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Sociologie et accueil des publics en bibliothèque

Accueillir les publics

15/10/19Médiad'Oc

Au menu

I. L'accueil en bibliothèque et la notion de

service public

II. Comment les bibliothèques créent-elles les

conditions d'un accueil de qualité ?

III. Cadres et réglementation

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I.L'accueil en bibliothèque et la notion de service

public

Source : https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/accueillir/571

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L'accueil en bibliothèque et la notion de service

public

Définition du service public : toute activité exercée par

une collectivité dans le but de satisfaire un intérêt d'ordre

général

Au sens matériel toute activité destinée à satisfaire un besoin d’intérêt général et qui, en tant

que telle, doit être assurée ou contrôlée par l’Administration, parce que la satisfaction

continue de ce besoin ne peut être garantie que par elle. Objet de nombreuses controverses

doctrinales, cette notion n’en est pas moins pour la jurisprudence, aujourd’hui encore, l’un

des éléments servant à définir le champ d’application du droit administratif. »

« Au sens formel, ces termes désignent un ensemble organisé de moyens matériels et

humains mis en œuvre par l’Etat ou une autre collectivité publique, en vue de l’exécution de

ces tâches. Dans cette acception, les termes de service public sont synonymes

d’Administration au sens formel. »

Lexique des termes juridiques, sous la direction de Raymond Guillien et Jean Vincent, Dalloz,

15ème édition.

Concept de droit administratif français, n'existe pas dans les autres pays de l'UE

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L'accueil en bibliothèque et la notion de service

public

* « besoin d’intérêt général » : en opposition à la

satisfaction des intérêts particuliers, donc des demandes

particulières. Comment articuler accueil général et

besoins particuliers ?

* « assurée ou contrôlée par l’Administration » :

l’Administration médiatise la relation entre l’institution

publique et l’individu, relation triangulaire : exemple du

règlement intérieur

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II.Comment les bibliothèques créent-elles les

conditions d'un accueil de qualité ?

* De la prescription à la servuction : le marketing en

bibliothèque

* De la proximité, dans et hors les murs

* Les outils du lien

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Le marketing dans la bibliothèque

* Servuction : ensemble des éléments matériels et

humains utilisés ainsi que les activités déployées pour

concevoir, créer et développer la prestation de service

qu’une entreprise souhaite proposer sur le marché, en

fonction d’un niveau de qualité choisi.

* Notion de merchandising : utilisation de techniques

inspirées du monde de l'entreprise pour penser accueil

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De la prescription à la servuction

«Pour le public, l’accueil c’est pêle-mêle le sourire, le

repos, le calme, l’attention, la sécurité, l’intimité,

la certitude de comprendre et d’être compris; c’est le

sentiment de passer du statut d’assujetti à celui d’usager,

même à celui de client, voire de personne reconnue; c’est

le désir complexe d’être respecté dans son intimité

tout en étant écouté dans ses désirs exprimés ou

inexprimés», Bertrand Calenge

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Un accueil multifacettes

* Le bibliothécaire médiateur : les nouveaux modes de

médiation

* Le bibliothécaire facilitateur : participation, co-

construction des contenus… exemple des Champs

Libres, à Rennes

* Quid de la mission prescriptive ?

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Rapprocher le professionnel de l’usager

Médiathèque de Lezoux, entre Dore et AllierPhotos : C. Hénard, CC-BY-SA

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Pechbonnieu : Maison de l’Humain et Pôle culturel

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Des services identifiés

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Les lieux d’un accueil de proximité

* La symbolique du hall / de la banque d’accueil

- modularité

- proximité, intimité, convivialité

Exemple de la rénovation du hall de la Médiathèque José

Cabanis, à Toulouse : enjeux / modalités de mise en

œuvre

* Mobilier : modularité, design...

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Des limites ?

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L’accueil à distance

Médiathèque et identité numérique

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Les réseaux sociaux

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Les SRD : le Guichet du Savoir, Lyon

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Eurekoi : un SRD commun

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III.Cadres et réglementation

* La politique d’accueil

* Le référentiel Marianne

* Le conflit en bibliothèque

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La politique d’accueil

Matérialisée sur différents supports :

- Règlement intérieur : validé par l'autorité politique, doit

être mis à disposition des usagers. modalités d'accès,

tarifs, règles d'emprunt et d'usage de la bibliothèque,

sanctions en cas de litiges etc. Outil en cas de litige, sorte

de contrat en structure et usager.

- Charte d’accueil : sorte de contrat d’engagement auprès

des usagers, plus général

- Guide du lecteur : déclinaison du règlement / de la

charte pour le public, le plus souvent donné à

l'inscription.

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Des déclinaisons :

- guides pour publics spécifiques : enfants, personnes en

situation de handicap, primo arrivants etc.

- pour mise en œuvre : partenariats, participation des

usagers

Des vademecum :

Exemple de l’Accueil pour les Nuls, Bibliothèque de

Toulouse

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Le référentiel Marianne

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Le référentiel Marianne

Le Référentiel Marianne définit un ensemble de 19

engagements portant sur les modalités d'accueil des

usagers dans les services publics. Il vise à apporter aux

usagers d'un service public des garanties sur les

conditions et la performance de leur accueil.

L'attribution du Label Marianne est conditionnée par une

évaluation externe visant à vérifier le respect des

engagements définis dans ce référentiel.

Ex : Pavillon Blanc à Colomiers

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Et quand ça ne marche pas ?

* Différents motifs peuvent mener au conflit :

Méconnaissance du règlement intérieur

Non respect de la règle

* Plusieurs degrés :

A mesurer selon incidence dans les espaces, pour

l'équipe et les usagers

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Pour sortir d'un conflit avec usager :

- ne jamais rester seul face à une situation litigieuse : le

travail en équipe, les instances institutionnelles

- se positionner en professionnel : analyse factuelle,

détachée de sentiments et d'opinions personnel(le)s

- conserver traces pour situations ultérieures ex « fiche

incident » / référentiel

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Pour aller plus loin

* Accueillir, informer, orienter, l’organisation des services

aux publics dans les bibliothèques, Bertrand Calenge,

Presses de l’ENSSIB, 1996

* Approches de l'accueil en bibliothèques municipales :

techniques, postures, évaluation, Lucie Munsch, Mémoire

d’étude pour diplôme de conservateur de bibliothèque,

Janvier 2014

*Bibliothécaire, un métier d’accueil ? Bénédicte Frocaut,

Mémoire d’étude pour diplôme de conservateur de

bibliothèque, Janvier 2014

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Merci pour votre attention !

Audrey.roger@mairie-toulouse.fr