisent par
des comportements Ne peuvent pas être perçues directement, mais
seulement au travers de comportements
(variables suivant les contraintes de
l'environnement) Sont évolutives (différent de l'instinct) Sont-elles mesurables ? (intensité)
LA CONDUITE :
C'est le caractère permanent et essentiel; il est déterminé par la personnalité
LES COMPORTEMENTS :
C'est, ce qui est observable de l'extérieur
L'ENVIRONNEMENT :
C'est l'Univers de contraintes.
LES ATTITUDES
Schéma de la communication
Emetteur
Message
RécepteurPrismed’attitudes
• intention• codage• émission
Prismed’attitudes
• réception• décodage• effet
" Etre, c’est communiquer ".
« On se lasse de tout
excepté de comprendre »
(Virgile)
ATTITUDES EN SITUATION
D'ENTRETIEN
CONSIGNES
Pour chacune des neuf situations qui vous sont proposées
vous choisissez (en cochant la case correspondante) la réponse qui
se rapproche le plus de celle que vous feriez spontanément.
GRILLE D'EVALUATION DES ATTITUDES
ORDREDECISION
EVALUATIONJUGEMENT
AIDESOUTIEN
ENQUETE
INTERPRETATION
COMPREHENSION
1 2 3 4 5 6 8 9 10CAS N°ATTITUDE
6 4 2 3 1 4 4 1
2 5 4 2 2 8 2 8
7
3 6 5 1 3 5 3 6 -
1 3 1 5 5 1 7 -
4 1 3 4 6 31 52
2 64
37
46
64
18
5 2 6 6 4 2 6 5 3
5
LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"
1. DECISION : ordre, conseil, suggestion
Notion de modèle que l'on propose, mais que l'on veut
aussi respecter, exécuter Attitude dominatrice qui vise à émettre un modèle auquel
autrui est censé se subordonner
2.EVALUATION :
Jugement porté sur autrui; sur ce qu'il fait, pense et
ressent Approbation ou non en fonction de ses valeurs propres
LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"
3. SUPPORT-AIDE-SOUTIEN :
Aide : mettre à la disposition du groupe les moyens qui lui
permettent de mieux résoudre un problème ou de
mieux réaliser les décisions qu'il a prises Soutien : se situe sur le plan affectif; calme, rassure, vise à
réduire l'intensité des sentiments éprouvés par autrui,
que l'on a souvent contribuer à créer
4. ENQUETE : enquête, sondage, exploration
Enquête : vise à réunir plus d'informations Sondage : vise à faire réfléchir plus avant dans l'étude du
problème Exploration : enquête sur ce qui est vécu par le groupe vis à
vis du problème
LES SIX "ATTITUDES DE PORTER"
5. INTERPRETATION :
vise à expliciter ce qui est implicite chez autrui explique ce qui est obscur ou ambigu implique ce qu'autrui pourrait ou devrait penser de ses propres
pensées, de ses conduites a pour but d'aider l'individu à prendre conscience de ce qu'il vit
6. COMPREHENSION :
ne vise ni à juger, interroger, rassurer, explorer, interpréter, mais
simplement à participer à l'expérience immédiate
d'autrui essaye de percevoir le plus authentiquement possible ce qui est vécu
par autrui et lui restituer cette perception
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
SIX
PR
INC
IPA
LE
S F
OR
ME
S 1. ORDRE - DECISION
2. EVALUATION - JUGEMENT
3. AIDE - SOUTIEN
5. INTERPRETATION
4. ENQUETE
6. COMPREHENSION
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
" ATTITUDES DE PORTER "
(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient
(+) Permet d'arriverrapidement à la solution
(-) Induit passivité, manqued'initiative, dépendance
(+) Démontre un intérêt
(-) Découragement(l'interlocuteur se sent jugé)
(+) Facilite la sympathie,collaboration, confiance
(-) Induit position d'assisté,rend difficile la remise en cause
EVALUATION - JUGEMENTORDRE - DECISION
AIDE - SOUTIEN
(+) Informations plus complètes(l'interlocuteur se découvre)
(-) Induit méfianceet doute
(+) Elargit la communication
(-) Dénature, provoque le doute(fausse la communication)
(+) Met en confiance, rassure
(-) Renforce la subjectivité : ne centrepas l'individu sur la solution
INTERPRETATIONENQUETE
COMPREHENSION
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
" ATTITUDES DE PORTER "
(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient
C O N C L U S I O N
UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS
DANGEREUSE : l'EVALUATION Eviter les jugements de valeur
UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS
POSITIVE : la COMPREHENSION Etablir la confiance
ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN
" ATTITUDES DE PORTER "
(+) : Avantages ; (-) : Inconvénient
LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION
AVANT
1. Clarifier ses idées
2. Donner un objectif précis à la communication
3. Reconnaître le répertoire de ses interlocuteurs
4. Choisir les canaux (écrit, verbal, non-verbal)
et les supports appropriés
5. Choisir le moment opportun en sondant la réceptivité
des interlocuteurs
LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION
PENDANT
1. Etre simple2. Utiliser les codes qui facilitent la compréhension
des messages (chiffres, graphiques, schémas, ...)
