Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?

Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?

Webinaire Mars 2014

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

Les 4 temps de l’Expérience Client

Au programmeIntroduction : l’Expérience Client et le modèle économique

Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?

5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

Les 4 temps de l’Expérience Client

Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique

Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?

5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

« Un modèle économique

(ou business model) décrit les principes selon lesquels une

organisation crée, délivre et capture de la valeur. »organisation crée, délivre et capture de la valeur. »

*A. Osterwalder, Business Model Nouvelle Génération

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

Les 4 temps de l’Expérience Client

Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique

Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?

5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

Quel point commun y a-t-il entre …y a-t-il entre …

Ces marques ont mis

l’Expérience Client

au cœur de leurs propositions de valeur.au cœur de leurs propositions de valeur.

Chiffre d’affaire 2012 :

3,2 milliard d'euros

Rentabilité proche des niveaux de

l'industrie du luxe

L’Expérience Client, c’est quoi ?

Le parcours du client d’un café

Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

C’est vous

Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

C’est vous

Mmm, je me ferai bien une

petite pause en allant boire un

café à l’extérieur…

Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Le parcours du client d’un café

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Source : standford d.school

Vue du client :

« Une Expérience client est constituée par la somme des «interactions entre une entreprise et ses clients…

»Source : Colin Shaw et J. Ivens

« …C’est une combinaison de performances physiques, de

stimulations sensorielles, d’émotions, -et d’interactions

humaines- chacune confrontée de manière inconsciente par le humaines- chacune confrontée de manière inconsciente par le

consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à chaque

point de contact.

»

Satisfaction des besoins

Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?

Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

Facilité d’utilisation

Satisfaction des besoins

Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?

Quels efforts ai-je dû fournir ?

Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

Facilité d’utilisation

Plaisir

Quel plaisir ai-je ressenti ?

Satisfaction des besoins

Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?

Quels efforts ai-je dû fournir ?

Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

Les émotions

==

50% de la décision

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

Les 4 temps de l’Expérience Client

Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique

Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?

5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

L’Expérience d’anticipation1

L’Expérience d’anticipation1

L’Expérience d’anticipation180 activités sportives

220 000 clients reçus

chaque année, chaque année,

730 salariés permanents

190 millions d’euros de CA en 2011

L’Expérience d’achat2

L’Expérience d’achat2

L’Expérience d’utilisation3

L’Expérience d’utilisation3

Le souvenir de l’expérience

4

Le souvenir de l’expérience4

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Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?

5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

L’Expérience doit être

mémorable

L’Expérience doit être unique

2005

2011

2017

Une croissance

attendue de 40% / an

2005

L’Expérience doit être unique

L’Expérience doit être unique

L’Expérience doit être unique

L’Expérience doit être authentique

L’Expérience doit être avantageuse

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Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Biens

Services

Expériences

L’économie de

l’Expérience

Matières premières

Biens

67% des Expériences Clients sont

considérées comme allant de

catastrophiques à pauvres,

18% comme normal,

Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

et 1% comme excellente.

11% comme bonne,

95% des gens ont décidé d’agir après avoir

eu une mauvaise expérience de service eu une mauvaise expérience de service

client.

Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

85% sont prêts à payer 25% de plus

pour s’assurer d’avoir

un service client à la hauteur. un service client à la hauteur.

Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

Un levier majeur

de

rentabilité

Evolution des résultats nets de

100 entreprises américaines

entre 2007 et 2013

Etude réalisée par le cabinet Forrester Research

entre 2007 et 2013

Les 5 entreprises leader en matière

d’Expérience client

+ 43 %

Les 5 entreprises les plus à la traîne

en matière d’Expérience client

- 34 %

Valoriser l’actif

« clients existants »

Fidélisation et recommandation Fidélisation et recommandation

Il faut 6 fois + de temps

pour convaincre un prospect qu’un clientpour convaincre un prospect qu’un client

La fidélisation client

fortement corrélée

à l’Expérience Client *à l’Expérience Client *

*démontré lors d’une étude menée par le cabinet Forrester Research

La fidélisation : le levier le plus puissant

pour augmenter ses bénéfices *pour augmenter ses bénéfices *

*selon une étude menée par l’université d’Harvard

Augmentation de 5% de son taux de

fidélisation

Entre 30% et 85%

d’augmentation de ses bénéfices *

*selon une étude menée par l’université d’Harvard

Un levier majeur

pour

réduire réduire

ses coûts

Dépenses : 20.000 $

Economie générée : 4 Millions de $ / an

160 projets

mis en œuvre

RésultatsRésultats

Economie générée : 24 Millions de $ / an

Capter des nouveaux clients

Le Buick Flagship Experience

Le Buick Flagship Experience

Entre 9 et 40% de croissance

RESULTATS

pour les 6 concessions ayant

participées au programme

Pour conclure

Vue de l’entreprise

Expérience Client :

une préoccupation stratégique

et managériale

L’Expérience client :

une approche innovante de sa stratégie

et de son business model

pour un avantage compétitif majeur :

• augmentation de la fidélisation

• difficilement copiable

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Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?

5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Connaissance

client

Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions qui créent de la valeur pour vos clients ?

L’équipe de

collaborateurs

L’ensemble de votre personnel est-il formé pour L’ensemble de votre personnel est-il formé pour assurer, à chaque moment vérité du parcours client, la livraison adéquate de l’expérience client que vous souhaitez faire vivre ?

L’ensemble des parcours que vous proposez

Les processus et

systèmes

L’ensemble des parcours que vous proposezà vos clients et des processus internes ont été élaborés pour servir l’Expérience Client ?

La promesse de Valeur

Vos salariés connaissent-ils parfaitement votre "promesse d'exp érience client" votre "promesse d'exp érience client" ou vos engagements en matière de service client ?

Mobilisation des équipes

Est-ce que vos salariés sont mobilisés autour de l’objectif de délivrer des Expérience Clients de l’objectif de délivrer des Expérience Clients de qualité ? Et sont-ils récompensés pour cela ?

Indicateurs, objectifs, suivi

Intégrez-vous à toutes vos rencontres formelles de gestion le bilan de vos activités de gestion le bilan de vos activités visant l'amélioration de l'expérience client ?

Présentation

L’approche Workshop Customer Experience

de la théorie à la pratique en groupe

Notre offre d’accompagnement

Mesure d’Expériences Client

Découverte et analyse Client

Collecte et analyse de la voix du client :

Audit système de gestion Expérience Client :

Design d’Expériences :

Business Model Innovation

Génération d’idées

Evaluation

Audit système de gestion Expérience Client :

« Une expérience unique ressemble à

une pièce de bois finement ciselée.

Elle dépend de la texture du matériau,

elle porte la marque de l’artisan et les

imperfections font partie de son

charme »

Tim Brown - IDEO

MERCIQuestions & réponses

Pour nous contacter

Elton-Pickford20 rue Cambon

75001 Paris – Francewww.elton-pickford.com

Josué GirandierConsultant Expériences ClientMobile : +33 (0)6 24 65 20 92

Mail : josue.girandier@elton-pickford.com