Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016
292 ECONOMIC SCIENCES УДК334
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ФИРМЫГельманова З.С., Петровская А.С.
Карагандинский государственный индустриальный университет, Темиртау, e-mail: [email protected]
Статья раскрывает содержание понятия клиентоориентированность. На основе модели Мак-Кинси«7С»продемонстрированыразличныеаспектыпроявленияклиентоориентированности.Представленызна-чимыерезультатыразвитияклиентоориентированности.Предлагаютконцепциюсозданиягруппыпоработесклиентами(функциональноклиентоориентированноеподразделение).
Ключевые слова: клиентоориентированность, сервис, модель, удовлетворенность, развитие
CUSTOMER ORIENTED APPROACH FOR DEVELOPMENT OF THE COMPANYGelmanova Z.S., Petrovskaya A.S.
Karaganda State Industrial University, Temirtau, e-mail: [email protected]
Thearticlerevealsthecontentsoftheconceptofcustomerorientation.BasedonthemodelMcKinsey«7C»demonstrateddifferentaspectsofmanifestationofcustomerfocus.Presentsthesignificantresultsofcustomerfocus.
Keywords: customer focus, service, model, satisfaction, development
При анализе основных тенденций из-менения ситуации на различных корпора-тивныхрынкахочевиденпостоянныйростконкуренции. Она-то и побуждает компа-ниикпоискуновыхинструментовиподхо-довдляпривлеченияиудержанияклиента.Клиентоориентированный подход рассма-триваетсямногимикакдостойныйвариантвыхода из сложившейся рыночной ситуа-ции. Однако большинство руководителейиспециалистовнезнает,чтонужноделать,чтобыклиентсвоимиденьгамипроголосо-валзаклиентоориентированность.
В последнее время под «клиентоори-ентированностью» подразумевают поли-тику успешной организации, осознающей,что в центре ее деятельности стоит кли-ент. Даже наиболее распространенные егоинтерпретации – выявление потребностейклиента,уважительноеизаинтересованноеотношениекнему,ориентациянадлитель-ныеотношениясклиентомит.п.–недаютполногопредставленияо том,какимобра-зомдолжнаизменитьсяорганизация,чтобыстатьклиентоориентированной.
Оченьчастопроисходитподменапоня-тий: клиентоориентированность отождест-вляют с наличием в компании стандартовкачественного обслуживания. Любой кли-ент имеет право на гарантированно каче-ственное обслуживание и уважительноеотношение, даже если покупка не состоя-лась.Этобазовыенормывзаимоотношенийс клиентами, актуальные для любой орга-низации.Ноприэтом,четкособлюдаястан-дарты обслуживания, организация можетинебытьклиентоориентированной.Иными
словами,онанестремитсясоздатьусловия,при наличии которых клиент захочет по-вторновоспользоватьсяееуслугами.
Дляраскрытияобразаклиентоориенти-рованнойкомпаниинеобходимодатьопре-деление самого термина «клиентоориен-тированность». Представляется логичнымрассматриватьэтопонятиешире,чемпро-сто «ориентация на клиента». Предлагае-мое ниже определение было сформулиро-ванопослеизученияорганизаций,которыеопрошенныеэкспертыпризналиклиентоо-риентированными,ивыделенияобщихха-рактеристик,присущихтакойорганизации.
Клиентоориентированность – это ин-струмент управления взаимоотношениямис клиентами, нацеленный на получениеустойчивой прибыли в долгосрочном пе-риодеибазирующийсянатрехкритериях:ключевая компетенция, целевые клиентыиравенствопозиций[8].