3. Eviter les "bruits" (interruptions, conversations multiples ...)
4. Aider l'interlocuteur à communiquer son message5. Chercher à comprendre autant qu'à être compris
(parler 1 minute et écouter 10 minutes)
6. Donner non seulement les informations nécessaires, mais aussi les informations attendues tout en
distinguant le nécessaire de l'accessoire7. Equilibrer l'originalité du message et son intelligibilité8. Etre conforme aux objectifs de l'organisation9. Etre de bonne foi
LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION
APRES
1. S'assurer systématiquement par un feed-back que
le message a été compris
2. Raccorder ses actions à ses paroles
LA NEGOCIATION
JEIL
PERD GAGNE
PERD
GAGNE
NON
NON
NON
OUIOUI
PROCESSUS DE LA NEGOCIATION
EVOLUTIONS APPLICATIONS CONSEQUENCES LIMITES
1. Domination
Frustration
2. Compromis riche
3. Synergie
4. Compromis pauvre
5. Troisième voie
6. Cumul
7. Interdestruction
8. Rupture
9. Attente
- Si urgence ou nécessité; si on a l’autorité.
- Par tactique; pour avoir la paix
- En cas de répétition, on va à la rupture
- Fait naître un esprit revanchard
- Ne pas répéter; ne pas prolonger- Ne pas créer de précédents
Bonne voie vers la synergie Laisse un peu satisfaitDoit rester un palier vers la synergie
Dans tous les casN’engendre que de la satisfaction Seule l’imagination limite
Si on n’a pas le temps de faire mieux
A pour chacun un arrière-goût d ’insatisfaction
Ne peut convenir que très provisoirement
Pour faire diversion et éviter le blocage
Ne règle pas le problème fondamental
On risque de perdre des bonnes idées de base
Si on ne peut se payer le luxe de faire la preuve
Coût élevé Est limité par le coût;teinté d’inefficacité
Jamais; à proscrire Appauvrit; détruit Jamais de raison d’existence
Si l’un des deux refuse tout autre arrangement Rompt tout contact
S’il n’y a vraiment plus aucune autre voie
Pour laisser évoluer et mûrir les idées
Evite le durcissement; ne résout rien
A limiter en durée pour éviter la dégradation
Les lois de la communication
4- L’homme est un ICEBERG
1- Les cinq premières minutes
2- Emission Réception
3- Parler Communiquer
Les lois de la communication
1- Les cinq premières minutes
Avec le "silence préalable", nous valorisons l'auditoire et nous nous donnons les moyens de réussir le premier contact.
Réclamer l'attention de chacun
Supprimer tout bruit parasite
Les lois de la communication
2- Emission Réception
N'hésitons pas à agrandir notre dictionnaire commun par des définitions et des explications
Accorder une attention particulière aux mots utilisés
Les lois de la communication
3- Parler Communiquer
Tout dans nos paroles et notre comportement contribue à la transmission de notre message.
Accorder au moins autant d'importance aux mots qu'au ton employé, aux gestes, aux postures de notre corps, aux attitudes,
à l'expression de notre visage
Les lois de la communication
4- L’homme est un ICEBERG
Nous nous exprimons à travers la partie visible de notre "iceberg" (le conscient), en utilisant des informations qui ont été reçues, conservées et stockés dans tout notre "iceberg".
Prendre conscience : que la partie visible, le conscient, est relativement faible
par rapport à la partie cachée, le subconscient que la présence est permanente d'un prisme qui nous
sert à coder et à décoder nos messages émis ou
reçus.
