V.I.P.

Bienvenue

Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

Vendredis d’Intérêt Professionnel

L’Animation Numérique du Territoire c’est •Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme pour accompagner les professionnels du tourisme dans l’univers du e-tourisme•614 ANT ont été formés ou sont en cours de formation en France•Offices de Tourisme de France gère le dispositif avec dans chaque région française impliquée un coordinateur régional

ANT : ???

Qui suis-je ?Sylvie Lopez 26 ans Plutôt fourmi mais aussi cigale… surtout l’été Chargée de l’Animation Numérique du Territoire, surtout pas webmaster, community manager, spécialiste du référencement…

ANT : en anglais veut dire fourmi

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Le DNT avant les V.I.P.

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4 ATELIERS

20 €Ouvert à tousLe vendredi 14h-17h

Bulle d’accueil8 dates : de novembre 2012 à octobre

2013

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E-réputation

Surveiller, répondre, agir positivement sur votre image

V.I.P. 4

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Source : idrezo.com 2012

MÉDIAS SOCIAUX

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Ils désignent l’ensemble des nouveaux médias en ligne

Ils permettent à tout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu.

L’INTERNAUTE A LE POUVOIR

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Internet a véritablement changé la donnePrise de pouvoir du consommateur

Web 2.0

L’INTERNAUTE A LE POUVOIR

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Avec le développement du web 2.0, le consommateur d’aujourd’hui n’est plus récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur (acteur).

Il a donc un certain pouvoir qu’il ne faut pas négliger !Le consommateur d’aujourd’hui se caractérise par la recherche :

• d’authenticité• de contact humain• de sens• de l’expérience unique• d’accompagnement• d’interaction• de participation• de personnalisation• de comparaison

(Source:Réseaudeveilleentourisme)

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

)(L’INTERNAUTE A LE POUVOIR

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L’internaute est au cœur du dispositif

Il commenteIl partage

Il critiqueIl compare

Il remet en cause

Le rapport de force a changéSource : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

Il se méfit

L’INTERNAUTE A LE POUVOIR

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Un client mécontent en parle à 12Un client très mécontent en parle à 20

(Source : Customer Genius : Peter Fisk)

Un client mécontent en parle à 12Un client très mécontent en parle à 20

(Source : Customer Genius : Peter Fisk)

Un client très satisfait en parle à 3 personnes(Source : Customer Genius : Peter Fisk)

Un client très satisfait en parle à 3 personnes(Source : Customer Genius : Peter Fisk)

L’INTERNAUTE A LE POUVOIR

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Ce nouveau comportement de consom-acteurs impose une prise de conscience collective de la part des entreprises sur le fait que communiquer

uniquement sur son site ne suffit plus. Il faut sortir de cette logique « je centralise l’information sur mon site pour mieux la contrôler ».

Il faut contrôler ce qui se dit ailleurs

PRÉSENTATION

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PRÉSENTATION

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Qu’est ce que la e-réputation ?L’E-réputation est votre réputation sur internet, l’image que les gens ont de vous sur le web. Toutes les informations que vous communiquez ou qui sont communiquées sur vous chaque jour sur internet sont vues par des milliers de personnes. A travers toutes ses informations, les internautes se forgent une image de vous. Ainsi, votre E-réputation est une donnée très importante qu’il faut surveiller et entretenir.

PRÉSENTATION

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Pourquoi surveiller votre e-réputation ?3 bonnes raisons de surveiller sa e-réputationSavoir ce qui est dit sur votre entreprise, vos produits/servicesContrôler les informations (avis clients & commentaires) et pouvoir réagirEviter de mettre en péril votre image de marque (dénigrement, calomnies, diffamations)

Ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que tout

ce que vous pouvez dire

Ma stratégie sur les médias sociaux DOIT s’inscrire dans ma stratégie globale

STRATÉGIE INDISPENSABLE

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OnlineEmail

SITE INTERNETBlog

Site d’avis

Foursquare

Flickr

Youtube, Dailymotion

Twitter

Facebook

Offline

AffichagePresse

Courrier

Brochure

Salon, foire

Téléphone

Fax

Communication multicanal

COMMENT FAIRE ?

