INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED · Система управления Методы...

INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016

292 ECONOMIC SCIENCES УДК334

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ФИРМЫГельманова З.С., Петровская А.С.

Карагандинский государственный индустриальный университет, Темиртау, e-mail: zoyakgiu@mail.ru

Статья раскрывает содержание понятия клиентоориентированность. На основе модели Мак-Кинси«7С»продемонстрированыразличныеаспектыпроявленияклиентоориентированности.Представленызна-чимыерезультатыразвитияклиентоориентированности.Предлагаютконцепциюсозданиягруппыпоработесклиентами(функциональноклиентоориентированноеподразделение).

Ключевые слова: клиентоориентированность, сервис, модель, удовлетворенность, развитие

CUSTOMER ORIENTED APPROACH FOR DEVELOPMENT OF THE COMPANYGelmanova Z.S., Petrovskaya A.S.

Karaganda State Industrial University, Temirtau, e-mail: zoyakgiu@mail.ru

Thearticlerevealsthecontentsoftheconceptofcustomerorientation.BasedonthemodelMcKinsey«7C»demonstrateddifferentaspectsofmanifestationofcustomerfocus.Presentsthesignificantresultsofcustomerfocus.

Keywords: customer focus, service, model, satisfaction, development

При анализе основных тенденций из-менения ситуации на различных корпора-тивныхрынкахочевиденпостоянныйростконкуренции. Она-то и побуждает компа-ниикпоискуновыхинструментовиподхо-довдляпривлеченияиудержанияклиента.Клиентоориентированный подход рассма-триваетсямногимикакдостойныйвариантвыхода из сложившейся рыночной ситуа-ции. Однако большинство руководителейиспециалистовнезнает,чтонужноделать,чтобыклиентсвоимиденьгамипроголосо-валзаклиентоориентированность.

В последнее время под «клиентоори-ентированностью» подразумевают поли-тику успешной организации, осознающей,что в центре ее деятельности стоит кли-ент. Даже наиболее распространенные егоинтерпретации – выявление потребностейклиента,уважительноеизаинтересованноеотношениекнему,ориентациянадлитель-ныеотношениясклиентомит.п.–недаютполногопредставленияо том,какимобра-зомдолжнаизменитьсяорганизация,чтобыстатьклиентоориентированной.

Оченьчастопроисходитподменапоня-тий: клиентоориентированность отождест-вляют с наличием в компании стандартовкачественного обслуживания. Любой кли-ент имеет право на гарантированно каче-ственное обслуживание и уважительноеотношение, даже если покупка не состоя-лась.Этобазовыенормывзаимоотношенийс клиентами, актуальные для любой орга-низации.Ноприэтом,четкособлюдаястан-дарты обслуживания, организация можетинебытьклиентоориентированной.Иными

словами,онанестремитсясоздатьусловия,при наличии которых клиент захочет по-вторновоспользоватьсяееуслугами.

Дляраскрытияобразаклиентоориенти-рованнойкомпаниинеобходимодатьопре-деление самого термина «клиентоориен-тированность». Представляется логичнымрассматриватьэтопонятиешире,чемпро-сто «ориентация на клиента». Предлагае-мое ниже определение было сформулиро-ванопослеизученияорганизаций,которыеопрошенныеэкспертыпризналиклиентоо-риентированными,ивыделенияобщихха-рактеристик,присущихтакойорганизации.

Клиентоориентированность – это ин-струмент управления взаимоотношениямис клиентами, нацеленный на получениеустойчивой прибыли в долгосрочном пе-риодеибазирующийсянатрехкритериях:ключевая компетенция, целевые клиентыиравенствопозиций[8].

