CRM pour les PMELA RECETTE DU

SUCCÈS

02 INTRODUCTION

03 GAGNEZ EN COMPÉTITIVITÉ GRÂCE À UN OUTIL ADAPTÉ 04 POURQUOI DEVRIEZ-VOUS UTILISER UNE PLATEFORME CRM ? 06 DÉCOUVREZ LES SOLUTIONS CRM POUR LES PME

08 PLEINS FEUX SUR LES CLIENTS Snowleader Maisons du Midi Oshibori Concept

11 DÉVELOPPEZ VOTRE ENTREPRISE 13 CONCLUSION

14 RESSOURCES UTILES

SOMMAIRE

CRM pour les PME : la recette du succès

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78 %des dirigeants de PME sont

optimistes quant à l'avenir de leur entreprise*

INTRODUCTION

Dans le paysage commercial actuel, en constante évolution, les PME sont confrontées à des problématiques inédites. Leurs dirigeant.e.s disposent de moins de ressources et de temps que les gérants de grands groupes. Il est donc plus difficile pour eux de se démarquer de la concurrence.

Que vous lanciez votre entreprise, cherchiez à vous développer de manière durable ou exploriez des pistes pour améliorer et renforcer votre relation client, lisez notre guide pour découvrir comment un outil de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à atteindre vos objectifs et à faire avancer votre entreprise.

60 %Recrutement des talents adéquats

59 %Argent/Accès au capital

58 %Manque de temps

Principaux obstacles aux activités entrepreneuriales*

*Source : Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, Salesforce Research, 3ème édition, 2019.

CRM pour les PME : la recette du succès

GAGNEZ EN COMPÉTITIVITÉ GRÂCE À UN OUTIL ADAPTÉ

Avec l'évolution rapide des technologies commerciales, les PME sont plus que jamais en mesure de rivaliser avec les grandes sociétés. Si la taille et les ressources des grands groupes constituaient auparavant un avantage, elles sont aujourd'hui devenues, pour certains, un obstacle à la croissance et à l'agilité.

Équipée des bons outils, une PME peut accéder rapidement aux technologies modernes les plus avancées et bénéficier d'un avantage concurrentiel considérable, voire devenir un concurrent de taille dans des secteurs dominés par des sociétés réputées.

Bien qu'il existe de nombreux outils susceptibles de vous aider, l'une des solutions les plus utiles pour développer et faire évoluer votre entreprise est une plateforme CRM. Elle collecte et gère les informations et les interactions de votre entreprise avec vos clients, leads, fournisseurs ou d'autres sociétés.

La gestion de la relation client présente de nombreux avantages, notamment :

Communiquer plus intelligemment avec votre audience

Mieux comprendre et cibler vos clients idéaux

Améliorer votre productivité

Augmenter votre rentabilité

Dans la dernière édition du rapport sur les tendances des PME, nous avons appris que les ventes et le service client sont considérés comme des fonctions essentielles à la réussite des PME. Cette observation montre qu'acquérir des clients ne suffit pas : il faut également les satisfaire sur le long terme. La rationalisation, l'organisation et la préparation de vos données sont donc essentielles pour se démarquer de la concurrence.

*Source : Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, Salesforce Research, 3ème édition, 2019.

53 %des dirigeants de PME se

sentent en situation de désavantage concurrentiel

par rapport aux grandes entreprises dans la réponse

aux attentes des clients*

3CRM pour les PME : la recette du succès

POURQUOI DEVRIEZ-VOUS UTILISER UNE PLATEFORME CRM ?

1. ORGANISATIONLes principales difficultés propres au développement d'une entreprise sont la mise en place d'une structure organisationnelle agile et la gestion des données d'une liste de clients qui ne cesse de s'allonger. De nombreux systèmes traditionnels cloisonnent les informations et entravent la sécurité, l'accessibilité et la précision, ce qui vous empêche d'avoir une image précise de votre base de clients et des performances de votre activité.

