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« Vers un Service Responsable de Boissons Alcoolisées »
GUIDE D'IMPLANTATION
Réalisation : Claire Biais
HE 5620 .D7 B535 1994 V. 3
Direction de la santé publique, Régie régionale de la santé et des services sociaux de Montréal-Centre
NSP.Q- i/lontr
>56 0ÛÔ01 4 i 5 e
SANTÉCOM
Ce guide a ete réalisé grâce à la collaboration financière de la Table de concertation pour la prevention de l'alcool au volant de l'ouest de l'Ûe de Montréal incluant les municipalités de Dorval, Kirkland. Lachine, Pointe-Claire, Ste-Geneviève, Ste-Anne-de-Bellevue et de Senneville.
Dépôt légal - Bibliothèques nationales du Québec et du Canada, 1994 ISBN 2-921254-27-1 (ensemble) ISBN 2-921254-28-X (Guide d'implantation)
^ I n s t i t u t national de santé publique du Québec (A/JO 4835, avenue C h r i s t o p h e - C o l o m b , b u r e a u 2 0 0
Montréal (Québec) H2J 3 G 8 J j - j Té l . : ( 5 1 4 ) 5 9 7 - 0 6 0 6
iO « Vers un Service Responsable de Boissons Alcoolisées »
Séminaire de formation destiné au personnel des établissements licenciés
GUIDE D'IMPLANTATION
Réalisation : Claire Biais
Mars 1994
PRÉFACE
La production de ce document fait suite à une tournée de formation du personnel des
établissements licenciés de l'ouest de l'île de Montréal réalisée en 1992-1993. Ce guide
s'inspire de différents programmes de formation pour les serveurs réalisés au Canada et
aux États-Unis. Vous trouverez en bibliographie la liste de ces programmes et leurs
auteurs respectifs.
Finalement, il importe de mentionner que ce guide fait partie du programme complet de
lutte contre la conduite avec facultés affaiblies intitulé «Vers u n Serv ice Responsable
de Boissons Alcoolisées» développé par l'Unité de santé publique Lakeshore en
collaboration avec la. Table de concertation pour la prévention de l'alcool au volant de
l'ouest de l'île de Montréal.
Note : Le genre mascul in est uti l isé sans discrimination e t un iquement dans l e but d'alléger le texte.
TABLE DES MATIÈRES Page
Remerciements i
Chapitre 1 : DESCRIPTION DU PROGRAMME 1
1.1 Origine 3 1.2 Un service responsable de boissons alcoolisées, c'est quoi? 4
Chapitre 2 : ÉTAPES DE LA MISE EN OEUVRE DU PROGRAMME 7
Étape 1 : Planification des ressources 9
2.1.1 Ressources humaines 9
2.1.2 Ressources matérielles 10
Étape 2 : Organisation d'une tournée de sensibilisation 11
2.2.1 Recrutement des établissements licenciés 11 2.2.2 Visite des propriétaires 13
Étape 3 : Réalisation des séances de formation 15
Chapitre 3 : ÉVALUATION DU PROGRAMME 19
Liste des membres de la Table de concertation 23
Références 25
Annexes 27
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier les municipalités de Dorval, Kirkland, Lachine, Pointe-Claire, Ste-
Anne- de-Bellevue, Ste-Geneviève et Senneville pour leur soutien financier à la réalisation
d'une tournée de formation des employés des établissements licenciés de leur territoire
et à la réalisation de ce guide d'implantation. Des remerciements s'adressent également
à la Société de l'assurance automobile du Québec et au Fond Éduc'Alcool pour leur appui
financier à la réalisation de la tournée de formation.
Une reconnaissance toute particulière s'adresse à Madame Micheline Tremblay, agente
de recherche et membre de l'équipe de santé publique Lakeshore pour son soutien
professionnel qui m'a été d'une aide précieuse tout au long de la rédaction de ce
document. Des remerciements s'adresse aussi à Mme Linda Daneau pour l'excellent
travail de secrétariat.
