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Redéfinir l’expérience clientpour une relation durable
CQRHT
Lise Lapierre24 octobre 2013
Service attendu Service voulu
Univers du clientUnivers de l’entreprise
Service perçu Service réalisé
Expérience client
Mesurede
satisfactionexpérience
client
Mesurede
conformitéà la
promesse de service
Service attendu Service voulu
Univers du clientUnivers de l’entreprise
Service perçu Service réalisé
Expérience client
Temps différé
Temps réel
Service attendu Service voulu
Univers du clientUnivers de l’entreprise
Service perçu Service réalisé
Expérience client
Espace de la subjectivité
Espace de l’objectivité
Service attendu Service voulu
Service perçu Service réalisé
Approche dynamique
Que fait l’entreprise pour
améliorer le service réalisé
Espace Marketing
Espace Amélioration du processus
Espace Analyseetprospective
Espace Communication
Merci et bon succès!
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