Johan Zwiekhorst

Une solution héber-

gée (service web)

pour CRM ne paraît

pas évidente, mais

elle offre pourtant quelques avantages

intéressants. Par exemple, vous ne

devez pas faire tourner de logiciel et

n’avez donc pas besoin de serveurs spé-

ciaux. La solution web fonctionne aus-

si sans installation de logiciel spécial

pour les collaborateurs mobiles. L’inté-

gration aux logiciels de bureau n’est

aujourd’hui plus un problème et vous

disposez de votre propre compte sur

l’interface web, protégé des autres par

cryptage. D’où notre titre: CRM sans

souci. Comme nous le signalions dans

notre test de mai dernier, pratiquement

tous les éditeurs de logiciels CRM offrent

aujourd’hui aussi une solution héber-

gée. Nous ne disposions toutefois que

d’un temps très limité pour le test et

avions donc dû nous limiter à cinq ser-

vices CRM, à savoir, par ordre alphabé-

tique: PragMania iSolution, Sage

CRM.com, Salesforce On Demand CRM,

SAP CRM On-Demand et Siebel CRM

OnDemand. Voici maintenant trois

autres solutions CRM hébergées (éga-

lement par ordre alphabétique): Efficy,

Exact e-CRM et IBS Isis Express. Divers

autres producteurs commercialisent des

solutions client/serveur qui exigent uni-

quement un navigateur web côté client

et dont vous pouvez confier la partie

serveur à un hébergeur. Ces solutions

ne sont cependant pas reprises dans ce

test de solutions CRM hébergées, mais

se retrouveront dans notre grand test de

logiciels CRM dans le prochain numéro.

Conclusion du test de maidernierSalesforce propose les fonctionnalités

les plus complètes, avec une convivia-

lité très élevée et le tout dans votre

propre langue, mais cette solution

n’est pas bon marché. Le meilleur rap-

port qualité/prix est offert par Prag-

Mania, parce qu’il ajoute des fonction-

nalités CRM à des clients de message-

rie Outlook sans chichis, mais avec pas

mal de fonctions – même si ce produit

s’adresse clairement à des PME de taille

plus limitée. Pour les entreprises plus

grandes, Salesforce ainsi que Siebel

CRM OnDemand sont actuellement les

plus indiqués. Sage CRM.com s’en

approche au niveau des fonctionnali-

tés, mais il est nettement plus coûteux.

Reste à voir quelles seront les conclu-

sions pour l’ensemble des huit services

web CRM.

Efficy

Le saviez-vous? Chez nous aussi, il exis-

te un éditeur de logiciels CRM. Efficy

est en effet le service web CRM d’In-

vemaco, une entreprise belge possé-

dant deux sièges: Bruxelles et Wille-

broek. Tout ce dont vous avez besoin

pour l’utiliser est d’un navigateur web

compatible W3C. Malgré l’aspect exté-

rieur raisonnablement sophistiqué et

l’interface de contrôle également

sophistiquée (sur laquelle nous allons

revenir), Efficy n’exige aucun élément

spécial ne fonctionnant qu’avec cer-

tains navigateurs ou plates-formes. La

seule exception est la connexion à

Microsoft Office et notamment Out-

look: celle-ci exploite un contrôle Acti-

veX; si vous voulez l’installer, vous

devez donc utiliser IE. Tout le reste

fonctionne impeccablement avec Fire-

fox ou un autre navigateur, y compris

sous Linux. C’est remarquable, et nous

félicitons Invemaco pour cette perfor-

mance! Efficy comporte une douzaine

de modules qui communiquent entre

eux et s’échangent des informations,

à la façon d’un nuage d’électrons dans

un atome. C’est d’ailleurs ainsi qu’In-

vemaco le représente graphiquement.

