Atelier AEC, "Le digital au service de la fidélisation"

LE DIGITAL AU SERVICE DE LA FIDÉLISATION CLIENT

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TOUR DE TABLE

FIDÉLISER SES CLIENTS,POURQUOI ?

FIDÉLISER SES CLIENTSPOURQUOI ?

- Loi des 20/80 de Pareto- Fidéliser coûte 7 à 10 fois moins cher qu’acquérir- Abaisser les coûts d’acquisition sur le long terme- Gagner en rentabilité- Augmenter la CLTV- Capitaliser sur la connaissance clients pour acquérir de

meilleurs profils en conquête

FIDÉLISER SES CLIENTSPRINCIPE

Fidéliser ses clients c’est :- Mieux les connaître- Identifier et récompenser ses meilleurs clients- Inciter ses clients à revenir le plus possible- Automatiser ses actions- Rattraper les clients volatiles

MIEUX CONNAÎTRES MES CLIENTS PAR LA DATA

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA

Identifier vos données utiles et à forte valeur :- Les données de base : nom, prénom, adresse e-mail,

adresse postale…

- Les données complémentaires fonction de vos besoins Socio-démo : structure du foyer, composition, âge…Comportementales : fréquence, récence, montant des achats...

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?

Les formulaires de création de compte

Trouver le bon compromis : ni trop peu, ni pas assez !

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?

Vos formulaires et landing pages

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?

L’enquête de satisfaction :

Envoi d’un questionnaire de satisfaction post-achat, donner la parole à vos clients et en profiter pour collecter des données utiles.

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?

Les jeux concours

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?

L’enrichissement de BDD

VOTRE BDD BDD PRESTATAIRE

@SmsAdresse postaleDonnées consoDonnées socio-démo…

Injection et déduplication

Nom, prénom@ manquante…

Enrichissement

IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER SES MEILLEURS CLIENTS

IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER VOS MEILLEURS CLIENTS

Les identifier :

- Segmentation RFM

- Segmentation PMG

IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER VOS MEILLEURS CLIENTS

- Programmes de fidélisation : cumul de points ou crédits…- Cashback sur achats suivants- Offres exclusives : promotions privilégiées, avant première...- Programme ambassadeurs : bonus...- Service dédié privilégié : contact client 7/7 et 24/24…- Etc

IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER VOS MEILLEURS CLIENTS

INCITER SES CLIENTS À REVENIR

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

- Stratégie newsletters- SMS- Push notifications et inapp messages- Blog et actus- Réseaux sociaux et communautés- Dispositifs sur site

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

NEWSLETTERSRécurrence d’envois Personnalisation des objets et contenusResponsive design !

<30% d’ouverture

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

SMS :Taux de lecture des sms : 95% vs <30% pour l’emailing

90% des sms sont lus dans les 10 minutes

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

PUSHNOTIFICATIONS& INAPP MESSAGES

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNAUTÉSEchanges et discussionsDivertissementInformationSAV/ Service clients

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

ALERTESON SITE

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

ALERTESON SITE

INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR

RETARGETTING

FacebookGoogleCritéo…

MARKETING AUTOMATISÉ

MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT

« Le trigger marketing ou littéralement marketing de déclenchement désigne les pratiques par lesquelles une action marketing (mailing, emailing, appel téléphonique, etc.) est automatiquement déclenchée lorsqu’un client ou prospect entreprend une action spécifique (achat, renvoi coupon, formulaire Internet, etc.) ou lorsqu’un événement se produit (date anniversaire). »

MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT

WELCOME PACK :Inciter à l’achat immédiat

MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT

Favoriser le réachatimmédiat

MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT

ABANDON DE PANIER

Rappel produitPersonnaliséEffet urgence…

MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT

E-MAIL ANNIVERSAIRE

RATTRAPER SES CLIENTSVOLATILES

RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION

RELANCER LES INACTIFSPériodicité selon typologie marchéIncentive vs non incentive

LE CAS SFR

RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION

81% DES CHURNERS IDENTIFIÉS

LE CAS SFR- Consultations sur le site SFR des pages résiliations- Consultation des sites concurrents- Consultation des pages renouvellement mobile…

RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION

LE CAS SFR

:

RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION

75% DES CLIENTS CONTACTÉS SE RÉENGAGENT

1M€ d’économies pour SFR

LES PRINCIPES ESSENTIELS

LES PRINCIPES ESSENTIELSPOUR FIDÉLISER SES CLIENTS

- Penser « Expérience client » = customer centric- Ecouter : rating client, avis, questionnaire de satisfaction…- Renouveler vos offres produits/ services- Tester, comparer, optimiser

DES QUESTIONS ?

VOS CONTACTS DIGITAL PASSENGERS

Marc NOËL

marc.noel@digital-passengers.com06 73 37 85 63

Thomas LABEYRIE Magali THÉPOT

magali.thepot@digital-passengers.com06 15 45 66 84

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