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ENCOURAGER

6 étapes RÉFÉRENCER

VEILLER

IDENTIFIER

PRENDRE LE CONTRÔLE

RÉPONDRE

ETAPE 1 : IDENTIFIER

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Google vous permet de faire une recherche globale avec le nom de votre entreprise pour identifier les sites les sites d’avis qui parlent de vous.

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

exemple

S’il n’y a pas de résultats, élargissez votre recherche à votre domaine d’activité + localité.

Avis

ETAPE 1 : IDENTIFIER

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Selon les secteurs, les sites les plus fréquemment rencontrés sont Google Adresse (fraichement transformé en Google local), Qype, CityVox, Tripadvisor, Vinivi, Zoover, l’Internaute, les blogs, les forums et les comparateurs.

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

La référence en terme de recommandations de sorties

Guide des bonnes adresses communautaires

Plus de 1,9 millions de commentaires, 13,5 millions

d’adresses tous types de structure, 166 000 villes dans

le monde, 22 millions de visiteurs chaque mois.

(Source Qype)

Site d’avis de consommateurs sur tous types d’établissements

touristiques. Plus de 25 millions de commentaires sur près de 70 000 destinations dans le monde.

11 000 membres et 25 millions de visiteurs uniques chaque mois

(Source Tripadvisor)

L'Internaute est un site web français offrant différents services (météo, encyclopédie,

dictionnaire, etc., ainsi que le site de réseautage social Copainsdavant).

Site communautaire de voyage, d'avis et de notation.38 000 établissements du 224

destinations. 500 000 visiteurs par mois. 80% des

avis sont certifiés, c’est à dire qu’ils proviennent de

personnes ayant réellement séjournés dans

l’établissement. (Source Vinivi)

Site communautaire de voyage, d'avis et de notation. 1 million d’avis sur plus de 40 000

destinations. 400 000 visiteurs par mpis. (Source Zoover)

ETAPE 1 : IDENTIFIER

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Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

ETAPE 2 : PRENDRE LE CONTRÔLE

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S’il y a des comptes ouverts où le nom de votre entreprise figure, prenez la main sur ces comptes identifiés en revendiquant que vous êtes le propriétaire officiel de cette fiche.

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

Optimisez le descriptif, les photos et vidéos et n’oubliez pas les back-link vers votre site…. Ils jouent un rôle important dans le positionnement en référencement naturel de votre site Internet.

Exemple avec Google Adresse

Exemple Tripadvisor

ETAPE 3 : RÉFÉRENCER

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Si vous ne vous trouvez pas, référencez votre entreprise sur les sites d’avis qui apparaissent dans le conseil n°1 en vous inscrivant directement et gratuitement sur ces sites (l’inscription est généralement en haut à droite ou en pied de page).

ATTENTIONSoyez vigilant sur le fait que ces sites doivent avoir un rapport

avec votre domaine d’activité dans le cas de blogs et de forums.

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

ETAPE 3 : RÉFÉRENCER

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Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

Créer une fiche pour son établissement sur Zoover

Créer une fiche pour son établissement sur Vinivi

Créer une fiche pour son établissement sur Trivago

Créer une fiche pour son restaurant sur L’internaute

Créer une fiche pour son activité (resto, bar, boite, site touristique et prestataire de loisir) sur CityVox

Créer une fiche pour son établissement sur Qype

Créer une fiche pour son hébergement (Hôtels, Gîte et Chambre d’Hôte) sur L’internaute

Créer une fiche pour son activité (resto, bar, boite, site touristique, prestataire de loisir et hébergement) sur Petit Futé.com

Créer une fiche pour son établissement sur Tripadvisor

Ces sitesont presque tous évolués vers le mobile

ETAPE 3 : RÉFÉRENCER

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Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

Quels avantages à créer un compte sur les sites d’avis ?•Collecte d’avis•Géolocalisation de votre établissement•Alerte email automatique quand un avis est publié•Badge de recommandation•Widget d’affichage•Publication de toutes vos coordonnées•Publication de photos et de vidéos•Publication de votre logo•Réponses officielles

et surtout le Référencementet surtout le Référencement

ETAPE 4 : VEILLER

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Organisez votre veille avec des outils d’alertes gratuits, simples et automatiques : Google Alertes - Social Mention - Netvibes - les systèmes d’alertes propres aux sites de voyageurs*. Ces outils permettent de suivre sa notoriété sur le web et réseaux sociaux et ainsi de répondre rapidement aux commentaires.

