Excellence client

Etude Capgemini – Les Echos, L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !, 2012

87% des clients ont quitté une entreprise

suite à un service client décevant

Une amélioration de

5 % de l’implication des équipes….

…génère une amélioration de

2 % de la

fidélité des clients…

…et de 2 % de

la rentabilité

Objectifs pour atteindre l’excellence relationnelle

Renforcer l’esprit de service pour une expérience client enrichie

Encourager l’initiative au-delà des codes

Se préoccuper des attentes relationnelles des clients et de leurs évolutions

Objectifs

Connaître les attentes client de demain

Once & Done / Anytime, Anywhere, Any device

Expérience unifiée et sans rupture

Tribalité et co-construction

Traitement différencié

Ré-humanisation de la relation

Développer l’excellence relationnelle c’est…

… l’affaire de tous

… nécessairement développer la symétrie des attentions, et prendre soin de ses collaborateurs

… manier l’art de la responsabilisation et du droit à l’erreur

… un travail sur les comportements plus encore que sur les compétences

Nos convictions

Trois étapes vers l’excellence relationnelle

Donner du sens Mettre en mouvement Garantir une amélioration continue

• Expliquer le lien avec le projet d’entreprise

• Faire prendre conscience de la valeur ajoutée de chacun

• S’assurer du bien être de ses collaborateurs

• Co-construire

• Responsabiliser l’ensemble des collaborateurs

• Faire monter en compétences

• Communiquer• Mesurer le chemin parcouru• Actualiser, innover et perfectionner la démarche

Pour en savoir plus…

Nous suivre, nous contacter, intéragir… et co-construire !

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