Des remerciements vont également à tous les propriétaires et employés des établissements licenciés qui ont assisté aux séances de formation.
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Chapitre 1 : DESCRIPTION DE L'INTERVENTION
CHAPITRE 1 : DESCRIPTION DU PROGRAMME
1.1 Origine
De nos jours, nous sommes sans cesse sollicités par une multitude de projets et de publicités visant à informer le public des dangers de prendre la route lorsque leurs facultés sont affaiblies. Malgré cela, plusieurs conducteurs poursuivent leur chemin en dépit de l'affaiblissement de leurs facultés. Ce constat nous oriente vers des interventions visant l'intégration d'approches ciblant les facteurs directement et indirectement responsables de la consommation. Ainsi, le programme de sensibilisation destiné au personnel des établissements licenciés a pour but de créer un environnement dissuasif autant à la surconsommation d'alcool qu'à la conduite avec facultés affaiblies.
Malgré la difficulté d'associer directement l'intervention des serveurs et la diminution du nombre d'accidents de la route reliés à l'alcool, plusieurs auteurs [Mosher;1986\ Russ & Geller;19872, Salt;1987-893'4, Single & McKensie;19895, Single; 1990e] croient que l'imphcation des gestionnaires des débits de boisson et l'intervention des serveurs, entraîneront à plus ou moins long terme une diminution importante du nombre d'accidents de la route reliés à l'alcool. Selon eux, les serveurs de boissons alcoolisées ont u n rôle clef à jouer dans le façonnement des normes sociales, dans la promotion de changements durables et dans la façon dont l'alcool est servi et consommé. Ils peuvent ainsi modifier les habitudes de conduire avec facultés affaiblies. C'est dans cette optique que le programme «Vers un Service Responsable de boissons alcoolisées» fut développé.
L'idée d'intégrer les tenanciers dans la lutte contre l'alcool au volant a été implantée aux États-Unis au début des années 80. À cette époque, l'intervention se limitait à instaurer des lois dans plusieurs états américains sur un service responsable de boissons alcoolisées et à mettre sur pied des séances d'information sur l'application de ces lois. Par la suite, les personnes formées devenaient les principaux intervenants et responsables de la formation des serveurs. Plus tard, en 1987, le Responsible Beverage Service Council (RBSC) ifut créé et avait comme mandat de développer et d'évaluer les différents programmes de formation du serveur dans le but d'uniformiser ces derniers.
Au Canada, l'Ontario fut la première province canadienne à implanter un tel programme en 1984. Dès 1986, l'Addiction Research Foundation développait et généralisait u n programme d'entraînement obligatoire à l'intention des gestionnaires et des serveurs des établissements licenciés (The Responsible Beverage Service Program).
D'autres provinces canadiennes comme la Colombie-Britannique, le Manitoba, le Nouveau- Brunswick et l'île-du-Prince-Édouard développaient leur propre programme. Au Québec, outre les programmes de sensibilisation que quelques organismes ont mis à la disposition de certains établissements licenciés, très peu de programmes de formation des serveurs existent actuellement.
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Le programme «Vers un Service Responsable de boissons alcoolisées» que nous vous proposons a pris naissance à la suite de multiples consultations sur des programmes similaires existant ailleurs. Adapté au contexte légal québécois, ce programme consiste à offrir aux propriétaires et employés des établissements licenciés, un séminaire de formation sur l'alcool au volant. Les séances de formation sont d'une durée maximale de trois heures et ont été conçues de manière à pouvoir être dispensées à l'intérieur même des établissements. Le but du séminaire est de sensibiliser le personnel d e s établ issements aux réalités dramatiques de la conduite avec facultés affaiblies ainsi qu'au rôle qui leur revient dans la prévention de l'alcool au volant (réf. tableau 1 et 2).