Ключевая компетенция – умение ком-паниидостигатьопределенныхрезультатовсбольшейэффективностью.Ключеваяком-петенциядолжнабытьпродолжительнойвовремени (не краткосрочной и не разовой),осознанной руководством компании и ре-гулярно использоваться (персонал долженуметьповторятьсвоиуспешныедействия).Вомногих случаях ключевая компетенцияможетсужатьсядопонятия«конкурентноепреимущество» – осознаваемой клиентомхарактеристикипоставщика (егоключевойкомпетенции),оказывающейсущественноевлияние на предпочтения клиента. Ворга-низации не может быть много ключевыхкомпетенций,ноприэтомихформулировка
МЕЖДУНАРОДНЫЙЖУРНАЛПРИКЛАДНЫХ ИФУНДАМЕНТАЛЬНЫХИССЛЕДОВАНИЙ №10,2016
293 ЭКОНОМИЧЕСКИЕНАУКИ должна быть предельно конкретной, даю-щейоднозначноепредставлениеопреиму-ществеданнойфирмы.Приведемпримерыключевых компетенций разных компаний(из опыта работы): эффективное управле-ниешироким ассортиментом товарных за-пасов; технологии создания уникальноготовара; способность выполнить взятые насебяобязательствавлюбомслучае;умениевыстроитьинфраструктурунаилучшимоб-разомдляобслуживаниябольшогоколиче-стваклиентов;способностьвиртуознопро-даватьлюбойтовар[5].
Целевыеклиенты–ограниченныйпере-ченьклиентовиликлиентскихгрупп,при-оритетных для компании в долгосрочнойперспективе.Характеристикицелевыхкли-ентов должны быть формализованы и со-ответствовать основным критериям сег-ментирования, а именно: независимостьхарактеристик от отношения компаниикклиенту(примерызависимыххарактери-стик – объем закупок у поставщика, вну-тренний рейтинг клиента у поставщика,длительность отношений); измеримостьи однозначность толкования характери-стик (пример неоднозначных характери-стик – тип личных отношений менеджераспредставителемклиента,хороший/плохойклиент);независимостьхарактеристикприиспользовании их в совокупности (напри-мер, нельзя одновременно использоватьхарактеристикимасштабабизнесаклиентаисовокупнойпотребностиклиентавтова-ре); схожесть покупательского поведениявнутриклиентскойгруппы[5].
У каждой целевой группы клиентовдолжны быть выделены уникальные по-требности. Вотличие от базовых, они,как правило, не отражаются в стандартахкачественного обслуживания и остаютсянезамеченными. Ктаким потребностям,вчастности,относятся:проведениеотгруз-кивнерабочеевремя;поддержаниеаварий-ногозапасанаскладепоставщика;особыетребованияксрокузаменынесоответству-ющей спецификации продукции; обеспе-чениепоставщикомлицензионныхииныхрешений; оформление документов в виде,отличном от принятых стандартов; допол-нительнаяотчетностьит.д.
Равенство позиций (партнерство) – от-ношениямежду поставщиком и клиентом,при которых отсутствует доминирование(сознательноеилислучайное)однойизсто-ронналюбомэтапевзаимоотношений.Приэтомпартнерскиеотношенияподразумева-ют достаточную степень открытости про-давца и покупателя, выражаемой, напри-мер,вдобровольномраскрытииструктурыценыдляпокупателяилипредупреждении
клиента о возможности дефицита какого-либо товара. Открытость партнеров допу-скаетвозможностьпроявлятьнедовольствосостоянием взаимоотношений (существо-вание рабочих конфликтов продавца и по-купателя).Основная особенность партнер-скихотношений–отсутствиезависимостиотконтрагента[5].
Клиентоориентированность можно по-нимать как самоограничение организации,вознаграждаемое ее клиентами. Компанияне выходит за рамки своей компетенцииинепытаетсяудовлетворитьабсолютновсепотребности всех своих клиентов, вместоэтого концентрируясь на своей ключевойкомпетенции для ограниченной целевойгруппы,котораяспособнанаустановлениепартнерскихвзаимоотношений[3].
Различныеаспектыпроявленияклиенто-ориентированности можно продемонстри-роватьнаосновемоделиМак–Кинси«7С»,котораярассматриваеторганизациюкакси-стему,состоящуюизсемиэлементов.Резуль-татподобнойсистематизацииформклиенто-ориентированностипредставленвтабл.1.
