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Presentation to the Swiss Marketing club of Geneva the 8th of March 2012 hosted by the Geneva Business School. Presentation by Paul Doy.
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L’art de créer une relation durable avec sa clientèle
Paul Doy - 08 mars 2012
1dimanche, 11 mars 12
www.alpaga-‐marke,ng.ch Paul Doy – paul@alpaga-‐marke,ng.ch Tél. 079 721 87 88
2dimanche, 11 mars 12
« Les entreprises qui se concentrent sans vaciller sur le consommateur et investissent davantage en ce sens en période difficile peuvent espérer conserver leur avance jusqu’à 5 ans après la sortie de crise » Ranjay Gulati (prof. Harvard Business School)
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3dimanche, 11 mars 12
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Processus de fidélisation
4dimanche, 11 mars 12
Que faites-vous pour créer la fidélité ?Que faites-vous pour créer le bouche-à-oreille ?Que faites-vous pour créer de la valeur dans l'esprit du client ?Que faites-vous pour créer des moments mémorables ?En quoi votre présence sur les média sociaux met-elle l'accent sur la communication à la clientèle et l'interaction ?
Que faites-vous pour créer et assurer de nouvelles commandes ?
Que faites-vous pour développer les parrainages ?Que faites-vous pour vous assurer qu'il est facile de faire affaire avec vous ?
Que faites-vous pour assurer que tout le monde qui répond à votre téléphone est sympa, amical et serviable ?
Vous, que faites-vous ?
5dimanche, 11 mars 12
Ce qui nous fidélise• Les techniques
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6dimanche, 11 mars 12
La «fidélisation» par le prix
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7dimanche, 11 mars 12
La fidélisation par la qualité
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8dimanche, 11 mars 12
Les attitudes affectives
• La Vision et le positionnement de la marque
• Une solution D.I.C.E.E.
• Le sentiment d’être unique pour l’entreprise
• La personnalisation
• Le sentiment d’être écouté, de faire partie du processus
• La reconnaissancewww.alpaga-‐marke,ng.ch Paul Doy – paul@alpaga-‐marke,ng.ch Tél. 079 721 87 88
9dimanche, 11 mars 12
Les valeurs de l’entreprise
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10dimanche, 11 mars 12
La création d’un style de vie, d’un état d’esprit
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http://www.youtube.com/watch?v=rb48Z2NHHzY&hd=1
11dimanche, 11 mars 12
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12dimanche, 11 mars 12
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Valeurs communes
PrixProduit
Intensité de la rela,on
Prix adapté + Produit de bonne qualité et évolu,f + Valeurs élevées= Succès
13dimanche, 11 mars 12
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Une question d’atmosphère
hKp://youtu.be/rNsrl86inpo
hKp://youtu.be/L3TM5Ccb6z0
14dimanche, 11 mars 12
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La fidélité vue par Zappos
hKp://youtu.be/PqAXLbV9gGU
hKp://youtu.be/LlwUZ1Ms3dA
15dimanche, 11 mars 12
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Et en Suisse ?
16dimanche, 11 mars 12
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La fidélité vue par nos «locaux»
17dimanche, 11 mars 12
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3 contre-exemples
Jeff Jarvis et Dell
Ma mésaventure avec orange
Les mésaventures de P.
18dimanche, 11 mars 12
Les 6 Conseils de Jeff Jarvis :
1. Lisez les blogs et les articles sur les réseaux sociaux
2. Dialoguez avec vos clients => chez Microsoft, GM les directeurs ont leur blog où ils interviennent personnellement avec les gens
3. Mettez-vous à l’écoute de tous les articles négatifs et tirez-en des leçons
5. Montrez comment vous prévoyez d’améliorer la situation (qualité, …)
6. Laissez vos clients vous aiderwww.alpaga-‐marke,ng.ch Paul Doy – paul@alpaga-‐marke,ng.ch Tél. 079 721 87 88
19dimanche, 11 mars 12
Du bouche à oreille 1.0 au 3.0
...ou la revanche du consommateur sur le marketing
20dimanche, 11 mars 12
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Source d’information : membre de la famille/connaissances/amis / voisins
Source : MACH Consumer 2011-‐2 -‐ Suisse -‐ univers total -‐ 12’140 cas soit 6,139 mio = 100%
21dimanche, 11 mars 12
22dimanche, 11 mars 12
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Le Marketing synchronisé
23dimanche, 11 mars 12
Les 7 étapes pour créer des tribus
1. Définir ses valeurs
2. Repérer ceux qui y adhèrent
3. Réunir une/des tribus
4. Motiver vers le but commun
5. Offrir du lien plus que du bien
6. Créer des effets de levier via des outils de communication
7. Fidéliser par référence active
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24dimanche, 11 mars 12
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Les 10 commandements de
la fidélisation
25dimanche, 11 mars 12
Les 10 commandements1. Ayez une vision plus vaste que votre marque
2. Créez des communautés qui s’identifieront à vos valeurs
3. Traitez vos clients avec respect et faites preuve d’intégrité
4. Embarquez vos clients dans le développement de vos solutions
5. Laissez vos clients s’approprier vos produits et les «détourner»
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26dimanche, 11 mars 12
Les 10 commandements6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la
différence
7. Plongez vos communautés dans le réel
8. Ne vendez plus des produits mais de l’usage
9. Innovez en exploitant de nouveaux points de contacts
10. Décryptez pour quel motif et comment vos clients deviennent vos ambassadeurs... ou vos détracteurs
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27dimanche, 11 mars 12
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28dimanche, 11 mars 12
Je me tiens volontiers à votre disposition pour vos questions .
Merci pour votre attention.
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29dimanche, 11 mars 12
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