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La loyauté dans son concept de fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Son objectif : créer et entretenir un lien fort avec ses tribus. En effet, comme on le sait, les coûts de prospection de nouveaux clients sont 7x supérieurs à ceux investis pour développer ses clients actuels. C’est pourquoi élaborer des plans d'actions efficaces en vue de la fidélisation des clients acquis est essentiel pour toute organisation. Il s’agit également de savoir articuler le plan de fidélisation tant avec le « marketing mix » de l'entreprise que de le coordonner au niveau de ses enjeux financiers. Alors, fidéliser, oui, mais à quel prix ? Dès lors, jusqu’où fédérer des tribus, fidéliser des clients et les satisfaire pour que l’équilibre relationnel, promotionnel et financier de l’entreprise soit respecté ? A l’aide de plusieurs exemples tirés de la pratique, de l’expérience mais aussi des différents concepts actuels à ce sujet, Paul Doy, aura à cœur d’introduire les différents paramètres qui régissent une saine fidélisation clients dans la visée d’une relation équilibrée et d’un pari gagnant pour votre entreprise. Paul Doy est le fondateur de la société Alpaga - www.alpaga-marketing.ch – société spécialisée dans le conseil et la formation en marketing, communication et vente. Diplômé en économie avec une spécialisation en marketing et communication, il a notamment participé à la fondation et à la direction d’Edipub, la régie publicitaire dédiée aux quotidiens et magazines d'Edipresse. Il a également été Directeur commercial pour la Suisse romande de Publimedia, l’agence média de Publigroupe spécialisée dans le traitement des comptes nationaux. Paul Doy a aussi œuvré auprès de la régie Le Temps média où il a mis en place une structure « marketing-services » dédiée à la planification média et à la fidélisation des comptes-clés en faveur du journal Le Temps. Il est membre du comité de Swiss Marketing Genève.
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L’art de créer une relation durable avec sa clientèle
Paul Doy - 08 mars 2012
1dimanche, 11 mars 12
www.alpaga-‐marke,ng.ch Paul Doy – paul@alpaga-‐marke,ng.ch Tél. 079 721 87 88
2dimanche, 11 mars 12
« Les entreprises qui se concentrent sans vaciller sur le consommateur et investissent davantage en ce sens en période difficile peuvent espérer conserver leur avance jusqu’à 5 ans après la sortie de crise » Ranjay Gulati (prof. Harvard Business School)
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3dimanche, 11 mars 12
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Processus de fidélisation
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Que faites-vous pour créer la fidélité ?Que faites-vous pour créer le bouche-à-oreille ?Que faites-vous pour créer de la valeur dans l'esprit du client ?Que faites-vous pour créer des moments mémorables ?En quoi votre présence sur les média sociaux met-elle l'accent sur la communication à la clientèle et l'interaction ?
Que faites-vous pour créer et assurer de nouvelles commandes ?
Que faites-vous pour développer les parrainages ?Que faites-vous pour vous assurer qu'il est facile de faire affaire avec vous ?
Que faites-vous pour assurer que tout le monde qui répond à votre téléphone est sympa, amical et serviable ?
Vous, que faites-vous ?
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Ce qui nous fidélise• Les techniques
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6dimanche, 11 mars 12
La «fidélisation» par le prix
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7dimanche, 11 mars 12
La fidélisation par la qualité
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8dimanche, 11 mars 12
Les attitudes affectives
• La Vision et le positionnement de la marque
• Une solution D.I.C.E.E.
• Le sentiment d’être unique pour l’entreprise
• La personnalisation
• Le sentiment d’être écouté, de faire partie du processus
• La reconnaissancewww.alpaga-‐marke,ng.ch Paul Doy – paul@alpaga-‐marke,ng.ch Tél. 079 721 87 88
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Les valeurs de l’entreprise
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10dimanche, 11 mars 12
La création d’un style de vie, d’un état d’esprit
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http://www.youtube.com/watch?v=rb48Z2NHHzY&hd=1
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Valeurs communes
PrixProduit
Intensité de la rela,on
Prix adapté + Produit de bonne qualité et évolu,f + Valeurs élevées= Succès
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Une question d’atmosphère
hKp://youtu.be/rNsrl86inpo
hKp://youtu.be/L3TM5Ccb6z0
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La fidélité vue par Zappos
hKp://youtu.be/PqAXLbV9gGU
hKp://youtu.be/LlwUZ1Ms3dA
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Et en Suisse ?
16dimanche, 11 mars 12
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La fidélité vue par nos «locaux»
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3 contre-exemples
Jeff Jarvis et Dell
Ma mésaventure avec orange
Les mésaventures de P.
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Les 6 Conseils de Jeff Jarvis :
1. Lisez les blogs et les articles sur les réseaux sociaux
2. Dialoguez avec vos clients => chez Microsoft, GM les directeurs ont leur blog où ils interviennent personnellement avec les gens
3. Mettez-vous à l’écoute de tous les articles négatifs et tirez-en des leçons
5. Montrez comment vous prévoyez d’améliorer la situation (qualité, …)
6. Laissez vos clients vous aiderwww.alpaga-‐marke,ng.ch Paul Doy – paul@alpaga-‐marke,ng.ch Tél. 079 721 87 88
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Du bouche à oreille 1.0 au 3.0
...ou la revanche du consommateur sur le marketing
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Source d’information : membre de la famille/connaissances/amis / voisins
Source : MACH Consumer 2011-‐2 -‐ Suisse -‐ univers total -‐ 12’140 cas soit 6,139 mio = 100%
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22dimanche, 11 mars 12
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Le Marketing synchronisé
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Les 7 étapes pour créer des tribus
1. Définir ses valeurs
2. Repérer ceux qui y adhèrent
3. Réunir une/des tribus
4. Motiver vers le but commun
5. Offrir du lien plus que du bien
6. Créer des effets de levier via des outils de communication
7. Fidéliser par référence active
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Les 10 commandements de
la fidélisation
25dimanche, 11 mars 12
Les 10 commandements1. Ayez une vision plus vaste que votre marque
2. Créez des communautés qui s’identifieront à vos valeurs
3. Traitez vos clients avec respect et faites preuve d’intégrité
4. Embarquez vos clients dans le développement de vos solutions
5. Laissez vos clients s’approprier vos produits et les «détourner»
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Les 10 commandements6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la
différence
7. Plongez vos communautés dans le réel
8. Ne vendez plus des produits mais de l’usage
9. Innovez en exploitant de nouveaux points de contacts
10. Décryptez pour quel motif et comment vos clients deviennent vos ambassadeurs... ou vos détracteurs
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27dimanche, 11 mars 12
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28dimanche, 11 mars 12
Je me tiens volontiers à votre disposition pour vos questions .
Merci pour votre attention.
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29dimanche, 11 mars 12