Таким образом, можно определитьследующие обязательные условия для ор-ганизации, претендующей на клиентоо-риентированность: наличие осознанныхицеленаправленноразвиваемыхключевыхкомпетенций и отсутствие декларативныхключевых компетенций общего характера(примеры последних: производство каче-ственного товара по справедливой цене,удовлетворение ожиданий потребителей);однозначное определение целевых группивыявлениеихуникальныхпотребностей.Готовность отказать нецелевому клиентудляприоритетногообслуживанияключево-го;приоритетдолгосрочнойприбылипередкраткосрочной выгодой. Актуальна задачаразвития,аневыживания.
Кчислуфакторов,препятствующихор-ганизации стать клиентоориентированной,можно отнести следующие: агрессивнаястратегияорганизации,направленнаянасу-щественноеувеличениедолирынка;ориен-тациянакраткосрочнуюприбыль[7].
В ряде случаев клиенты не позволяюторганизации быть клиентоориентирован-ной.Например, в случае олигопсонии илиблизкойкнейситуацииклиентнехочетпо-ставитьсебявравнуюпозициюпоотноше-ниюкпоставщику.Существенныеразличиявмасштабахбизнесовпоставщикаиклиен-татакжечастонедопускаютвозможностипартнерскихотношений.Клиент,пользуясьтем,чтопоставщикотнего зависит, «про-давливает»выгодныетолькодлянегоусло-виявзаимодействия,вынуждаяпоставщикаотказатьсяотклиентоориентированности.
INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016
294 ECONOMIC SCIENCES
Кому это выгодно? На каких рынкахбудетэффективнымиспользованиеинстру-ментовклиентоориентированности?Приве-демнескольковозможныхситуаций:боль-шое количество потенциальных клиентов;рынокконкурентный,значительноеколиче-ствоигроковбезмонополистическоголиде-ра;нетрезкогоизменениярыночныхдолеймеждуконкурентами.
Насовременномэтаперазвития,метал-лургическая промышленность (особеннокрупные производства, имеющие множе-ствокаккрупных, такимелкихклиентов)сталкиваются с проблемой качественногообслуживаниякаждогоизклиентов(вболь-шинствеслучаевотсутствуетстратегиякли-ентоориентированности).
Металлургические предприятия Евро-пы предлагают концепцию создания груп-пыпоработесклиентами(функциональноклиентоориентированное подразделение),базовую структуру которого рассмотримниже. На передовых предприятиях всегдаставится вопрос: как создать команду эф-фективной технической поддержки потре-бителя?Вопросна этотответ заключаетсявнижеследующейсхеме,котораяописыва-етнеобходимыесоставляющиеиструктуругруппы[2].
Для создания клиентоориентированнойгруппынеобходимоопределитьследующиесоставляющие: программа и задачи отде-ла/группы;соответствующиетехническиеспециалисты; поддержка со стороныруко-водства; выборнаиболее эффективноймо-дели; поддержка / достаточное количествоспециалистов;связьсотделомлогистики /управлениезаказами;связьсразнымипро-изводственными отделами; средства взаи-модействия.
Поскольку АО «АрселорМиттал Те-миртау» являетсячастьюкрупнейшей ста-лелитейной компании «АрселорМиттал»,европейские передовые комбинаты компа-ниипредложилисоздатьвТемиртаугруппупоработесклиентами,котораябывывелаАО«АМТ»нановыйуровеньсотрудниче-стваснашимипостояннымиклиентамикаквЕвропе,такивАзии,улучшаямногогран-ныеотношениянакаждомэтапепроизвод-ства,доставкиипереработкипродукции.
Модель группы была отработана со-вместно с европейскими экспертамиOperationalExcellence,AMGent,AMSidmar,AMFlorangeимногимидругимиспециали-стамивобластиработыспотребителями.