Les PME ont besoin d'une vue d'ensemble claire de leurs clients, centralisée dans un emplacement sécurisé. Un système CRM vous permet de configurer des autorisations utilisateur et d'accéder à diverses informations telles que l'historique de vos clients, les commandes passées, les problèmes de service client et l'activité sur les réseaux sociaux, tout en vous offrant une perspective détaillée de votre pipeline.

Un CRM efficace peut également vous aider à organiser d'autres aspects de votre entreprise. Si traditionnellement, un CRM est utilisé comme un outil de vente et de marketing, il peut en réalité s'intégrer à tous les services et suivre les données de la chaîne d'approvisionnement, du service client, des ressources humaines et du marketing.

2. EFFICACITÉPlus vous et vos collaborateurs consacrez de temps à des tâches administratives, moins vous pouvez vous dévouer à votre entreprise et à vos clients. Si les informations sont stockées sur différents systèmes, services et plateformes, vous risquez de perdre un temps considérable à agréger les données et à établir une communication efficace entre les équipes. De plus, votre équipe peut perdre le fil des leads, des problèmes de service ou des suivis, écornant ainsi la confiance que vos clients accordent à votre entreprise. 

Avec un CRM, les sites internet de vos clients, leurs adresses e-mail, numéros de téléphone, données de réseaux sociaux et autres informations sont intégrés au système et associés aux contributions des collaborateurs de tous les services pour vous offrir une vue détaillée de vos relations commerciales avec vos clients. Vos équipes peuvent extraire des rapports et travailler directement sur la plateforme. Les utilisateurs autorisés ont accès à ces informations, ce qui réduit le temps perdu à communiquer entre les services.

3. ANALYSE DES DONNÉES CLIENTS Un système CRM permet également d'identifier et d'ajouter de nouveaux leads rapidement et facilement. L'équipe marketing peut mettre en place des campagnes pour attirer, identifier, faire mûrer des leads. Une fois qualifiés, ils sont attribués à l’équipe commerciale dont l’objectif est de les convertir en opportunités. 

4CRM pour les PME : la recette du succès

Aujourd'hui, les clients sont bien informés. Les équipes commerciales doivent donc connaître parfaitement leurs leads et personnaliser leurs interactions avec eux pour acquérir de nouveaux clients. Les outils CRM vous permettent d'adapter votre argumentaire à leurs besoins et leurs points sensibles. Le système rassemble des données générées par les conversations sur les réseaux sociaux, les échanges internes relatifs aux comptes clients, les historiques de comptes et d'autres informations commerciales. Il ne vous reste plus qu'à exploiter ces renseignements pour repérer les prospects matures et utiliser le bon argumentaire au bon moment.

4. COMMUNICATIONAvec la multiplication des canaux et des points de contact, les entreprises doivent pouvoir communiquer à grande échelle pour fidéliser leurs clients. En plus de perfectionner vos processus d'entreprise, de vous faire gagner du temps et de favoriser la réussite, un CRM peut également améliorer votre communication de différentes manières.

Le contact par e-mail est encore aujourd'hui l'un des outils de marketing et de vente les plus performants. Le CRM s'intègre parfaitement aux comptes de messagerie existants pour lire,

envoyer, suivre et partager des e-mails sans perturber le workflow. Des fonctionnalités supplémentaires de messagerie, telles que les modèles, permettent aux collaborateurs de créer des e-mails et des suivis ciblés et personnalisés pouvant être partagés entre les services pour une efficacité maximale.

Les réseaux sociaux constituent un autre aspect essentiel de la communication dans le monde des affaires moderne. Le CRM s'intègre aux plateformes de réseaux sociaux comme Twitter, Facebook et LinkedIn pour fournir un panorama détaillé des intérêts des clients, de leurs points sensibles et de leurs problématiques, afin de vous aider à établir l'argumentaire parfait, à satisfaire vos clients et à renforcer leur fidélisation.

