Médias sociaux et e-Réputation, par Fred Cavazza, durant iCompetences SMIConference.com Marrakech...

7/31/2019 Médias sociaux et e-Réputation, par Fred Cavazza, durant iCompetences SMIConference.com Marrakech #SMI2012

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e-RéputationFondamentaux, démarche et outils de la réputation sur les médias sociaux

Social Media Impact on Business

11 octobre 2012, Marrakech

Frédéric Cavazza ?

• Consultant, conférencier, blogueur, auteur

• 15 ans d’expérience dans le web

• 9 blogs :

• FredCavazza.net• MediasSociaux.fr

• RichCommerce.fr

• Entreprise20.fr

• MarketingVirtuel.fr

• InterfacesRiches.fr • SimpleWeb.fr

• TerminauxAlternatifs.fr

• blogs.Fobres.com/FredCavazza

Agenda

• L’effêt Streisand

• Les fondamentaux de la e-réputation

• Quantifier et qualifier votre e-réputation

• Construire plutôt que gérer votre e-réputation

• Vos prochaines étapes

L’effêt Streisand

FredCavazza.net

Pour vivre heureux...

FredCavazza.net

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Les fondamentaux de la e-réputation

Il n’y a pa de t ou de r-réputation

• La réputation correspond à l’image que l’on se faitd’une marque, d’un produit ou d’une personne

• Cette opinion commune est forgée par les

informations, avis, discussions, commentaires,rumeurs… que l’on trouve sur les médias ou dansnotre entourage

Le problème, c’est Google !

• Les robots d’indexationde Google décuplentlittéralement la visibilitédes citations et

augmentent la portéedes conversations

Pourquoi se soucier de votre e-réputation ?

• Ce que nous lisonsaccélère la prise dedécision...

• ...d’autant plus que

la source est procheProximité > Authorité

Dans quel cadre surveiller votre e-réputation ?

• Satisfaction client

• Valeur perçue

• Positionnement vis-à-vis des concurrents

• Impacts d’une campagne

• Anticipation d’une activité saisonnière

• ...

Votre réputation sur les médias

• Ne négligez pas les médias traditionnels, car leur portée reste globalement supérieure au web

• Commencez par interroger vos clients et visiteurs

afin d’identifier des dissonances

Votre répuation sur le web

• De nombreux outils sont là pour vous simplifier latâche (en théorie)

Que chercher ?

• Votre marque ou filliale

• Vos produits ou offres

• Les accroches utilisées dans une campagne

• Les noms de vos dirigeants ou représentants

• Les verbes et actions en rapport avec vosproduits

• Surnoms, abbréviations, abrégés, orthographesalternatives...

Ne vous limitez pas aux citations textuelles

Hashtag sur Twitter

Vidéo

Groupe sur Facebook

Des objectifs de veille en fonctionde la personnalité de votre marque

Source : Synthesio

Sous le radar Cie d’assurance

Présence sur les médiastraditionnels

Moyenne

Présence sur les médiassociaux

Faible

Bénéfices émotionnels Faibles

Engagement Faible

Source : Synthesio

FonctionnelleTelco

Moyenne Élevée

Faible Élevée

Bénéfices émotionnels Faibles Moyens

Engagement Faible Faible

Source : Synthesio

FonctionnelleTelco

Vitale Alimentation

Moyenne Élevée Moyenne

Faible Élevée Très élevée

Bénéfices émotionnels Faibles Moyens Élevés

Engagement Faible Faible Très élevé

Source : Synthesio

FonctionnelleTelco

Vitale Alimentation

Passionnante Apple, RedBull

Moyenne Élevée Moyenne Moyenne

Faible Élevée Très élevée Élevée

Bénéfices émotionnels Faibles Moyens Élevés Élevés

Engagement Faible Faible Très élevé Élevés

Source : Synthesio

Quel dispositif ?

• Une plateforme de veille avec un tableau de bordet des rapports complets semestriels / annuels

Quel dispositif ?

• Un mécanisme d’alerte en cas de crise

Quel dispositif ?

• Des personnes en charge de la collecte,l’interprétation et la diffusion des enseignements

Quel dispositif ?

• Des personnes en charge de la collecte,l’interprétation et la diffusion des enseignements

• Une procédure de réponse

Quels indicateurs ?

• KPIs quantitatifs (vous et vos concurrents)

• Nombre de citations et commentaires

• Nombre d’avis, de photos...

• Part de voix

Q l i di ?

Quels indicateurs ?

• KPIs quantitatifs (vous et vos concurrents)

• Nombre de citations et commentaires

• Nombre d’avis, de photos...

• Part de voix

• KPIs qualitatifs

• Tonalité

• Sentiment

Construire plutôt que gérer votre e-réputation

L diffé t t

Les différentes postures

Correction

Quoi ?Supprimer des

messages ou descitations

Quand ?Diffamation ou de

contenusinnapropriés

Qui ? Agences spécialisées

Pourquoi ?Se conformer à la loi

ou lutter contre lecyber bashing

L diffé t t

Correction Modération

Quoi ?Supprimer des

Répondre avec unevoix officielle

Questions ou critiques

Qui ? Agences spécialisées Community managers

Montrer de la bonnevolonté et un souci dela satisfaction client

L diffé t t

Correction Modération Animation

Quoi ?Supprimer des

Répondre avec unevoix officielle

Engager laconversation

Questions ou critiques En saison

Qui ? Agences spécialisées Community managersFournisseurs de

contenus

Montrer de la bonnevolonté et un souci dela satisfaction client

Générer du bruitpositif

S i l CRM M k ti

Social CRM = Marketing

S i l CRM M k ti

• Il existe une infinité de motifs d’insatisfaction,l’important est de démontrer de la bonne volonté

S i l CRM M k ti

• Google indèxe les critiques comme les réponses

S i l CRM M k ti

• Google indèxe les critiques comme les réponses

• Bonnes pratiques :

• Encourager les clients à s’exprimer

• Donner la parole au patron

• Valoriser les avis ositifs

Q l il

Quelques conseils

Q l il

Quelques conseils

• Ne cherchez pas à minimiser les faits ou àsupprimer pas les avis négatifs

Q l il

Quelques conseils

• Utilisez le même ton que vos interlocuteurs

Q l il

Quelques conseils

• Traitez en priorité la source plutôt que le relais

Q elq es conseils

Quelques conseils

• Traitez en priorité la source plutôt que le relais

• Orientez les grincheux vers un espace dedéfouloir

• Une critique démontre avant tout un lienémotionnel, sachez en profiter !

Vos prochaines étapes

Dès demain matin

Dès demain matin...

• Effectuez des recherches ciblées• Répondez aux critiques les plus visibles

• Sensibilisez vos collègues et supérieurs

• Définissez un plan de veille

Questions ?

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Documents

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