Первыешаги в создании группы былиследующие: создана группа для рабо-
Таблица 1ФормыклиентоориентированностипоэлементаммоделиМак-Кинси«7С»[1]
Элементмодели«7С» Сущностьэлемента ФормыклиентоориентированностиСтратегия Долгосрочныйпланразвитияорганиза-
ции,способствующийростуКонкурентоспособностиисозданиюпрочныхконкурентныхпреимуществ
Наличиестратегиипозволяеторганиза-циидобитьсяключевыхкомпетенцийвразличныхаспектахвзаимоотноше-нийспотребителями
Структура Способорганизациивзаимодействиямеждуподразделениямисуказаниемпринциповподчиненияисферыответ-ственности
Взаимодействие«фронт–офиса»и«бэк-офиса»сцельюобеспеченияслаженнойработыперсоналавпроцес-сеобслуживанияпотребителей.
Системауправления Методыпринятияуправленческихрешений,веденияежедневнойработыворганизации,развитиябизнеса
Соответствиепринятыхправилипро-цедуртребованиюмаксимальногоудовлетворенияпотребностейклиентов
Системаценностей Нормыистандартывзаимодействияворганизации;принципыкорпоратив-нойкультуры,миссия
Пропагандаценностейклиентоори-ентированностисредиработниковорганизации
Системанавыков Способности,потенциаликомпе-тенции,которымиобладаетперсоналорганизации
Компетенции,которыенеобходимыдляреализацииклиентоориентированногоподхода
Составработников Сколькосотрудниковработаетворга-низации,ктоонипоспециальности,какорганизованаработасперсоналом:набор,повышениеквалификации,мотивация
Персоналявляетсяактивнымучаст-никомкоммуникациймеждуоргани-зациейиееклиентами,т.е.получаетипередаетинформациюостепениудовлетворенностиклиентов
Стиль взаимоотношений внутриорганизации
Стильуправления,принятыйворга-низации;значениеруководителейиихрольвпринятиистратегическихреше-нийпоразвитиюбизнеса
Клиентоориентированныйстильвзаимоотношенийдаетвозможностьсовершенствоватьсяисоответствоватьожиданиямклиентов
МЕЖДУНАРОДНЫЙЖУРНАЛПРИКЛАДНЫХ ИФУНДАМЕНТАЛЬНЫХИССЛЕДОВАНИЙ №10,2016
295 ЭКОНОМИЧЕСКИЕНАУКИ ты с клиентами; проведено совещаниес ArcelorMittal Gent по функциональнымитехническимособенностямработыгруп-пы;определеныосновные(«критические»,ключевые) потребители Европейскогои Восточно-Азиатского регионов – «key-customers»;подготовленасхемаповзаимо-действиюCSсослужбамикомбината;соз-данаанкетадляоценкиудовлетворенностикачествомпродукцииАО«АрселорМитталТемиртау».
Согласноутвержденнойконцепциирабо-тыгруппы,определеныееосновныезадачи:
1.Укреплениесвязиспостояннымипо-требителями.
2.Улучшение сервиса обслуживанияпотребителей (рассмотрениесроковпоста-вок нашей продукции, качества доставки,упаковки, способа крепления нашей про-дукции; участие в переработке опытныхлотов; участие при производстве потреби-телемответственныхзаказовизнашегоме-талла; при возникновении необходимостиилипопервомутребованиюклиентавкрат-чайшиесрокивыезднашегопредставителяк потребителю; предложение продукциисхарактеристикаминаиболееподходящимидляпереработкиупотребителя).
В отличие от продукта, чьи свойстваформализованы, прописаны в договоре, закоторыйсклиентавзимаетсянепосредствен-ная плата, сервис представляет отношениекомпании к клиенту, характеризующеесяэмоциональными и поведенческими аспек-тами.Причём,еслипродуктчёткообуслов-ленобластьюдеятельностикомпанииимо-жетбытьопределенкактоварилиуслуга,тосервиснеимеет«специализации»изависитисключительно от качества организациипроцессов и компетенции персонала. Каче-ственный сервис – это концентрация всехресурсов и всех сотрудников компании наудовлетворении клиентов. Первоклассныйсервис обеспечивает два момента, форми-рующие устойчивое конкурентное преиму-щество:уникальноеположениекомпаниинарынкеиеёотличиеотконкурентов,посколь-куегопредоставлениенеимеетстрогойфор-мализациии,следовательно,неможетбытьскопировано;индивидуальностьотношенийс каждымценнымдля компанииклиентом,что обеспечивает устойчивую эмоциональ-ную связь и максимальную удовлетворён-ностьпотребностейпокупателя.
