Comment les médias sociaux révolutionnentComment les médias sociaux révolutionnentComment les médias sociaux révolutionnentComment les médias sociaux révolutionnent

Social Customer Relationship Management

Le nouveau paradigmeLes membres de Facebook

y passent en moyenne

8 heures / moisLes clients, les usagers,

aux réseaux sociaux pour

sont devenus au fil des années

ne peuvent plus faire abstraction,56% des entreprises

Repères

communautés de clients

croissante des interactions

clients (ou entre les clients

sociaux, et non plus seulement

par les entreprises. La digitalisation

la fois porteuse de risques

des entreprises Fortune 500 ont une

page Facebook

Les internautes sont

4 fois plus enclins à acheter un

produit si un ami « aime » ce produit

Sources : Comscore, Semply Social , Markess

viraux et des volumétries

connaissance des attentes

démarches d’innovation participative

souvent, les nouveaux usages

les entreprises au dépourvu

de présence sur les médias

En 2014, les entreprises prévoient de gérer

52% des

interactions clients via les canaux digitaux

Sopra Consulting se positionne comme un des acteurs majeurs du conseil en transformation pour aider les entreprises à redéfinir leurs fondamentaux et accroître leurs performances dans des environnements en forte mutation.

de présence sur les médias

spécificités de ces derniers

canal. Satisfaire un client

constitue l’un des enjeux

transformation radicale, celle

le système d’information

A propos de Sopra Consulting

forte mutation.Son positionnement en conseil en management, performance et technologies lui permet d’accompagner les dirigeants d’entreprise dans la conception et la mise en œuvre des stratégies et programmes de transformation,avec comme objectif

Comment passer de

Nous constatons des écarts

prises par les entreprises

sociaux dans le dispositif

actuelles portent sur une

� Veille et écoute sur lesavec comme objectif l’amélioration durable de la performance.

Domaines des compétences :� Relation Clients� Performance et gouvernance

des SI� Performance administrative

et financière� Excellence opérationnelle� Valorisation du Capital

� Veille et écoute sur les

� Mise en œuvre de

« innovation participative

� Développement d’une

Facebook, Twitter, YouTube

� Socialisation du Site Web

de recommandation (ex

T O G E T H E RT A L E N T E D

� Valorisation du Capital Humain

� Transformation

de recommandation (ex

Comment les médias sociaux révolutionnentComment les médias sociaux révolutionnentComment les médias sociaux révolutionnentComment les médias sociaux révolutionnent----ils la relation client ? ils la relation client ? ils la relation client ? ils la relation client ?

Social Customer Relationship Management

paradigme de la relation client

les consommateurs recourent massivement à Internet et

pour s’informer, échanger, partager. Les médias sociaux

années un nouvel espace de dialogue dont les marques

abstraction, au risque d’être mises « hors-jeu » par des

clients constituées spontanément et à leur insu ! Une part

interactions et des conversations entre une entreprise et ses

clients eux-mêmes) se déroule désormais sur les médias

seulement sur les canaux « traditionnels » mis à disposition

digitalisation de la relation client est en marche, elle est à

risques (phénomène de « bad buzz », non maîtrise des effets

volumétries d’échanges) et d’opportunités (meilleure intimité et

attentes des clients, implication de ces derniers dans des

participative ou d’entraide « communautaire »). Comme

usages des clients et leur vitesse de pénétration ont pris

dépourvu. Celles-ci doivent désormais construire une stratégie

médias sociaux tout en veillant à prendre en compte lesmédias sociaux tout en veillant à prendre en compte les

derniers et à ne pas créer un « silo » isolé du dispositif multi-

client agile, surinformé, mobile et par essence « cross-canal »

enjeux majeurs des prochaines années. Comme toute

celle-ci affecte à la fois l’organisation , les processus et

d’information des entreprises.

de l’interaction à la conversation ?

écarts de maturité significatifs sur le plan des initiatives

entreprises en matière de « Social CRM » (intégration des médias

dispositif de relation client). La plupart des expérimentations

ou plusieurs des dimensions suivantes :

les médias sociaux (eReputation, gestion de crise…)les médias sociaux (eReputation, gestion de crise…)

de plateformes communautaires de marque, orientée

participative », « entraide » ou « usages »

d’une présence sur un ou plusieurs réseaux sociaux tels que

YouTube ou Google+

Web par l’ajout de fonctionnalités de partage, de vote ou

(ex : Facebook Open Graphe)(ex : Facebook Open Graphe)

Certaines entreprises vont plus loin en combinant ces différentes

fournissent aux Community Managers des outils permettant de

J’ai une page Facebook… et maintenant ?

fournissent aux Community Managers des outils permettant de

interaction issues de ces différents canaux et d’exploiter la connaissance

ainsi acquise. Certaines vont même jusqu’à intégrer la dimension

« communautaire » dans leur offre de produits et services…

Après une première phase marquée par l’expérimentation , lesAprès une première phase marquée par l’expérimentation , les

cherchent désormais à industrialiser leurs démarches « Social

transformation repose à la fois sur l’organisation (intégration de

Community Manager au sein des équipes marketing et de service

processus (capacité à déclencher des actions « back-office » en

nature d’un Tweet, du sentiment ou du degré d’influence d’un

(intégration des interactions et de la connaissance client issues de(intégration des interactions et de la connaissance client issues de

aux outils de CRM, de gestion de centre de contacts et de BI). A

prévoyons également une intégration plus poussée avec les réseaux

d’entreprise (RSE) et les outils collaboratifs permettant d’exploiter

collective de l’organisation et d’interagir plus efficacement avec son

de clients, de fournisseurs et de partenaires. Les innovations technologiques

Sopra Consulting accompagne les transformations induites par l’émergence

l’arrivée de la génération « Y » constituent de puissants

transformation qui conduiront les entreprises à adopter une nouvelle

Social CRM + Entreprise 2.0 = Social Business

La proposition de valeur de Sopra Consulting

médias sociaux et leur formidable capacité à replacer la « voix du

cœur de la stratégie des entreprises. Le phénomène est profond,

n’affecte pas seulement le domaine de la relation client mais également

modèles d’affaires des entreprises dans une économie de

globalisée, concurrentielle et digitalisée.

Nos interventions portent sur tout ou partie des phases d’un projet Social

Elles reposent sur un mix unique de compétences au croisement deElles reposent sur un mix unique de compétences au croisement de

et de l’opération, du Business et de l’IT :

w w w . s o p r a c o n s u l t i n g . c o m

différentes approches et

consolider les

Partenaires technologiques

consolider les

connaissance client

« sociale » ou

les entreprisesPublications

les entreprises

CRM ». Cette

la fonction de

service client), les

fonction de la

client) et l’IT

de ces canauxde ces canaux

A terme, nous

réseaux sociaux

d’exploiter l’intelligence

son écosystème

technologiques et

l’émergence des

moteurs de

nouvelle équation :

Exemples de missionsdu client » au

profond, durable et

également les

plus en plus

Social CRM :

Étude de cadrageService Client 2.0 : mise en

œuvre d’une plateforme communautaire d’entraide et

d’un dispositif multi-canal digital

Exemples de missions

de la stratégie

d’un dispositif multi-canal digital

Étude d'opportunité Fidélisation et Innovation

participative : mise en place d’une plateforme

communautaire de de la stratégie

Nicolas PEENE - Senior Managernpeene@sopraconsulting.com

Contact

communautaire de consommateurs orientée

« usages » et « co-création »