LES PERTURBATIONS
" TOUT ELEMENT OU TOUTE ACTIVITE QUI ALTERE
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION, LE REND
FLOU OU PLUS DIFFICILE "
EXEMPLES :
CANAL DE TRANSMISSION DEFECTUEUX
ERREURS DE DECODAGE
INTERFERENCE
PROJECTIONS PERSONNELLES
ATTITUDES DE (E) OU DE (R)
AMBIGUITE DU MESSAGE
SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION
CONCEPTIONDU MESSAGECONCEPTIONDU MESSAGE
DECODAGE
CANALCANAL
FILTRE
EXPLOITATIONDU MESSAGE
EXPLOITATIONDU MESSAGE
CODAGE
FILTRE
FILTRE
IDEE DU BUTA ATTEINDRE
RESULTATPERTURBATIONS
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
1. LA DISTORSION
Par omission : en oubliant les détails et parfois même l'essentiel
Par addition : en "enjolivant" avec ce que nous avons cru voir ou entendre, avec ce que nous avons
senti,...
LIMITEZ LE NOMBRE DE RELAIS DE TRANSMISSION POUR
EVITER UNE TROP GRANDE DISTORSION DU MESSAGE
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
2. L'INFERENCE
NE CONFONDEZ PAS LES FAITS AVEC LES CONCLUSIONS
QUE VOUS EN TIREZ
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
3. LA HATE A CONCLURE
NE SAUTEZ PAS TROP VITE AUX CONCLUSIONS; ANALYSEZ
D'ABORD LES FAITS, TOUS LES FAITS
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
4. LA CONFUSION DANS LE SENS DES MOTS
Nous ne donnons pas tous le même sens aux mêmes mots, surtout aux mots abstraits, théoriques
UTILISEZ DES MOTS COURTS ET USUELS, PRECISEZ LE SENS
QUE VOUS DONNEZ A TEL MOT DANS TEL CONTEXTE
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
5. L'EXPERIENCE ET LES PREJUGES
Nos idées préconçues faussent notre objectivité
ESSAYEZ DE VOUS METTRE "DANS LA PEAU DE L'AUTRE"
POUR MIEUX LE COMPRENDRE, SOYEZ CONSCIENT DE VOS
PROPRES PREJUGES, TENEZ COMPTE DE CEUX DES AUTRES
« Il n’y a pas de réussites faciles;
Ni d’idées définitifs »
(M. Proust)
LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION
6. LA DIFFICULTE A ECOUTER
Nous ne savons pas écouter les autres, alors faisons un effort ...... c'est le problème majeur
PARLEZ UNE MINUTE POUR ECOUTER DIX MINUTES
« Parler est un besoin;
Ecouter est un art »
(Goethe)
FINALITES DE LA COMMUNICATION
UN CADRE DOIT AVOIR UNE IDEE CLAIREDES FINALITES QUI SOUS - TENDENT DONC
DES EFFORTS DE COMMUNICATION
1. DEVELOPPER L'ADHESION AUX REGLES D'ORGANISATION EN PERMETTANT DE :
DISCUTER CLARIFIER LES AMBIGUITES DU TRAVAIL REGLER LES CONFLITS
2. OBTENIR UN PLUS GRAND ENGAGEMENT A L'EGARD DES OBJECTIFS EN :
MOTIVANT LE PERSONNEL CONTROLANT EVALUANT LES RESULTATS
3. FOURNIR DES DONNEES NECESSAIRES A LA PRISE DE DECISION EN :
METTANT L'ACCENT SUR LA PRECISION DE L'INFORMATION
4. CLARIFIER LES RESPONSABILITES, LES DIFFERENTES POSITIONS D'AUTORITE
5. PERMETTRE LA PRISE EN CONSIDERATION DES REALISATIONS INDIVIDUELLES
CONCLUSION :
ANALYSE
TRANSACTIONNELLE
EXPRESSION DESDIFFERENTS ETATS
DU MOI
ALLER ET RETOUR DEL'INFORMATION
ENTRE DEUX PERSONNES
(P)arent : opinions(A)dulte : faits(E)nfant : sentiments
ANALYSE TRANSACTIONNELLE
(P)
(A)
(E)
(P)
(A)
(E)
1ère Grille
ANALYSE TRANSACTIONNELLE
2ème Grille
Moi l'Autre
OK
OK
OK
OKPas OK
Pas OK Pas OK
Pas OK
SCHEMAS SOUS-TENDANT LES TRANSACTIONS
Conduitespécifique
Positionsrelatives
Objectif Méthodes Exemples
Parent
Adulte
Enfantsoumis
Enfantrebelle
Je suis OK
Vous n'êtes pas OK
Nous sommes OK
Je ne suis pas OK
Vous êtes OK
Nous ne sommes
pas OK
Suivez-moiFaites ce que
je vous dis
Déterminer et semettre d'accord surce qu'il faut faire
Suivons votre voieFaisons ce que
vous dites
Se protéger
Persuader (montrerles avantages)
Menacer (indiquerles effets négatifs)
Si vous faites cela,vous réussissez
Si vous ne le faitespas, vous échouerez
Informer (donner desidées, des faits,des opinions,...)