5. AVANTAGE CONCURRENTIELDans le paysage actuel des affaires, la concurrence est rude et chacun cherche à prendre l'avantage. Remporter un client revient à l’entreprise qui est la plus organisée, la mieux informée et celle qui inspire le plus confiance. Des domaines dans lesquels les PME ou les start-up peinent à concurrencer la taille et les ressources des grandes sociétés, sauf si elles sont équipées d'un CRM.

Un CRM vous aide également à analyser vos performances et à identifier les éléments qui fonctionnent (et ceux qui ne fonctionnent pas) afin que vous puissiez continuellement améliorer vos argumentaires et communiquer efficacement avec les prospects. Vous pouvez également suivre les leads dans votre pipeline et les situer dans le cycle de vente pour évaluer avec précision vos performances et vos prévisions.

5CRM pour les PME : la recette du succès

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LES SOLUTIONS CRM POUR LES PME

Plusieurs plateformes CRM sont disponibles sur le marché, chacune proposant différentes caractéristiques et outils. L'exploitation optimale d'une solution CRM dépend de ses fonctionnalités et de leur capacité à prendre en charge vos besoins commerciaux et futurs projets.

Voici quelques critères à privilégier pour le choix d'un système CRM : PLATEFORME INTÉGRÉE L'un des principaux atouts d'une plateforme CRM est son intégration. En connectant des produits de marketing, ventes, commerce, service, technologies de l'information, etc., vous disposez d'une vue détaillée de votre base de clients et d'une vue unique de chaque client pour votre équipe. 

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez :

Attirer plus d'acheteurs en personnalisant vos campagnes marketing

Capter davantage de clients grâce à des informations détaillées quant à leurs besoins

Offrir des expériences d'achat personnalisées et simplifiées

Répondre aux préoccupations ou questions de vos clients à travers plusieurs canaux de communication

Automatiser les tâches administratives grâce à des applications personnalisées

Attribuer différents accès et permissions selon les utilisateurs et leurs fonctions

Collaborer pour améliorer l'efficacité et la productivité de vos équipes

CRM pour les PME : la recette du succès

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Un système CRM efficace dispose également d'outils personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d'un secteur, tels que des informations sur les assurés pour les compagnies d'assurance, sur les bénévoles et donateurs pour les organisations à but non lucratif ou encore, sur les équipes soignantes et les patients pour les organismes de santé.

ÉVOLUTIVITÉ Beaucoup de PME évitent les grands systèmes CRM sophistiqués, pensant qu'ils n'entrent pas dans leur budget ou qu'ils ne sont pas nécessaires à une jeune entreprise en expansion. 

Cependant, avec une solution CRM adéquate, vous pouvez choisir le plan et les fonctionnalités qui conviennent le mieux à votre société. À mesure que votre base de clients et vos équipes s'étoffent, vous pouvez facilement faire évoluer l’outil pour l'adapter à vos besoins et garder une longueur d'avance, sans perturber vos activités quotidiennes. De plus, certains CRM disposent de fonctionnalités évolutives et personnalisables tournées vers l'avenir, avec intelligence artificielle intégrée et mises à niveau automatiques, afin que les capacités de votre système restent toujours pertinentes.

SUPPORT CLIENT Quelle que soit l'efficacité d'un système CRM, sa véritable valeur provient du support client qui l’accompagne. De la mise en œuvre, à la personnalisation et aux mises à niveau, vous devez pouvoir compter sur l'assistance nécessaire pour mettre votre système en ligne le plus rapidement possible et réduire les temps d'arrêt potentiels, ainsi que les pertes de bénéfices et de productivité. 

CRM BASÉ SUR LE CLOUD Les systèmes CRM basés sur le cloud vont un cran plus loin en proposant à leurs utilisateurs un accès aux données à tout moment, où qu'ils soient. Les équipes commerciales peuvent consulter les données et mettre à jour les profils des clients même en déplacement, les collaborateurs à distance sont informés des derniers changements en temps réel, et le personnel travaillant sur un événement peut ajouter des leads immédiatement après un salon ou un congrès pour des suivis rapides.

