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VOIRIN Consultants et Conseils Atelya vous propose de démystifier le ROI de l’Entreprise 2.0 en exposant ses bénéfices tangibles et intangibles, notamment à l’aide du modèle de la Pyramide ROI 2.0 (Hutch Carpenter, 2010).
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© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 1
Enterprise 2.0 . Organization transformation . Collaboration
www.atelya.com / www.voirin-consultants.com
ROI l’Entreprise 2.0
de
© Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 2
Note-liminaire
Cette présentation est une version « light » issue de la conférence « ROI
de l’Entreprise 2.0 », organisée par VOIRIN Consultants et Conseils
ATELYA
www.voirin-consultants.com
www.atelya.com
Cette présentation est distribuée sous la licence Creative Commons « CC
BY-NC » : http://creativecommons.org/licenses/
Pour plus d’informations concernant les réseaux sociaux d’entreprise ou
pour assister aux conférences et journées séminaires organisées par
VOIRIN Consultants et Conseils ATELYA, merci de contacter :
Alexia MARJOLET au bureau de Paris : +33 01 70 61 11 70
Stéphanie KLEIN au bureau de Strasbourg : +33 03 88 62 23 00
Patrice LETOURNEAU au bureau de Montréal : +1 514-575-2903
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Deux écoles de pensée sur le ROI 2.0…
« Ce qui ne se mesure pas
n’existe pas ! » - Niels Bohr
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« Tout ce qui peut être mesuré ne
compte pas nécessairement et
tout ce qui compte ne peut pas
forcément être mesuré » - Albert Einstein
Deux écoles de pensée sur le ROI 2.0…
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Étude Poste de travail du futur, 2011 Lab des usages de VOIRIN Consultants / Atelya
90% des
décideurs
attendent des
bénéfices de
nature qualitative
d’un projet 2.0
Qualitatif
Quantitatif
90,2 %
49,0 %
Type(s) de ROI attendu(s)
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Notre position : Il est possible d’estimer le ROI 2.0
(mais il n’est pas simple de le faire avec des mesures traditionnelles)
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Bénéfices tangibles et intangibles
Béné f ice s t a ng ib le s Béné f ice s in t a ngib le s
Réduction de nombre d’emails Meilleure gestion des connaissances
Réduction des coûts de voyage Satisfaction des employés
Réduction des coûts téléphoniques Meilleure capacité d’innovation
Réduction des budgets TI Compétitivité renforcée
Stratégies de marketing plus efficace Relation client améliorée
Développement de produits plus rapide Veille économique
Fidélisation de clients Meilleure intégration et communication
Meilleure performance individuelle Renforcement de marque
Développement professionnel des individus Meilleure rétention des collaborateurs
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D’abord, qu’est-ce que le ROI ?
Le ROI est un ratio financier
Objectif: Justifier le rendement
d’un investissement
(Retour – Investissement)
Investissement ROI =
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…Et le ROI « 2.0 » ?
C’est exactement la même formule! Mais celle-ci ne tient pas compte de…
1. Un lien indirect entre
l’investissement et le retour
2. Les outils 2.0 ont une
valeur d’usage seulement
3. L’Entreprise 2.0 implique
un changement culturel
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« Aucun actif intangible ne peut être mesuré séparément ou
indépendamment ;
Ces actifs ont rarement un impact direct sur le bilan financier
;
L'amélioration de ces actifs se reflète plutôt à travers une chaîne
de cause à effet »
David Norton et Robert Kaplan
Harvard Business School
La Chaîne de cause à effet liée à l’utilisation d’outils 2.0
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Investissement « traditionnel »
Nouvelle chaine de montage deux fois plus rapide
Deux fois plus d’unités produites
Deux fois plus d’unités vendues
Résultat sur le bilan financier = Deux fois plus de profit
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Versus investissement « 2.0 »
Nouvelle plateforme de collaboration
Nouvelles formes de collaboration interne
Meilleure communication inter-silos
Développement d’une mémoire organisationnelle
Résultat sur le bilan financier = ???
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…Et le ROI « 2.0 » ?
C’est exactement la même formule! Mais celle-ci ne tient pas compte de…
1. Un lien indirect entre
l’investissement et le retour
2. Les outils 2.0 ont une
valeur d’usage seulement
3. L’Entreprise 2.0 implique
un changement culturel
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Valeur d’usage
La valeur d’usage désigne la valeur d’un bien ou d’un
service pour un individu en fonction de l’utilité qu’il en
retire
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…Et le ROI « 2.0 » ?
C’est exactement la même formule! Mais celle-ci ne tient pas compte de…
1. Un lien indirect entre
l’investissement et le retour
2. Les outils 2.0 ont une
valeur d’usage seulement
3. L’Entreprise 2.0 implique
un changement culturel
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On ne devient pas « 2.0 » du jour au lendemain…
Le passage vers le modèle 2.0 est d’abord et avant tout un changement
humain et organisationnel
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Comment justifier votre
business case 2.0, sachant que…
Il existe un lien indirect entre
l’investissement et le retour
Les outils 2.0 ont une
valeur d’usage
L’Entreprise 2.0 implique un
changement culturel
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Modèles de business case
Modèles « classiques »
ROI monétaire
Modèles ajustées ou qualitatifs
Estimations qualitatives
Bénéfices intangibles: apprentissage, valeur d’usage,
perceptions, etc.
