Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients

La Gironde en chiffres

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Réseaux sociaux

Les amis de mes clients sont mes clients

Découvrez comment ces nouvelles pratiques font évoluer le commerce traditionnel

Contexte, chiffres et tendances

La phénomène Facebook

10 conseils illustrés

E-réputation et rappels stratégiques

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A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration…

C onseils sur les projets e-commerce, dématérialisation, veille, e-tourisme…

O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences…

V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook…

Le Pôle numérique

· Ateliers collectifs

· Appui individuel

· Offres de service

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DiagnosticE-commerce

Accompagnement individuel

Le Pôle numérique vous propose un diagnostic de votre site :

- Etat de l’art- Stratégie de commerce- Contenu, structure, graphisme, fonctionnalités- Gestion et logistique- Stratégie de commercialisation et marketing- Aspects légaux- Veille

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ContexteInternet aujourd’hui

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L’internaute est devenu « social »

• Développement massif du haut débit• De nouveaux services participatifs qui ne nécessitent pas de

compétences techniques• Essor du web mobile.

• Et des internautes toujours plus nombreux a adopter ces pratiques

Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.

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La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% sur les médias sociaux (Mediamétrie 2012)

78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés surle web qu’au discours des marques (Ipsos, 2009)

56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester, 2009)

Quelques chiffres

90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos, 2009)

88% se disent influencés par les avis pour leurs achats (Consomag 2012)

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DéfinitionRéseau SocialSocial Commerce Une réelle nouveauté ?

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Réseau social : un phénomène de mode ?

Le renard dans le Petit Prince était un maître en l’art de “tisser des liens” :

« - Qu’est-ce que signifie « apprivoiser » ? dit le Petit Prince

- C’est une chose trop oubliée, dit le renard. Cela signifie «créer des liens…»

Antoine de Saint-Exupéry

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Et vous ?« Communauté d'individus ou

d'organisations en relation directe ou

indirecte, rassemblée en fonction de centres

d'intérêts communs »

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Le social commerce, une nouveauté ?

« Le social commerce est une pratique liée au commerce en ligne qui implique l’utilisation des médias sociaux, au travers d’interactions sociales et de contributions, pour aider l’achat ou la vente de produits et services » .

Fred Cavazza

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L’achat n’a-t-il pas toujours été un acte social ?

Avant…

Des marchés…

Des vendeurs, des clients…

Un effet de bouche à oreille

En ligne…

Des réseaux…

Des places de marché…

Une e-réputation…

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Oui, mais avec un effet d’amplification !

« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. »Jeff Bezos, PDG d'Amazon

La même chose alors ?

sans droit à l’oubli !

Et avec une barre fixée toujours plus haut

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… et ça a du poids !

Média sociaux

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le phénomène FACEBOOK

La page « fan »

Leviers du social commerce

Tactiques « conversationnelles »

Exemples et contre exemples

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Le « phénomène » Facebook

Page profil vs page fan

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Dans un cadre professionnel, n’utilisez pas votre profil. Seule une page fan est adaptée pour créer et optimiser vos échanges.

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Supprimer les anciens posts parasites

Changer la photo de couverture

Garder toujours la photo de profil

Choisissez bien vos onglets

Mettez en scène l'histoire de votre entreprise

Utiliser la mise en avant pour certains articles

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Et le F-commerce ?

- La fonction « boutique » existe

- … mais les ventes ne sont pas au rendez-vous

82% des utilisateurs ne seraient pas prêts à donner leur information bancaire à Facebook

Vers la création de boutons « personnalisés » : je le veux, j’en suis fou, besoin urgent, le dire à tout le monde, c’est moche, j’aime…

Facebook sert à renvoyer sur le site marchand, il met à l’honneur les avis de clients, les informations sur les produits…

Facebook pour le e-commerce se rapproche plutôt de la réunion Tupperware » entre amis.

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Et au-delà de Facebook?

Les réseaux « mobiles » : Foursquare, Fidme, Twitter

Les réseaux « sociaux » : Viadeo, LinkedIn, Webcaviste…

Les médias « sociaux » : Flickr, Tripavisor, Youtube, Pinterest…

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Engager la conversation au bon endroit Ne pas y être pour y être.