Ключевая компетенция – умение ком-паниидостигатьопределенныхрезультатовсбольшейэффективностью.Ключеваяком-петенциядолжнабытьпродолжительнойвовремени (не краткосрочной и не разовой),осознанной руководством компании и ре-гулярно использоваться (персонал долженуметьповторятьсвоиуспешныедействия).Вомногих случаях ключевая компетенцияможетсужатьсядопонятия«конкурентноепреимущество» – осознаваемой клиентомхарактеристикипоставщика (егоключевойкомпетенции),оказывающейсущественноевлияние на предпочтения клиента. Ворга-низации не может быть много ключевыхкомпетенций,ноприэтомихформулировка

МЕЖДУНАРОДНЫЙЖУРНАЛПРИКЛАДНЫХ ИФУНДАМЕНТАЛЬНЫХИССЛЕДОВАНИЙ №10,2016

293 ЭКОНОМИЧЕСКИЕНАУКИ должна быть предельно конкретной, даю-щейоднозначноепредставлениеопреиму-ществеданнойфирмы.Приведемпримерыключевых компетенций разных компаний(из опыта работы): эффективное управле-ниешироким ассортиментом товарных за-пасов; технологии создания уникальноготовара; способность выполнить взятые насебяобязательствавлюбомслучае;умениевыстроитьинфраструктурунаилучшимоб-разомдляобслуживаниябольшогоколиче-стваклиентов;способностьвиртуознопро-даватьлюбойтовар[5].

Целевыеклиенты–ограниченныйпере-ченьклиентовиликлиентскихгрупп,при-оритетных для компании в долгосрочнойперспективе.Характеристикицелевыхкли-ентов должны быть формализованы и со-ответствовать основным критериям сег-ментирования, а именно: независимостьхарактеристик от отношения компаниикклиенту(примерызависимыххарактери-стик – объем закупок у поставщика, вну-тренний рейтинг клиента у поставщика,длительность отношений); измеримостьи однозначность толкования характери-стик (пример неоднозначных характери-стик – тип личных отношений менеджераспредставителемклиента,хороший/плохойклиент);независимостьхарактеристикприиспользовании их в совокупности (напри-мер, нельзя одновременно использоватьхарактеристикимасштабабизнесаклиентаисовокупнойпотребностиклиентавтова-ре); схожесть покупательского поведениявнутриклиентскойгруппы[5].

У каждой целевой группы клиентовдолжны быть выделены уникальные по-требности. Вотличие от базовых, они,как правило, не отражаются в стандартахкачественного обслуживания и остаютсянезамеченными. Ктаким потребностям,вчастности,относятся:проведениеотгруз-кивнерабочеевремя;поддержаниеаварий-ногозапасанаскладепоставщика;особыетребованияксрокузаменынесоответству-ющей спецификации продукции; обеспе-чениепоставщикомлицензионныхииныхрешений; оформление документов в виде,отличном от принятых стандартов; допол-нительнаяотчетностьит.д.

Равенство позиций (партнерство) – от-ношениямежду поставщиком и клиентом,при которых отсутствует доминирование(сознательноеилислучайное)однойизсто-ронналюбомэтапевзаимоотношений.Приэтомпартнерскиеотношенияподразумева-ют достаточную степень открытости про-давца и покупателя, выражаемой, напри-мер,вдобровольномраскрытииструктурыценыдляпокупателяилипредупреждении

клиента о возможности дефицита какого-либо товара. Открытость партнеров допу-скаетвозможностьпроявлятьнедовольствосостоянием взаимоотношений (существо-вание рабочих конфликтов продавца и по-купателя).Основная особенность партнер-скихотношений–отсутствиезависимостиотконтрагента[5].

Клиентоориентированность можно по-нимать как самоограничение организации,вознаграждаемое ее клиентами. Компанияне выходит за рамки своей компетенцииинепытаетсяудовлетворитьабсолютновсепотребности всех своих клиентов, вместоэтого концентрируясь на своей ключевойкомпетенции для ограниченной целевойгруппы,котораяспособнанаустановлениепартнерскихвзаимоотношений[3].

Различныеаспектыпроявленияклиенто-ориентированности можно продемонстри-роватьнаосновемоделиМак–Кинси«7С»,котораярассматриваеторганизациюкакси-стему,состоящуюизсемиэлементов.Резуль-татподобнойсистематизацииформклиенто-ориентированностипредставленвтабл.1.

