Embed Size (px)
Citation preview
Gérer les Media Sociauxdans une PME
Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion
Au Sommaire
• - Les Media Sociaux, qu’est-ce que c’est ?
- Quelle stratégie ?
- Le Rôle du Community Manager
- La génération de trafic
- Media Sociaux et Système d’informations
- La technique et l’écriture
- Veille concurrentielle et reporting
- L’évolution du Métier
2
Sage, spécialiste des logiciels de Prospection
N°1 du CRM en France
13 500 entreprises équipées
Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance
Sage France (Septembre 2010)
315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%)
570 000 entreprises clientes
2 455 employés
3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
1Les Media Sociaux, qu’est ce que c’est ?
• La déportalisation du contenu :Le contenu peut être dissocié du contenant (Youtube…)Les vidéos, les articles… ne sont plus (uniquement) sur le site de l’entreprise…
• L’internaute sélectionne que ce qui l’intéresse et son canal de communicationBlogs plutôt que MagazinesFlux RSS plutôt que NewsletterMobilité plutôt que PC Fixe
• Web participatif, social et intelligence collectiveWeb 1.0 = web des autorités et des experts, « one to many » Web 2.0 = web de tout un chacun, « many to many », élection par la masse
Media Sociaux & Web 2.0
Devenir acteur au lieu d’être spectateur…
• Internet à donné la parole aux internautes (forums, blogs…) :
• - Du Monologue = contrôle du discours et focus important sur le produit (client = cible)
• - Au Dialogue = une partie du pouvoir a été repris par le consommateur (Transparence et authenticité conseillés, chaque interlocuteur fait partie d’une communauté)
• Google favorise cette tendance avec son algorithme
• - Les internautes ont pris l’habitude de chercher de l’info en ligne avant d’acheter
• - Si vous laissez faire, les internautes prennent la parole à votre place
• Ne rien faire c’est choisir de subir…
• 77% des français sont inscrits à un réseau social ou site de réseautage social
• Plus de 20 millions de français sur Facebook• Plus de 25% de la population, la moitié se connecte
tous les jours (durée session moyenne de 55 mn aux USA)
• Twitter, un média de niche élitiste• Un nombre de membres limité mais une audience
réelle : 1,6 millions de VU en décembre
• Les Blogs :• 900 000 articles publiés chaque jour dans le monde (la
France championne d’Europe)
• Les plateformes vidéos• Près de 2 milliards de vidéos vues sur YouTube par
mois• France : 15 millions VU pour YouTube vs. 9 millions
VU pour Dailymotion (février 2010)
Les média sociaux, c’est du Réel !
• Un web social de plus en plus mobile500 millions de membres de Facebook dans le monde (1/4) utilisent la version mobilePlus de 50% des 50 millions de tweets quotidiens se font en dehors de Twitter (mobile & clients)
• Les fans & followers achètent et surtout recommandent plus51% des fans d’une page de marque sur Facebook déclarent être plus enclins à acheter, 60% à recommander… pour Twitter c’est 67 et 79% …
Les média sociaux sont dans nos PC
2Quelle stratégie sur les Media Sociaux ?
Rappel sur les Media Sociaux…
Les média Sociaux ne servent pas (vraiment) :– Promouvoir directement un produit – Recopier vos communiqués de presse
Il faut y ajouter de l’humain « Social Engagement »
– Ecoute – Conversation : commenter, aimer– Interaction : réagir / agir– Ne pas parler que de soi (actus, secteur…)– Entrer dans la conversation au lieu d’attendre
(ajouter des contacts...)
La Robotisation oui… mais avec de la subtilité– Des outils pour automatiser les relations (ex:
TweetAdder sur Twitter)– Mais sans passer pour un robot, par exemple des
statuts différents entre Facebook & Twitter
La Stratégie
3 Le Rôle du Community Manager
Le rôle de community Manager
• Défendre, promouvoir et représenter la Marque• Faire participer vos Prospects & Clients (Social Engagement) :
– Poser des questions & Raconter une histoire– Demander des avis à la fin de vos articles– Etre ouvert et positif– Laisser la place pour vos lecteurs pour donner leurs avis– …
• Faire participer…– Faire des études & questionnaires– Lancer des concours (attention à la législation)– Inciter à voter et donner son avis– …
• Les erreurs :– Ne pas poser des questions ouvertes, mais cibler et cadrer ses demandes– Etre unidirectionnel– Etre trop Commercial– De mauvaise foi et ne pas accepter la critique– Penser que cela prend pas du temps
Il faut mettre de l’humain sur le Web
Le rôle de community Manager
• Le Bon community Manager :– Fait un travail d’approche (analyses, opinions…) &
soigne son relationnel
– Ne fait pas « ami-ami »… tout de suite…
– Est réactif & surtout créatif
– Est Bon en orthographe
– Sait prendre des « risques » et être autonome
– Est passionné par son travail & le Web
– A une notion de rentabilité (quand même !)
