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#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Comment garder le contrôle de son établissement sur le web
Atelier E23
Animateur : Thomas YUNG
Claude BENARDHotelitour
Zoé GARNIERCustomer Alliance
Mathieu POLLETLoungeUp
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Introduction
Sur internet, tout le monde parle de vous, votre image est brouillée
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Introduction
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Introduction
On trouve n’importe quoi, des vieilles photos, de faux témoignages, des descriptifs désuets, des tiers qui essayent de se faire passer pour vous
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Introduction
#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Introduction
Il y a des leviers à exploiter, du moins, il y a des actions à ne pas laisser aux autres
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Introduction
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Introduction
Enjeux à maitriser la relation client sur la cycle avant/pendant/après le séjour
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Introduction
• Quels sont les enjeux de ce contrôle ?
• Quels sont les dangers, les pièges à éviter ?
• Quelles opportunités pour l’hébergeur ?
• Quelles actions à mener ?
Avant – pendant – après le séjour
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Claude Benard
@ClaudeBenard
www.hotelitour.com
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Mathieu Pollet
@mathieuPollet
www.loungeup.com
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Zoé Garnier
@CustomerAll
www.customer-alliance.com
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Claude Benard
Avant le séjour
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• Quelle est ma valeur ajoutée sur les marchés ?• Quelle est mon principal atout de vente ?• Quels sont mes compétiteurs directs / indirects ?
• Avez-vous une stratégie digitale sur 3 ans ?• Avez-vous un plan d’action sur 1 an et par mois ?• Avez-vous un budget marketing et commercial ?
Enjeu 1 > Marketer et vendre
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• Investir dans les technologies etourisme• Investir dans des actions de marketing digital• Investir du temps pour mettre en œuvre
• Mutualiser des actions avec des partenaires• Adresser des niches de marchés à valeur ajoutée• Tester / Analyser / Adapter / recommencer
Enjeu 2 > Garder le contrôle
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Action 1 > contenu RichMedia
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Action 2 > Distribution Mondiale
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Mathieu Pollet
Pendant le séjour
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TRANSFORMER CHAQUE PERSONNE AYANT RESERVE
EN UN CLIENT AMBASSADEUR
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Pendant le séjour….
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EVITER A TOUT PRIX D’ETRE UN ETABLISSEMENT « BANAL »
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Pendant le séjour….
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Cliquez pour modifier le style du titreINTÉRAGIR AVEC LES CLIENTS AU MAXIMUM…
Comfort Hotel - 3* - Tourcoing - France
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…PAR TOUS LES MOYENS
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PRENDRE POSSESSION DE TOUS LES CANAUX ET VALORISER CEUX QUI S’EN
OCCUPE
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Pendant le séjour….
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Zoé Garnier
Après séjour
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LAISSER UN TIERS S’EN OCCUPER
(EX.: TRIPADVISOR)
NE PAS CONNAÎTRE SES POINTS FORTS ET SES POINTS FAIBLES
MOINS DE CLIENTS
PERTE DE CONTACT AVEC LE CLIENT
LES DANGERS
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A P R É S L E S É J O U R
REFLÉTER UNE IMAGE QUI NE CORRESPOND PAS À LA RÉALITÉ
NE PAS SAVOIR CE QUI SE DIT SUR SON
ÉTABLISSEMENT
S’EXPOSER À DE MAUVAISES SURPRISES
INTERMÉDIAIRES = COÛTS SUPPLÉMENTAIRES
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CONSERVER LA MAÎTRISE DES INFORMATIONS SUR SON ÉTABLISSEMENT
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NE PAS SUBIR MAIS CONSTRUIRE SA E-RÉPUTATION
LES ENJEUX
A P R É S L E S É J O U R
MESURER SA SATISFACTION CLIENTET PROPOSER LE MEILLEUR RAPPORT QUALITÉ / PRIX
ÊTRE PRÉSENT SUR LE WEB NE SUFFIT PAS : IL FAUT ÊTRE ACTIF
GARDER LE CONTRÔLE APRÈS C‘EST GARDER LE CONTRÔLE AVANT !
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VOUS INCITEZ VOS CLIENTS À (RE)VENIR EN DIRECT
VOUS FIDÉLISEZ VOS CLIENTS EN RÉAGISSANT À LEURS AVIS
VOUS MESUREZ VOTRE TAUX DE SATISFACTION CLIENT
LES OPPORTUNITÉS
A P R É S L E S É J O U R
VOUS VÉHICULEZ UNE IMAGE POSITIVE
VOUS AMÉLIOREZ VOTRE PRÉSENCE
VOS CLIENTS PARTICIPENT À VOTRE RÉFÉRENCEMENT
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A P R É S L E S É J O U R
+1 = L’HÔTEL PEUT AUGMENTER SON PRIX ET GARDERA LE MÊME TAUX D'OCCUPATION ET LA MÊME
PART DE
+11%AUGMENTATION DU PRIX
*The Impact of Social Media on Lodging Performance: Cornell University, Chris Anderson Ph.D.
*
POINT DE NOTATION
AUGMENTE
MARCHÉ
D’UN POINT SUR UNE ÉCHELLE DE 1 à 5
SI LA NOTE
PLUS DE RÉSERVATIONS DIRECTES = MOINS DE COMMISSIONS
MEILLEURE VISIBILITÉ + MEILLEURE RÉPUTATION = PLUS DE CLIENTS
LES OPPORTUNITÉS
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PLAN D’ACTION
A P R É S L E S É J O U RA P R É S L E S É J O U R
COLLECTEZ : LES E-MAILS ET LES AVIS DE VOS CLIENTS
INTÉGREZ : LA GESTION DE LA RÉPUTATION DANS VOS PROCESSUS
DIFFUSEZ : CRÉEZ ET ACTUALISEZ VOS PAGES SUR TOUS LES PORTAILS
ANALYSEZ : SURVEILLEZ VOS AVIS GRÂCE À UN SYSTÈME
D’ALERTECONTRÔLE
COMMUNIQUEZ : AFFICHEZ VOS AVIS SUR VOTRE SITE INTERNET
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Comment surveiller son
image ?
Quelles opportunités ?
Les enjeux du contrôle
Le contrôle comme levier de segmentation, de
différenciation
Une histoire d’organisation de procédure à la réception
Trucs et astuces
Stratégie de diffusion de contenu ?
Table ronde
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Questions - réponses
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Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur:
http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem
Ou cliquez directement leur nom sur la première slide
Infos Intervenants
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Animateur : Thomas YUNG
Claude BENARDHotelitour
Zoé GARNIERCostumer Alliance
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