L’interface est fortement pictogra-

phique, et Efficy parle avec vous en

néerlandais, français, anglais ou espa-

gnol. C’est d’ailleurs étonnant pour ce

18data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE

Test - CRM héber gé - 2e par t ie

Le CRM sans souciLe CRM sans souciLa gestion de la relation client (CRM) à l’échelle de l’entreprise exige toute une

infrastructure, surtout si cette application doit aussi être accessible via l’internet pour le

personnel en déplacement. Il existe toutefois une autre solution: un service CRM sur

l’internet. Le Data TestLab a étudié en mai cinq services CRM hébergés pour le marché du

Benelux; en voici trois autres.

l ’ e s s e n t i e lz Les solutions CRM vous aident à optimiser tous

les contacts et les transactions avec les clients.z Si vous ne voulez pas vous occuper vous-même

de l’infrastructure CRM, un service hébergépeut être la solution.

Tout ce dont vous avez besoin pour utiliser Efficy est un navigateur Web compatible W3C.

L’interface web est fantastique et fonctionne parfaitement, tout en étantindépendante des plates-formes et extrêmement rapide.

dernier, on se serait davantage atten-

du à l’allemand. La licence est basée

sur le nombre de modules souhaités et

le nombre d’utilisateurs qui vont uti-

liser Efficy. Si vous exécutez vous-

même le logiciel, vous payez un coût

unique de 500 EUR par utilisateur, puis

20% de cette somme (soit 100 EUR)

par an. Le service hébergé vous est pro-

posé à 35 EUR par mois et par utilisa-

teur pour un abonnement PME et 45

EUR (voir tableau) pour l’abonnement

‘corporate’. Efficy est d’ailleurs héber-

gé au centre de données de Tactics (voir

www.tactics.be). Nous avons trouvé

l’interface très rapide. Les écrans de

dialogue, bourrés de graphismes, se

sont chargés et affichés sans attente,

tout comme si le logiciel tournait loca-

lement.

FonctionnementEfficy travaille à partir d’un bureau où

s’affichent tous les écrans de détail et,

au-dessus de ce bureau, apparaît une

énorme barre d’outils avec pas moins

de vingt-trois icônes de fonction de

différentes dimensions. Tout à gauche,

une icône verte Efficy permet de per-

sonnaliser l’interface utilisateur à votre

goût. Chapeau à Invemaco pour cette

interface web: elle est superbe, marche

très bien et est vraiment indépendan-

te de la plate-forme alors que tout se

déroule à la vitesse de l’éclair. Quand

on pense que bien des interfaces web

nettement plus simples sont souvent

spécifiques à IE ou ont recours à des

contrôles ActiveX particulièrement

néfastes pour la sécurité, cette inter-

face web d’Efficy nous a fait l’effet d’un

verre d’eau fraîche à une personne

assoiffée dans le désert.