Можновыделитьнесколькоуровнейзре-лостисервиса.Базовыйуровеньпредполага-ет вежливое обращение и индивидуальноеобслуживаниеклиента.Сейчаспрактическидлявсехотраслейэтозначимодаженаэтапевыборапродукта.Второйуровеньопределя-ет высокую компетентность компании при
решениипроблемклиентовиреагированиивнестандартныхситуациях.Умениеоргани-зоватьработуперсоналакомпаниитак,чтобызапросырассматривалисьоперативно,апро-блемы возникали как можно реже – клю-чевая особенность качественного сервиса.Если запросы на втором уровне иницииру-ютсясамимклиентом,тонатретьемуровнеинициативупроявляет компания.Элементысотрудничества обеспечивают предупреж-дение внештатных ситуаций, эффективноеразрешение конфликтов, разработку макси-мальновыгодныхдляклиентапродуктовыхисервисныхпредложений,втомчислеобе-спечивающихразвитиеегобизнеса(всфереB2B).Сервисобеспечиваетперсонализациюотношений с клиентом, чёткое пониманиеи удовлетворение его текущих и перспек-тивныхпотребностей,аэтовсвоюочередьудерживаетклиентаиповышает егодолго-срочнуюстоимость[7].
3.Определение преимуществ и недо-статковнашейпродукцииипродукциикон-курентов, проведение анализа полученныхданных и выдача рекомендаций по обе-спечению требований потребителей (соот-ветствие качества продукции (химическийсостав, механические свойства, качествоповерхности,геометрия,допуски,плоскост-ность) требованиям потребителя; получе-ние информации по переработке нашегометалла(выходгодного,расходматериала,технологичность); получение информациипопродукциинашихконкурентовипрове-дениясравнительногоанализаснашейпро-дукцией;выдачамероприятийирекоменда-цийдляулучшениянашейпродукциипонеустраивающимпотребителяпоказателям).
4.Увеличениеобъемовирасширениесо-ртаментапродукции(сборинформацииосо-ртаменте продукции, которую потребительможет потреблять, и дополнительных тре-бованияхкпродукции;ознакомлениеспла-намипотребителянабудущееипредостав-ление потребителю информации о нашихпланахпоулучшениюкачестваи выполне-ниютребованийпотребителей;предложениепотребителюпродукциидругогосортаментаилисдругимихарактеристиками).
Основами управления качеством явля-ютсятакиеважныепараметры,каксоответ-ствиестандартам,соответствиеожиданиямпотребителейиэффективноепроизводство(конкурентная себестоимость). Использо-вание специализированных IT-решений,основнойфункциейкоторыхявляетсяпод-держка процессов управления качеством,позволяет существенно повысить эффек-тивность многих процессов предприятия,повышаятемсамымкачествоихфункцио-нирования.
INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016
296 ECONOMIC SCIENCES
Насовременномэтаперазвитияметаллур-гической промышленности значение терми-на«качество»объединяетвсебетребованиястандартов (химический состав, механиче-скиесвойства,требованияккачествуповерх-ностиит.д.),высокойкультурыпроизводствавнутрикомбината,котораязаключаетсявбе-режномобращениисметаллопродукциейвовремяподготовкиметаллакотгрузке(транс-портировка кранами, маркировка, выполне-ние дополнительных требованийпотребите-ля, погрузка на вагоны), а также бережногоотношения при доставке продукции пож/д,обращения с металлом в портах, сохраннойтранспортировкевсудах,разгрузкеисклади-рованиивпортахпотребителя[4,6].