Таким образом, можно определитьследующие обязательные условия для ор-ганизации, претендующей на клиентоо-риентированность: наличие осознанныхицеленаправленноразвиваемыхключевыхкомпетенций и отсутствие декларативныхключевых компетенций общего характера(примеры последних: производство каче-ственного товара по справедливой цене,удовлетворение ожиданий потребителей);однозначное определение целевых группивыявлениеихуникальныхпотребностей.Готовность отказать нецелевому клиентудляприоритетногообслуживанияключево-го;приоритетдолгосрочнойприбылипередкраткосрочной выгодой. Актуальна задачаразвития,аневыживания.

Кчислуфакторов,препятствующихор-ганизации стать клиентоориентированной,можно отнести следующие: агрессивнаястратегияорганизации,направленнаянасу-щественноеувеличениедолирынка;ориен-тациянакраткосрочнуюприбыль[7].

В ряде случаев клиенты не позволяюторганизации быть клиентоориентирован-ной.Например, в случае олигопсонии илиблизкойкнейситуацииклиентнехочетпо-ставитьсебявравнуюпозициюпоотноше-ниюкпоставщику.Существенныеразличиявмасштабахбизнесовпоставщикаиклиен-татакжечастонедопускаютвозможностипартнерскихотношений.Клиент,пользуясьтем,чтопоставщикотнего зависит, «про-давливает»выгодныетолькодлянегоусло-виявзаимодействия,вынуждаяпоставщикаотказатьсяотклиентоориентированности.

INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016

294 ECONOMIC SCIENCES

Кому это выгодно? На каких рынкахбудетэффективнымиспользованиеинстру-ментовклиентоориентированности?Приве-демнескольковозможныхситуаций:боль-шое количество потенциальных клиентов;рынокконкурентный,значительноеколиче-ствоигроковбезмонополистическоголиде-ра;нетрезкогоизменениярыночныхдолеймеждуконкурентами.

Насовременномэтаперазвития,метал-лургическая промышленность (особеннокрупные производства, имеющие множе-ствокаккрупных, такимелкихклиентов)сталкиваются с проблемой качественногообслуживаниякаждогоизклиентов(вболь-шинствеслучаевотсутствуетстратегиякли-ентоориентированности).

Металлургические предприятия Евро-пы предлагают концепцию создания груп-пыпоработесклиентами(функциональноклиентоориентированное подразделение),базовую структуру которого рассмотримниже. На передовых предприятиях всегдаставится вопрос: как создать команду эф-фективной технической поддержки потре-бителя?Вопросна этотответ заключаетсявнижеследующейсхеме,котораяописыва-етнеобходимыесоставляющиеиструктуругруппы[2].

Для создания клиентоориентированнойгруппынеобходимоопределитьследующиесоставляющие: программа и задачи отде-ла/группы;соответствующиетехническиеспециалисты; поддержка со стороныруко-водства; выборнаиболее эффективноймо-дели; поддержка / достаточное количествоспециалистов;связьсотделомлогистики /управлениезаказами;связьсразнымипро-изводственными отделами; средства взаи-модействия.

Поскольку АО «АрселорМиттал Те-миртау» являетсячастьюкрупнейшей ста-лелитейной компании «АрселорМиттал»,европейские передовые комбинаты компа-ниипредложилисоздатьвТемиртаугруппупоработесклиентами,котораябывывелаАО«АМТ»нановыйуровеньсотрудниче-стваснашимипостояннымиклиентамикаквЕвропе,такивАзии,улучшаямногогран-ныеотношениянакаждомэтапепроизвод-ства,доставкиипереработкипродукции.

Модель группы была отработана со-вместно с европейскими экспертамиOperationalExcellence,AMGent,AMSidmar,AMFlorangeимногимидругимиспециали-стамивобластиработыспотребителями.

