5 pièges des gestionnaires de relation client (GRC)

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Introduction

• Les gestionnaires de relation TI (GRC) ont un rôle critique à jouer dans le succès du département TI.

• Malheureusement, le rôle est souvent incompris ou mal adapté aux besoins de l’organisation.

• Nous verrons ce qu’est un gestionnaire de relation client (GRC) ainsi que 5 pièges typiques.

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Qu’est-ce que GRC?

Infrastructure

Changement

Innovation

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4

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Fournisseurs externes

Unités d’affaire

1. Leadership TI2. Architecture3. Gestion de la relation d’affaire4. Avancement technologique5. Gestion des fournisseurs

Le rôle de gestion de la relation client (GRC) est l’un des cinq rôles principaux de l’organisation TI. Le GRC fait le lien entre les TI et les unités d’affaires afin de répondre

aux besoins (et contraintes ) de l’organisation.

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Différence entre un GRC Commercial et un GRC TI

GRC Commercial GRC TI

• Peut changer de fournisseur si insatisfait

• Peut arrêter d’utiliser le service si il le désire

• Fournisseur désire augmenter la consommation (revenus)

• Désire satisfaire son client

• Clientèle captive, ne peut pas change de fournisseur

• L’utilisation du service est obligatoire

• Fournisseur désire limiter la consommation (coûts)

• Désire satisfaire son client

Bien qu’il y aie des similitudes, un GRC TI n’a pas le même focus que celui d’un GRC commercial. Par contre, la satisfaction est importante dans les deux cas.

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Niveaux de maturité des GRC

• Quelques relations productives

• Sert les priorités et objectifs des TI, pas des unités d’affaires

• Expérience fragmentée entre les unités d’affaires

• Qualité varie d’un GRC à l’Autre

• Focus sur l’exécution au lieu du partenariat

• Processus de gestion clients de base

• Efforts pour améliorer le service, les niveaux de service, transparence.

• Mesures de performance inclus satisfaction et niveaux de service.

• Processus de gestion de la relation stables

• Systèmes et processus alignés au service des unités d’affaires

• Gestion du changement basée sur la formation et le changement de comportements

• Intégration entre les unités d’affaires

• Focus sur le partenariat• Processus de gestion de la

relation définipar les unités d’affaires

• Adaptation des processus pour chacun des unités df’affaires

• Intégration au travers l’entreprise

• Métriques incluent agilité, innovation et collaboration.

1. Comptable 2. Majordome 3. Institutrice 4. AgentReprésente les besoins

des TIPrend les commandes

des clients Avise et impose Partenaire stratégique

Les objectifs des GRC changent au fur et a mesure que la maturité augmente, passant d’un rôle de priorisation des ressources (comptable) a un

rôle de transformation (agent).

Indicateurs de performance:• Aucune

Indicateurs de performance:• Satisfaction • Niveaux de service

Indicateurs de performance:• Valeur de la relation

d’affaire pour l’organisation

Indicateurs de performance:• Agilité, innovation et

collaboration

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5. PIÈGES DES GRC

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1. Bâtir sans fondations solides

Plusieurs GRC tentent d’être “stratégique” sans toutefois livrer les bases.

Ceci entraîne un sérieux manque de crédibilité.

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2. Ne pas mesurer sa performance

Mois de 5% des utilisateurs insatisfaits se

plaignent.

Sans mesure périodique, on ne sait pas quelle est la vraie situation sur les

relations clients.

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3. Ne pas gérer les attentesPublicité

Réalité

Simplement améliorer le service ne suffit pas à

améliorer la satisfaction.

Une gestion active des attentes est essentielle

pour maintenir la satisfaction à long terme.

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4. Résoudre tous les problèmes

Il peut être tentant de vouloir régler tous les problèmes, même ceux qui n’existent pas.

GRC ne devraient pas plonger tête baissée sans valider la nature exacte du problème.

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5. Ne pas livrer ses promesses

L est facile de se commettre et ensuite

oublier nos promesses.

Rien ne détruit la confiance et la

crédibilité d’un GRC que de ne pas faire suite à

ses promesses.

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Conclusion

• Le rôle des gestionnaires de la relation client (GRC) évolue sans cesse.

• Les GRC qui désirent devenir plus stratégiques devront s’assurer qu’il ont des bases solides, livrent leurs promesses et adoptent une attitude de partenaire.

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Simon ChapleauSC Recherche Usager514.612.0511 x101simon@sc-ru.com

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