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Sociologie et accueil des publics en bibliothèque
Accueillir les publics
15/10/19Médiad'Oc
Au menu
I. L'accueil en bibliothèque et la notion de
service public
II. Comment les bibliothèques créent-elles les
conditions d'un accueil de qualité ?
III. Cadres et réglementation
15/10/19Médiad'Oc
I.L'accueil en bibliothèque et la notion de service
public
Source : https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/accueillir/571
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L'accueil en bibliothèque et la notion de service
public
Définition du service public : toute activité exercée par
une collectivité dans le but de satisfaire un intérêt d'ordre
général
Au sens matériel toute activité destinée à satisfaire un besoin d’intérêt général et qui, en tant
que telle, doit être assurée ou contrôlée par l’Administration, parce que la satisfaction
continue de ce besoin ne peut être garantie que par elle. Objet de nombreuses controverses
doctrinales, cette notion n’en est pas moins pour la jurisprudence, aujourd’hui encore, l’un
des éléments servant à définir le champ d’application du droit administratif. »
« Au sens formel, ces termes désignent un ensemble organisé de moyens matériels et
humains mis en œuvre par l’Etat ou une autre collectivité publique, en vue de l’exécution de
ces tâches. Dans cette acception, les termes de service public sont synonymes
d’Administration au sens formel. »
Lexique des termes juridiques, sous la direction de Raymond Guillien et Jean Vincent, Dalloz,
15ème édition.
Concept de droit administratif français, n'existe pas dans les autres pays de l'UE
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L'accueil en bibliothèque et la notion de service
public
* « besoin d’intérêt général » : en opposition à la
satisfaction des intérêts particuliers, donc des demandes
particulières. Comment articuler accueil général et
besoins particuliers ?
* « assurée ou contrôlée par l’Administration » :
l’Administration médiatise la relation entre l’institution
publique et l’individu, relation triangulaire : exemple du
règlement intérieur
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II.Comment les bibliothèques créent-elles les
conditions d'un accueil de qualité ?
* De la prescription à la servuction : le marketing en
bibliothèque
* De la proximité, dans et hors les murs
* Les outils du lien
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Le marketing dans la bibliothèque
* Servuction : ensemble des éléments matériels et
humains utilisés ainsi que les activités déployées pour
concevoir, créer et développer la prestation de service
qu’une entreprise souhaite proposer sur le marché, en
fonction d’un niveau de qualité choisi.
* Notion de merchandising : utilisation de techniques
inspirées du monde de l'entreprise pour penser accueil
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De la prescription à la servuction
«Pour le public, l’accueil c’est pêle-mêle le sourire, le
repos, le calme, l’attention, la sécurité, l’intimité,
la certitude de comprendre et d’être compris; c’est le
sentiment de passer du statut d’assujetti à celui d’usager,
même à celui de client, voire de personne reconnue; c’est
le désir complexe d’être respecté dans son intimité
tout en étant écouté dans ses désirs exprimés ou
inexprimés», Bertrand Calenge
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Un accueil multifacettes
* Le bibliothécaire médiateur : les nouveaux modes de
médiation
* Le bibliothécaire facilitateur : participation, co-
construction des contenus… exemple des Champs
Libres, à Rennes
* Quid de la mission prescriptive ?
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Rapprocher le professionnel de l’usager
Médiathèque de Lezoux, entre Dore et AllierPhotos : C. Hénard, CC-BY-SA
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Pechbonnieu : Maison de l’Humain et Pôle culturel
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Des services identifiés
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Les lieux d’un accueil de proximité
* La symbolique du hall / de la banque d’accueil
- modularité
- proximité, intimité, convivialité
Exemple de la rénovation du hall de la Médiathèque José
Cabanis, à Toulouse : enjeux / modalités de mise en
œuvre
* Mobilier : modularité, design...
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Des limites ?
15/10/19Médiad'Oc
L’accueil à distance
Médiathèque et identité numérique
15/10/19Médiad'Oc
Les réseaux sociaux
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Les SRD : le Guichet du Savoir, Lyon
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Eurekoi : un SRD commun
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III.Cadres et réglementation
* La politique d’accueil
* Le référentiel Marianne
* Le conflit en bibliothèque
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La politique d’accueil
Matérialisée sur différents supports :
- Règlement intérieur : validé par l'autorité politique, doit
être mis à disposition des usagers. modalités d'accès,
tarifs, règles d'emprunt et d'usage de la bibliothèque,
sanctions en cas de litiges etc. Outil en cas de litige, sorte
de contrat en structure et usager.
- Charte d’accueil : sorte de contrat d’engagement auprès
des usagers, plus général
- Guide du lecteur : déclinaison du règlement / de la
charte pour le public, le plus souvent donné à
l'inscription.
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Des déclinaisons :
- guides pour publics spécifiques : enfants, personnes en
situation de handicap, primo arrivants etc.
- pour mise en œuvre : partenariats, participation des
usagers
Des vademecum :
Exemple de l’Accueil pour les Nuls, Bibliothèque de
Toulouse
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Le référentiel Marianne
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Le référentiel Marianne
Le Référentiel Marianne définit un ensemble de 19
engagements portant sur les modalités d'accueil des
usagers dans les services publics. Il vise à apporter aux
usagers d'un service public des garanties sur les
conditions et la performance de leur accueil.
L'attribution du Label Marianne est conditionnée par une
évaluation externe visant à vérifier le respect des
engagements définis dans ce référentiel.
Ex : Pavillon Blanc à Colomiers
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Et quand ça ne marche pas ?
* Différents motifs peuvent mener au conflit :
Méconnaissance du règlement intérieur
Non respect de la règle
* Plusieurs degrés :
A mesurer selon incidence dans les espaces, pour
l'équipe et les usagers
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Pour sortir d'un conflit avec usager :
- ne jamais rester seul face à une situation litigieuse : le
travail en équipe, les instances institutionnelles
- se positionner en professionnel : analyse factuelle,
détachée de sentiments et d'opinions personnel(le)s
- conserver traces pour situations ultérieures ex « fiche
incident » / référentiel
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Pour aller plus loin
* Accueillir, informer, orienter, l’organisation des services
aux publics dans les bibliothèques, Bertrand Calenge,
Presses de l’ENSSIB, 1996
* Approches de l'accueil en bibliothèques municipales :
techniques, postures, évaluation, Lucie Munsch, Mémoire
d’étude pour diplôme de conservateur de bibliothèque,
Janvier 2014
*Bibliothécaire, un métier d’accueil ? Bénédicte Frocaut,
Mémoire d’étude pour diplôme de conservateur de
bibliothèque, Janvier 2014