Les icônes mènent aux différents

modules et fonctions d’Efficy. Si vous

y arrêtez le curseur de la souris, une

bulle de texte apparaît pour en don-

ner la description. Les icônes sont

cependant si bien faites que l’on

retient rapidement leur fonction sans

devoir recourir à la bulle d’aide. Effi-

cy permet des relations multiples entre

tous les objets. Les entreprises peu-

vent donc avoir plusieurs personnes de

contact, reliées entre elles (y compris

via des structures arborescentes) et un

même contact peut appartenir à plu-

sieurs entreprises. Les actions à entre-

prendre (rendez-vous, appels télépho-

niques, tâches, courriers électro-

niques,…) peuvent être associées à

des entreprises et des contacts ou exis-

ter indépendamment de toute entre-

prise ou contact. Les actions peuvent

naturellement être associées à des

documents (et inversement), mais des

documents peuvent aussi être indé-

pendants. Les opportunités de vente

sont reliées à des entreprises, des

contacts et des actions (par exemple un

mail ou une lettre d’offre). Dans

chaque écran présentant des informa-

tions spécifiques à des éléments, vous

pouvez cliquer sur les éléments affi-

chés pour obtenir plus d’informations

sur ces éléments. Il y a des boutons

Précédent et Suivant comme sur un

navigateur web, mais ils sont bizarre-

ment placés et sont tout petits. Tous

les éléments d’Efficy peuvent être

réunis en un dossier. Il y a d’ailleurs

une fonction de gestion documentai-

re permettant d’enregistrer les mes-

sages électroniques avec des pièces

jointes, mais aussi des lettres numé-

risées. Efficy offre également un

module produits (chaque produit étant

un élément qui peut s’associer à

d’autres éléments Efficy), un module

de marketing avec une gestion des

campagnes et un module d’assistance

avec gestion des tickets. Efficy propo-

se en outre un ‘Module eToby’ permet-

tant de suivre les messages électro-

niques de savoir quels destinataires les

lisent et sur quels liens ils cliquent. Le

temps, c’est de l’argent et il doit donc

aussi se gérer: le module Timesheet

associe des enregistrements de temps

à des projets et permet de consulter et

19data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE

Platinum SponsorsExecutive Platinum Sponsor

VMware SymposiumEvoluon, Eindhoven, le 12 septembre 2006

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e-Synergie exige Internet Explorer 5.5 ou supérieur. Diverses fonctions de l’interfaceweb ne fonctionnent en effet qu’avec IE.

Saisie d’écran d’une démo avec une entreprise fictive de vente de vélos baptiséeDeltabike.

suite page 20 i

facturer les heures prestées par jour,

par semaine ou par mois (vous pouvez

spécifier si les prestations doivent être

facturées ou non). Enfin, un module

de rapports offre les habituels gra-

phiques et tableaux de bord. Les uti-

lisateurs peuvent s’abonner à des rap-

ports déterminés, qui leur sont alors

automatiquement envoyés à des

moments ou des intervalles détermi-

nés. Si des nouveaux objets sont ajou-

tés au système, ils sont automatique-

ment associés à tous les autres élé-

ments. Les personnalisations sont

enregistrées séparément (dans des

bases de données individuelles) et sont

donc conservées en cas de mise à

niveau du logiciel. Efficy est implé-

menté en six couches et peut ainsi être

mis à jour, alors que les utilisateurs

sont en ligne sans que ceux-ci remar-

quent quoi que ce soit.

EvaluationVous l’aurez sans doute compris: Efficy

nous a totalement séduits. L’interface

web est fantastique et fonctionne par-

faitement. Toutes les fonctions requises

sont présentes, et nous n’avons rien

trouvé de négatif. Voilà une solution

chaudement recommandée!

Exact e-Synergy e-CRM

S’il est un mot à la mode dont on nous

rebat les oreilles, c’est bien la syner-

gie. La synergie est l’association de

plusieurs disciplines pour parvenir à un

meilleur résultat. Le mot est très en

vogue surtout chez les managers et est

quasiment synonyme de solution

miracle. Chez Exact, on pense que dans

tout le tapage autour de l’e-business

et de l’élimination des barrières dans

le contact entre fournisseurs et clients,

on oublie facilement que la commu-

nication entre votre entreprise et

les contacts extérieurs peut difficile-

ment être efficace si elle ne l’est pas au

sein de votre propre entreprise. D’où

e-Synergy, un système basé sur une

technologie web et qui permet à tous

les services d’une entreprise d’accéder

aux informations dont ils ont besoin

dans les autres services. C’est ça la

synergie! Exact e-Synergy se compose

de sept modules principaux, pouvant

comporter des sous-modules: e-Docu-

ments, e-CRM, e-Logistics, e-Project,

e-HRM, e-Financials et e-Workflow. Tous

20data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE

HOSTED CRM PRODUCTS II

Brand Efficy Exact IBS

Product Efficy e-Synergy e-CRM Isis Expess

Version under test 3.x 3.6.3 build 458

Website www.efficy.com www.e-synergy.exact.nl www.ibs.be

COMMERCIAL - B

List Price 45.00 79.17 66.67

Distributor Invemaco (manufacturer) Exact Software Belgium IBS Technology & Services