Первыешаги в создании группы былиследующие: создана группа для рабо-

Таблица 1ФормыклиентоориентированностипоэлементаммоделиМак-Кинси«7С»[1]

Элементмодели«7С» Сущностьэлемента ФормыклиентоориентированностиСтратегия Долгосрочныйпланразвитияорганиза-

ции,способствующийростуКонкурентоспособностиисозданиюпрочныхконкурентныхпреимуществ

Наличиестратегиипозволяеторганиза-циидобитьсяключевыхкомпетенцийвразличныхаспектахвзаимоотноше-нийспотребителями

Структура Способорганизациивзаимодействиямеждуподразделениямисуказаниемпринциповподчиненияисферыответ-ственности

Взаимодействие«фронт–офиса»и«бэк-офиса»сцельюобеспеченияслаженнойработыперсоналавпроцес-сеобслуживанияпотребителей.

Системауправления Методыпринятияуправленческихрешений,веденияежедневнойработыворганизации,развитиябизнеса

Соответствиепринятыхправилипро-цедуртребованиюмаксимальногоудовлетворенияпотребностейклиентов

Системаценностей Нормыистандартывзаимодействияворганизации;принципыкорпоратив-нойкультуры,миссия

Пропагандаценностейклиентоори-ентированностисредиработниковорганизации

Системанавыков Способности,потенциаликомпе-тенции,которымиобладаетперсоналорганизации

Компетенции,которыенеобходимыдляреализацииклиентоориентированногоподхода

Составработников Сколькосотрудниковработаетворга-низации,ктоонипоспециальности,какорганизованаработасперсоналом:набор,повышениеквалификации,мотивация

Персоналявляетсяактивнымучаст-никомкоммуникациймеждуоргани-зациейиееклиентами,т.е.получаетипередаетинформациюостепениудовлетворенностиклиентов

Стиль взаимоотношений внутриорганизации

Стильуправления,принятыйворга-низации;значениеруководителейиихрольвпринятиистратегическихреше-нийпоразвитиюбизнеса

Клиентоориентированныйстильвзаимоотношенийдаетвозможностьсовершенствоватьсяисоответствоватьожиданиямклиентов

МЕЖДУНАРОДНЫЙЖУРНАЛПРИКЛАДНЫХ ИФУНДАМЕНТАЛЬНЫХИССЛЕДОВАНИЙ №10,2016

295 ЭКОНОМИЧЕСКИЕНАУКИ ты с клиентами; проведено совещаниес ArcelorMittal Gent по функциональнымитехническимособенностямработыгруп-пы;определеныосновные(«критические»,ключевые) потребители Европейскогои Восточно-Азиатского регионов – «key-customers»;подготовленасхемаповзаимо-действиюCSсослужбамикомбината;соз-данаанкетадляоценкиудовлетворенностикачествомпродукцииАО«АрселорМитталТемиртау».

Согласноутвержденнойконцепциирабо-тыгруппы,определеныееосновныезадачи:

1.Укреплениесвязиспостояннымипо-требителями.

2.Улучшение сервиса обслуживанияпотребителей (рассмотрениесроковпоста-вок нашей продукции, качества доставки,упаковки, способа крепления нашей про-дукции; участие в переработке опытныхлотов; участие при производстве потреби-телемответственныхзаказовизнашегоме-талла; при возникновении необходимостиилипопервомутребованиюклиентавкрат-чайшиесрокивыезднашегопредставителяк потребителю; предложение продукциисхарактеристикаминаиболееподходящимидляпереработкиупотребителя).

