Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence

2014-05-09

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Culture client, clé de votre croissance

Redéfinir les affaires à l'ère

7 mai 2014 - Estérel

Votre conférencière

Sylvie BédardAuteure du livre du livre : Le nouveau P du marketing : la Présence!Auteure du livre du livre : Le nouveau P du marketing : la Présence!

de la Présence !

Numériser ou ne pas numériser?

Reproduction interdite –protégé par les droits d’auteur

S’investir avant d’investir!

• Le chaos économique redéfinit les priorités d’affaires, cen’est plus seulement une question de $

• Faire de l’argent pour le prochain trimestre ou être encorelà dans 5 ans? 10 ans? 25 ans?

L’heure des choix difficiles!


• Chasser agressivement, clients et employés, ou attirer toutnaturellement?

• Retenir un client à la fois, et grandir un employé à la fois!

• Le rapport de force change : tous les clients sont des« David » et le clic est le nouveau caillou contre« Goliath »!

S’investir avant d’investir!

• Le chaos économique redéfinit les priorités d’affaires, cen’est plus seulement une question de $

• Faire de l’argent pour le prochain trimestre ou être encorelà dans 5 ans? 10 ans? 25 ans?


• Chasser agressivement, clients et employés, ou attirer toutnaturellement?

• Retenir un client à la fois, et grandir un employé à la fois!

• Le rapport de force change : tous les clients sont des« David » et le clic est le nouveau caillou contre« Goliath »!

Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence

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Les TI au service de la Présence

• Il n’y a pas deux réalités : l’une dite virtuelle,et l’autre dite traditionnelle, il n’y a qu’uneseule réalité, celle des clients!


• Les outils technologiques doivent servir àcréer et soutenir la relation avec les autres etnon la détériorer, voire la détruire

• Il n’y a plus d’excuses pour saboter larelation avec les clients!

Les TI au service de la Présence

• Il n’y a pas deux réalités : l’une dite virtuelle,et l’autre dite traditionnelle, il n’y a qu’une seule réalité, celle des clients!

Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts!

Isaac Newton


• Les outils technologiques doivent servir àcréer et soutenir la relation avec les autres etnon la détériorer, voire la détruire

• Il n’y a plus d’excuses pour saboter larelation avec les clients!

Vous êtes ce coffre à outils!

I

Pour vos clients


I (fair

Pour les clients de vos clients

Le nouveau « P » du Le nouveau « P » du marketing : la Présence



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Nouvelle éditionVersion numérique


PrésencePré = avant


Sens = senti

Ésence = essence

La notion de la Présence

La Présence est notre « savoir-être là », éveillé ànotre environnement avec attention

La Présence individuelle est préalable à laP é i ti ll

La Présence: vit dans vos racines et

s’exprime dans vos récoltes!


Présence organisationnelle

La confiance est conditionnelle à la Présence

La Présence révèle la nature de nos intentions

Le contraire de Présence est « absence »INVISIBLE MAIS ESSENTIELLE!

La notion de la Présence

La Présence est notre « savoir-être là », éveillé ànotre environnement avec attention

La Présence individuelle est préalable à laP é i ti ll

La Présence: vit dans vos racines et

s’exprime dans vos récoltes!


Présence organisationnelle

La confiance est conditionnelle à la Présence

La Présence révèle la nature de nos intentions

Le contraire de Présence est « absence »INVISIBLE MAIS ESSENTIELLE!



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Présence et crédibilité

• Le mot crédible vient du mot latin « credere » quiveut dire : digne de croyance!

• Lorsque nous faisons crédit à quelqu’un, nousl i l i f i fi


analysons si nous pouvons lui faire confiance

• Lorsque vos clients achètent, ils vous font crédit deconfiance

• Quelle est la différence entre une rechercheGoogle et vous?

Il n’y a pas de plus grande fraude

qu’une promesse non tenue!

Proverbe écossais

Quelles sont vos promesses?


La Présence externe et interne

• La Présence est abordée sous deux angles :

– Celle qui touche les clients – externe

– Celle qui mobilise les employés – interne

P ff d l P é l t l f t d


• Pour offrir de la Présence aux clients, il faut desemployés présents : c’est l’expérience client

• Pour des employés présents, il faut desgestionnaires présents : c’est l’expérience employé



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EXPÉRIENCE CLIENT


EXPÉRIENCE EMPLOYÉ


Mesurer ce qui est Mesurer ce qui est important, et chacun y

accordera de l'importance!

Une société axée sur la performance à court terme

• On mesure les activités tangibles et visibles

• Mais qu’en est-il des activités qui sontimportantes mais intangibles ?importantes, mais intangibles ?

• Tous d’accord pour dire : on accorde del’importance seulement aux activités quise mesurent!