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

Google alerte

* Gratuit, mais seulement accessible à partir du moment où vous avez la main sur la fiche qui vous concerne

Très pratique, elle vous fait gagner du temps en surveillant les mots-clés que vous avez sélectionnés. Facile donc de suivre l’actualité web ou blogs de votre concurrent en le choisissant comme mot-clé. Faire de la veille à partir de mots clés

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Numérique du Territoire

C’est sans doute le service le plus populaire. Il se base uniquement sur les résultats indexés par Google (vous ne saurez donc pas lorsqu’un membre Facebook vous mentionne par exemple, si son compte est protégé). Il suffit de se rendre sur la page de Google Alertes pour les configurer. À noter qu’un compte Google n’est pas obligatoire.Créer une alerte GoogleIl suffit de renseigner son nom, son prénom et quelques paramètres. Vous pouvez obtenir tous les résultats, ou simplement ceux présents dans l’actualité, les blogs, les forums de discussion… La fréquence de réception des alertes est variable : à chaque nouveau contenu, tous les jours ou toutes les semaines. Nous conseillons de recevoir des alertes quotidiennement, concernant tous les résultats. Vous pouvez les recevoir sur votre boîte mail préférée ou via un flux RSS.

Google alerte

Gérer les alertes GoogleUne fois créées, vous pouvez gérer vos alertes Google via une interface dédiée. Vous pouvez modifier les termes surveillés, le volume, la fréquence, et le mode de réception des alertes. Il est également possible de supprimer une entrée et exporter ses alertes au format CSV.

Rechercher sur Google

ETAPE 4 : VEILLER

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Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

Lorsque je tape mes mots clés, Pickanews grâce à son moteur de recherche interroge plus de 50000 sources d'informations de presse écrite, audiovisuelle et Internet. Ce site recherche tout ce qui a été écrit

sur Facebook et Twitter par rapport à des mots clés que je défini.

Comment savoir si on parle de vous sur les forums ?Tapez dans Google : inurl:forum + mot clé

Une interface unique pour collecter et traiter l'information. Veille complète (blogs, actualités, forums, réseaux sociaux, images, videos) sur les mots clés de votre choix.Alerti est une alternative intéressante pour savoir ce qui se dit de nous sur le web. De quoi soigner votre e-réputation ! L’outil scanne pour vous le web, la presse en ligne, les blogs, forums, microblogs, réseaux sociaux, photos et vidéos. Vous choisissez les mots-clefs que vous souhaitez, les sources à scruter, et le tour est joué.

ETAPE 5 : RÉPONDRE

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Doit-on répondre à tous les avis ?Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres touristes. Il ne faut pas constamment interrompre la conversation. Si le témoignage est correct, il n’est pas nécessaire de répondre. Si la critique est irrationnelle ou injurieuse, nul besoin de répliquer, le lecteur sait faire preuve de jugement. Il faut répondre en priorité aux messages qui appellent à des excuses, à des explications ou à de la reconnaissance.

Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé ?La façon de procéder est de demander au client de vous contacter, par courriel ou téléphone, afin de trouver une solution.

Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs ?Non, pas publiquement du moins. Cela encourage les abus.

Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux ?D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché.

ETAPE 5 : RÉPONDRE

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• Répondez aux avis en vous identifiant en tant que propriétaire• Restez courtois, calme et honnête en toute circonstance… • Aller rapidement au but, reformulez, corrigez les dires du clients• Excusez vous (pour la faute ou la perception)• Soyez authentique • Choisissez les bons mots• Conserver un ton et un langage professionnels, mais éviter le

discours formel• Remerciez

Bon à savoir

ETAPE 5 : RÉPONDRE

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71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre aux avis.