В отличие от продукта, чьи свойстваформализованы, прописаны в договоре, закоторыйсклиентавзимаетсянепосредствен-ная плата, сервис представляет отношениекомпании к клиенту, характеризующеесяэмоциональными и поведенческими аспек-тами.Причём,еслипродуктчёткообуслов-ленобластьюдеятельностикомпанииимо-жетбытьопределенкактоварилиуслуга,тосервиснеимеет«специализации»изависитисключительно от качества организациипроцессов и компетенции персонала. Каче-ственный сервис – это концентрация всехресурсов и всех сотрудников компании наудовлетворении клиентов. Первоклассныйсервис обеспечивает два момента, форми-рующие устойчивое конкурентное преиму-щество:уникальноеположениекомпаниинарынкеиеёотличиеотконкурентов,посколь-куегопредоставлениенеимеетстрогойфор-мализациии,следовательно,неможетбытьскопировано;индивидуальностьотношенийс каждымценнымдля компанииклиентом,что обеспечивает устойчивую эмоциональ-ную связь и максимальную удовлетворён-ностьпотребностейпокупателя.

Можновыделитьнесколькоуровнейзре-лостисервиса.Базовыйуровеньпредполага-ет вежливое обращение и индивидуальноеобслуживаниеклиента.Сейчаспрактическидлявсехотраслейэтозначимодаженаэтапевыборапродукта.Второйуровеньопределя-ет высокую компетентность компании при

решениипроблемклиентовиреагированиивнестандартныхситуациях.Умениеоргани-зоватьработуперсоналакомпаниитак,чтобызапросырассматривалисьоперативно,апро-блемы возникали как можно реже – клю-чевая особенность качественного сервиса.Если запросы на втором уровне иницииру-ютсясамимклиентом,тонатретьемуровнеинициативупроявляет компания.Элементысотрудничества обеспечивают предупреж-дение внештатных ситуаций, эффективноеразрешение конфликтов, разработку макси-мальновыгодныхдляклиентапродуктовыхисервисныхпредложений,втомчислеобе-спечивающихразвитиеегобизнеса(всфереB2B).Сервисобеспечиваетперсонализациюотношений с клиентом, чёткое пониманиеи удовлетворение его текущих и перспек-тивныхпотребностей,аэтовсвоюочередьудерживаетклиентаиповышает егодолго-срочнуюстоимость[7].

3.Определение преимуществ и недо-статковнашейпродукцииипродукциикон-курентов, проведение анализа полученныхданных и выдача рекомендаций по обе-спечению требований потребителей (соот-ветствие качества продукции (химическийсостав, механические свойства, качествоповерхности,геометрия,допуски,плоскост-ность) требованиям потребителя; получе-ние информации по переработке нашегометалла(выходгодного,расходматериала,технологичность); получение информациипопродукциинашихконкурентовипрове-дениясравнительногоанализаснашейпро-дукцией;выдачамероприятийирекоменда-цийдляулучшениянашейпродукциипонеустраивающимпотребителяпоказателям).

4.Увеличениеобъемовирасширениесо-ртаментапродукции(сборинформацииосо-ртаменте продукции, которую потребительможет потреблять, и дополнительных тре-бованияхкпродукции;ознакомлениеспла-намипотребителянабудущееипредостав-ление потребителю информации о нашихпланахпоулучшениюкачестваи выполне-ниютребованийпотребителей;предложениепотребителюпродукциидругогосортаментаилисдругимихарактеристиками).

Основами управления качеством явля-ютсятакиеважныепараметры,каксоответ-ствиестандартам,соответствиеожиданиямпотребителейиэффективноепроизводство(конкурентная себестоимость). Использо-вание специализированных IT-решений,основнойфункциейкоторыхявляетсяпод-держка процессов управления качеством,позволяет существенно повысить эффек-тивность многих процессов предприятия,повышаятемсамымкачествоихфункцио-нирования.

INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016

296 ECONOMIC SCIENCES

Насовременномэтаперазвитияметаллур-гической промышленности значение терми-на«качество»объединяетвсебетребованиястандартов (химический состав, механиче-скиесвойства,требованияккачествуповерх-ностиит.д.),высокойкультурыпроизводствавнутрикомбината,котораязаключаетсявбе-режномобращениисметаллопродукциейвовремяподготовкиметаллакотгрузке(транс-портировка кранами, маркировка, выполне-ние дополнительных требованийпотребите-ля, погрузка на вагоны), а также бережногоотношения при доставке продукции пож/д,обращения с металлом в портах, сохраннойтранспортировкевсудах,разгрузкеисклади-рованиивпортахпотребителя[4,6].

