Redéfinir l’expérience clientpour une relation durable

CQRHT

Lise Lapierre24 octobre 2013

Service attendu Service voulu

Univers du clientUnivers de l’entreprise

Service perçu Service réalisé

Expérience client

Mesurede

satisfactionexpérience

client

Mesurede

conformitéà la

promesse de service

Service attendu Service voulu

Univers du clientUnivers de l’entreprise

Service perçu Service réalisé

Expérience client

Temps différé

Temps réel

Service attendu Service voulu

Univers du clientUnivers de l’entreprise

Service perçu Service réalisé

Expérience client

Espace de la subjectivité

Espace de l’objectivité

Service attendu Service voulu

Service perçu Service réalisé

Approche dynamique

Que fait l’entreprise pour

améliorer le service réalisé

Espace Marketing

Espace Amélioration du processus

Espace Analyseetprospective

Espace Communication

Merci et bon succès!