CCIMP Expérience Client, un levier majeur !

Augmentez vos ventes en développant l’expérience client

L’expérience client, un levier majeur pour :

- Se différencier,

- Fidéliser,

- Faire de ses clients des ambassadeurs.

Quels défis

pour les

commerces ?

Fidéliser

Trouver et

affirmer sa différence

Développer sa rentabilité

6

Un nouveau

monde

7

Un nouveau

monde

…et nous n’avons

encore

rien vu

8

Un pouvoir d’achat

du revenu

identique à celui de 2008

La révolution numérique en

marche

Un éventail des choix

sans précédent

pour les consommateurs

12

Des nouveaux acteurs

inattendus et qui

bouleversent les règles des

marchés

…

13

1 point commun

14

Proposer une expérience

qui sorte véritablement

de l’ordinaire !

15

16

17

18

19

Une proposition d’Expérience

20

Comment déguster à tout

moment un verre de vin dans les

mêmes conditions de service

qu’un sommelier l’aurait fait au

restaurant ?

21

Une économie

centrée sur

l’utilisateur

22

Ne plus être considéré

seulement comme un

individu

23

Je suis humain !

24

L’ère de

l’économie d’expériences

25

Extraction/Récolte

produits de base

26

Un produit fini

27

Un service

28

Une expérience

29

Une expérience

30

indifférencié différencié

Perception de l’offre

Niveau de prix

marché de masse prix supérieurhausse des

marges

31

Qu’est-ce que

l’Expérience Client ?

…c est le parcours client,

mais pas seulement…

…c’est la satisfaction client,

mais pas seulement…

…c’est la relation client,

mais pas seulement…

C’est la prise en compte de

l’émotion et du vécu du

client

C’est l’empreinte globale

laissée au-delà des différents

points de contact

« Elle correspond au vécu et à la perception, par le

client, de l’ensemble des interactions et relations

avec une entreprise, une marque ou un

produit/service.

Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que

fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».

»

38

L’engagement client

39

La personnalisation

40

La conversation

Une

expérience

client réussie ?

Une expérience

mémorable, unique,

authentique.

Une Expérience « mémorable »

43

Inattendu

Avantageuse

Dans l’Expérience que vous faites

vivre à vos clients

quel avantage pourriez-vous

proposer auquel ils ne s’attendent

pas ?

48

Une Expérience unique

49

Quel détail de votre offre est

unique, sur votre marché ?

56

57

Une expérience authentique

Une expérience authentique

58

Comment se

construit le ressenti

de l’Expérience

vécue ?

De fait, l’Expérience client existe

Un changement d’univers concurrentiel

D’une concurrence

entre ceux qui font des produits ou des

services…

…à ceux qui font de

l’Expérience Client

Le ressenti de l’expérience en cours se

construit à partir de toutes les autres

expériences vécues.

Et encore…

Satisfaction des besoins

Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?

Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

Mais

la satisfaction des besoins

fonctionnels ne compte que pour

10% au maximum dans la fidélisation

de la clientèle.

Source : Intotheminds

90% de la fidélisation client

n’est PAS influencée par la

satisfaction de ses besoins

fonctionnels.

Satisfaction des besoins

Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?

Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

Facilité d’utilisation

Quels efforts ai-je dû fournir ?

Satisfaction des besoins

Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?

Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

Facilité d’utilisation

Quels efforts ai-je dû fournir ?

Plaisir

Quel plaisir ai-je ressenti ?

Les émotions

=

50% de la décision

L’Expérience

Client,

quels enjeux ?

Le plaisir au travail

et

la mobilisation des équipes

Enjeux 1

Fidélisation & Différenciation

Enjeux 2

3%

d’expériences

excellentes

12%

de bonnes

expériences

Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

67% des Expériences Clients

sont considérées comme

allant de catastrophiques à

pauvres !

Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

18% comme normal !

95% des gens ont décidé

d’agir après avoir eu une

mauvaise expérience de

service client.

Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

Un levier majeur de différenciation

Pourquoi se différencier

par l’Expérience Client

?

Donner une VRAIE raison

à ses clients de venir

Et pouvoir

l’exprimer !

Faire vivre une Expérience mémorable

c’est offrir à quelqu’un

l’opportunité extraordinaire

de raconter une histoire

… 82

…et donc de parler de soi

Un client ne parle que de

ce qui l’a surpris

avantageusement

Performance économique

Enjeux 3:

des coûts d’acquisition client

85% des consommateurs

paieraient 25% plus cher pour

s’assurer de vivre une

expérience de service supérieur

Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

Faire de ses clients

des ambassadeurs naturels

Net Promoter Score (NPS)Sur une échelle de 0 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ?

4 fois plus d’ambassadeurs que de détracteurs !

Arrêtons de vendre !

Faisons vivre à nos clients des

expériences mémorables

Et la performance

commerciale suivra.

Comment

s’engager dans la

conception

d’Expériences

client ?

Pour qu’elle soit réussie elle doit

être authentique

elle part avant tout de l’envie

des collaborateurs de faire vivre

des moments mémorables

Comment je m’y

prends demain ?

L’Expérience Voulue

L’entreprise Le client

L’Expérience attendue

L’Expérience proposée L’Expérience vécue

L’Expérience Voulue

L’entreprise

Définir l’expérience que l’entreprise souhaite

faire vivre à ses clients

L’Expérience Voulue

L’entreprise

Qui veut-être l’entreprise ?

Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?

Que pourrait-elle faire vivre à ses clients qui aille

au-delà de leurs attentes ?

L’Expérience Voulue

L’entreprise

1. Ecrire sa Promesse Client

« Je souhaite créer et laisser

quelle empreinte chez mes clients ? »

La plate-forme d’Expérience Client

Dimensions de base à consolider

Dimensions à promouvoir

Dimension fondamentale = le

positionnement Expérience Client

Prévenance

Confidentialité

Efficacité

Courtoisie

Pédagogie

Accessibilité

Considération

L’Expérience Voulue

L’entreprise Le client

L’Expérience attendue

L’Expérience proposée L’Expérience vécue

L’expérience concrète que l’entreprise

propose à ses clients

102

PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRECOMME UN PARCOURS

103

Découvrir Évaluer Acheter Utiliser Suivi

PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRECOMME UN PARCOURS

104

Découvrir Évaluer Acheter Utiliser Suivi

EN RÉPONDANTAUX ASPIRATIONS ET DOULEURS

DE CHAQUE MOMENT

PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRECOMME UN PARCOURS

L’Expérience Voulue

L’entreprise Le client

L’Expérience attendue

L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client

avec une marque, une organisation, un produit…

compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu,

vu…

L’Expérience Voulue

L’entreprise Le client

L’Expérience attendue

L’Expérience proposée L’Expérience vécue

Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.

MERCIQuestions & réponses

Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client

Evénements CCIMP

WEBINAIRE

COMMENT VENDRE AVEC LES RESEAUX SOCIAUX

Lundi 12 JUIN 9 H 15

WWW.CCIMP.COM pour consulter

l’AGENDA des RDV et vous INSCRIRE

Programme d’accompagnement

esprit clientsur le thème de l’expérience client

Gisèle Hénaux Mazaudier

Conseiller commerce

gisele.henaux-mazaudier@ccimp.com

0810 113 113

Josué Girandier

Consultant expérience client ONOPIA

josue.girandier@onopia.com

06 24 65 20 92

Merci de votre attention !