Les médias sociauxau service de l’entreprise

Pierre-Armand Lalonde

1995 - Phase lecture (Pull)

• Naissance d’Internet commercial• Fureteurs GUI

– Netscape 1.0 (90% du marché)– Internet Explorer 1.0 avec le Plus! add-on pack seulement

de Windows 95

• Courriels, pages web statiques• Mise en ligne complexe (FTP), unidirectionnelle• Lancement de Yahoo et accès à des index classés

pour découvrir du contenu

2000 - Phase écriture (Push)

• Permet de mettre en ligne plus facilement• Consommateurs de contenu deviennent créateurs• Blogues prennent de l’ampleur (2010: 200 millions)• 1999: Naissance de• 1999: Naissance RSS (Really Simple Syndication)• 2001: Lancement Wikipedia (2010: 14 millions

d’articles en anglais, 156/heure)• 2003: Rachat de Blogger.com par Google

2004 - Phase collaboration (Web 2.0)

• 2004– Naissance du terme Web 2.0– Lancement (2010: 35M UUM)

• 2006– Times déclare la personne de l’année

« You » (Vous)

2007 - Phase mobilisation (Ordiphone)

• Popularité des SMS (Short Message Service)• 2007

– Lancement iPhone 2G– Arrivée 3G au Canada

• 2008– Lancement iPhone 3G– BlackBerry Storm

• 2009– Lancement iPhone 3GS– Palm Pre

• 2010– Google Nexus One

2008 - Phase socialisation

• 2008– Facebook devient rentable

• 2010– Facebook

• 350 millions d’utilisateurs• 50% des utilisateurs se branchent chaque jour• 500 000 applications

2009 - Phase attention

• 2009: Twitter décolle (lancé en 2006)– 27.3 million de publication (Tweets) par jour– 4.4 million suivent @aplusk (Ashton Kutcher)

• La plupart des médias sociaux adoptent lamise à jour de status– 28 fév 2008: LinkedIn lance la mise à jour de status– 20 août 2008: Facebook déplace le statut sur la page

d’accueil– 16 jan 2010: Facebook adopte la function RT de Twitter

• 16 janvier 2009: La rapidité des nouvelles– 15h26: Décollage de LaGuardia New York du vol US

Airways Flight 1549– 15h36: La photo apparait sur Twitter via TwitPic– 15h48: Premier média traditionnel

• 1.6 million suivent @BreakingNews sur Twitter• Rachat par MSNBC le 23 nov 2009

2009 - Phase nouveux médias

2010 - Phase localisation

• Géolocalisation des informations• Réalité augmenté• Recommendations

Évolution

Caractéristiques des médias sociaux

• Profil utilisateur• Possibilité de recherche parmi les utilisateurs• Moyen d’entrer en communications avec les

utilisateurs du système

Types

The Conversation Prism - The art of listening, learning and sharinghttp://theconversationprism.com/

Statistiques

The Boom of Social Siteshttp://www.focus.com/fyi/other/boom-social-sites/

Facebook est en tête dans100 / 127 pays recensés

World Map of Social Networkshttp://www.vincos.it/2009/12/18/la-mappa-dei-social-network-nel-mondo-dicembre-2009/

Facebook500 00 applications

Farmville = @250M$/année Cadeaux 1$ - 100$M en 2009

Cossette - Social media is replacing e-mailhttp://www.cossette.com/www/news_socialmediastudy2009.php

CHAMPS D’ACTIVITÉS

Recrutement

• Avantages:– Bonification des CV avec photos et intérêts– Clavardage, engin de recherche– Faible coûts, pas de frais de 20-30% par embauche– Ratio d’intérêt versus entrevue de 75%

• 27% des utilisateurs sur LinkedIn sont des recruteurs ou des gestionnaires qui embauchent

• 80% du budget/effort de recrutement chez Nurun est utilisé pour les médias sociaux

Améliorer un produit

http://twitter.com/duproprio

Liste des employés à l’écoute: http://twitter.com/bassoburo http://twitter.com/frankiboi http://twitter.com/frederickduboishttp://twitter.com/gcaron http://twitter.com/plbabinhttp://twitter.com/SamBouchard

Service à la clientèle

Relation publique

Création sept 2008, 1434 membres Lancement 18 juin 2009

Réseautage

• SWAFF.org (Québec)

• Yulbiz.org (Montréal et autres)

• StartUpDrinks.com (Canada)

• TweetUp.org (Quebec = #qctu)