68% affirment qu’ils choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’un établissement du même type qui n’y répond pas. Il s’agit d’une fonction clé de la gestion de la réputation en ligne.

Contrôle des avis et détection de la

fraude

QUI DIT VRAI ?

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FauxLes fausses critiques mentionnent souvent le nom complet de l’hôtel,

contrairement aux vraies critiques.

Vrai Les vraies critiques décrivent souvent l’espace physique

Faux Les fausses critiques utilisent plus

de pronoms et d’adverbes.

QUI DIT VRAI ?

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Des chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui est davantage axé sur les sens ou sur le concret. Ils contiennent souvent des détails sur les lieux physiques avec des termes comme «petit», «salle de bain», «plancher», etc… Il est plus difficile pour l’auteur d’un faux avis d’avoir de telles références, puisqu’il ne connaît pas les lieux. L’usage du «je» est beaucoup plus courant parmi les faux avis ; les rédacteurs pensent probablement en augmenter ainsi la crédibilité en s’impliquant de façon soutenue dans le commentaire. Voici les grands constats relatifs à la sémantique des faux avis :Indicateurs fortement associés à un faux avis :1. insistance sur les personnes qui les accompagnent2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»3. mention complète de l’établissement d’hébergement et de la ville - on observe moins ces détails dans les commentaires véridiques.Indicateurs légèrement associés à un faux avis :4. recours aux points d’exclamation - les vrais avis sont plutôt ponctués d’autres signes comme $5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou «vraiment»6. emploi de plusieurs verbes.

ETAPE 6 : ENCOURAGER

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Encourager les commentaires auprès de vos clients satisfaits avec par exemple des emails de remerciement, QR Codes, cartes de visites, sur votre site internet, votre page Facebook,….

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

Plus de commentaires pour un établissement= un meilleur classement sur les sites d’avis de consommateurs= davantage de visibilité= une meilleure optimisation dans les moteurs de recherche pour son site web

Bon à savoir

Plus il y a de commentaires positifs, plus les négatifs sont dilués et perdent du poids !

ETAPE 6 : INTÉGRER

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Intégrez directement les avis de consommateur sur votre siteUtilisez les widgets gratuits qui vous sont proposés.

Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier

BON À SAVOIR

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Tous les propos tenus sur les outils issus du Web 2 sont soumis au droit de la communication et plus précisément au droit de la presse qui incrimine notamment l’injure, la diffamation ou encore la fausse nouvelle.

Nous sommes éditeurs d’information et à ce titre directement responsable de l’information produite. Et l’on peut même être responsable de l’information que nous relayons en la commentant.

Plutôt que de chercher comment soigner une e-réputation ternie par la présence d’informations négatives sur la toile, la meilleure solution réside dans la prévention des risques.

• Gérer votre présence et les commentaires sur les sites d’avis• Incitez vos clients à laisser des commentaires• Répondez et soignez vos réponses aux commentaires• Valorisez ces commentaires sur votre site et vos supports de communication

SYNTHÈSE

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Objectifs

• Augmenter le nombre de commentaires concernant votre entreprise• Améliorer le positivisme général des opinions publiées• Limiter les avis négatifs• Susciter davantage d’engagement et d’interaction avec votre clientèle• Développer une petite communauté d’ambassadeurs

C’est parti, bon courage

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LES PROCHAINS V.I.P.

11 janvier 201327 septembre 2013

8 février 201318 octobre 2013

Dates à retenir

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Sylvie LopezChargée de l’Animation Numérique du TerritoireTéléphone : 04 67 01 03 85E-mail : lopez@capdagde.com

Office de TourismeService Edition / TICBulle d’accueil34300 Le Cap d’Agde

Des questions ?Besoin d’aide…

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Merci de répondre au petit questionnaire

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