8 Clichés sur le Serveur Vocal que vous avez le pouvoir de

briser

La musique d’attente qui fatigue

La voix nasillarde

Les menus à choix sans fin

Une perte de temps

Des indications dépassées

La même rengaine à toute heure

Une reconnaissance vocale pas au point

Des informations tout sauf utiles

SOMMAIRE

La musique d’attente qui fatigue

1er

Cliché

Qui n’a jamais posé son combiné après plusieurs minutes d’écoute d’un morceau aussi ennuyeux que répétitif ?

Aujourd’hui, le seul terme de « musique d’attente » évoque une image ou une expérience négative chez de nombreux consommateurs.

Pourquoi ? Des pistes qui tournent en boucle, trop longues ou de mauvaise qualité… Plus vous en recenserez, moins vous aurez de clients au bout du fil.

La musique d’attente est avant tout une piste audio : assurez-vous que votre fichier soit fonctionnel et de qualité maximale pour une bonne expérience d’écoute.

Optez pour un morceau qui ne tourne pas en rond, et qui représente bien l’image de votre entreprise.

Ensuite, faites le test d’écouter vous-même votre piste pendant une à deux minutes. Si vous êtes satisfait, alors votre appelant le sera aussi.

La musique d’attente peut également être une voix qui complimente ou distraie

l’appelant avec humour !

Voici 3 exemples édifiants commentés par l’OBS et Rue89 pour vous inspirer en ce sens !

http://goo.gl/2owhrW

2 La voix nasillarde

ème

Cliché

Cette voix grinçante et suraiguë qui vous invite à patienter, et vous vous dites qu’il serait tout de même si simple de rendre cette partie de l’expérience de l’appelant plus agréable…

Choisissez bien la manière dont vous souhaiteriez enregistrer vos messages vocaux. L’enregistrement en studio demeure la meilleure méthode pour obtenir des fichiers harmonieux et de bonne qualité.

Si vous souhaitez configurer un fichier Text-to-Speech, testez vos messages à plusieurs reprises, et depuis plusieurs appareils, afin de garantir la justesse de l’intonation et de la prononciation.

Les pistes vocales de votre serveur sont là pour guider votre appelant vers vous. L’expérience client qu’elles délivrent contribue donc à l’image et à la crédibilité de votre entreprise.

C’est un moyen facile de gagner beaucoup de points… ou d’en perdre. Alors faites le bon choix !

3 Les menus à choix sans fin

ème

Cliché

« Pour contacter le Service Clients, tapez 10. Pour contacter le Service des Ventes, tapez 11… » Encore un grand classique des flops d’un serveur vocal.

Le cerveau humain retiendra aisément jusqu’à 3 choix. C’est également ce que l’on vous conseille pour chaque menu de votre serveur vocal.

Il est risqué de proposer à votre appelant plus de 5 choix dans vos menus. Si vous le perdez au téléphone, peu de chances en effet de le retrouver ensuite.

Pour optimiser vos menus, n’hésitez pas à réduire leur nombre selon les informations délivrées par les rapports statistiques de votre SVI (Serveur Vocal Interactif).

Vous pouvez également diviser un menu trop consistant en deux menus moins chargés en utilisant une touche « Pour toute autre demande, tapez X » dans le premier menu. A consommer avec modération toutefois!

4 Une perte de temps

ème

Cliché

Votre client cherche à contacter une personne, et se retrouve face à une machine. Il est donc déjà un peu anxieux…

Ne le faites pas attendre et redirigez son appel vers l’agent qu’il recherche grâce à votre serveur vocal.

Si la personne souhaitée est indisponible, configurez jusqu’à deux numéros de destination pour permettre à votre appelant de s’adresser à quelqu’un de compétent et capable d’écouter sa requête.

Pensez également au système de débordement des appels et faites-leur gagner un temps précieux !

De votre côté, vous proposerez une interaction plus rapide, qualitative été surtout humaine. Autant de raisons de vous choisir parmi tous les autres !

5 Des indications dépassées

ème

Cliché

La structure et le contenu de votre serveur vocal doivent toujours être conformes au contexte et aux personnes auxquelles ils s’adressent.

Imaginez un appelant qui contacte un cinéma pour s’informer des

horaires des séances du jour, et que le serveur vocal lui délivre seulement

ceux de la veille… Pas très pro, n’est-ce pas ?

Quel que soit votre secteur d’activité, les données de votre SVI doivent donc être mises à jour pour gagner en crédibilité auprès de vos appelants.

Aujourd’hui, les technologies de serveur vocal vous permettent de changer en un clic la configuration de votre SVI et l’adapter à votre situation, par exemple avec les aiguillages.

Si vos annonces vocales comportent des données simples qui changent tous les jours (cours de bourse, prix du pétrole,…), privilégiez le Text-to-Speech pour leur diffusion.

6 La même rengaine à toute heure…

ème

Cliché

Toujours le même message, le jour ou la nuit, l’été ou l’hiver… Il suffit qu’un client tombe sur votre serveur vocal plus de deux fois pour que vous soyez démasqué.

C’est l’occasion d’épater vos clients avec les pages Calendrier de votre SVI !

Ces pages vous permettent de configurer en ligne vos plages d’ouverture, ainsi que vos jours de fermeture exceptionnelle, pour personnaliser l’accueil de vos appelants en fonction des circonstances.

7Une Reconnaissance Vocale pas au point

ème

Cliché

Lorsqu’une entreprise propose des choix en reconnaissance vocale à ses appelants, le risque est souvent que le système ne détecte pas l’option énoncée à plusieurs reprises.

L’option de reconnaissance vocale est une solution innovante qui met l’accent sur l’interaction dans les menus de votre serveur vocal. Et cela nécessite quelques efforts!

En configurant votre option, assurez-vous que sa qualité lui permet de distinguer un éventail varié de voix et de tonalités pour les choix que vous proposerez.

Prévoyez également une redirection automatique vers le menu général si la reconnaissance vocale n’a pas abouti à l’option recherchée au bout de 2 tentatives.

8 Des informations tout sauf utiles

ème

Cliché

Ce qui revient le plus souvent, c’est que les appelants se plaignent d’annonces vocales surchargées en données qu’il n’est pas nécessaire de retenir…

Cependant, lorsqu’arrivent enfin les informations essentielles, ils n’ont pas le temps d’attraper de quoi noter que le message est déjà terminé!

Mais cela n’arrivera pas dans votre entreprise ! Votre serveur vocal saura prévenir les appelants lorsqu’ils seront sur le point d’entendre une information qui leur est précieuse.

Et quand vous souhaitez communiquer un nom, une adresse, un numéro de téléphone, …, répétez clairement ces données au moins 2 fois dans votre message pour donner le temps à votre appelant de les mémoriser.

Retrouvez également quelques conseils supplémentaires pour éradiquer les clichés sur le serveur vocal dans cet article de l’Express L’Entreprise :http://goo.gl/whk2Xk

Pour résumer RETENEZ

1- Soignez la qualité des pistes sonores2- Eliminez l’information superflue3- Adaptez-vous au contexte

5- Redonnez le sourire à vos clients!

4- Maîtrisez les outils que vous proposez

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