Gestionnaire de communauté• Être à l'écoute de façon proactive sur les réseaux sociaux• Identifie et analyse les situations qui peuvent avoir un impact sur

l'entreprise ou ses marques/produits• Premier point de contact avec la communauté pour aiguiller les clients

vers les départements et équipes de l'entreprise• Question fréquente, plainte, suggestion ou occasion d'affaires, le

gestionnaire de communauté identifie les billets de blogue ou les conversations sociales qui sont d'intérêts

– Blogue: http://blog.iweb.com– Twitter: @iWeb– Facebook, Flickr, YouTube– En 2009, les revenus sont passés de

15M$ à 27M$

Nouveau marché

• Base de données d’inscriptions d’entreprises• 17 millions d’entreprises nord-américaines• Profils des entreprises• Coordonnées• Cartes géographiques

Recommandations

• Établir une politique peu restrictive• Prendre sa place• Partager ouvertement et avec franchise• Niveau d’implication social(écouter, répondre, participer, partager, contribuer)

• Niveau de maturité social(personnel, communautaire, stratégique)

• Utiliser des outils adéquats(écouter, interagir, mesurer, analyser, ajuster)

Politique

• « Social Media Governance »– 113 politiques d’utilisation des médias sociaux en place dans

différentes entreprises http://socialmediagovernance.com/policies.php

• Voici quelques points qui ressortent du lot: – Faire une pause et réfléchir avec de publier, mais publier dans un délai

raisonnable;– Séparer les opinions des faits et assurez-vous que vous lecteurs reconnaissent

la différence;– Publier fréquemment, mais visez la qualité pas la quantité;– Ne pas faire de dissertation. C’est une conversation. Participer aux

conversations en ajoutant de la valeur à la discussion;– Offrez votre contribution selon votre perspective, lorsque possible;– Parler aux lecteurs comme vous le feriez dans une situation professionnelle;

Politique (suite)

– Ne pas se chamailler. Faire la police au minimum. Faites confiance aux utilisateurs;

– Si vous faites une erreur, soyer le premier à la corriger, mais ne pas modifier une publication sans en faire la mention;

– Parlez en votre nom et non pas celui de votre entreprise. Soyez vrai les gens veulent interagir avec des humains, pas des machines;

– Soyez sensible au ton de la conversation;– Encourager et élargir les commentaires en citant d’autres lecteurs qui publient

sur le même sujet et en donnant des liens vers les autres publications;– Soyez engagé et informé. Lisez la contribution des autres;– Utiliser votre meilleur jugement et si vous n’êtes pas certain, demander

conseil;– Dévoilez les conflits d’intérêts;– Assurez-vous que vos activités sociales ne nuisent pas à vos autres tâches.

Prendre sa place

Prendre sa place (suite)

• Créer un blogue d’entreprise bien visible sur le site de l’entreprise et activer les commentaires;

• Prendre une page sur Facebook plutôt qu’un groupe;

• Utiliser le logo de l’entreprise comme avatar et personnaliser le profil;

• Afficher les adresses de comptes sociaux dans les communications traditionnelles

Niveau d’implication socialNiveau Type Description

Niveau 1 Écouter Écouter ce que disent les internautes et les clients concernant votre marque, vos produits

Niveau 2 Répondre Répondre aux questions qui vous sont adressées directement

Niveau 3 Participer Participer aux conversations qui intéressent votre communauté et qui sont plus large que votre marque

Niveau 4 Partager Partager votre histoire

Niveau 5 Contribuer Contribuer avec du contenu, aider vos clients à atteindre leur buts

@radian6

Conversations d’intérêts

Positives Négatives

Besoins Compétition

Compliment Problème

Demande de renseignement Plainte

Question Crise

Influenceurs

Mouvement de foule

@radian6

Niveau de maturité

Utiliser des outils adéquats

21 OCT 2009•TwitterA VENIR•Facebook•FriendFeed•Identi.ca•Jaiku•MySpace

Références• AllFacebook - The Unofficial Facebook Resource

http://www.allfacebook.com/• Dell - Social Media for Small Business

http://www.facebook.com/dellsocialmedia• Mashable - The Social Media Guide

http://mashable.com/• ReadWriteWeb - Web Apps, Web Technology Trends, Social Networking

and Social Mediahttp://www.readwriteweb.com/

• Social Media Today - Web's Best Thinkers on Social Media and Web 2.0http://socialmediatoday.com/

• TechCrunch - Profiling and reviewing new Internet products and companieshttp://www.techcrunch.com/