En quoi un CRM peut booster votre activité Commerciale ?

Développez vos ventes avec une solution CRM !

Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC)

Plus qu’un logiciel, le CRM est - une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects, prescripteurs…)- afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins- et d’y répondre le mieux possible- tout en optimisant la rentabilité de cette relation.

C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.

Les comptables ont les logiciels de comptabilitéLes gestionnaires de paye les logiciels de paye…Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM

Définition du CRM

Quels sont les bénéfices concrets d'une solution de CRM en 2011 ? 1

Mettre en place le cercle vertueux de la relation clients

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

Centraliser les informations dans une seule BDD

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• Rassembler les données et éviter les silos : Gestion, Outlook, Excel, cartes de visites…

• Ne plus perdre de temps et réduire les ressaisies :• Saisie et consultation en situation de Mobilité (iPhone, PC 3G…)• Scanner ses cartes de visite

Qui sont vos meilleurs Prospects ?

• Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du « meilleur client » et en recruter plus :− Segmentation : Pareto, ABCD, RFM…

o Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pourLe commercial et le responsable de l’entrepriseo Organiser des tournées, visites… selon le profiling

− En trouver plus : Location de fichiers, Partenariat, Parrainage…

• En sachant décentraliser la Prospection :− Suivi des ouvertures / clics par email− Personnalisation des emailings & mini campagnes

Quelle place doit occuper votre solution de CRM au sein de votre système d'information global? 2

Professionnaliser sa prospection

•Apprendre une culture de l’écrit :• Historiser tous les échanges

• Extraire l’essentiel dans notre société de surinformation• Réduire le temps à rechercher l’information

•Garder la mémoire même en cas d’absences, départs…•Eviter les « où en étions-nous… », « pourriez vous rappeler plus tard », « mon collègue est en vacances…. »

• Capitaliser le savoir :• Base de connaissances & Base documentaires• Archivage des emails, appels, RDV…• Rapports de visites

Mettre en place une organisation apprenante et une culture de l’écrit..

L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux…

Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux

CRM

Utilisateur

CRM et bureautique

Ventes Fichier Prospects

• Opérations d’emailings, mailing, faxing…

• Agendas & rendez-vous

• Historique des Appels / eMails / Notes …

• Devis, Relances & suivi

• Portefeuille affaires

• Objectifs de ventes

• Rapports d’activités

Administration des ventes Grille tarifaire

• Articles & Nomenclatures

• Commandes

• Stocks & Achats

• Production

• Bons de livraison

• Factures & CA réalisé

• Relances impayés

• Commissions

Après vente Appels techniques

• Suivi de la satisfaction

• Fidélisation

• Détection inactifs

• Segmentation

• Newsletter

CRM Gestion Commerciale CRM

CRM et SI de gestion

La vision à 360 ° des clients et prospects

La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez

La gestion et le suivi des devis commerciaux

Des prévisions de ventes précises

Une organisation efficace des journées de travail

La gestion complète du service clients

La gestion des actions marketings

Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)

…

CRM et Gestion Commerciale / ERP :

CRM et SI de gestion

Le CRM et le Web sont synchronisés:- Livres blancs, quizz, formulaires, affiliation, adwords, Blog, vidéos, JPO…

- Intégration des formulaires avec attribution automatique aux commerciaux

- Suivi et tracking des meilleurs support pour arbitrage et analyse

Couplage Web & CRM

Clients, partenaires, VRP…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

Tous vendeurs !

Outils de scoring, deviseurs automatiques ? Quelles fonctionnalités doit comporter votre solution de CRM ? 3

Les débuts du CRM 2.0

• Du CRM traditionnel : une vision « 2D »− Les informations importées depuis un fichier Excel− Les données rentrées par les utilisateurs

• Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »− Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin…

o S’informer sur les contacts et l’entrepriseo Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.o Etablir un relationnel plus fort

• Utiliser les nouveaux média pour communiquer.o En préventif pour anticiper les demandes des clientso En réaction à un mécontentement pour communiquer

L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du clientMettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !

La communication multicanaux clients & prospects:

• Twitter, Facebook…• SMS

Media Sociaux & CRM

-Détection de postes & évènements : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts…- Monitoring : groupes Viadeo, Q/R…

Détecter des opportunités de ventes

Le CRM doit changer de fonction : • Ne pas essayer de vendre directement• Consacrer du temps• Mesurer le ROI

Media Sociaux & CRM

Profiling : La Méthode SONCAS

Comment assurer l'adhésion des équipes commerciales et de l'entreprise au projet ?4

1

Intégrer le projet de CRM ds la stratégie de l’entreprise

• Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?

• Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie

• Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application,

structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication

2

Lutter contre la résistance au changement

• Ennemi n°1 de tout projet CRM

• Un simple changement des habitudes peut être un frein

• Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM

• Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral

• Anticiper le changement culturel et organisationnel

Les Règles d’Or pour réussir son projet CRM

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4

Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant

• D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible

• Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation

• Identifier les informations indispensables si récupération des données

• Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise

• Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP

Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM

• Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites

• Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion

• Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers


5

6

Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

• 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet

• Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs

• Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables

• Travailler en équipe !

Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins• Prendre des indicateurs clés avant / après • Former les utilisateurs


7Choisir le mode de financement adapté :

• ASP / SAAS / On Demand :• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !

• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs

• Mode « Licence »• Acheter son logiciel et souscrire au support technique

• Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…


• Trop d’informations tue l’information !• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;• Ne pas imposer sans concertation• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…• Rassembler tous les fichiers dans 1 seule base centrale avec différents statuts• Fêter même les petites victoires• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies• Garder un budget pour faire évoluer la solution

Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !


Comment chiffrer un projet de CRM et calculer son retour sur investissement ? 5

• Les licences coûtent entre 500 et 1500 €

• Ce qui coûte le plus c’est :• Le temps en interne• Les développements en dehors du standard• L’implémentation Il faut donc opter pour une solution proche du standard…

•Exemple avec une installation 3 postes Sage CRM Express : Licence 3 postes : 1500 € DEL + 900 € DUA = 2 400 €3 jours de prestations : 850 x 3 = 2 550 €TOTAL Tout compris : 4950 €

50% du Budget c’est du temps !

Calculer le ROI d’un outil CRM

Licence ASP• Droit d’utilisation sur une durée illimitée

• Intégration parfaite avec le système d’intégration existant

• Totale maîtrise du paramétrage

• Un coût d’entrée faible

• Souplesse de coûts indexés au niveau d’activité de l’entreprise

• Pas besoin de compétence informatique en interne

• Niveau de personnalisation et paramétrage faible

• Coût Global plus élevé dans la durée que le mode licence

• Investissement Initial

• Durée de déploiement par rapport au mode ASP

Avantages

Inconvénients

Coûts

Durée

Licence

ASP

Investissements Initiaux



• Temps économisé pour les visites• Une concentration sur les clients plus rentables (+

d’appels)• Réduction des NPAI mail & Bounce emails• Vente de produits complémentaires• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)• Segmentation de la base : suivi des grands comptes,

détection des inactifs• Réduction du temps de traitement des leads• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…• Augmentation du CA comparé à l’année passée• Réactivation des clients• Réduction du temps passé à faire des rapports• Prévisions de ventes plus fiables• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)• Partage des informations et bonnes pratiques• …

Temps Collaborateurs Economisé

> Quel est le temps de vos collaborateurs qui pourrait être économisé par une automatisation des tâches ?

Moyenne17,6%

Amortissement> Au bout de combien de mois pensez-vous

amortir l’investissement sur un projet CRM ? Moyenne14 mois

Gain (% du CA)

> Quel est le gain en % du chiffre d’affaires que vous pourriez réaliser avec une solution CRM

Moyenne5,3%

Étude IDC/ Sage 2005


Comment repenser votre organisation commerciale et marketing en associant CRM et nouveaux canaux de vente interactifs?

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Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects)

Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !

Votre Prospection sur Pilote Automatique…

Pilotage et Business Intelligence

• Prévisions de ventes individuelles et collectives

• Management des équipes commerciales

• Analyse de la répartition des clients & prospects : géographique…

• Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter− Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…

Le Commercial « Web »

• Les agents conversationnels ou le Chat :− Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1

Le commercial semi-automatisé

CRM, e-services, mobilité …7

Mode d’envoi Les Plus Les MoinsCommercial terrain Vente à valeur ajoutée

Réactivité face aux clientsCoût : 50 €

Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel

Le mailing postal Touche 100% de vos ciblesSupport physique en couleur

Long en conception et en délai d'acheminementCher (environ 1 € / unité)

Pub Adwords Relativement bien ciblée & trackingCoût de 0,15 à 5 €Optimiser le process de vente

Limitation au internautes

Le faxing Facile à réaliserPeu couteux (0,05 à 0,1 € par fax)Support physique

Contenu relativement pauvre

L’e-mailing Réception immédiate par le clientContenu riche: texte, images…Coût quasi nul

Pas forcément reçu ou lu (SPAM)

Le SMSing Très bon taux de lectureFacile à mettre en œuvreImmédiateté de la réaction

Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €)Très intrusifPb de fichier Opt in disponible

Le bon message au bon moment avec le bon outil

En archivant les informations et les réactions pour les exploiter !

Le Nurtering (mise sous couveuse)

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement

S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente

Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…

Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…

€

Promo&

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

Dans un aéroport

Au Restaurant

Dans un Taxi

Entre deux RDV

Chez un Client

Lors d’une conférence

Dans l’avion

Le CRM pour développer votre activité !

51 % entreprises perdent des ventes car elles ne disposent pas de l’information au bon moment !

80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente

La Mobilité, clé de la performance commerciale :• Accès aux informations où que l’on soit• Saisie des commandes, tickets…• Informations sur les clients• Historique des échanges

Le CRM pour développer votre activité !

Développez votre Business !

Les Guides Pratiques et Livres Blancs !

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients

• La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !

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