Médias sociaux : état des lieux sociétal et perspectives pour l'entreprise

Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS

•Médias sociaux : état des lieux

sociétal et perspectives pour

l'entreprise

Michaël Tartar (BearingPoint) – Stéphane Hugon (Eranos)

5 septembre 2011

Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 2

•Une tendance de fond

•Une adoption ultra rapide des médias sociaux…

Source : http://www.searchenginejournal.com/the-growth-of-social-media-an-infographic/32788/



•…Révélatrice d’une transformation des usages…

Source : Source: Morgan Stanley - Internet Trends, April 2010

Depuis 2009, le

nombre d’utilisateurs des

médias sociaux a dépassé celui

de l’email



… Offrant de nouveaux leviers aux entreprises

* Source GlobalWebIndex, Août 2011 : augmentation de la part d’internautes de septembre 2009 à juin 2011 ayant géré leurs profils de réseaux au cours du mois précédent l’étude ** Source GlobalWebIndex, Août 2011 :augmentation de la part d’internautes de septembre 2009 à juin 2011 ayant utilisé un service de micro-blogging au cours du mois précédent l’étude

Gestion de profil de

réseau social

Micro-blogging

+40% *

+62% **

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Du capital social à la création de valeur

Source : http://timdl.posterous.com/le-partage-de-contenu-au-coeur-de-la-chaine-d Lecture : L’effet Whuffie, Tarah Hunt, Diateino, 2010

Au-delà des stats, quels fondamentaux sociétaux ?

http://timdl.posterous.com/le-partage-de-contenu-au-coeur-de-la-chaine-d





















•La révélation d’une transformation sociétale

•Le temps

•Anticipation, •futurologie

•Opportunisme, •réactivité

•L’autorité

•Patriarcat

•« Fratriarcat »

•La confiance

•Contractuelle

•Communautaire

Ce que révèlent les médias sociaux de notre société : 3 indices majeurs


•La révélation d’une transformation sociétale

•Deux exemples de transformations

Expertise et autorité, la loi des pairs

La mise en doute des chefs, des experts, des dirigeants La préférence pour la proximité, le partage (Partage d’info, de service, de risque, de crédits, d’expériences…) Le devenir Social de l’ensemble des services en ligne

Organisation et encadrement, La disparition de la ligne de

commandement

Viralité, auto-organisation, autonomie. Logiques de guerilla VS Logiques de commandement

Quels impacts pour l’entreprise ?


•Un levier de transformation positive de la société

•Un client devenu paradoxal…

Source : Etude BearingPoint / TNS Sofres, Podium de la Relation Client 2011



•… Qui impose une nouvelle relation client…

Source : Etude BearingPoint / TNS Sofres, Podium de la Relation Client 2011 Lecture : Addressing Customer Paradoxes in the Digital World, Eric Falque & Sarah-Jayne Williams, Pearson, 2011



•… Une nouvelle manière d’innover… Opt-in

Opt-out

Idéation Beta-test

Conversation

Partage de concepts

Co-construction

Tests d’offres

2.0

Source : Etude BearingPoint, de la De la boite à idées à l’innovation 2.0, L’innovation collaborative dans tous ses états !, 2010



•… D’anticiper et gérer les crises…

Temps

Avec monitoring

Sans monitoring

Monitoring Le monitoring permet de s’assurer que le buzz est stable et à un niveau acceptable

Alerte Le monitoring permet d’identifier les risques de crise potentielle

Crise Sans alertes ou réponse appropriée, la crise survient (rapide extension du buzz)

Retour à situation normale Le pic d’une crise est passé

Buzz négatif



•… En engageant clients et collaborateurs

Sécurité

Gestion des risques et de la conformité

Adaptation des règles RH et formation des employés

Poste de travail digital et nomadisme

Gouvernance « Glocale »

Changement de culture managériale

Mise à jour du positionnement et de la vision de l’entreprise

Habilitation des collaborateurs

Capacité d’exécution

Compréhension du nouveau rapport au client

Gouvernance RH & Culture

IT & Conformité

Positionnement & Intimité Client

Lecture : Empowered, Josh Bernoff & Ted Schadler, Harvard Business Review Press, 2011



