CHR : Reprenez le contrôle des évaluations clients_cci_cyberstrat_150514

CHR :Reprenez le contrôle de vos

évaluations

Intervention à la CCI de la Haute-Savoie

15 mai 2014 Dr. Jean-Claude MORAND

De nombreux acteurs

Des audiences énormes

Qui Nombre de visiteurs uniques par mois (UV) aux Etats-Unis

Priceline Booking.com, Agoda, Kayak, RentalCars

36.4 millions

Expedia Hotels.com, Hotwire, Venere, eLong, Trivago

40.6 millions

TripAdvisor Jetsetter, CruiseCrtic, Seatguru, gateguri

43.8 millions

Google ITA software, Zagat, Frommer’s, Waza

192 millions

Apple iTravel Patents, nombreuses applications IOIS

Avec des moyens…énormes

Qui Dépenses promotionnelles

Priceline 1.2 milliards $ de promotion en ligne en 2012 (+38.6%) 2.6% du CA de Google pour le search 35 millions $ de pub TV aux USA En moyenne 11.50$ par nuit

Expedia 870 millions de $ de pub en 2012 En moyenne 22.28$ par nuit

TripAdvisor Devrait investir 50 millions $ de pub TV aux USA

Data: Susquehanna International Group, Priceline/Expedia & Bloomberg

Internet un levier de communication 1000 fois plus puissant

Jeff Bezos, CEO Amazon

“Si un client n’est pas satisfait dans le “vrai monde”, il va le dire à 6 personnes. Sur internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis”

Importance des avis

http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/

Les avis sont une source considérée comme fiable par les voyageurs. 92 %

87 % Des lecteurs affirment que les avis influencent de manière significative leur décision d’achat

38 % Des voyageurs considèrent que les sites comportant des avis sont très utiles pour leurs réservations

49 % Des prospects ne prendront pas en compte un établissement qui n’a pas d’avis

Enjeux

Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables

– environ 12 fois plus! - que les

descriptions qui viennent de la “marque” (entreprise).

Source: eMarketer, Février 2010

Valeur

Enjeu: rankging > ventes

Plus (+) d’évaluations

Scores plus élevés

Meilleures positions

Plus (+) de réservations et

de CA

Impact du ranking TripAdvisor

• Globalement les mêmes règles que le référencement naturel

• Top 5 Impact très important

• Les avis récents ont une pondération plus importante

Trip Advisor

Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ?

[Offrir des services et une expérience supérieures aux attentes des consommateurs]

Demander des avis/recommandations

Monitorer

Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur place)

Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking-can-help-hotels-book-more-room-nights/

Les avis négatifs influencent les ventes

Les avis négatifs influencent les ventes

Surtout lorsque les auteurs sont confirmés.

Etude de cas

17 avis 109e/234

29/11/13

10/12/13 Après l’insertion de quelques réponses

28/12/13 6 places de gagnée avec 2 avis positif supplémentaire soit 3.7% du total du nombre des avis. A ce stade : un avis positif =~2 places

14/1/14 28 Avis on continu à progresser

28/1/14 Un 30e avis (négatif) = 3 places de perdues

25/2/13 6 avis de plus dont 2 positifs 7 = 14 places de gagnées

4 mars : encore un avis positif et nous voilà en 59e position.

9/4/14 après un avis «Excellent»

29/4/14 après deux bons avis pour un Total de 46 avis.

6/12/13

Répondre aux avis

78 % • /

Impact

84% des voyageurs sont d’accord

qu’une réponse appropriée du management “améliore mes impressions de l’hôtel

64% des répondants disent

qu’une réponse agressive ou défensive du management à un avis négatif rendent plus probable le fait de ne plus revenir

Pour 78% des internautes, voir les réponses du management donne le sentiment

que l’hôtel se soucie de ses hôtes

57% voir les réponses augmente les chances de réserver

Indispensable

Suivre chaque jour Booking.com,

TripAdvisor

Réagir, répondre

Positif: • Remercier du commentaire (=

reconnaissance, confiance , car visibilité, écoute..)

• Savoir le prendre comme une opportunité (c’est un feed-back)

Négatif: • Remercier, prendre acte,

éventuellement expliquer • Proposer une solution pour

“compenser”, montrer sa bonne foi

Remercier

27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et

bonnes pratiques

Bonnes pratiques

Valorisez les avis positifs

Exemple

Hôtel Bellerive Lausanne

Répondre aux avis : Comment faire ?

Cartographie des systèmes d’information hôteliers

PMS

Système de réservation CRS

Channel manager

OTAs

Comparateurs

Inte

rnau

tes

Prestations externes

Concierge virtuel

Gestion de l’e-réputation

CRM

Obtenir des avis : Comment faire ?

TripAdvisor Connect

TripAdvisor Connect et Reservit click connect

TripAdvisor Connect : à quel coût ?

Dès 400 €/mois 1.75 € par clic Pour les hôtels bien positionnés Tarif variables Dépends du taux de

transformation

CONCLUSION

• Développez une stratégie TQM

• Surveillez ce qui ce dit sur le Net

• Interagissez avec TOUS vos clients

• Encouragez tous vos hôtes à mettre un avis (valorisation, reconnaissance)

Merci pour votre attention !

• Jean-Claude MORAND

• http://www.cyberstrat.net

• Twitter : jcmorand

DES RESULTATS CONCRETS

Des taux d’ouverture de vos email supérieurs à 10% +266% de visite de Google en 4 mois Plusieurs centaines d’abonnés à un flux RSS Des communautés d’utilisateurs de plusieurs milliers de membres sur Facebook Des référencement auprès des grands distributeurs Un ranking amélioré sur les sites d’évaluation

Des solutions marketing adaptées à votre entreprise.

La définition et l’exécution d’une «e-stratégie»

demande une expertise dans trois domaines que

sont le marketing, la connaissance du métier

(dans notre cas High-Tech et Tourisme) et des

technologies de l’Internet.

Des conseils pour augmenter

votre chiffre d’affaires en ligne.

COMMUNAUTES VIRTUELLES

La création et l'animation de

communautés virtuelles est l'un des

défis du marketing de la prochaine

décennie. CYBERSTRAT propose une

gamme de solutions pour vous

aider y compris une approche de

Free-Marketing.

e-DISTRIBUTION

La dématérialisation des

transactions offrent de très

nombreuses possibilités qui vont

bien au-delà de la simple vente en

ligne. De la réservation de services

en passant par des programmes

d'affiliation nous pouvons vous

proposer des solutions innovantes

adaptées à vos besoins.

e-MARKETING

Pour imaginer et gérer les actions d'une stratégie de marketing du 21ème siècle, nous vous accompagnons en vous apportant une connaissance des dernières méthodes du marketing et des nouvelles technologies.

CONFERENCES

Des experts reconnus, Nos

consultants sont fréquemment

invités en qualité de keynote

speakers ou d'intervenants pour des

symposiums, congrès professionnels,

présentations d'entreprise, cours et

conférences. Idéal pour convaincre

vos conseils d’administration !

CYBERSTRAT/ JC Morand

5, allée Belvédère

F- 74940 ANNECY LE VIEUX

Téléphone: +33 (0) 450238710

info@cyberstrat.net

Sous ses différentes formes le e-Marketing peut être

utilisé pour générer de la demande à court terme ou

contribuer à la notoriété de vos activités. Nous

cherchons avant tout à obtenir un ROI immédiat.

Jean-Claude Morand - Dr ès sciences en gestion