За 2015 год АО «АрселорМиттал Те-миртау»былнапикеотношенийсосвоимиевропейскими и азиатскими потребителя-ми,максимальновыполнивобъемыотгруз-ки, а также уделив пристальное вниманиектребованиямипожеланиямпотребителейваспектетехнологииисервисапродукции.

Сцелью определения текущего состоянияпо качествуметаллопродукцииАО«Арсе-лорМиттал Темиртау» был выполнен раз-носторонний анализ замечаний и предло-жений потребителей Восточно-Азиатскогорегиона,которыйнаданныймоментявляет-сярастущимсегментомпотребленияметал-лопродукции.Результатыприведеныниже.Обратная информация получена: Иран,ВосточнаяАзияиБлижнийВосток.

Обзорный анализ потребителей пред-ставляет приблизительно 20% объема дляТемиртау (Восточно-Азиатский сегментрынка)(табл.2).

Вышеуказанныепотребителибылиопро-шеныпоосновнымпроизводственнымпока-зателямнапредметудовлетворенностиими.Распределениепредставленонарисунке.

Как видно из рис.1, гистограмма от-ражает отношение (удовлетворенность)потребителей/ промежуточных торговцевк основным составляющим характеристи-кам металлопродукции и сервису. Так из

 Таблица 2Распределениеобратнойинформации

Сегментрынка Конечныепотребители

Оптоваяторговля/хранениенаскладах

Доляпообзорномуана-лизупотребителей,%

Иран 2* 3* 19,57ВосточнаяАзия 1 2 51,79БлижнийВосток 0 3 21,12Общееколичество 3 8 100*Технологияторговли,Иранвзяткакконечныйпотребитель–торговец

Рис. 1. Уровень удовлетворения требований потребителей

МЕЖДУНАРОДНЫЙЖУРНАЛПРИКЛАДНЫХ ИФУНДАМЕНТАЛЬНЫХИССЛЕДОВАНИЙ №10,2016

297 ЭКОНОМИЧЕСКИЕНАУКИ графикавидно,чтоконечныхпотребителейв сравнении с фирмами оптовой продажиключевыепоказателименееудовлетворяют.Так, конечныепотребителиболееудовлет-ворены до- и послепродажным обслужи-ванием. Наибольшая удовлетворенностьфирм оптовой продажи объясняется ихпромежуточной ролью в цепочке товарод-вижения, что минимизирует их техниче-ские требованиякпродукции, аусиливаетлогистическиеисервисные.Набазеопро-сабыливыявленыосновныеположенияпооценкекритериевметаллопродукции:

–Удовлетворениетребованийпотребите-лей,вобщем,являетсяхорошим.Тоесть,нетосновного расхождения между тем, что по-требительищетитем,чтозаводпоставляетзаисключениемчастиуправленияпретензиями;

–Большинство постоянных потребите-лейинформированыиосведомленыотом,чтоонирассчитываютполучитьизТемир-тау,этокасаетсяпоставляемогоматериала;

–Пониманиерынкаикачестванаходит-сявсогласованиидругсдругомзаисключе-ниемнесколькихпунктов;

–Потребители, в общем, удовлетво-рены управлением заказами, пред и послепродажномобслуживанием/сервисом;

–Требует улучшения: управление пре-тензиями,развитиепродукции;

–Качествопродукции,развитиепродук-ции и проблемы управления претензиями:уровеньудовлетворениятребованийконеч-ных потребителей является более низкимв сравнении с источниками / торговцами /фирмами,владельцамизапасовпродукции;

–ВзаимоотношенияипартнерствосАО«АрселорМиттал Темиртау» остается са-мымвысокимприоритетомдлявсехиявля-етсяпостоянным.