•… En B2C et aussi en B2B

Etendre l’offre B2B cœur de métier

Instaurer une relation B2C en extension du contrat B2B

Développer un réseau social de partenaires 4 leviers

Démultiplier la capacité d’innovation des acteurs tiers

Quelles perspectives d’ensemble ?

http://fr.fotolia.com/id/20569250




•Les premiers signaux de transformations profondes

•Le retour de l’ancrage local

> La proximité (géographique, fonctionnelle, affective, crée une connivence et une immédiate légitimité > « Le lieu fait le lien » (Michel Maffesoli) > Les médias sociaux comme outil de création de territoires

Proxémie


•Les premiers signaux de transformations profondes

•Une mutation de notre économie de la communication

> La puissance des signaux faibles (et du non-verbal) > Ne pas avoir peur du vide : la communication phatique

> La théorie du nombre d’Or et du sentiment d’appartenance (cohésion et cohérence d’équipe)

Paradoxes

Comment se préparer à ces évolutions ?


•Conclusion et recommandations

•Intégrer la globalité des médias sociaux

Technologie

La question des médias sociaux ne se limite pas au dossier technique

Stratégie managériale

Posture d’entreprise

… … Stratégie digitale



•Adopter les valeurs des médias sociaux

Médias sociaux

Partage de l’information et des expériences

personnelles

Information générée par le consommateur sous sa

responsabilité

Contact libre entre la marque et le consommateur

Etes-vous prêts ?



•Préparer l’adoption par l’entreprise

(cc) les médias sociaux expliqués à mon boss http://amonboss.com media aces France

http://amonboss.com/


•Pour aller plus loin

Media ACES, sous la direction de Yann GOURVENNEC et Hervé KABLA. 2010 a été l'année du décollage des médias sociaux dans l'entreprise. Après un round d'observation de près de 4 ans, cette année a vu en effet cette discipline s'élever rapidement au plan stratégique. L'association Médias Aces et ses entreprises membres, pionnières des médias sociaux ont donc - au travers de cet ouvrage collectif - couché leurs expériences en termes d'utilisation des médias sociaux dans le cadre de l'entreprise. Ces expériences et ces témoignages se regroupent autour de trois temps forts qui constituent la mise en œuvre des médias sociaux en entreprise :

1/ le déclenchement: on y présente les ingrédients qui permettent de déclencher des initiatives de médias sociaux en entreprise. Pourquoi les médias sociaux en entreprise ? Que sont-ils ? En quoi sont-ils pertinents pour les entreprises ? 2/ le développement: on s'y attache à voir comment on peut mettre en œuvre et développer l'initiative médias sociaux à l'intérieur de l'entreprise. On s'intéresse plus au « comment » qu'au « pourquoi ». Y sont décrits les méthodes de conduite du changement, les grandes tendances, les moyens de faire avancer le projet, comment démarrer (seul ou avec un prestataire), bien entendu, avec force témoignages issus de membres de l'association Media Aces.

3/ la structuration: on y décrit comment pérenniser la démarche de médias sociaux, l'encadrer, la réglementer. Cette partie comporte des conseils pratiques et des fiches concrètes permettant de préparer son community management, ses guidelines, sa charte de la transparence.

Comment surmonter les contradictions d’une révolution digitale parfois plus rapide que l’évolution des mentalités ? Les développements récents du monde digital préfigurent des bouleversements dans le domaine de la Relation Client. Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants mais formulent des attentes parfois contradictoires : un attrait grandissant pour des offres pertinentes (par exemple géo-localisées) d’une part et un besoin accru de protection des informations personnelles d’autre part.

BearingPoint a identifié 5 paradoxes majeurs de la Relation Client aujourd’hui : Physique vs Digital Forme vs Fonction Personnalisation vs Protection de la vie privée Personne vs Persona Choix vs Recommandation

… et présente dans Adressing Customer Paradoxes in the Digital World un recueil de nos convictions qui aideront les entreprises à trouver leur propre manière de les appréhender et de les surmonter.


Michaël Tartar

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•Poursuivons le dialogue… sur les médias sociaux !