Malgré le potentiel de ce type de programme dans la lutte contre l'ivresse au volant, le contexte légal québécois actuel ne favorise pas ce genre d'intervention dans les établissements licenciés car aucune obligation ne s'y rattache. Ainsi, il n'en tient qu'à la bonne volonté de chaque propriétaire de s'impliquer. H faut donc d'abord convaincre les intervenants de s'impliquer et d'offrir ces séminaires aux établissements de leur territoire et ensuite, convaincre les propriétaires des lieux de consommation de participer au programme.
Finalement, à la suite de l'évaluation des expériences pilotes des tournées de formation du personnel des établissements licenciés menées sur le territoire de l'ouest de l'île de Montréal et dans le but de favoriser la mise en oeuvre du programme et d'éviter des pertes inutiles d'énergies, nous vous proposons ce guide d'implantation du programme.
1.2 Un service responsable de boissons alcoolisées, c'est quoi?
Le programme que nous vous proposons met l'accent sur le développement d'une philosophie d'intervention axée sur l'idée de responsabilité sociale tout en tenant compte de la responsabilité individuelle de chaque client. D'une part, l'approche insiste sur la responsabilité des propriétaires et des employés d'établissements licenciés à l'égard de leur clientèle qui consomme chez eux. Et d'autre part, l'approche considère la responsabilité individuelle comme l'ensemble des décisions que chaque individu doit prendre face à sa santé. L'accent étant mis sur une responsabilité partagée, on ne tente donc plus de responsabiliser uniquement l'individu pour son comportement mais plutôt favoriser la création d'environnements dissuasifs à la surconsommation. En d'autres termes, nous ne voulons pas "responsabiliser" le personnel des établissements licenciés des faits et gestes de leurs clients, mais plutôt de les sensibiliser à l'appui important qu'ils peuvent apporter dans la lutte contre l'alcool au volant. Pour ce faire, nous leurs proposons des moyens simples d'offrir un service contrôlé de boissons alcoolisées aux clients tout en leurs suggérant des mesures concrètes qui leurs permettraient de demeurer alertes vis-à-vis les clients les plus à risques tout en contrôlant mieux les situations de surconsommation.
Enfin, ce programme destiné aux serveurs n'est pas une panacée au problème de la conduite avec facultés affaiblies par l'alcool et des conséquences qui s'y rattachent. Cependant, les sensibiliser au rôle important qu'ils peuvent jouer dans la lutte contre
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l'alcool au volant, incitera cette tranche importante de la population à être plus attentif à leur clientèle à risque. Puisque le serveur est la première personne à intervenir auprès du client et bien souvent la dernière avant que ce dernier ne quitte l'établissement, il est primordial que chaque serveur soit en mesure de reconnaître les signes d'ébriété d'une personne afin de pouvoir intervenir efficacement auprès d'elle.
L'intervention du serveur est donc une approche nouvelle qui vise principalement à réduire à la fois le risque d'intoxication chez les clients et de protéger ceux qui sont intoxiqués de se blesser ou d'en blesser d'autres. Voici les objectifs du séminaire de formation.
TABLEAU 1
OBJECTIFS GÉNÉRAUX
Sensibiliser les propriétaires et les employés des établissements licenciés à l'ampleur du problème de l'alcool au volant.
Inciter les tenanciers des établissements ainsi que les serveurs à développer un nouveau service à la clientèle.
TABLEAU 2
OBJECTIFS SPÉCIFIQUES
• Informer les propriétaires et les employés des établissements licenciés de leurs responsabilités légales, morales et sociales envers les clients.
• Démystifier certaines croyances populaires à propos des effets de l'alcool.
• Faire connaître l'effet de l'alcool sur les capacités de conduire un véhicule.
*• Faire connaître les moyens disponibles pour prévenir la surconsommation d'alcool et la conduite en état d'ébriété.
• Créer un climat favorable à l'échange d'habiletés entre les participants.
