Le LEAN 6 SIGMA dans le service par Abdeladim CHAABI

Le LEAN 6 SIGMA dans le service

Abdeladim CHAABIConsultantCertifié Green Belt Lean 6 sigmaChaabi.a@sfeir.com

1. Qu’est-ce que le LEAN 6 SIGMA?

2. Concept et Outils de LEAN

4. Conclusion

1. Qu’est ce que le LEAN 6 SIGMA?

Projet DMAICMaîtrise statistique des procédés

● Une méthode d’organisation de la production qui vise l’efficacité, et s’appuie sur la chasse au gaspillage

● Démarche qui vise l’amélioration par le terrain sur le terrain

➔ LEAN

➔ 6 sigma

● Une méthode qualité qui vise a éliminer la variation dans les process, orienté satisfaction client

1. Qu’est-ce que le LEAN 6 SIGMA?/ A. Définition

Projet DMAICMaîtrise statistique des procédés

Zéro DéfautZéro Variation

Zéro perteZéro inflexibilitéCibles privilégiées d’

amélioration

Management terrainOptimisation des fluxMéthodes de gestion clés

Implication du personnelStandardisation

Eléments de cultureAlignement sur la voix du clientCiblage permanent

Bot

tom

up Top dow

n

Projet DMAICMaîtrise Statistique

1. Qu’est ce que le LEAN 6 SIGMA? / A. Définition

1. Qu’est ce que le LEAN 6 SIGMA? / B. Historique

« Taiichi Ohno », manager exécutifchez Toyota, développe le TPS concept d’« élimination des gaspillages ».

1950

•Internationalisation du TPS•Elaboration du 6 sigma (Motorola)

1980 1990

Theorisation du lean 6 sigma (USA)

1. Qu’est ce que le LEAN 6 SIGMA? / C. Entreprises orientées Lean

2. Concepts et Outils

Optimisation de flux

2. Concepts et Outils / C. flux de valeur

Processus actuelDemande client

Processus dégoulotté et équilibré Demande client

Augmentation de la capacité de production

Processus raccourci Plus reactif Demande client

Diminution de délai de client

Goulot

2. Concepts et Outils / D. Value Stream Mapping (VSM)

•Une VSM cartographie l’ensemble des opérations et informations nécessaires pour transformer les matières premières ou un service en produit livré au client

•La VSM permet de représenter l’état initial du processus, met en évidence les gaspillages et leurs sources

L’essentiel du DEP (LT) est dépensé en pure perte

Est ce utile pour le client

➔VA a optimiser

Est-ce indispensable pourl’entreprise ? Sinon…

➔NVAE à Réduire ➔NVA à Eliminer

ECP = TpsVA / DEP

2. Concepts et Outils / E. chaine de valeur

2. Concepts et Outils / F. MUDA

ShitsukeImpliquer

SeiketsuStandardiser

SeisoNettoyer

SeitonRanger

Seiri

Débarrasser

Supprimer l'inutile, avoir que le nécessaire(mails unitiles,docs unitiles,..)

Ranger les choses utiles et indispensables au travail avec des raccourcis, des indicateurs visuels

Le nettoyage régulier permet le maintien en bonnes conditions opérationnelles des outils, antivirus, batchs,….

Etabir des references, SOP(Checkstyle,regles de developpement)

Respecter lesles regles(SONAR)

2. Outils Lean 6 sigma / G. Les 5 S

2. Concept et Outils de LEAN / H. Kanban

Le Kanban est l’outil qui permet de mettre en place le flux tiré

●Etiquette kanban, system kanban, la méthode Kanban (une approche de gestion du changement )●Visualiser le processus de développement/Limiter le travail en cours●Mesurer et gérer le flux, avoir des règles explicites/S’améliorer collectivement

2. Concept et Outils de LEAN / H. Kanban

2. Concept et Outils de LEAN / I. PDCA

Enjeux et Objectifs

● Utiliser une boucle d’amélioration courte (chaque action prend entre 1 semaine et 1 mois maximum)

● Progresser de façon simple pour mettre en place du progrès (l’outil est très simple d’utilisation)● Bâtir une culture de l’amélioration continue où tout le monde est impliqué dans le progrès

quotidien

PLAN ➔ Mettre en œuvre le plan d’action

DO ➔ Réaliser / Développer

CHECK ➔ Contrôler, vérifier

ACT ➔ Définir le standard final / Généraliser

Identifier les causes d'un effet précis (brainstorming).

Matière : les matières et matériaux utilisés, données.

Matériel : l'équipement, les machines, les technos

Méthode : le mode opératoire, la logique du processus

Main-d'œuvre : les interventions humaines.

Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.

2. Concept et Outils de LEAN / J. Démarche Ishikawa

2. Concept et Outils de LEAN / K. pareto

80 % des effets sont le produit de 20 % des causes.

Causes fondamentales

Ce diagramme est construit en plusieurs étapes :

● collecte des données

● classement des données au sein de catégories

● calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au total

● tri des catégories par ordre d'importance

2. Concept et Outils de LEAN / L. 5 why

-Assurer la pérennité des gains liés aux Solutions-Ancrer les évolutions dans le « Business as Usual » de l’entreprise

Déploiement,formalisationdes procédures

Transfert auresponsable duprocessus, formation

Standardisation,duplication

2. Concept et Outils de LEAN / M. DMAIC

Définir Mesurer Analyser Améliorer(Improve) Contrôler

-Formaliser la problématique-Recueillir les voix -Officialiser le lancement du projet

-Bâtir une image de l’existant-Collecter les données

-Identifier et prioriser les causes fondamentales-Confirmer les causes racines

-Définir les solutions répondant aux causes fondamentales -Mettre en œuvre(pilote) ces solutions

-valider leur impact

Mandat de ProjetVoix du Client (ECC)

Constitution Equipe

Cartographies et mesures

Validation des causes fondamentales DeltaX➔Y

Priorisation (causes fondamentales)

Recherche des causes racines

•Identification de solutions innovantes

Validation de l’impact

Chantier pilote

Identification des facteurs

Analyse du Système de Mesure

Définir Mesurer Analyser Améliorer(Improve) ContrôlerDéfinir Mesurer Analyser Améliorer(Improve) Contrôler

4. Conclusion

1. Les gaspis sont invisibles

2. La standardisation est faible➔ simplifier puis standardiser

3. Les services sont organisés par métier et non par ligne de produit

4. Les processus transactionnels (B2C) nécessitent de renforcer la VOC(voix du client)

5. Ce qui est perçu est considéré comme la réalité

6. L’humain est au cœur des problématiques (turnover)

7. Les defects ,les mouvements, et attente client sont des MUDA important dans le service

4. Conclusion / A. quelques spécificités du service

Performance =LEAN * Animation * Progrès continu