Modèles mixtes
Quel est le « Retour » attends-on du ROI ?
Est-ce une valeur monétaire ou plutôt l’atteinte d’objectifs
visés par l’Entreprise 2.0 ?
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Modèle de la pyramide ROI 2.0
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Retour attendu = Économie de coûts
C’est quoi :
Bénéfice le plus visible
Bénéfice le plus facile à quantifier
L’un des moyens les plus simples pour justifier un
investissement 2.0
… mais c’est le bénéfice qui a le moins d’impact à long terme
Exemples de métriques associés :
Gain de temps
Gain de productivité
Réduction du nombre de voyages
Réduction des budgets TI
Etc…
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Retour attendu = Génération de revenus
C’est quoi :
La capacité à générer du chiffre d’affaires en utilisant
efficacement les outils « 2.0 »
Bénéfice facile à quantifier
…mais plus subtil que l’économie de coûts
Exemples de métriques associés :
Augmentation des ventes
Réduction des cycles de production
Développement de nouvelles stratégies de commercialisation
Conversion de leads sur les réseaux sociaux
Données web analytic
Etc.
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Retour attendu = Génération de revenus
Quelques exemples d’externalisation ouverte
http://mindstorms.lego.com/en-us/Default.aspx
www.innocentive.com/
Métriques utilisées •Nombre d’idées
•Nombre de commentaires
•Nombre de votes
•Nombre de membres actifs VS. Inactifs
•Taux de réponse des membres
Source : http://dominiquehind.wordpress.com/2008/10/12/dell-
ideastorm-the-snapshot/
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Retour attendu = Satisfaction
C’est quoi :
La capacité d’une entreprise à intéressé ses consommateurs et
ses employés
La capacité à développer une relation de confiance
Notion d’influence sociale
Plus difficile à mesurer…
Exemples de métriques associés :
Fidélisation de la marque (Nombre de fans, nombre de pages
vues, etc…)
Engagement des consommateurs ou des employés (nombre et
pertinence des contributions)
Loyauté des clients (commentaires positifs, …)
Sentiment d’appartenance (taux de rétention des employés, …)
Sondage de satisfaction
Etc…
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Retour attendu = Satisfaction
Corrélation entre satisfaction et rendement ?
Les « 100 meilleurs employeurs aux Etats-Unis » ont générés des
rendements financiers 8% plus élevés que la moyenne de
l’industrie
Source : Edmans (2008, 2010) - Does the Stock Market Fully Value Intangibles? Employee Satisfaction and Equity Prices
Meilleurs
rendement
financiers
Satisfaction des
employés
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Retour attendu = Collaboration
C’est quoi :
Capacité à travailler inter-silos
Développement de l’intelligence collective
Coordination des collaborateurs, de façon organisée ou désorganisée, dans
l’atteinte d’objectifs communs et partagés
Très difficile à mesurer… en valeur monétaire
Exemples de métriques associés :
Retour sur la collaboration
Meilleure communication
Meilleure compétitivité sur les marchés
Travail solitaire
Processus de création isolé
Travail solidaire
Processus de co-création
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Retour attendu = Innovation
C’est quoi :
La capacité à faire évoluer les processus de l’organisation
La capacité à s’adapter plus rapidement aux demandes des
clients
La capacité à produire mieux que ses compétiteurs
Mesurable sur le long terme…
Exemples de métriques associés :
Nombre d’idées développées
Réduction du cycle de vie des produits et services
Performances collectives
Etc…
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Retour attendu = Innovation
Corrélation entre innovation et rendement ?
Les entreprises les plus innovantes ont connu une croissance
annuelle de leur marge bénéficiaire (3,4 % contre 0,4 %) et un
retour sur investissement dans les marchés (14,3 % contre
11,3 %) supérieurs à celles qui ne présentent pas de
caractéristiques innovantes…
En moyenne le rendement est 3% plus élevés
Source : http://www.businessweek.com/interactive_reports/innovative_companies_2010.html
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Retour attendu = Agilité
C’est quoi :
Sommet de la pyramide !
Correspond au besoin d’actualisation (Maslow)
La capacité à répondre à un environnement de plus en plus
complexe
La capacité de voir les changements et de s’y adapter
Apprendre de ses expériences
Évoluer vers le modèle d’organisation apprenante 2.0
Exemples de métriques associés :
Survie de l’entreprise !
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Retour attendu = Agilité
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Modèle de la pyramide ROI 2.0
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Synthèse des retours sur l’entreprise
ROI intangible
ROI tangible
ROI intangible
ROI tangible
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Luc Lespérance Consultant [email protected]
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Rappel de la note-liminaire
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Alexia MARJOLET au bureau de Paris : +33 01 70 61 11 70
Stéphanie KLEIN au bureau de Strasbourg : +33 03 88 62 23 00
Patrice LETOURNEAU au bureau de Montréal : +1 514-575-2903