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Chapitre 2 : ÉTAPES DE LA MISE
EN OEUVRE DU PROGRAMME
CHAPITRE 2 : ÉTAPES DE LA MISE EN OEUVRE DU PROGRAMME
2 .1 ÉTAPE 1 : PLANIFICATION DES RESSOURCES
2 .1 .1 Ressources humaines
Pour des raisons de sécurité et de faisabilité, un minimum de deux personnes est nécessaire à la réalisation de l'intervention. D'abord un bon planificateur qui se chargera de planifier et de recruter les établissements et un bon animateur qui s'occupera d'organiser et d'animer les séances de formation. Il est à noter que si les séminaires ont lieu dans les établissements licenciés et pour des groupes de plus de 10 personnes, il est préférable que deux personnes se présentent à chacune des formations.
Recrutement du planificateur ; Une des qualités essentielle du responsable de cette activité est s a facil ité d'adaptation. Il doit être capable de poursuivre et d'adapter le programme malgré les imprévus et les difficultés rencontrés. La particularité du milieu d'intervention oblige très souvent les intervenants à faire preuve d'une très grande souplesse . Des rendez-vous annulés sans préavis, des difficultés à rejoindre les propriétaires, à fixer une date de rencontre ou de formation sont des situations fréquentes. Surtout, il ne faut jamais oublier que les gens de bars sont bien différents des intervenants de la santé et ne fonctionnent que très rarement à l'aide d'un agenda! Rencontrer les tenanciers n'est pas chose facile! Les déplacements seront donc fréquents et auront heu très souvent après les heures régulières de travail.
La connaissance de la réalité de ces milieux est un atout pour la personne qui doit organiser cette intervention. Le planificateur et les animateurs doivent être des compl ices des propriétaires sans quoi ces derniers les considérerons comme des personnes menaçantes ou encore comme des fonctionnaires qui ne connaissent pas le milieu des bars et qui viennent encore les surveiller! L'intérêt que vous porteront ces gens ainsi que leur degré de participation dépendent de la confiance qu'ils auront en vous.
Bref, une personne joviale, flexible, ayant un bon sens de l'humour pourra très certainement réaliser cette tournée de sensibilisation et de formation avec un succès assuré.
Recrutement d'un animateur : L'animateur doit avant tout posséder une expérience d'animation de groupe et doit être capable d'établir une bonne interaction avec les participants. Un animateur inexpérimenté risque d'avoir de sérieux ennuis si une séance de formation ne se déroule pas comme prévu (ce qui est très fréquent!). D. arrive souvent qu'au moment de dispenser la formation, tout ce qui a été prévu (local, heure, nombre de personnes, etc.) change. Dans ce cas, l'animateur doit faire preuve de souplesse, d'imagination afin de s'adapter à la situation.
La connaissance de la problématique et des moyens préventifs réalistes pour les établissements licenciés sont un atout majeur. Mieux l'animateur est préparé (autant
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pour le contenu que la connaissance du milieu), meilleure sera son animation. Ainsi, plus l'animateur maîtrise le contenu du séminaire, plus il lui sera facile d'adapter l'information selon les besoins du milieu, les circonstances particulières et les imprévus. De plus, l'animateur doit utiliser un niveau de langage adapté à celui des participants.
L'animateur doit aussi faire preuve d'une très grande maturité et surtout être prêt à accepter les opinions et les commentaires (souvent très controversés ou arrogants) de certains participants sans en être affecté émotionnellement. Par ailleurs, s a souplesse, son grand sens de l'humour et sa facilité d'adaptation à différentes situations ± difficiles seront ses meilleurs alliés tout au long du déroulement des séances de formation. Son attitude non directive favorisera la création d'un climat de confiance et de complicité entre lui et les participants. Finalement, son dynamisme et son sens de l'humour augmenteront sa crédibilité aux yeux des participants.