Sales contact

Fr: +32 2 648 18 98,

www.invemaco.be,

www.efficy.com

+32 2 711 15 11,

www.exactsoftware.com+32 (0)2-723 91 11

FEATURES

Trial subscription available?N: fully functional

demo is availableN N

Multiple contacts per company? Y Y Y

Multiple companies per contact? Y N Y

Import from other client

information software (i.e. ACT!)?O Y O

User Platform independence? (non-Windows, any browser) Y N Y

Integration with Outlook/Office? Y Y Y

Outlook plugin

(doesn't require users to learn new interface)?Y Y N

Interface to Active Directory? Y Y Y

Interface to X-500 Directory? Y N Y

Interface to Lotus Notes? Y N Y

Indvidual user privileges? Y Y Y

User Groups? Y Y Y

User Profiles? Y Y Y

User Roles? O Y Y

Mobile users data synchronisation? Y Y Y

Sales Leads Management? Y Y Y

Sales Opportunities Management? Y Y Y

Sales Campaigns? Y Y Y

Marketing Campaigns? Y Y Y

Customer Services & Support? Y Y Y

Helpdesk Functionality? Y Y Y

Search with Regular Expressions? N Y Y

Search with Google-like search terms? Y N N

Reporting? Y Y O

Predefined Reports? Y Y O

Reporting via Crystal Reports? Y Y O

Database? * M *

User interface in Dutch? Y Y Y

User interface in French? Y Y Y

Platform Requirementsserver: Windows Server;

client: webbrowser

Client: Web browser: Internet

Explorer 5.5 or higher

Server: for the day to day systems

(Intel, iSeries, pSeries, …)

Client: any device that supports a HTML browser

FEATURES SCORE

Subtotal 53 45 49

ASSESSMENT

Features (max. 100) 96 82 89

Price Score (max. 100) 44 25 30

Price/Performance Score 75 59 65

FINAL ASSESSMENT BEST BUY + Pragmania disqualified

RANKING 2 6 disqualified (4)

m suite de la page 19

ces modules étant des services web,

des associations sont possibles entre

tous les éléments: clients, fournisseurs,

produits, documents, collaborateurs,

ordinateurs, etc. Vous pouvez même y

intégrer des données Exact ERP exis-

tantes. Pour l’instant, Exact n’offre pas

elle-même de services d’hébergement.

Vous achetez donc une licence d’utili-

sation du logiciel et pouvez faire tour-

ner celui-ci sur votre site ou chez un

hébergeur de votre choix. Le prix est

de ce fait un peu plus cher que pour les

autres systèmes, qui sont tous basés

sur un abonnement à un service web.

Interface webe-Synergie exige Internet Explorer 5.5

ou supérieur. Diverses fonctions de l’in-

terface web ne fonctionnent en effet

qu’avec IE. Nous avons fait le test: le

système ne marche pas avec Firefox.

Exact propose un site de démonstration

que vous pouvez visiter et qui donne

une excellente impression du point de

vue d’un collaborateur, d’un client ou

d’un vendeur. Nous avons naturellement

opté pour un collaborateur. Exact opè-

re en plusieurs langues, dont le fran-

çais et le néerlandais. L’interface web

utilise des barres d’outils à gauche et

en haut de l’écran. Les icônes de la bar-

re supérieure sont essentiellement asso-

ciées aux modules et aux fonctions prin-

cipales d’e-Synergie: Finances, Logis-

tique, Projet, Clients, Marketing, HRM

(gestion du personnel), flux de travail,

documents et fonctions système. Les

icônes de gauches légèrement plus

petites, renvoient aux informations plus

personnelles de l’utilisateur: page de

démarrage, flux de travail, agenda et

planning. Viennent ensuite des liens et

des champs de recherche pour les col-

laborateurs, relations, articles, requêtes

(du collaborateur - par exemple pour

des vacances), projets et documents.

Les détails sont souvent nombreux et

réunis en un seul écran de navigateur,

qui peut donc parfois paraître un peu

encombré. Néanmoins, cela reste lisible,

à notre avis. Les copies d’écran sont

celles d’une démonstration portant sur

une société fictive Deltabike qui vend

des vélos. Vous pouvez voir cette

démonstration sur le site web d’Exact.