Les outils basés sur le cloud réduisent également les coûts globaux d'un tel système, un avantage considérable pour un propriétaire de petite entreprise. Ces systèmes n'ont pas besoin d'installation spécifique ni de matériel, ce qui réduit la charge de travail des équipes informatiques et élimine les temps d'arrêt et les

problèmes associés au contrôle des versions et aux mises à jour. Les solutions basées sur le cloud fonctionnent généralement par abonnement. Cette formule vous permet de choisir les fonctionnalités adaptées aux besoins actuels de votre entreprise afin de réaliser des économies et de faire évoluer les outils au rythme du développement de votre entreprise.

RÉSULTATS DES ÉTUDES L'intégration d'une plateforme CRM produit des résultats concrets, en particulier sur la rentabilité. Il a été démontré qu'un CRM peut améliorer :

Les conversions de leads jusqu'à 30 %

Les ventes jusqu'à 30 %

La productivité des équipes commerciales jusqu'à 35 %

La satisfaction des clients jusqu'à 35 %

La rapidité de prise de décision jusqu'à 38 %

Le chiffre d'affaires jusqu'à 25 %, d'après l'enquête 2014-2016 de Salesforce sur les relations menée auprès de plus de 10 500 clients

CRM pour les PME : la recette du succès

Snowleader, The Reblochon Company : un slogan surprenant pour un retailer en ligne spécialisé dans le matériel de ski et autres activités de plein air, mais qui résume bien son sens de l'humour et son originalité.

Née en 2008 en Haute-Savoie, où les sports d'hiver font partie des spécialités régionales, l'entreprise a décidé de conserver son esprit « terroir » en se concentrant sur la satisfaction des clients. Pour atteindre cet objectif, elle avait besoin d'une technologie adaptée.

« Salesforce est entièrement connecté à chacun de nos canaux et centralise toutes nos données clients, y compris leur taille, leurs habitudes et leur historique d'achat.Nos commerciaux disposent d'une vue à 360° et peuvent interagir plus efficacement avec nos clients. »

— Thomas Rouault, PDG et co-fondateur

Snowleader peut offrir un très large catalogue en ligne tout en proposant des conseils et des produits personnalisés adaptés à chaque acheteur. Grâce à la flexibilité et à l'évolutivité de Marketing Cloud, Snowleader est en mesure d'établir des relations personnalisées avec ses clients européens. À partir de ses données, Snowleader peut identifier son audience cible, effectuer des tests A/B et adapter ses campagnes pour optimiser ses résultats.

Start-up née dans un garage, Snowleader est aujourd'hui devenue une entreprise qui emploie 80 personnes et génère un chiffre d'affaires annuel de 30 millions d'euros… sans faire aucun compromis sur sa qualité de service.

PLEINS FEUX SUR LES CLIENTS :

SNOWLEADER

En savoir plus : sfdc.co/Snowleader

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Dans un secteur en pleine mutation, ce constructeur de maisons individuelles dans le Sud de la France a revu de fond en comble les fondations de sa relation client.

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, où 70% des contacts de l’entreprise provenaient d’Internet, il était devenu urgent de mettre en œuvre une stratégie digitale pour aller à leur rencontre.

Émilie Mège, Marketing Lead et administratrice Salesforce explique :

« Nous tenons à renvoyer l’image d’une entreprise dynamique, moderne, experte du conseil et de l’accompagnement. Pour cela, il nous fallait des outils digitaux pour mieux connaître le client, mieux interagir avec lui et mieux le servir. Nous avons donc choisi Salesforce. »

En deux mois, la solution CRM a été déployée dans les neuf agences de

l’entreprise et a permis de resserrer les liens avec les clients en rationalisant les processus. Grâce à la centralisation des données, les commerciaux ont ainsi accès à toutes les informations nécessaires y compris sur leur mobile. Ils peuvent communiquer directement et facilement avec les clients via l’application.