Bref, l'animateur doit accepter que son rôle soit de diffuser de l'information et d'encourager les gens à s'impliquer dans la lutte contre l'alcool au volant. Ces attentes ne doivent pas se situer au-delà de ce que la population-cible attend de lui.
2 .1 .2 Ressources matériel les
Avant de démarrer une tournée de sensibilisation des propriétaires et des employés des établissements licenciés, il est important que tout le matériel nécessaire au déroulement de l'intervention soit prêt.
Dans u n premier temps, vous devez prévoir qui (quel type d'établissement) sera sollicité pour participer au projet et combien de temps vous avez pour réaliser l' intervention. Pour ce faire, vous devez d'abord recenser les établissements de votre territoire. À cet effet, la Régie des alcools, des courses et des jeux du Québec peut fournir des listes de tous les détenteurs de permis d'exploitation d'alcool. Ces listes fournissent de l'information sur la catégorie, la capacité, le type de permis de l'établissement et les coordonnées du tenancier. Il est à noter que ces listes sont mises à jour une fois tous les deux ou trois ans, plusieurs établissements mentionnés sur ces listes peuvent donc ne plus exister. Pour pallier cet inconvénient, il suffit de s'informer auprès des services de la ville (urbaniste) ou des services policiers du territoire qui bien souvent détiennent eux aussi des listes de tous les établissements publics et des commerces.
Après avoir terminé le recensement des établissements de votre territoire et décidé quels sont ceux que vous visiterez, vous devez planifier le temps nécessaire à la réalisation de votre tournée. Vous devez prévoir suffisamment de temps pour réaliser votre projet. Ne négligez surtout pas le temps nécessaire au recrutement car vous manquerez de temps! La difficulté de rejoindre les propriétaires et à obtenir un rendez-vous vous obligera très probablement à prolonger le temps nécessaire au recrutement.
Par ailleurs, le fait que la plupart des propriétaires désirent que leur personnel reçoit la formation le plus tôt possible après la rencontre préliminaire, vous devrez changer l'ordre des étapes de réalisation du projet au besoin. Au moment du recrutement, certains
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établissements recevront déjà la formation. Comme il est important que la personne ayant pris contact avec le propriétaire soit présente lors de la tenue du séminaire, celle-ci doit souvent s'occuper du recrutement et de la réalisation des séances de formation : ce qui nécessite plus de temps. Cependant, si deux personnes se partagent les tâches, la tournée se réalisera en moins de temps. À titre d'exemple, pour l'expérience menée dans l'ouest de l'île de Montréal, il a fallu huit mois (à une ressource) pour contacter et visiter 80 établissements. Parmi ceux-ci, soixante ont reçu la formation.
Dans u n deuxième temps, vous devez préparer tout le matériel nécessaire au déroulement de la grande tournée de sensibilisation (à partir du recrutement jusqu'à la tenue des séminaires). Il suffit de prévoir le matériel suivant :
• le questionnaire d'entrevue, (réf. annexe 1) • les questionnaires d'évaluation, (réf. annexe 2 et 3) • les guides du participant7, • le guide de l'animateur8, • le matériel d'animation (affiches, diapositives, jeux de rôles etc), • le matériel audio-visuel (TV, vidéo).
Finalement, il est bon d'être renseigné sur Fhistorique" des établissements que vous aurez à visiter (ex. y a-t-il eu des poursuites antérieures?). De plus, nous vous suggérons de recenser l'ensemble des services offerts sur le territoire qui pourraient influencer l'impact de votre intervention tels les services de raccompagnement de type Nez rouge ou encore le service de taxi-2-chauffeurs, etc.
