Aldea présentation sitem [conference]

Sime Sitem 2011

La recherche des publics

Pierre-Mary THIBAULT Associé

[email protected] @pmthibault

www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes d'information

Comment passer de

la comptabilité des ventes

à

la gestion de la relation client ?


La relation à 360°

Un concept pragmatique à adapter à

chaque situation


La relation client à 360° d’une institution culturelle

Vendre

Distribuer

Contrôler l’accès

Etudier et connaitre les publics

Qualifier et

segmenter les publics

Analyser et

interpréter

Mener des opérations marketing

ciblées


Les questions à se poser


Connaissance des publics

• Avez-vous déjà mené des études des publics ?

• Quels indicateurs pourriez vous définir sur la base des informations actuelles ?


Etat des lieux de vos ressources

• Quel est le niveau de qualité

de vos données ? • Vos gisements de données

respectent-ils des normes ? • Etes vous en mesure

d’identifier l’ensemble des processus utilisant les données ?


Organisation de la GRC

• La démarche est-elle

soutenue par la direction générale ?

• Qui est concerné directement et indirectement par la GRC ?

• Le responsable est-il représentatif ?


Sur la base de ces questions, pouvez vous évaluer votre niveau de maturité ?


5 niveaux de maturité

1. Empirique

2. Structuration

3. Qualification

4. Pré-industrialisation

5. Automatisation


Où êtes vous ?

Empirique

• La GRC n’est pas formalisée

– La démarche n’est pas intégrée au projet d’établissement

– Les responsables des publics ne disposent pas de budgets identifiés

– Les processus ne sont pas formalisés

– Aucune solution informatique dédiée, la GRC repose sur des fichiers bureautique

– Très faible niveau de qualité des données (indicateurs : doublons, npai, adresses incomplètes)


Structuration

• Le projet de GRC est initialisé – Soutien de la DG au projet

– Des formations sont prévus

– Les processus sont formalisés mais évoluent marginalement

– Un budget technique a été lancé pour fusionner les bases de données éparses

– La qualité des données reste faible mais les indicateurs s’améliorent (moins de doublons, npai, adresses incomplètes)


Qualification

• Le projet de GRC est installé – Des indicateurs de performance sont présentés à la

DG

– De nouvelles formations sont prévues

– Les processus sont en cours d’optimisation : objectifs réduire les tâches inutiles

– Les équipes ont défini des critères de qualification et des indicateurs, la segmentation du fichier est en cours

– Un budget « nettoyage des données » est prévu, la qualité s’améliore progressivement


Pré-industrialisation

• Le projet de GRC change de dimension

– La DG s’empare du projet

– La direction des publics se réorganise

– Sur la base du fichier qualifié, l’équipe définit des scénarios d’interaction avec les publics

– Un budget annuel « qualité des données » est définitivement accordé

– La base de données « contacts » est en cours de migration vers une solution « GRC » plus riche


Automatisation

• La GRC atteint un niveau de performance élevé

– La DG dispose d’indicateurs synthétiques réguliers

– La direction des publics se spécialise

– Les scénarios d’interaction sont automatisés

– Le système d’information « GRC » s’enrichit de fonctionnalités pointues


5 niveaux de maturité

1. Empirique

2. Structuration

3. Qualification


5. Automatisation


Où êtes vous ?

1. Empirique

2. Structuration

3. Qualification


5. Automatisation


Le niveau 3 est facilement atteignable pour l’essentiel des institutions culturelles

Fixer un plan de progression par pallier


1. Empirique

2. Structuration

3. Qualification


5. Automatisation

1. Empirique

2. Structuration

3. Qualification


5. Automatisation


Ne bruler pas les étapes


1. Empirique

2. Structuration

3. Qualification


5. Automatisation Attention à ne pas régresser

Sur la route du GRC

Spécialisations

Structuration

Qualification

Pré-industrialisation Empirique

Automatisation


Sur la route du GRC

Spécialisations

Structuration

Qualification


Automatisation

La plupart des organisations sont là


Sur la route du GRC

Spécialisations

Structuration

Qualification


Automatisation

Pour arriver là, Il n’y a qu’une seule voie,

la Vôtre


Conseils pratiques de mise en œuvre


Conseil n°1 Respecter les 3 principes clés d’urbanisation de votre système d’information


• Accessibilité

• Evolutivité


Votre système d’information doit être capable d’échanger automatiquement ou manuellement des informations - En respectant des normes techniques - En respectant des normes qualitatives

Ne sélectionner que des applications nativement interopérable

Interopérabilité

• Interopérabilité

•

• Evolutivité


Garantir un accès facile à l’information - Respecter les normes d’accessibilité du site

internet - Privilégier les clients légers

Accessibilité

• Interopérabilité

• Accessibilité


Chaque composante du SI doit pouvoir évoluer sans remettre en cause le fonctionnement du reste du système d’information - Non adhérence - Modularité

Evolutivité

Conseil n°2 Privilégier les progiciels et rester au plus proche du modèle standard


Conseil n°3 Paramétrer le progiciel en suivant une méthodologie de « maquettage »


Conseil n°4 Définissez des procédures d’utilisation du progiciel et contrôler leur bonne application


Conseil n°5 Communiquez régulièrement sur le projet en y associant l’ensemble des personnes concernées


Les solutions disponibles


Les solutions disponibles

• Bureautique

• Développement spécifique

• Billetterie

• Progiciels spécialisés « GRC »


Bureautique


+ - Aucune structuration des processus

Simple et économique à utiliser

Aucune structuration des données

Risque élevés de perte d’information

Développement spécifique


+ - Coûteux si externalisé

Parfaitement adapté aux processus

Coûts cachés quand réalisé en interne

Long à produire

Difficile à maintenir

Progiciel de billetterie


+ - Couverture fonctionnelle moyenne en marketing opérationnelles

Parfaitement adapté aux institutions culturelles

Déjà acquis

Dispose de fonctions de qualifications et de gestion des contacts

Adaptés à de nombreux besoins et niveaux de maturité (jusqu’au niveau 4)

Dépendance vis-à-vis d’un éditeur de taille moyenne

Progiciel spécialisé « GRC »


+ - Ligne de coût supplémentaire

Outils structurant

Adapté aux processus marketing

A même de devenir le référentiel central de gestion des contacts

Nécessité de création d’une interface avec la billetterie

Merci de votre attention

• Télécharger gratuitement la présentation sur notre site internet www.aldea.fr

• Retrouvez nous sur le stand G6


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