Zoom sur le métier de Téléconseiller

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    18-Nov-2014

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Le Tl conseiller a pour mission de proposer, de prsenter ou de vendre distance des produits ou services, par lintermdiaire du tlphone. Il peut galement conseiller, fidliser des clients, traiter des rclamations, assister les clients dans le rglement de problmes spcifiques, recueillir des informations sur un panel de clientle ou prendre des rendez-vous pour le compte dquipes commerciales ou autres.

Transcript

  • 1. Zoom sur le mtier de Tlconseiller www.anapec.org
  • 2. Appellations Tlconseiller Tl-assistant Tloprateur Tlacteur Charg de clientle Tl prospecteur Tlvendeur
  • 3. Le Tl conseiller a pour mission de proposer, de prsenter ou de vendre distance des produits ou services, par lintermdiaire du tlphone. Il peut galement conseiller, fidliser des clients, traiter des rclamations, assister les clients dans le rglement de problmes spcifiques, recueillir des informations sur un panel de clientle ou prendre des rendez-vous pour le compte dquipes commerciales ou autres. Description gnrale
  • 4. Cet emploi est accessible des dbutants diplms partir de Bac+2. Ladaptation au poste de travail est prise en charge par lentreprise. La pratique courante dune deuxime langue (franais, espagnol,) est indispensable. Conditions daccs BAC +2
  • 5. Connaissances requises Notion de culture gnrale sur le pays cible, Lusage du tlphone, Les formules daccueil et de politesse, Appliquer un scnario dappel tlphonique, Appliquer lescalade dun appel Tlphonique, Appliquer la procdure de prise de commandes, Utiliser le logiciel informatique en vigueur, Techniques de tlcommunications
  • 6. Comptences cls Lemploi requiert une bonne locution, de lcoute, de lattention, de la rigueur, de lamabilit, de la gestion du stress, de la mthode, le sens du service client.
  • 7. Savoir-faire Accrocher le client et adapter son argumentaire la situation du client Rdiger un compte rendu danomalies Reformuler la demande du client Faire face lagressivit sans rompre la communication Dtecter les appels productifs Optimiser la dure dappel Maintenir une conversation avec le client tout en activant la procdure dalerte Apprhender rapidement les caractristiques du produit ou du service Sexprimer de manire fluide dans la langue et la culture du client
  • 8. Activits Prparer le travail au cours de runion dquipe Assister la formation sur les produits ou services proposs par lentreprise mettre ou rceptionner des appels pour atteindre les objectifs fixs Conseiller et orienter les correspondants dans leurs choix Enregistrer des ventes le cas chant et/ou proposer de nouveaux services ou produits Collecter ou changer des informations Renseigner le systme dinformation Rendre compte son suprieur de tout dysfonctionnement ou remarque pertinente venant des clients
  • 9. Activits Tutorer les nouveaux tlconseillers tablir des rapports hebdomadaire et mensuel pour amliorer la qualit du produit ou service Analyser et diagnostiquer un problme partir du discours dun client
  • 10. Lactivit implique une assiduit devant un cran informatique. Elle ncessite lutilisation dun casque tlphonique ce qui peut entraner long terme des problmes auditifs ou vocaux, si lon ne prend pas soin de se prmunir. Cet emploi sexerce dans des bureaux ouverts (appel plateau) o chaque personne possde un box. Il est de type post (24h /24h et 7j/7) dans le cadre de la lgislation en vigueur. Les plages horaires sadaptent celles de la clientle cible. Conditions de travail Lieu dexercice Cet emploi est exerc dans des centres dappels, situs dans les grandes agglomrations, qui fournissent une prestation pour des donneurs dordres ou des services internes dadministration Aprs avoir exerc ce mtier, le titulaire demploi pourra voluer vers un emploi de superviseur, formateur, agent commercial, Evolution professionnelle
  • 11. Pour plus dinformations: Consultez les Fiches du Rpertoire des Emplois Mtiers (REM) : www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm
  • 12. www.slideshare.net/ANAPEC Rejoignez lANAPEC sur www.facebook.com/anapec.org www.youtube.com/user/anapectv www.linkedin.com/company/anapec www.viadeo.com/fr/company/anapec www.twitter.com/anapec www.anapec.org