ÉTAPE 2 : ORGANISATION D'UNE TOURNÉE DE SENSIBILISATION
2 .2 .1 Recrutement des établissements l icenciés
La première phase consiste à prendre contact avec les tenanciers afin de solliciter leur participation. Les résultats des expériences menées sont révélateurs; le contact personnalisé est la meilleure porte d'entrée. En effet, il est inutile de prendre contact avec les propriétaires par lettre car un très grand nombre de ceux-ci n'ouvrent pas tout leur courrier ou ne porteraient simplement pas attention à la requête. L'appel téléphonique est donc le meilleur moyen de communiquer avec les propriétaires.
L'appel téléphonique a pour but d'expliquer aux tenanciers les grandes lignes du projet et de demander à les rencontrer afin de discuter davantage de la pertinence de participer au séminaire de formation. Cette étape est cruciale pour les convaincre de participer au projet. Nous avons constater tout au long de notre expérience que certains arguments sont plus convainquants que d'autres. Vous trouverez au tableau 3 une liste des points importants à retenir pour augmenter vos chances que les propriétaires acceptent votre invitation.
Guide d'implantation - 13 -
TABLEAU 3
PISTES D'INTERVENTION POUR LE CONTACT TÉLÉPHONIQUE
-CONSEILLER Â ÉVITER
Demandez à parler au propriétaire et non pas à un gérant ou un employé.
Tentez de savoir quel est le meilleur moment pour rejoindre le propriétaire.
Présentez-vous comme étant quelqu'un qui est là pour les informer des lois et des moyens possibles pour éviter des ennuis.
Ne donnez de l'information que sur les grandes lignes du projet seulement.
Demandez une rencontre plutôt qu'une participation au projet.
Insistez sur les avantages de connaître le projet et de vous rencontrer.
Sachez apprécier les efforts que le p rop r i é t a i r e f a i t p o u r prévenir la surconsommation ou et l'alcool au volant.
Avisez le proprétaire qu'il a le choix de participer ou non a u projet et qu'aucun frais ne s'y rattache.
Avisez le propriétaire que vous vous déplacerez pour le rencontrer selon ses disponibilités et que la rencontre ne dure pas longtemps.
Soyez bref et n'allongez pas la conversation inutilement.
Dites au propriétaire que votre travail est de sensibiliser la population aux méfaits de la conduite avec facultés affaiblies et que vous seul vous ne pouvez y arriver. Les serveurs et les serveuses sont bien placés pour intervenir et sensibiliser les gens.
De détailler le projet et de donner beaucoup d'information au propriétaire au téléphone.
Évitez d'étendre la discussion sur la justesse des lois qui sont appliquées dans le domaine de l'alcool.
Évitez d'être rigide dans vos paroles, laissez de la place à l'humour.
Évitez de montrer au propriétaire que vous seul avez la solution au problème de l'alcool au volant.
Évitez de poser des questions au propriétaire su r ses connaissances relatives à l'application des lois.
Évitez de laisser u n message car vous aurez rarement droit à un retour d'appel.
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Durant la conversation téléphonique, il est important de ne pas trop détailler le projet afin d'éviter de créer u n climat de méfiance. Toutefois, il est recommandé de mentionner les différents avantages de participer à cette formation comme de mieux connaître : les lois régissant le service d'alcool, les moyens pour se protéger contre d'éventuelles poursuites, la possibilité de réduire les risques de responsabilité.
Nous vous conseillons de prévoir un moyen de récompenser les propriétaires qui accepteront de participer et de s'impliquer. Un simple cert i f icat de participation que vous pouvez faire signer par la Régie des alcools, des courses et des jeux est suffisant et représentera beaucoup à leurs yeux. À cet effet, nous vous invitons à consulter l'annexe 4 pour des modèles de certificats. Ainsi, pour les propriétaires plus réticents, vous pouvez leur mentionner qu'à la fin du séminaire de formation, chaque participant recevra un cert i f icat d e participation et un certificat méri te sera remis aux établissements qui participeront et s'impliqueront réellement dans la prévention de l'alcool au volant en mettant sur pied des actions préventives.