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L’indice de Présence organisationnel

LE SUCCÈS DE L’ENTREPRISE EST

DIRECTEMENT PROPORTIONNEL À :

LA SOMME DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ET


DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ

indice de Présence organisationnel =

indice de Présence externe + indice de Présence interne

iPo = iPe + iPi

Explorons la Explorons la Présence externe

La Présence en actions

• Que veut ma clientèle?

• Comprendre le terrain jeu du client

• La transparence redéfinie


• Encourager la participation de vos clients

♥ Cultiver le terroir de la Présence

• Démontrer ce que vous faites

• Passer de la séduction à la demande en mariage

Demandez vos clients en mariage

• Méritez leur confiance

• Cultivez la fidélité, mais visez la loyauté

• Offrez-leur un filet de sécurité et non une


prison

• Soyez accessible

• Soyez transparent

• Devenez cette oreille sur qui on peutcompter



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Le nouveau « P » du marketing

• Objectif : analyser tous les « P » traditionnels avecla Présence comme guide

• Réviser votre processus d’achat avec la « P »• Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketing


Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketingqui nuisent à la Présence

• Priorité : être partout là où nos clients nouscherchent, et non partout là ils ne vous cherchentpas

• Développer le dialogue en mode continu

Explorons la Explorons la Présence interne

Le choc générationnel

Selon les b b

Selon les


baby-boomers

Générations X - Y et C

Un employé heureux = un client fidèle

• Une augmentation de 2 % du taux de satisfaction desemployés donne lieu à une amélioration de1 % de la satisfaction des clients. (Gartner)

• Corrélation entre le degré de mobilisation des


collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle, letaux de fidélité des clients et la rentabilité del’organisation. (Heskett et al.)

• Dans une entreprise mobilisée, les employés deviennentdes ambassadeurs de la marque employeur…



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2. Le Facteur « WOW »

Les actions discrétionnaires et spontanées des employés en contact avec la clientèle expliquent

l d 55 d


plus de 55 % des expériencespositives rapportées par les clients au plan de la qualité des services!

(Schneider et al., 2005)

La Présence interne : le facteur « humain »

• Empressement

• Empathie

• Courtoisie

Le facteur « WoW »

bl


• Courtoisie

• Soutien

• Aide

• Etc.

impossiblesans un humain

Présent

La Présence et l’expérience client et

employé

Un tandem indissociable et profitable

• L’expérience client et l’expérience employé mêmecontinuum de valeurs et de moments de vérité

• La synchronicité entre responsables bonheur « client etemployé » : c’est le 1er mariage à faire dans l’entreprise


• Vos employés traitent leurs clients comme ils sont traités

• Les pactes de loyauté de vos employés sont conditionnelsaux pactes de loyauté de vos clients

• Les mesures de l’expérience client et employés:fondamentales dans la redéfinition de vos priorités



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Objectif : créer une marque forte

EmployésClients

MarqueCorporative

MarqueCorporative

MarqueEmployeur

MarqueEmployeur


Produit d’emploi

Conditions d’emploi

Expérience employé

Produits/Services

Prix

Expérience client

Promesse implicitePromesse implicite Engagement impliciteEngagement implicite

Présence forte = Marque forte

• Le client accordera une valeur globale auproduit ou service en fonction de sonexpérience subjective du service et ce,


à chaque moment de vérité

• Il évalue autant les bénéfices fonctionnelsque les bénéfices sociaux et émotionnels

Quelles émotions suscite votre marque?


Les clients loyaux au secours de la marque !

Morale de l’histoire :

Les clients loyaux, comme les amis, ne

Quel % de vos clients vous défendraient?

peuvent pas toujours vous soulever, mais ils feront tout pour ne pas vous laisser tomber!

Quel % de vos employés?



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…60 % des internautes = zéro action avec votre entreprise!

The Loyalty EffectFrederick F. Reich


…Générez 5 % de la conversion Web, selon l’industrie et vos marges,

25 % à 95 % dans votre profitabilité.

Comment établir une Comment établir une véritable Présence?

Établir une véritable Présence

• Un mélange d’intelligence émotionnelle, d’habilitésrelationnelles et d’outils technologiques

• La technique du petit pas… dans la bonne direction

« Tant que les clients et les employés


« Tant que les clients et les employés

sont encore avec vous, tout est possible! »• Découvrez votre clientèle avec curiosité, comme un ami

• Proposez un pacte de loyauté à vos clients et employés

La Présence : une attitude à développer

• Pour atteindre votre consommateur, vousdevez toucher son cœur bien avant sa tête:–Devenez une usine à « WOW »

Urgent :


Urgent :• Soyez le passionné en chef• Développer votre écoute• Penser en client• Avoir de bonnes intentions• Raconter une histoire et non des histoires…..



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DIRECTEURS


CONNECTEURS

Le Qe est la meilleure mesure du succès à


l’ère de la Présence!

Développer votre Qe!

Dialogue : écouter est plus important que parler

Le sens de la communauté : valeursfondamentales

E t t l t lt d


Entretenir ses relations : cultiver son jardin

Pensée collaborative : engagement à sa terrevs la conquête de celles des autres

Pérennité : la pensée intergénérationnelle vs lapensée magique

Développer votre Qe!