« Auparavant, l’administratif occupait chaque commercial plus d’une demi-journée par semaine. Maintenant, tout se fait instantanément, directement chez le client. Le gain de temps est énorme et nous avons gagné en fluidité. »

L’agrégation des données sur une plateforme unique permet également à Maisons du Midi d’obtenir une vision complète de son activité. L’entreprise peut générer des tableaux de bord et des rapports automatiquement et ainsi, avoir accès à des informations autrefois inaccessibles.

PLEINS FEUX SUR LES CLIENTS :

MAISONS DU MIDI

En savoir plus : sfdc.co/Maisonsdumidi

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Oshibori Concept, c’est l’histoire d’une petite entreprise qui voulait remettre au goût du jour la tradition nipponne de l’oshibori, ces petites serviettes rafraîchissantes et parfumées que l’on offre aux invités.

En s’inspirant de ce rituel, le concept de l’entreprise est simple : transformer ce moment de plaisir en support de communication luxueux et personnalisé.

Dès le début de l’aventure, les fondateurs décident d’utiliser un CRM pour soutenir leur projet. Le COO, Nicolas Messica, est opérationnel sur l’outil en 3 jours, puis, au fur et à mesure des besoins de l’entreprise, il se forme à diverses fonctionnalités.

« J’ai énormément utilisé Trailhead, la plateforme éducative gratuite en ligne de Salesforce, afin de perfectionner mes connaissances. En général, quand j’étais bloqué, je trouvais une solution en moins de 15 minutes grâce à la communauté Trailblazer et aux modules de Trailhead qui sont extrêmement bien faits. »

Grâce à l’adoption de Sales Cloud et d’applications complémentaires telles que Docusign, Oshibori Concept est rapidement paré pour une croissance à l’international. Avec Salesforce, tout devient plus simple, chaque commercial peut, où qu’il soit, prospecter, gérer ses leads, commander, facturer et programmer la livraison.

Les résultats parlent d’eux-mêmes : le chiffre d’affaires a été multiplié par trois en un an.

PLEINS FEUX SUR LES CLIENTS :

OSHIBORI CONCEPT

En savoir plus : sfdc.co/Oshiboriconcept

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DÉVELOPPEZ VOTRE ENTREPRISE

Développer son entreprise est toujours un défi, surtout sans stratégie pour se préparer à surmonter les obstacles et les contretemps.

Voici quelques bonnes pratiques pour favoriser la croissance d'entreprise :

1. LIBÉRER DU TEMPS Un dirigeant de PME doit être sur tous les fronts. Difficile de mettre en œuvre une stratégie de croissance lorsque l'on est accaparé par les tâches quotidiennes chronophages. Selon l'enquête « Time to Transform »**, les chefs d'entreprise consacrent la majeure partie de leur temps à des tâches internes visant à soutenir l'activité actuelle au lieu de se concentrer sur la croissance. La mise en place d'une technologie adaptée joue un rôle essentiel, car elle vous dégage du temps pour vous concentrer sur un plan de croissance.

Un système CRM rend les processus plus efficaces et aide votre équipe à mieux travailler en automatisant certaines tâches administratives afin

d'améliorer la productivité globale. Il regroupe également toutes vos données, éliminant ainsi les systèmes déconnectés susceptibles de ralentir votre activité, tels que les feuilles de calcul ou les documents papier, pendant que vous vous concentrez sur la croissance.

Une fois vos objectifs définis, les rapports générés par le système CRM vous aident à comprendre différents aspects de votre entreprise et à analyser la progression de vos collaborateurs et équipes vers ces objectifs. Des tableaux de bord complets permettent de suivre des métriques clés afin de surveiller cette progression en un clin d'œil.