2 .2 .2 V i s i t e des propriétaires
Après avoir convaincu le propriétaire de vous rencontrer, il ne vous reste qu'à le convaincre de l'importance d'intéresser son personnel à la lutte contre l'alcool au volant. De plus, vous devez être capable de discuter des principaux avantages que son personnel et lui-même retireront de cette formation.
Il est important que cette rencontre suivre de près la conversation téléphonique. Sinon, ne soyez pas surpris que certains propriétaires oublient ou annulent le rendez-vous sans avis ou simplement qu'ils aient déjà perdu leur intérêt face au projet. L'entrevue ne doit pas durer plus d'une trentaine de minutes et ne vous découragez pas s i le propriétaire est continuellement dérangé, cela fait partie des imprévus.
En plus d'informer le propriétaire de la nature du projet, cette rencontre permet à l'intervenant de mieux connaître l'établissement (réf. annexe 1 ). En outre, elle permet de noter certaines observations telles le type de clientèle, l'aspect physique et la salubrité des lieux, la présence ou l'absence d'un appareil alcootest, l'annonce d'incitatifs à la consommation tels les «deux pour un», etc. Par ailleurs, nous vous déconse i l lons d e prendre d e s n o t e s durant l'entrevue car le propriétaire se montrera plus méfiant à votre égard et à celui de votre mandat. Le tableau 4 résume les informations pertinentes que vous pouvez tenter de recueillir durant l'entrevue avec le propriétaire. Ces informations vous serviront très certainement à apprécier l'intérêt et la motivation du propriétaire vis-à-vis une telle démarche.
Guide d'implantation - 1 3 -
TABLEAU 4
INFORMATIONS PERTINENTES À RECUEILLIR AUPRÈS DU PROPRIÉTAIRE
Étape 1 : Connaître Se sy s t ème hiérarchique de l'établissement (qui prend le» décision», qitf eomtwôte lesieaiipJoyéa,
1.1 Connaître les rôles et pouvoirs de chacun.
1.2 Apprécier la stabilité de ces personnes.
Étape 2 ; Apprécier l e niveau de risques de rétablissement.
2.1 Connaître la philosophie et les orientations de l'établissement.
2 .2 Apprécier les pratiques et les politiques de l'établissement quant au service de l'alcool.
2 .3 Connaître la perception du propriétaire en regard de la problématique et des possibilités d'actions.
2 .4 Connaître les mesures prises et les efforts déjà fournis pour prévenir la surconsommation d'alcool et la conduite en état d'ébriété. Par exemple, y a-t-il : des politiques maison comme : la prise en charge des clients ivres, la limite de consommation, une promotion de "drinks" sans ou à faible teneur en alcool, une surveillance à la porte, de la nourriture offerte (gratuite ou à prix réduit), un programme de transport alternatif, un entraînement du personnel, la promotion du conducteur désigné, l'utilisation d'un appareil alcooltest, etc.
Etape a : Tenter d e connaître la réelle motivation de s'impliquer dans l a lut te contre l'alcool au volant
3.1 Quel type d'effort le propriétaire est-il prêt à fournir,
3 .2 Quel sera son investissement éventuel (libération du personnel, suivi du personnel, entente avec une compagnie de taxis, achat de nouveaux produits, etc)?
3.3 Quels sont les motifs de sa participation?
3 .4 Quelle(s) mesure(s) est-il prêt à implanter?
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Enfin, c'est lors de cette rencontre que le propriétaire devra accepter de participer et de libérer son personnel pour assister à la séance de formation. Une date doit donc être immédiatement fixée pour la tenue du séminaire. Comme pour la rencontre, la formation doit suivre de près la rencontre sans quoi, l'intérêt risque de s'émousser avec le temps. Par conséquent, la séance de formation ne doit pas être fixée au-delà de trois ou quatre semaines suivant la rencontre.
