INFOSHOP 6 Le CAF hors l’Europe: Le Référentiel National de la qualité

INFOSHOP 6Le CAF hors l’Europe: Le Référentiel National de la qualité dans l’administration publique tunisienneFatma Dhouibi- Premier Ministère- Tunisie

International

politique d’ouverture de la Tunisie et intégration dans l’économie mondialisée,

compétitivité accrue entre pays et entre secteurs,

expansion accélérée des technologies à tous les niveaux.

Contexte

nécessité : d’utiliser les mêmes règles de mesure de la performance et de la qualité que les partenaires économiques,

d’avoir une reconnaissance internationale (Plus de visibilité pour les investisseurs étrangers, assurer plus d’objectivité en comparaison avec les plus avancés…),

Contexte national

Entrée en vigueur du 11ème plan du développement économique et social (2007-2011) dont la promotion de la qualité du service public est l’une de ses orientations,

Le programme électoral du Président de la république «Pour la Tunisie de demain 2004-2009 » «Une administration au service du citoyen préparant une économie nouvelle »

démarrage de la stratégie du développement administratif 2007-2011 (8 axes ) ;

le 3ème s’intitule « Généraliser le système qualité »à tous les services de l’administration, notamment à travers:

la mise en place d’un programme national visant à promouvoir la qualité des prestations rendues aux citoyens et aux entreprises,

l’amélioration du processus de productivité administrative.

Situation actuelle des services administratifs publics

Plus de 6000 services ayant le caractère public et administratif,

étroite liaison entre niveaux central, régional et local,

diversité dans leurs missions,

diversité dans les exigences de leurs clients diversité dans les moyens humains et matériels

disponibles, décalage dans l’introduction des système de qualité, certification selon les normes internationles iso 9001

de certains services publics (- de 100 unités).

Résultat : ce système n’est pas le plus adapté aux aux services publics avec leur organisation actuelle.

initier d’autres systèmes ou standards internationaux spécifiques aux services publics,

nécessité d’un référentiel national.

le CAF le plus recommandé : * relations économiques et sociales Tunisie et pays européens très développées,

* accords et conventions avec l’union européenne( e-gov , qualité, restructuration …)

Le référentiel national de la qualité dans l’administration publique

Le référentiel national n’est qu’un référentiel initié au CAF mais conçu avec :

une adhésion progressive des services sur 3 ans (25% - 35%- 40%),

Une démarche qualitative très adaptée aux caractéristiques des services publics avec 3 niveaux de complexité :

Niveau 1: basic minimum/ applicable aux structures les moins avancées et les moins nanties de moyens ,

(années 2008 et 2009)

Niveau 2: Intermédiaire, + développé que le premier niveau et équivalent à l’ISO 9001,

(années 2009 - 2011)

Niveau 3: satisfaction de tous les critères du CAF

(années 2011 - 2016)

répartition des exemples fixés par le CAF entre les différents niveaux:

1er niveau : 32 exemples, 2ème niveau : 74 exemples,

3ème niveau : 149 exemples,

Les 3 niveaux du REQUAPNiveau 1 Niveau 2 Niveau 3 (CAF)

L’appréciation de la qualité est faite principalement par rapport aux résultats obtenus, sans considérer la nature de l’organisation. L’organisation doit néanmoins mettre en place des processus lui permettant de décrire ses activités opérationnelles (processus de réalisation), et devra tenir les enregistrements requis pour justifier son niveau de résultat.

Outre la qualité des prestations fournies, l’appréciation de la qualité s’intéresse à la fiabilité de l’organisation interne, pour s’assurer qu’elle est adaptée aux prestations en question. Outre les processus opérationnels (de réalisation), l’organisation doit donc mettre en place des processus support et de management. En ce sens, ce niveau 2 se rapproche de l’ISO 9001. Cependant, les principes organisationnels basés sur la participation, l’autonomie, le management par objectif, l’amélioration continue,… ne sont pas nécessairement pris en compte.

C’est le niveau de conformité au CAF, qui correspond à la mise en œuvre des principes de la qualité totale.

Ciblage des services Vue le contexte des services concernés

la généralisation du référentiel serait une démarche: - coûteuse - lourde, - très longue, - difficilement gérable.

Nécessité d’ un ciblage significatif.

Critères de priorité

au niveau des structures: relations directes avec :

* Le citoyen, * L’entreprise, * L’investisseur étranger.

des groupes de services + ou – homogènes

municipalités, recettes des finances, douane, Caisses de sécurité sociale, Tribunaux de première instance, Hôpitaux et établissements sanitaires, Structure d’appui aux entreprises, Poste.

au niveau des prestations : Les plus demandées par les citoyens et

les entreprises Ayant les plus faibles taux de

satisfaction.

des domaines prioritaires

• accueil, orientation et information • traitement du courrier,• délais,• documents exigés,• intégration TIC,• rationalisation de la consommation de l énergie,• gestion des ressources humaines.

mise en œuvre et pilotage

Pilotage: Par le premier ministère(appui, coordination, indicateurs nationaux et toute mesure commune),

Mise en œuvre :Par une structure de gestion chargée de superviser toutes les étapes du déroulement et de l’accompagnement,

Organisation : actuellement des unités de qualité dans chaque ministère et progressivement dans chaque service département.

Défis et perspectivesDéfis:

• participer à l’accélération du taux de la croissance économique ,

• appuyer la compétitivité des entreprises économiques,

• améliorer la productivité des services publics.

malgré ampleur du programme,

rythmes de réalisation peu synchronisés,

difficultés de mobilisation du personnel administratif,

faiblesse des moyens financiers

comment réussir

• des mesures d’accompagnement appropriées ,

• Une stratégie de communication et de sensibilisation intense, continue et ciblée,

• Un programme de formation spécifique, consistant et continu,

Un partenariat ciblé avec: * l’EFQM, * l’IEAP, * l’administration Fédérale Belge * des bailleurs de fonds du domaine,

un programme d’échange des bonnes pratiques et des expériences (benchmarking, benchlearning)

institution d’un réseau spécifique

Un jasmin de la Tunisie