За 2015 год АО «АрселорМиттал Те-миртау»былнапикеотношенийсосвоимиевропейскими и азиатскими потребителя-ми,максимальновыполнивобъемыотгруз-ки, а также уделив пристальное вниманиектребованиямипожеланиямпотребителейваспектетехнологииисервисапродукции.
Сцелью определения текущего состоянияпо качествуметаллопродукцииАО«Арсе-лорМиттал Темиртау» был выполнен раз-носторонний анализ замечаний и предло-жений потребителей Восточно-Азиатскогорегиона,которыйнаданныймоментявляет-сярастущимсегментомпотребленияметал-лопродукции.Результатыприведеныниже.Обратная информация получена: Иран,ВосточнаяАзияиБлижнийВосток.
Обзорный анализ потребителей пред-ставляет приблизительно 20% объема дляТемиртау (Восточно-Азиатский сегментрынка)(табл.2).
Вышеуказанныепотребителибылиопро-шеныпоосновнымпроизводственнымпока-зателямнапредметудовлетворенностиими.Распределениепредставленонарисунке.
Как видно из рис.1, гистограмма от-ражает отношение (удовлетворенность)потребителей/ промежуточных торговцевк основным составляющим характеристи-кам металлопродукции и сервису. Так из
Таблица 2Распределениеобратнойинформации
Сегментрынка Конечныепотребители
Оптоваяторговля/хранениенаскладах
Доляпообзорномуана-лизупотребителей,%
Иран 2* 3* 19,57ВосточнаяАзия 1 2 51,79БлижнийВосток 0 3 21,12Общееколичество 3 8 100*Технологияторговли,Иранвзяткакконечныйпотребитель–торговец
Рис. 1. Уровень удовлетворения требований потребителей
МЕЖДУНАРОДНЫЙЖУРНАЛПРИКЛАДНЫХ ИФУНДАМЕНТАЛЬНЫХИССЛЕДОВАНИЙ №10,2016
297 ЭКОНОМИЧЕСКИЕНАУКИ графикавидно,чтоконечныхпотребителейв сравнении с фирмами оптовой продажиключевыепоказателименееудовлетворяют.Так, конечныепотребителиболееудовлет-ворены до- и послепродажным обслужи-ванием. Наибольшая удовлетворенностьфирм оптовой продажи объясняется ихпромежуточной ролью в цепочке товарод-вижения, что минимизирует их техниче-ские требованиякпродукции, аусиливаетлогистическиеисервисные.Набазеопро-сабыливыявленыосновныеположенияпооценкекритериевметаллопродукции:
–Удовлетворениетребованийпотребите-лей,вобщем,являетсяхорошим.Тоесть,нетосновного расхождения между тем, что по-требительищетитем,чтозаводпоставляетзаисключениемчастиуправленияпретензиями;
–Большинство постоянных потребите-лейинформированыиосведомленыотом,чтоонирассчитываютполучитьизТемир-тау,этокасаетсяпоставляемогоматериала;
–Пониманиерынкаикачестванаходит-сявсогласованиидругсдругомзаисключе-ниемнесколькихпунктов;
–Потребители, в общем, удовлетво-рены управлением заказами, пред и послепродажномобслуживанием/сервисом;
–Требует улучшения: управление пре-тензиями,развитиепродукции;
–Качествопродукции,развитиепродук-ции и проблемы управления претензиями:уровеньудовлетворениятребованийконеч-ных потребителей является более низкимв сравнении с источниками / торговцами /фирмами,владельцамизапасовпродукции;
–ВзаимоотношенияипартнерствосАО«АрселорМиттал Темиртау» остается са-мымвысокимприоритетомдлявсехиявля-етсяпостоянным.
Такжеопросвключалсборзамечаний/позиционирования различных потребите-лейпоотношениюклюбымаспектамдея-тельностиАО«АрселорМитталТемиртау».
