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Par Philippe Torloting, directeur social media et planning stratégique, Moxie (Groupe ZenithOptimedia) Le Social CRM n'est pas qu'un discours théorique ! Effectivement, avant de pouvoir déployer une stratégie Social CRM globale et transversale à toute la stratégie de l'entreprise, il peut y avoir de nombreux freins mais en contrepartie, de nombreuses possibilités de démarrage et de mises en place… En attendant la publication de l'étude Performics Moxie sur l'impact réel d'une stratégie Social CRM, Philippe Torloting proposera de parcourir les différentes configurations et cas de figures pour se lancer et mettre en oeuvre ses premières activations Social CRM.
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Social CRM - De la théorie aux premières activations Commission Hors-media UDA – 19 Mars 2013
SOCIAL CRMSOCIAL
CRM
Philippe TorlotingDirecteur Social Media et Planning Stratégique
[email protected]@Phive
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40 minutes ensemble pour...
Echanger nos points de vue
Rêver un peu
Redescendre sur terre
Transformer les concepts en réalité
Aller plus loin et trouver le succès
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Social CRM Social CRM
La bonne équation ?
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SocialCRM Social CRM
LA bonne équation !
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– Le CRM est une étape dans le purchase funnel, là où le Social Media est un élément contributif à l’ensemble des canaux
– Tout comme l’ensemble des canaux de communication, le CRM commence à profiter des spécificités du Social Media. Exemple : l’étude Social SEO par Moxie/Performics, TF1 Connect…
LA bonne équation ! Explications
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So what ? DéfinitionsGestion de la relation client Communication et relation à destination des clients/Prospects Contact & connaissance clients en fonction de leurs habitudes d’achat Industrialisation de la relation via outils et automatismes Pilotage au coût contact et à la productivité
CRM
SOCIALGestion des espaces conversationnels de la marque Gestion de tous les individus en fonction de leurs liens avec la marque Ecoute et connaissance des individus via leurs intérêts et réactions Relation one to one et encore artisanale Pilotage à l’engagement et à la perception de la marque
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2 univers différents –Même si socle commun : discours personnalisé à destination de personnes
Clients/Prospects VS IndividusConsommation VS RelationIndustrialisation VS One to oneData propriétaires VS Non propriétaires
– Volumétrie et puissance de contacts (Reach, CM…)– Problèmes juridiques et légaux (Qualification, contacts…)
Réponse A. « DES FREINS »
SOCIALCRM
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Réponse B. « DES OPPORTUNITÉS »
L’empreinte sociale
des individus et des marques
Les outils connectés
Social Media, e-réputation et
CRM
L’intégration du Social Media
au cœur même de l’entreprise
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B.OPPORTUNITÉS
A.FREINS
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Utiliser ces opportunités
pour mettre en place les premières actions orientées Social CRM
4 PISTES À EXPLORER
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ACQUISITIONFacebook
Application
QUALIFICATIONOpen Graph
Connecté
BDD DIFFUSIONFB Ads
Custom audience
FEEDBACKProactivité CM
Connecté CRM
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ACQUISITION« Recruter de nouveaux contacts qualifiés grâce aux médias sociaux »
L’utilisation d’applications Facebook est une des pistes pour recruter de nouveaux contacts qualifiés, sous certaines conditions
FormulaireOptin répondant aux spécificités
de la BDD
Une collecte bien intégrée dans le
concept et la mécanique de l’application
En lien avec une campagne
Facebook Ads en format Apps
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ACQUISITION« Recruter de nouveaux contacts qualifiés grâce aux médias sociaux »
Les avantages• Possibilité de faire matcher les adresses mails (Fans=Clients)• Qualification de la base de données• Visibilité via une collecte Social Media (fans, share…)Le jeu concours
Le service exclusif
L’avantage en magasin
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L’intégration Social Media dans une approche CRM permet d’exploiter l’empreinte Social d’un individu / client pour optimiser les prises de paroles
QUALIFICATION« Enrichir sa base de données clients grâce aux informations Social Media des individus »
Empreinte social Media
Comportement d’achat
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QUALIFICATION« Enrichir sa base de données clients grâce aux informations Social Media des individus »
Login Social + Fiches Produits socialisées + Shopping social = meilleure connaissance client
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DIFFUSION« Adresser des messages personnalisés en connectant email, média et social media »
Plus que l’email personnalisé et automatique, il est aujourd’hui possible d’utiliser les médias sociaux pour toucher d’une manière différente et complémentaire ses clients
Via Facebook Custom Audiences, vous avez la possibilité d’exclure ou d’inclure des contacts clients provenant de votre base de données pour leur adresser un message différent ou complémentaire
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84% des internautes attendent écoute, sollicitation et réactivité de la part des marques*
89% des internautes recherchent et attendent des avis d’autres consommateurs avant de passer à l’achat*
83% des fans sont clients de la marque**
FEEDBACK« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients »
Sources : *Social Highlights 5 Performics/Moxie Juin 2012 // **SMA 2012 SNCD
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Plusieurs solutions peuvent être intégrées et implémentées
FEEDBACK« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients »
Synthesio UnitySalesforce Marketing Suite : CRM, Radian6 et BuddyMediaSelligent : publication multicanalSAVdesMArques : Plateforme de Crowd CRM
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FEEDBACK« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients »
Assurance
Luxe
TéléphonieAutomobile
Mot compte double….bientôt triple !
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Etude Social CRM Mesurer et comprendre l’impact du Social Media
au cœur de la gestion de la relation client
Sur la base des 4 pistes explorées, mesurer l’efficacité et l’impact de l’intégration du social media au CRM grâce à notre outil de tracking exclusif Glance. (Indicateurs suivis : recrutement, diffusion, transformation)– Identification des partenaires // Mars– Lancer des dispositifs et mesure // Avril-Septembre– Analyse des éléments // Octobre – Publication des résultats // Novembre
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Social CRM - De la théorie aux premières activations Commission Hors-media UDA – 19 Mars 2013
SOCIAL CRMSOCIAL
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Philippe TorlotingDirecteur Social Media et Planning Stratégique
[email protected]@Phive