FonctionnementLes fonctions web spécifiques à l’ap-

plication CRM comprennent des possi-

bilités de recherche étendues, un

écran de statut pour chaque client,

des informations centralisées sur les

clients en lien avec les communica-

tions en cours, les contacts et les

tâches, mais aussi la correspondance

et les rapports de visites, et un plan-

ning des activités par client. La struc-

ture de l’entreprise est clairement pré-

sentée, vous pouvez produire des rap-

ports et des statistiques, créer des

plannings et un tableau central per-

met d’enregistrer les heures. Les col-

laborateurs peuvent travailler à partir

d’un flux de travail personnalisé qu’ils

peuvent appeler à tout moment. Les

clients peuvent accéder à des infor-

mations en ligne sur les produits et à

un module de gestion des plaintes. Les

informations peuvent être regroupées

dans un dossier et il est possible de

consulter les transactions financières.

Les mailings sont naturellement aus-

si prévus. L’interface web est très rapi-

de et utilise à bon escient couleurs,

icônes et onglets.

EvaluationExact offre une interface web très riche,

parfois avec trop de détails, mais qui

fonctionne très bien et est visuellement

attrayante.

IBS Isis Express

IBS est une société suédoise qui exis-

te depuis 1978 et se définit comme un

“IT-provider”. IBS est néanmoins l’au-

teur d’Isis, un progiciel CRM pour les

environnements Lotus Notes. C’est déjà

étonnant en soi car la plupart des solu-

tions de CRM se basent presque natu-

rellement sur une intégration avec les

logiciels Microsoft. Microsoft offre en

outre diverses possibilités d’intégra-

tion de logiciels tiers dans ses propres

produits. Écrire un logiciel à intégrer

à Lotus Notes est donc bien plus diffi-

cile, et la clientèle potentielle est bien

plus réduite. Cela n’a visiblement pas

arrêté IBS. Nous examinerons plus en

détail cette solution Lotus Notes dans

notre test de logiciels CRM (cf. le numé-

ro de la semaine prochaine). Mais IBS

a également produit ISIS Express, qui

est donc un service CRM hébergé, ce

qui cadre bien avec ce qu’on attend

d’un fournisseur de services internet.

Côté client, ISIS Express exige unique-

ment un navigateur web, à condition

qu’il offre des fonctionnalités mo-

dernes telles que les tableaux, les

cadres (frames) et les feuilles de styles

en cascade (cascading stylesheets) – ce

qui est le cas de tous les navigateurs

parus depuis deux ou trois ans. N’exi-

geant ni Java ni ActiveX, ISIS Express

est d’utilisation très large: il peut

même s’employer sur les ordinateurs

portables, les ‘thin clients’ et les

plates-formes de bureau moins popu-

laires.

EvaluationNous avons pu regarder une brève démo

de ce service web, mais nous n’avons

hélas pas pu le tester nous-mêmes.

Lorsque nous avons voulu le faire, il

nous a en effet été impossible de nous

connecter. Un coup de fil à IBS nous a

appris que le serveur de démo était en

panne. Quatre jours plus tard, le pro-

blème n’était toujours pas résolu, et

nous avons jeté le gant.

ConclusionPragmania se voit disputer la plus hau-

te marche du podium par le service bel-

ge Efficy, qui s’avère excellent pour un

prix très raisonnable. Chaudement

recommandé! Le service CRM d’Exact

se défend bien, mais ne tient pas la com-

paraison avec Efficy, surtout en termes

de prix. Les fonctionnalités d’IBS ISIS

Express sont certainement intéres-

santes et devraient lui valoir une qua-

trième place au classement général,

mais ce produit est disqualifié pour cau-

se de panne prolongée. Salesforce res-

te le numéro trois. z

21data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE

MARKET SPOTS

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La structure de l’entreprise est clairement présentée, vous pouvez produire desrapports et des statistiques, créer des plannings et un tableau central permetl’enregistrement des heures.