Qualite de service en restauration

Les 7 EtapesLes 7 Etapes de la Qualité de Service de la Qualité de Service

En RestaurationEn Restauration

Philippe CHAZAL Philippe CHAZAL Consultant FormateurConsultant Formateurhttp://pchazal.blogspot.comhttp://pchazal.blogspot.com//

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7 Etapes7 Etapes de la Qualité de Service de la Qualité de Service

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1. Accueil Téléphonique2. Accueil à l’arrivée3. Installation à table4. Prise de commande5. Service des plats6. Remise de l’addition7. Accueil au départ du client

LES ATTENTES DU CLIENTLES ATTENTES DU CLIENT

4 AS de la Qualité4 AS de la Qualité

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Accueil SouriantAmbiance SympaAssiette SavoureuseAddition Sage

Exprimer de la qualitéExprimer de la qualité

ReformulerReformulerInformer /OrienterInformer /OrienterRemercierRemercierRaccrocherRaccrocher

◦ Apres le Client

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L’ACCUEIL À L’ARRIVÉEL’ACCUEIL À L’ARRIVÉE

Aller au devant spontanément et dès l’arrivée

Être attentif au comportement

Prendre en charge avec un Sourire

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• Aider le client à patienter• Montrer au client qu'on

s'occupe de lui• S’exprimer avec assurance et

simplicité• Le remercier d’avoir patienté

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Exprimer de la qualitéExprimer de la qualité

L’INSTALLATION À TABLEL’INSTALLATION À TABLE

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Exprimer de la qualitéExprimer de la qualitéSe tenir droit , Faire face au clientSourire à chaque contactParler en regardant dans les yeuxGarder les bras le long du corpsMarcher sans se précipiterAccompagner et vérifier la tableAider le client à s’installerRemettre le menu en mains

propres

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LA PRISE DE COMMANDELA PRISE DE COMMANDE

Identifier les attentes

Mettre en valeur des produits

Susciter l’intérêtProposer un choixReformuler

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LES ATTENTES DU CLIENTLES ATTENTES DU CLIENTUne prise de commande adaptée et efficace

Manger a son rythmeÊtre rassure lors de la commande

Avoir de bons conseils et la liberté du choix

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Commande maximum 5 minutes après la remise de la carte

Se tenir correctement, exprimer de la convivialité

Utiliser des phrases valorisantesEtre attentif et à l’écoute du clientBien connaitre sa carteParler des produits avec convictionUtiliser un vocabulaire précis et descriptifs

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Exprimer de la qualitéExprimer de la qualité

LE SERVICE DES BOISSONS LE SERVICE DES BOISSONS ET DES PLATSET DES PLATS

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LES ATTENTES DU CLIENTLES ATTENTES DU CLIENT

Le Service du repas

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Plats servis à bonne températureConforme à la commandeTous servis en même tempsUn personnel attentif

PAIEMENT ET DÉPART PAIEMENT ET DÉPART DU CLIENTDU CLIENT

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Les attentes des clientsLes attentes des clients

Addition et accueil au départ

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• Addition 3 mn après demande• Avoir une addition juste,

nette et lisible• Encaissement rapide et

efficace• Etre salué et raccompagné