Les collaborateurs des entreprises en pleine croissance doivent également faire preuve de polyvalence, en particulier dans le cadre de certains projets. Un outil CRM renforce la collaboration au sein des équipes et contribue ainsi à garantir la communication et l'entraide.

*Source : Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, Salesforce Research, 3ème édition, 2019.**Source : Enquête Salesforce « Time to Transform »

48 %des PME en pleine croissance peuvent

répondre aux attentes de leurs clients sur le

marché*

35 %des PME stagnantes/

en déclin peuvent répondre aux attentes de

leurs clients sur le marché*

CRM pour les PME : la recette du succès

2. ANTICIPER LA CROISSANCE L'un des avantages des PME par rapport aux grands groupes est leur niveau élevé de qualité et de service. Cependant, au fur et à mesure de leur développement, il peut être difficile de garder le cap, en particulier dans le domaine du service client. 

Un système CRM automatise les processus pour s'adapter aux aléas de la croissance. Si vos besoins administratifs fondamentaux sont automatisés, votre équipe sera plus à même de s'adapter aux afflux massifs de clients sans sacrifier la qualité de votre service. Le CRM vous aide également à centraliser toutes vos données clients pour éviter que l'expansion de votre base de clients ait un impact négatif sur vos relations avec eux. Grâce aux rapports qu'il génère, vous pouvez analyser tous les aspects de votre entreprise et identifier les domaines à améliorer à mesure que vous évoluez.

L'assistance informatique interne est souvent l'un des derniers services ajoutés à une entreprise en pleine croissance. Les systèmes CRM peuvent inclure la formation du personnel, la maintenance, les mises à jour et d'autres fonctionnalités qui minimisent les temps d'arrêt et permettent aux équipes d'utiliser le système sans faire appel aux ressources informatiques.

3. INTERAGIR AVEC LES CLIENTS Grâce à l'accès instantané aux informations disponibles sur Internet, les clients n'ont jamais été aussi bien informés. La confiance et la transparence sont primordiales pour eux. 

Les systèmes CRM ont une incidence positive sur la stratégie « customer centric ». Votre entreprise doit se concentrer sur les besoins, les envies et les désirs de vos clients. Ces informations sont beaucoup plus faciles à trouver avec un système CRM. Vous pouvez non seulement en savoir plus sur vos clients et suivre leur comportement sur les réseaux sociaux et le Web, mais également associer les ventes, le marketing, les produits et d'autres fonctionnalités pour interagir avec votre audience cible. 

Un outil CRM basé sur le cloud vous permet d’interagir avec vos clients en temps réel, où qu'ils se trouvent, et de répondre rapidement à leurs besoins. Cette réactivité renforce la confiance et leur garantit qu'ils peuvent compter sur votre service à long terme. Vos équipes peuvent également consulter les statuts de commandes, les inventaires, les factures et bien plus encore, afin de disposer de toutes les informations nécessaires et de servir les clients plus efficacement.

Défis majeurs en tant que dirigeant.e de PME*

1 Acquisition de nouveaux clients

2 Accès au capital d'investissement

3 Manque de temps

Petites entreprises (1 à 20 employés)

1 Acquisition de nouveaux clients

2 Équilibre entre vie professionnelle et vie privée

3 Manque de temps

Entreprises de taille moyenne (21 à 200 employés)

*Source : Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, Salesforce Research, 3ème édition, 2019.

12CRM pour les PME : la recette du succès

CONCLUSION

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, les clients ne choisissent plus forcément les sociétés les plus grandes et les plus prospères. L'agilité et la flexibilité sont les nouveaux atouts qui permettent aux PME de se positionner en tant que concurrents sérieux des acteurs historiques sur le marché.

Avec un système CRM adapté à vos besoins, vous pouvez renforcer ces atouts pour améliorer la productivité, la collaboration et la personnalisation, afin de conclure des ventes et de faire grandir avec succès votre entreprise.

13CRM pour les PME : la recette du succès

RESSOURCES UTILES

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14CRM pour les PME : la recette du succès

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