• Le Mauvais Community Manager– Ne connait pas les clients et le marché (demande de
liens…)
– Est un stagiaire qui agit pendant 3 mois
– Cherche immédiatement à générer du Business
– Ne connait pas la dimension humaine
– N’est pas organisé et n’utilise pas d’outils (eRéputation…)
Quelles informations pousser ?
• Quelle informations je veux pousser (gratuites/payantes) ?– Offre de services / informations « gratuites » / Payante (ex: Abondance.com)
– Texte / Images / Vidéos / Reprise d’articles / …
•Capitaliser sur les informations déjà disponibles :– Externes : Syndicats, Newsletters Pro…
– Interne : Veille sectorielle, abonnement newsletter, notes & recommandations…
•Comment les ré-exploiter :– Gratuit / Payant
– Pour qui / Pertinence ?
– Quelle fréquence
– Quel « comité de rédaction » et circuit de validation (savoir, relecture, validation…)
Ex: « La newsletter Technique Ciel »
Vous devez définir les messages que vous voulez passer.
Internaliser ou Externaliser ?
• Externaliser :– Apprendre comment faire– Mener ses premières opérations– Déléguer la création de contenu
– Livre Blanc– Monitoring– …
– Bonne connaissance technique et langue française– Coût fixe
– Internaliser– Avoir la connaissance– Etre plus réactif– Eviter les filtres– Coût plus faible
4La génération de trafic
9 - Conférence ‘Médias Sociaux & Stratégie Marketing’
– Les Forums ne sont pas morts :
• Encore une grosse influence (ex: Doctissimo, CommentCaMarche, Yahoo Q/R)
• Beaucoup de contenus et un très bon référencement
• Des membres très actifs et surtout des spécialistes
• Toucher des micro-cibles (ex: ServirLaFrance.com)
• Les forums servent également :
• Monitoring
• Lobbying
• Recrutement
• Idées de contenus (Problèmes / Réponses)
• Protéger et “maitriser” sa communauté
Les ancêtres : Les Forums & Q/R
Les Plateformes de vidéos
• Publier sur tous les sites, sachant que Youtube reste le meilleur apporteur de visites
• Faire de la polémique, de l’inédit… et ne pas forcément chercher à faire de la perfection !
• Faire des vidéos courtes avec mots clés, sous-titrages, descriptions, liens dans les commentaires… il y a un VRAI travail d’optimisation
• Ne pas hésiter à faire du « live » sans trop de retouche– FrenchWeb.fr
• Prendre un compte Payant du Vimeo.com (50 € / an) pour héberger des vidéos longues… mais au référencement naturel moindre
Les réseaux sociaux en B2B
PotentielCA « Pro »
Relationnel
En travailler 2, maximum 3… mais être présent sur tous !
Automatiser la création de sa communauté
Les réseaux sociaux Pro…
• 35 Millions de personnes sur Viadeo (PME)
• 150 Millions sur Linkedin (High Tech / International)
• Mais peu de visites, peu de réactions..