Dialogue : écouter est plus important que parler

Le sens de la communauté : valeursfondamentales

E t t l t lt d


Entretenir ses relations : cultiver son jardin

Pensée collaborative : engagement à sa terrevs la conquête de celles des autres

Pérennité : la pensée intergénérationnelle vs lapensée magique

INVISIBLE MAIS

ESSENTIEL!



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la Présence àla Présence àl’ère numérique

Le culte du


micromarketing!

Le défi de l’information: l’apprentissage social

Apprentissage en continu

Clients informent employés

Employés acquièrent desmicrodonnées


Systèmes acquièrent desmicrodonnées

Entreprises transforment letout en Big Data

But: utiliser la collaborationafin d’apprendre

La Présence grâce aux TI

• Libérez le cœur de la Présence : les ressourceshumaines

• Intégrer les bons outils technologiques au serviced l P é t dé ti l b i


de la Présence et adéquation avec les besoins

• Offrir sa Présence et non la saboter avec les TI

• Top synchro avec ses clients partout

• Culte du micromarketing = NANOthechnologie ouNONOtechnologie?



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La Présence grâce aux TI

• Libérez le cœur de la Présence : les ressourceshumaines

• Intégrer les bons outils technologiques au serviced l P é t dé ti l b i

Les TI sont le code source

de l’expérience client


de la Présence et adéquation avec les besoins

• Offrir sa Présence et non la saboter avec les TI

• Top synchro avec ses clients partout

• Culte du micromarketing = NANOthechnologie ou NONOtechnologie?

de l expérience client et employé

Comme la Présence!Soyez invisible,mais essentiels!

Les TI doivent faire partiede la solution, et non du problème!


Des communications fluides et intégrées

Êtes-vous ce cordonnier mal chaussé?

Signaler notre Présence partout où cela est possible et pertinent


Signaler notre Présence partout où cela est possible et pertinent

Nourrir avec du contenu pertinent pour stimuler le trafic

S’assurer de faire tous les liens entre tous les réseaux

Quelle est la force ou la valeur de vos é ea ?


réseaux?



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Votre capital de Présence!


de Présence!

Pour faire des affaires à l’ère de la Présence

1. Savoir attirer et garder ses clients et employés:

– Toucher leur cœur et non leur tête,

– Apprendre à établir une véritable communication

O é t t i


– Oser « écouter » et « agir »

2. Mesurer la Présence interne et externe

3. Cultiver le Qe et intégrer les TI

4. Valoriser l’infiniment PETIT pour devenir infinimentGRAND

À l’ heure de la Présence

• Dites-moi comment vous traitez vosclients, je vous dirai comment voustraitez vos employés


traitez vos employés

• Dites-moi comment vous traitez vosemployés, je vous dirai comment sonttraités vos clients

Offrez-vous la Présence…


Offrez votre Présence!



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Offrez-vous la Présence…MERCI!VOTRE CONFÉRENCIÈRE

É


Offrez votre Présence!

SYLVIE BÉDARDBLOGUE

WWW.SYLVIEBEDARD.NET

La démarche proposée

Sylvie Bédard BAA, MBA

Sylvie Bédard possède plus de 25 années d’expérience en Marketing et Communications. Àtitre de stratège marketing, elle offre des services de consultation en idéation d’affaires axéesur la Présence. Elle a développé une approche unique pour introduire le facteur « humain »dans la communication via le web. Fort de cet avantage, elle poursuit son développementd’affaires en axant sur ses compétences en marketing stratégique et relationnel. Elle estl’auteure du livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence ou Redéfinir les relationsavec les clients à l’ère numérique publié aux Éditions Quebecor et co-auteure d’un 2e livrecollectif publié aux éditions Sevigny « Puisque le hasard n’existe pas, merci à toi d’exister!

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Elle est la nouvelle présidente du CEFQ.ca depuis 2010. Elle est formatrice dans les programmes dédiés audémarrage d’entreprise et elle aide des dizaines d’entrepreneurs à donner une orientation claire à leur entreprise.Elle est également conférencière invitée partout où le changement et la conversion aux nouvelles technologiessont nécessaires. Elle a travaillé dans deux grandes banques canadiennes, deux agences marketing et elle acofondé 3 entreprises (2 en technologie et une en service). Elle est actionnaire fondatrice de Mind Drop etprésidente de l’entreprise.

Sylvie est très impliquée dans la communauté d’affaires et marketing. Elle a été présidente de l’AMM (Associationde Marketing de Montréal) en 2005. Elle détient un baccalauréat en Marketing de l’Université de Sherbrooke etune Maîtrise en Administration des Affaires de l’UQÀM spécialisée en étude sur la PME. Elle est double médailléede l’institut des Banquiers Canadiens pour sa performance académique dans le cadre de son MBA.

