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Rappel de l'expérience client lors d'une conférence donnée par Éric Martel chez MEGAVOLT
Citation preview
Offrir un service-client de qualitépar
Eric Martel
MIDI CONFÉRENCE
2014
19 février 2014
2Midi conférence 2014
Offrir un bon service à la clientèle – pourquoi ?
Se démarquer de la compétition (quoique…) Fidéliser notre clientèle Obtenir des références
Un service à la clientèle de qualité ne remplace pas la qualité du produit, il en fait partie.
19 février 2014
3Midi conférence 2014
Service-client vs Expérience client
Le service-client est la somme des actions pour servir le client pendant et après le projet.
L’expérience client englobe tout ce qui touche émotionnellement le client (l’effet Wow!) Offrir un peu plus que le produit attendu Répondre dans un délai plus court que
convenu Etc.
19 février 2014
4Midi conférence 2014
Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude!
Chaque action que l’on pose doit être pensée en fonction de bien servir le client (communications, sourire aux clients, etc.).
Le service à la clientèle n’est pas la responsabilité de quelques personnes, mais plutôt de TOUS les employés.
19 février 2014
Quelques conseils
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Quelques conseils
19 février 2014
Attention à l’image que vous projetez… dès les premiers contacts
On n’a qu’une seule chance de faire une bonne première impression.
Attention à la qualité des réponses (langage, pertinence, respect/politesse, …).
Répondez rapidement aux courriels et aux téléphones, même si ce n’est que pour planifier le moment de la réponse complète.
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Le client a toujours raison
Bien sûr que non ! Mais gardez en tête que c’est lui qui paie votre salaire au bout de la ligne. Traitez-le avec respect et, s’il se trompe, faites-lui comprendre tout en lui laissant le bénéfice du doute.N’oubliez pas que vous aussi, vous pouvez avoir tort!
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
La loyauté se crée en respectant vos promesses
Promettez moins, faites plus. Créez l’effet Wow!
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Gagnez la confiance des clients
Ne faites pas de promesse que vous ne tiendrez pas.
Ne proposez pas des solutions sans d’abord écouter (pas seulement entendre) le client expliquer son problème.
Si vous ne pouvez rien faire, dites-le! Le client sera déçu, mais ne perdra pas confiance.
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Ne repoussez pas la faute sur les autres
Même si le problème n’est pas de votre ressort, faites le maximum pour supporter votre client. Guidez-le vers les bonnes personnes et aidez-le à poser les bonnes questions.
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Admettez vos erreurs!
Personne n’est à l’abri des erreurs et les clients le savent. Par contre, si vous vous défilez, si vous reniez vos erreurs, vous perdrez toute crédibilité et, par le fait même, la confiance du client.
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Ne laissez jamais pourrir une situation en espérant que le client lâche prise…
C’est à vous de relancer pour que sur la forme le client admette que vous faites le maximum (même si c’est uniquement un courriel pour demander si le problème est réglé).
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Évitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone ou en rencontre.
Si vous lisez vos courriels ou si vous faites toute autre tâche pendant que le client (ou un collègue) vous parle, votre focus n’est pas à 100% vers votre interlocuteur.
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Pour gérer les clients furieux, la meilleure méthode est de les laisser se « lâcher ». Une fois qu’ils ont passé leurs nerfs, commencez le plus calmement possible la discussion en y mettant de l’empathie.
Il n’est pas toujours facile de rester calme, mais concentrez-vous sur le problème plutôt que sur les émotions du client.
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que votre solution a bien répondu à la demande du client.
Cette confirmation vous permettra de valider que le client ne repartira pas encore plus insatisfait… Et pour finir demandez-lui s’il y a quelque chose d’autre qu’il voudrait savoir.
Midi conférence 2014
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Quelques conseils
19 février 2014
Souriez, soyez heureux!
Les émotions sont contagieuses. Si vous souriez sincèrement, le client le percevra (même au téléphone) et la relation sera plus agréable.
Midi conférence 2014
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En conclusion
19 février 2014
Un service à la clientèle n’est qu’une partie du produit que l’on offre. Mais si cette partie est de piètre qualité, la qualité du reste importera peu aux yeux du client.
Il est donc essentiel de travailler en fonction du client afin de lui donner toutes les raisons de vouloir continuer sa relation avec Megavolt.
Midi conférence 2014
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Références
19 février 2014
http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/45-conseils-et-astuces-pour-ameliorer-son-service-clients
http://www.omafra.gov.on.ca/french/busdev/facts/11-018.htm
http://www.patrickleroux.com/2007/06/12-principes-pour-le-succes-en-service-a-la-clientele/
http://veilletourisme.ca/2014/02/04/servir-le-client-avec-le-sourire-facile-a-dire/?tagged=&utm_source=bulletin-06-02-2014&utm_medium=email&utm_campaign=globeveilleur
Midi conférence 2014
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![[DAF 2012] Expérience client : France Télévisions](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/54b5a7f94a7959551a8b458e/daf-2012-experience-client-france-televisions.jpg)