• Principes :
• Identifier sa cible et recueillir de l’information en prospection
• Utiliser l’audience existante pour diffuser de l’information :• Hubs / Groupes
• Q/R
• Evènements
• Messages
• Créer des générateurs de trafic :• Profil : lien Twitter
• Groupes
• Relayer articles de Blogs (republication auto)–Liens, vidéos, photos…–Promo autres blogs et sites « décalés » (contenu spécifique)
• Créer du relationnel (lecteurs et des influenceurs) : 15 mins / js–Commentaire de photos–Anniversaires
• Créer des groupes thématiques et poster du contenu (photos…)
• Attirer des lecteurs via les Pages Fan et faire publication auto
• Faire de la Publicité via le Self Service
–Même prix que Google… mais moins efficace…
–Un léger mieux pour le ROI depuis 3 mois
–Créer plusieurs campagnes pour une même annonce
–Le visuel est essentiel pour réussir
–Mais encore trop peu de clics…
11 - Conférence ‘Médias Sociaux & Stratégie Marketing’
Twitter, le connecteur…
• Republier automatiquement ses informations d’un réseau à l’autre
–Twitter Facebook Viadeo FriendFeed Linkedin…
• Automatiser et limiter les pertes de temps –Tweet Adder pour créer une communauté http://snipurl.com/xabf2
• Relayer ses actualités (auto-promo 10 à 20 %) et éviter la duplication :
• Dialoguer avec ma communauté et devenir une « référence »
• Mais capitaliser sur sa valeur ajoutée via un Digg Like.
5Les Media Sociaux et le système d’informations
La communication multicanaux: • Twitter• SMS
Media Sociaux & CRM
Prospecter via les réseaux
Facebook: • Pubs
• Page Fan
• Updates
Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client
• Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM•Mettre de l’humain et travailler son relationnel
6 La technique et l’écriture…
La personnalisation du Blog, Page…
• Page Facebook :– Générateurs
– Manuellement
• Blog :
• Acheter un thème personnalisé à votre Charte– Agence
– Freelance
– Off Shore
• Acheter un thème clé en main :– http://themeforest.net/
• Personnaliser vous-même votre thème– Développer…
– Utiliser Artisteer : http://www.artisteer.com/
Le Contenu
Produire du contenu de qualité à forte valeur ajoutée.
– Ce que les internautes recherchent en priorité– Ce qui est valorisé par Google dans son algorithme (Adwords).– Ce contenu doit attirer et intéresser vos cibles
Pour trouver l'inspiration vous avez différentes techniques :
• Identifier les problèmes et les questions posées par vos cibles ( forums, Blogs…)
• Répondre aux questions qui vous sont posées lors de vos rendez-vous, salons…
• Repérer les meilleurs articles de vos concurrents et faire mieux via une synthèse.
• Analyser les mots clés et expressions les plus tapées dans Google Adwords
• Parler de votre expérience (cas pratiques…)
• Faire un brainstorming en interne
• Rebondir sur l'actualité
• …
C’est avant tout du temps et de l’expertise
• Un article de fond nécessite 3 à 4 heures de travail
- Choix du thème
- Réalisation du plan détaillé (principales idées)
- Recherche documentaire sur internet pour compléter votre article d'autres idées (en français et en
anglais)
- Rédaction du texte sur Word
- Choix des photos
- Réalisation d'illustrations clés en main (PPT, illustrateur…)
- Relecture et passage au correcteur d'orthographe
- Copie du texte dans le Blog
- Mise en forme et upload des images sur le Blog
- Relecture du texte sur blog (idéalement une relecture le lendemain)
Mais c’est le meilleur moyen d’être reconnu par les internautes, les experts
et Google.
Les différents types d’articles
Les sondages et études qui vous permettent de faire participer vos lecteurs, puis de donner des résultats.http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/resulats-de-letude-sur-les-blogueurs-francophones
Interviews d'un expert pour donner un autre point de vue et avoir un lien en retour http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/les-confidences-de-deux-emarketeurs-professionnels
Le Concours pour générer de la visibilité (attention aux frais d’huissier)http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/lancement-du-concours-des-meilleurs-conseils-marketing-de-2009
Les Traductions d'articleshttp://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/quelles-lecons-marketing-retenir-de-lindustrie-du-x
Les Tutoriaux pour expliquer comment fairehttp://www.conseilsmarketing.fr/emailing/comment-vendre-ses-produits-via-aweber%E2%80%93-partie-2
Les billets d’Humeur pour donner son point de vue http://www.devenirplusefficace.com/?p=330
Les trucs et Astuces http://www.conseilsmarketing.fr/communication/20-bonnes-resolutions-pour-reussir-2010
Les Billets Sponsorisés pour ses produits ou pour faire de la promotion.