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Outil de recrutement

Renforcer l’image de l’entreprise auprès de ses clients, de ses partenaires, de ses prestataires, de ses prospects et même de ses futurs collaborateurs…

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10 conseils Pour bien utiliser les réseaux sociaux

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10 astuces

1. Garder son bon sens

Quelques conseils « tactiques »

Avant de payer pour des fans, exploitez vos bases de donnée existantes…

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente

Starbucks annonce sur sa page qu’une pâtisserie est offerte pour l’achat d’une boisson avant 10h30

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Etre réactif en fonction de l’actualité

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Etre réactif en fonction de l’actualité6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Etre réactif en fonction de l’actualité6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté7. Rester transparent et authentique

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Etre réactif en fonction de l’actualité6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté7. Rester transparent et authentique8. Faire de ses fans des ambassadeurs

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> Faire des internautes des ambassadeurs

« vous avez aimé nos produits/ services/etc… Partagez votre enthousiasme sur… »

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Etre réactif en fonction de l’actualité6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté7. Rester transparent et authentique8. Faire de ses fans des ambassadeurs9. Ne pas être commercial dans le ton : raconter plutôt que vendre

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10 astuces

1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Etre réactif en fonction de l’actualité6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté7. Rester transparent et authentique8. Faire de ses fans des ambassadeurs9. Ne pas être commercial dans le ton : raconter plutôt que vendre10. Créer un contenu exclusif et remarquable

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Archiduchesse, une jeune marque de chaussettes qui affiche sur Facebook ses chiffres du mois de mai 2011 :22.480 € (TTC) de chiffre d'affaires sur le site, soit environ 4318 paires vendues !+ 392 comptes clients créés.9 687 fans sur la page Facebook (bientôt 10.000 !)... 10 000 fans... pour des chaussettes !

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Un boulanger londonien a imaginé un système, où les 'followers' de son compte Twitter sont automatiquement informés quand son pain sort du four.

Kanibal Surf Shop

Petit commerce d’articles de glisse (Arcachon) ayant proposé une offre de déstockage sur Facebook générant un CA de 20 mille € sur une journée.

Ils ont testé

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ises Ceci dit…

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L’indispensable rappel

Les outils ne sont que des outils !

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Si votre produit est une catastophe aucun réseau social n’y changera rien......mais pourra vous aider à corriger le tir

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Une page Facebook ne compense pas l’essentiel

• Cohérence de l’offre• Mise en scène des

produits• Qualité du service• Relation-client• …

Les choses qui comptent vraiment…

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1°) Comprendre les activités de son audience2°) Définir son triptyque Temps/Objectifs/Moyens3°) Acquérir les compétences clefs4°) Choisir les outils adaptés5°) Evaluer les actions pour progresser

5 clefs pour bâtir votre stratégie…

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Veillez toujours votre réputation

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Et répondez avec habileté, quelque soit le média

• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client.• Aucun autre avis n’a été écrit depuis.• Un autre internaute demande des

recommandations d’autres hôtels dans la région.

• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes.

• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)

• Rassurant pour les internautes• De nouveaux avis positifs ont été

écrits depuis.

Irez-vous dans cet hôtel après lecture de la réponse ?

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1°) Veiller et écouter (et se comparer)2°) Informer et former le collaborateur3°) Répondre et résoudre des problèmes4°) Montrer ce qu’on fait..et faire ce qu’on montre5°) Laisser la viralité faire

5 points pour veiller sa réputation…

Pour conclure…

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> Et surtout…

Ne perdez pas votre bon sens. Le web social est un ensemble d’outils qui vous permettront sans doute d’atteindre une partie de vos objectifs s’ils sont utilisés à bon escient, ni plus, ni moins.

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Certains de ces slides et des images utilisées peuvent avoir été adaptés de présentations disponibles sur Internet, notamment sur le site Slideshare. Nous vous prions de nous excuser par avance si d’aventure leurs auteurs ne figuraient pas sur cette présentation à seul usage des entreprises participant à nos ateliers..

Bibliographie et sources ayant servi à cette présentation

• Support , Webreport sur la e-réputation• Support Pôle Normand• Support de Fred Cavazzan présentation « social commerce »• Extraits du Livre blanc Vinivi sur la e-réputation dans le secteur tourisme• Supports 2Donet• Internet Actu , article « le rôle des avis négatifs »• Le JDN, article « medias sociaux, les 7 mensonges qu’on essaie de vous faire avaler »• Media ventilo• Entreprise et réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest… Eric Delcroix

Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir

Claire DECROIX- CCIBcdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 44 48

http://echangeurba.wordpress.comhttp://www.unclicpourmaboite.fr

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