Explorer (rechercherles idées des autres)
S'accommode
Se soumet
Voilà ce queje pense
Qu'en pensez-vous?
Je ferais celaeffectivement
Quoi que vous disiez,c'est d'accord
Se retire
Attaque un autre
Vous êtes trop bêtepour que je discute
avec vousVoyez quelqu'un
d'autre
CARTE DES REPRESENTATIONS DE L'AUTRE ET DE SON MILIEU
+
+
-
- VousVous
Moi
Moi
+
+
++
-
-
- -
Arrogant On y va
Dérisoire Dépressif
PLAN D'AMELIORATION
AMELIORATION DES ATTITUDES PERSONNELLES
DANS LA COMMUNICATION
RECOMMANDATIONS 1. Sortir de son cadre
* pour une meilleure efficacité* pour parvenir à comprendre celui de l'autre
2. Adapter son message à celui auquel il s'adresse* se rapprocher de ses agents* augmenter les rapports avec eux
3. Utiliser les réseaux informels 4. Mettre en commun les informations 5. Diminuer les relais 6. Utiliser un langage commun 7. Reformuler l'ensemble des idées émises après chaque entretien 8. Temps d'écoute - Temps de parole : 50% - 50% 9. Programmer des visites sur site "sans raisons"10. Utiliser le "Je" pour les erreurs et le "Nous" pour les succès11. Faire des mémos succincts avec conclusions + actions décidées12. Etre attentif à ses propres phrases introductives
* si j'ai bien compris .......reformulation* à mon avis .......interprétation
CONCLUSION
ATTENTION ! IL FAUT S'ATTACHER A :
UTILISER LES OUTILS EXISTANTS N'EN NEGLIGER AUCUN
DONNER AUX MESSAGES LES CARACTERISTIQUES
FONDAMENTALES POUR UNE BONNE . . . . .
C O M M U N I C A T I O N
C'EST A DIRE,
UN CONTENU SIGNIFIANT UNE POSSIBILITE DE RECIPROCITE UN ENRICHISSEMENT DES RELATIONS PERSONNELLES
Contact personnel, informel dans certains cas Visites, tournées d'inspection/d'information Téléphone, télex, fax Note écrite, fiche d'information Médias : T.V. , radio, presse, revues, ouvrages Entretiens formel et informel Réunions, rassemblements, manifestations, marches Célébrations collectives de réussites, de performances, fêtes,
anniversaires, départs, arrivées, Assemblées générales (bilan, information, décision) Compte rendu de réunion Rapports d'activités, bilans périodiques Circulaires Affichage interne/externe Haut parleur, génophone Vidéo (magnétoscope) Informatique (écrans : banques de données - Internet) Satellites , . . . . .
OUTILS DE COMMUNICATION
SORTIR DE SON CADRE
SOLUTIONS
. . .
. . .
. . .
1er Exercice
14
2
3
5
2ème Exercice
3ème ExerciceUn ; Deux ; Trois ; Quatre .
LES HABITUDES NE SE CHANGENT PAS
D’UN JOUR A L’AUTRE
IL FAUT PRENDRE LE RISQUE
DU CHANGEMENT
PAS D’AMELIORATION POSSIBLE
SANS
PRISE DE CONSCIENCE
« Je demande tous les jours trois choses :
1. Un peu de patience pour supporter ce qui ne peut être changé;
2. Un peu de courage pour changer ce qui doit l'être;
3. Un peu de sagesse pour discerner l'un de l'autre. »
El-Idrissi (11ème siècle)