Рис. 2. Ключевые факторы с точки зрения потребителей
Таблица 3Ранжированиеключевыхфакторовпоприоритетности
Ключевойфакторпокупкипродукции Конечныепотребители
Торговцы/фирмы,владельцызапасовпродукции
Качествопродукции 1 1Цена 2 2Условияоплаты 3 4Поставкапродукции 4 3Эффективностьвзаимосвязи 5 5Техническаяподдержка 6 7Пред/послепродажноеобслуживание 7 6
INTERNATIONAL JOURNAL OF APPLIED AND FUNDAMENTAL RESEARCH №10,2016
298 ECONOMIC SCIENCES Ключевыефакторыпокупокпродукции
АМТотраженынарис.2.Такизрис.2следует,чтодляконечных
потребителей важны: качество продукции /техническая поддержка / условия оплаты/цена.Дляфирмоптовойпродажипредпочти-тельны:поставки/эффективностьвзаимос-вязи/до-ипослепродажноеобслуживание.Также опрос показал, приоритет ключевыхфакторовпродукциидляконечныхпотреби-телейифирмоптовойпродажи(табл.3).
Изанализатабл.3следует,чтоиконеч-ные потребители, и оптовые торговцы от-даютприоритеткачествупродукцииицене,чтоявляетсянаиболеепривлекательнымнаАО«АМТ».
Рост влияния потребителей приводитк необходимости сосредоточить все ре-сурсы компании на достижении единойцели–«созданииудовлетворённогоклиен-та»,обусловленнойкачествомвыпускаемо-го продукта и предоставляемого сервиса.Отдел по работе с клиентами(CRM) ста-новится своего рода одной из общекорпо-ративныхстратегий,разработкакоторойна-ходитсяподпрямымуправлениемвысшегоруководства,авеёисполнениипринимаютучастия все структурные подразделенияисотрудникикомпании.
Такимобразом,подуправлениемотно-шениямисклиентамиможнопониматькакобособленнуюактивностьотделапоработесклиентами(CRMв«узком»смысле),таки интегрированную деятельность всех ор-
ганизационных подразделений, направлен-нуюнаповышениеценностикомпаниидляклиентовиувеличениеклиентскогокапита-ла(CRMв«широком»смысле)[7].
Подчеркнем важность преобразований,которыедолжныбытьпроведеныкомпани-ейпривыполнениинаправленногонакли-ентаподхода.Векторактивностикомпаниидолжен сместиться с «продуктовых» про-цессов на поиск наиболее выгодных кли-ентских сегментов и разработку стратегииихудержания.
Список литературы
1.БусаркинаВ.В,Понятиеклиентоориентированностипредприятияипроблемыееоценки//Проблемысовремен-нойэкономики.–2007.–№4.–С.18-23.
2.Гельманова З.С., Спанова Б.Ж.,ОсикЮ.И.Менед-жментинновационнойдеятельностивусловияхглобализа-ции Учебное пособие Караганды: Издательско – полигра-фическийцентрКазахстанско–Российскогоуниверситета,2014.–168с.
3.Гельманова З.С. Конкурентоспособность: (теория,методология,практика)Монография. –Алматы:«Гылым»,2000.–331с.
4.ГельмановаЗ.С.Оценкаконкурентоспособностиме-таллопродукции.Монография.–Алматы,1997.–91с.
5.Гельманова З.С. Методология исследования клиен-ториентированнойстратегиикомпанииАОАрселорМитталТемиртау»МонографияТемиртау,ЦНТИ.2013.–147с.
6.Гельманова З.С. Конкурентная стратегия развитияфирмы.Учебноепособие.Караганда,ЦНТИ.2004.–100с.
7.ЛосевС.В.Принципыпостроенияклиентоориенти-рованной организации //Менеджмент в России и за рубе-жом.–2008.–№6.–С.42-45.
8.РыжковскийБ.Н.Когдаклиентголосуетденьгами//Управлениекомпанией.–2005.–№7.–С.42-45.