Такжеопросвключалсборзамечаний/позиционирования различных потребите-лейпоотношениюклюбымаспектамдея-тельностиАО«АрселорМитталТемиртау».

Рис. 2. Ключевые факторы с точки зрения потребителей

Таблица 3Ранжированиеключевыхфакторовпоприоритетности

Ключевойфакторпокупкипродукции Конечныепотребители

Торговцы/фирмы,владельцызапасовпродукции

Качествопродукции 1 1Цена 2 2Условияоплаты 3 4Поставкапродукции 4 3Эффективностьвзаимосвязи 5 5Техническаяподдержка 6 7Пред/послепродажноеобслуживание 7 6

INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016

298 ECONOMIC SCIENCES Ключевыефакторыпокупокпродукции

АМТотраженынарис.2.Такизрис.2следует,чтодляконечных

потребителей важны: качество продукции /техническая поддержка / условия оплаты/цена.Дляфирмоптовойпродажипредпочти-тельны:поставки/эффективностьвзаимос-вязи/до-ипослепродажноеобслуживание.Также опрос показал, приоритет ключевыхфакторовпродукциидляконечныхпотреби-телейифирмоптовойпродажи(табл.3).

Изанализатабл.3следует,чтоиконеч-ные потребители, и оптовые торговцы от-даютприоритеткачествупродукцииицене,чтоявляетсянаиболеепривлекательнымнаАО«АМТ».

Рост влияния потребителей приводитк необходимости сосредоточить все ре-сурсы компании на достижении единойцели–«созданииудовлетворённогоклиен-та»,обусловленнойкачествомвыпускаемо-го продукта и предоставляемого сервиса.Отдел по работе с клиентами(CRM) ста-новится своего рода одной из общекорпо-ративныхстратегий,разработкакоторойна-ходитсяподпрямымуправлениемвысшегоруководства,авеёисполнениипринимаютучастия все структурные подразделенияисотрудникикомпании.

Такимобразом,подуправлениемотно-шениямисклиентамиможнопониматькакобособленнуюактивностьотделапоработесклиентами(CRMв«узком»смысле),таки интегрированную деятельность всех ор-

ганизационных подразделений, направлен-нуюнаповышениеценностикомпаниидляклиентовиувеличениеклиентскогокапита-ла(CRMв«широком»смысле)[7].

Подчеркнем важность преобразований,которыедолжныбытьпроведеныкомпани-ейпривыполнениинаправленногонакли-ентаподхода.Векторактивностикомпаниидолжен сместиться с «продуктовых» про-цессов на поиск наиболее выгодных кли-ентских сегментов и разработку стратегииихудержания.

Список литературы

1.БусаркинаВ.В,Понятиеклиентоориентированностипредприятияипроблемыееоценки//Проблемысовремен-нойэкономики.–2007.–№4.–С.18-23.

2.Гельманова З.С., Спанова Б.Ж.,ОсикЮ.И.Менед-жментинновационнойдеятельностивусловияхглобализа-ции Учебное пособие Караганды: Издательско – полигра-фическийцентрКазахстанско–Российскогоуниверситета,2014.–168с.

3.Гельманова З.С. Конкурентоспособность: (теория,методология,практика)Монография. –Алматы:«Гылым»,2000.–331с.

4.ГельмановаЗ.С.Оценкаконкурентоспособностиме-таллопродукции.Монография.–Алматы,1997.–91с.

5.Гельманова З.С. Методология исследования клиен-ториентированнойстратегиикомпанииАОАрселорМитталТемиртау»МонографияТемиртау,ЦНТИ.2013.–147с.

6.Гельманова З.С. Конкурентная стратегия развитияфирмы.Учебноепособие.Караганда,ЦНТИ.2004.–100с.

7.ЛосевС.В.Принципыпостроенияклиентоориенти-рованной организации //Менеджмент в России и за рубе-жом.–2008.–№6.–С.42-45.

8.РыжковскийБ.Н.Когдаклиентголосуетденьгами//Управлениекомпанией.–2005.–№7.–С.42-45.