http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/la-pub-du-jour-le-kit-de-survie-du-web-entrepreneur-debutant-sfr L'Easy Writing qui consiste à créer rapidement un contenu dans forte valeur ajoutée (ex: republier une vidéo)
http://www.conseilsmarketing.fr/communication/la-pub-du-jour-sauvez-willy-euh-kai-ong La Polémique pour "choquer" et susciter des réactions
http://www.marketing-chine.com/conseils-de-blog/presse-citron-nouvelle-victime-du-google-bombing
Les différents types d’articles
Les Compilations de ses articles, d'images…
http://www.conseilsmarketing.fr/tag/infographie-seo Le Best of de ses articles (mois, semaine…)
http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/le-top-10-des-articles-marketing-les-plus-lus-de-2009 Les Témoignages de ses clients, internautes, guest posting…
http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/monetiser-son-blog-oui-mais-comment
Les Cas pratiques et Succès storieshttp://www.conseilsmarketing.fr/communication/comment-reussir-un-communique-de-presse-%E2%80%93-exemple-n%C2%B0-2-doc-etudiantfr
Les Reportages (en live ou pas)http://www.conseilsmarketing.fr/referencement/confidences-de-blogueurs-les-interviews-du-web-connect
Les FAQ et les articles encyclopédiques sur un thème
http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/le-concept-du-marketing-explique-en-12-images L'Agrégation de flux RSS (ex: Twitter, Delicious…)
http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/la-selection-marketing-d%E2%80%99entreprise-marketingfr-5
Les Vidéos (propres ou republiées)http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/2ieme-video-gratuite-de-la-formation-bloguer-comme-un-pro-surprises
Le test produithttp://www.conseilsmarketing.fr/emailing/la-formation-viadeo-enfin-disponible
Les séries d'articles sur une thématique
http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/comment-vendre-ses-produits-via-aweber%E2%80%93-partie-2
7La veille concurrentielle et le Reporting
Google Ad Planner : audience et leaders
Analyser les sources des concurrents
• Analyser les backlinks de vos concurrents :– Yahoo Site Explorer https://siteexplorer.search.yahoo.com/mysites
Intégrer toute la dimension client dans le CRM
CRM 2.0
L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter des prospects • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits
La veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marché
L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !
- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielle: Google Alerts…
L’eRéputation dans le CRM
Mesurez votre influence…
• http://klout.com/conseilsmkg
Votre niveau d’influence globale
La carthographie de votre réseau
Les RT, votre ratio de followers…
Mesurez votre influence…
http://www.postrank.com/
7L’évolution du métier…
Les changements de mentalités
• Le Commercial change de philosophie :
– Ecoutez moi Je vous écoute et je vous comprends
– Vision court terme Capital Client à optimiser
– Commissions CA / Marge Commissions CA / Marge / Qualitatif
– Individualités Equipe
– De l’oral Ecrit
– Vendre au client donner envie d’acheter
L’esprit Community Manager
• De vrais experts• Intégration au service Marketing ou Service Clients• Les futurs journalistes ?
•Ne pas penser en termes de messages mais de conversations
•Si vous ne produisez pas un contenu de valeur, vous n’existerez pas
•Ne pas de disperser, considérer les MD comme des extensions du site officiel
•Apprenez à donner : agrégateur de contenus, infos…
•Personnifier votre discours, humanisez-le et communiquez avec les lecteurs
•« Walk before running » : Apprendre des premières réactions (marcher) avant d’activer des leviers
propices au trafic
•Acceptez le fait que vous allez vous planter
•Assurez vous d’avoir les ressources en interne ou d’un community manager externe dédié… cela
prend du temps à !
•L’investissement en temps est important au lancement, mais reste continu: animation / modération
•Intégrez tout votre ecosytème : distri, clients, fournisseurs…
Et surtout LANCEZ VOUS !
Quelques derniers conseils…
Que ferais-je à votre place ?
• Etre présent sur les principaux Media au minimum pour réserver
votre nom ou votre marque.
• Ne pas tout révolutionner au départ, commencer simple.
• Répérer chez vous qui s’intéresse au Web et confier un projet,
avec éventuellement de l’aide.
• Réutiliser ce qui se fait déjà en interne avec les medias sociaux
comme caisse de résonance
• Faire des actions simples d’image, avec la génération de
« business »
• Analyser les retours au bout de quelques mois
• Ne pas avoir peur, et y aller maintenant car la courbe
d’apprentissage et le réseau sont essentiels…
Les Guides et Livres Blancs
• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
• Les Bonnes Pratiques du Service Clients
• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM
Sur www.SageCRMSolutions.fr