ÉTAPE 3 : RÉALISATION DES SÉANCES DE FORMATION
Finalement, la dernière étape consiste à réaliser les séances de formation. Mentionnons d'abord qu'idéalement, la personne qui a pris contact avec le propriétaire devrait soit animer la séance ou du moins y être présente. La formation et les outils pédagogiques ont été conçus de manière à permettre le déroulement des séances à l'intérieur des établissements, ce qui facilite les choses et limite les déplacements pour les participants. Connaissant ainsi davantage le milieu, il devient plus facile pour l'animateur d'adapter la formation selon le type et les particularités du milieu.
Voici les principaux avantages de dispenser la formation dans les établissements :
• Favorise la présence d'un plus grand nombre d'employés.
• Favorise la présence du propriétaire et ou du gérant.
*• Facilite la détermination d'un moment et l'organisation du séminaire.
Permet davantage à l'animateur d'adapter l'information aux réalités du milieu.
• Permet aux organisateurs d'être plus près de la population-cible.
• Crée une complicité entre les intervenants et le milieu, ce qui favorise un climat de confiance et augmente la crédibilité de l'intervenant aux yeux des participants.
• Favorise une meilleure implication des participants.
Il est à noter que la durée des séances de formation ne doit pas dépasser 3 heures car les participants deviennent moins réceptifs. Le nombre de participants ne devrait pas dépasser 20 personnes. Cependant, dû à la nature interactive du séminaire, des groupes de huit à douze individus sont l'idéal.
Quant aux personnes admissibles à la formation, il est du ressort du propriétaire d'en décider. Cependant, vous pouvez lui suggérer d'y faire participer tout le personnel qui est en contact avec la clientèle et surtout celui qui sert les clients. Assurez-vous que le propriétaire est présent à la formation car plusieurs avantages en découlent. Voici à titre d'exemple certains avantages découlant de la présence du propriétaire lors de la tenue du séminaire.
• Crée un moment de discussion entre les employés et le propriétaire sur une prise de position éventuelle.
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*• Sensibilise directement les décideurs.
• Augmente les chances d'une réelle mobilisation dans l'établissement.
• Augmente le taux de participation chez les employés.
• Assure une meilleure préparation des employés.
• Assure une meilleure discipline durant la séance.
• Augmente l'intérêt des employés.
Enfin, en ce qui concerne le synopsis du séminaire de formation, il doit être structuré de manière à ce qu'il soit compréhensible pour la population ciblée. Les buts et les objectifs doivent être clairs et compris par les participants. L'information présentée doit être pratique et surtout, immédiatement applicable pour les participants dans leur environnement de travail. Le tableau 5 résume les principaux facteurs de réussite des séminaires de formation.
- 1 6 - Guide d'implantation
TABLEAU 5
PRINCIPAUX FACTEURS DE RÉUSSITE DES SÉMINAIRES DE FORMATION
• La formation ne doit pas durer plus de 3 heures.
• L'environnement dans lequel se déroule le séminaire doit être confortable. Évitez le déplacement des participants.
* La formation devrait inclure une évaluation et ulthnement produire des résultats quantifiables au niveau des connaissances, des attitudes et des habilités dans l'intervention serveur-client.
LE CONTENU DU SÉMINAIRE
L'information doit être structurée de manière à être compréhensible pour les participants.
• L'information présentée doit être pratique et immédiatement applicable par les participants.
• L'information doit être simple à comprendre et inclure des mesures concrètes d'intervention qui tiennent compte de la réalité des milieux.
Les buts et objectifs de la formation doivent être clairs et compris de tous les participants.
ANIMATION
• L'animateur doit être expérimenté dans l'animation de groupes.
• L'animateur doit être enthousiaste, dynamique et posséder u n bon sens de l'humour.
• L'animateur doit utiliser un langage adapté à celui des participants.
• L'animateur doit bien maîtriser le contenu du séminaire.
• Les techniques d'animation doivent être variées (outils visuels, audio-visuels, études de cas, discussions, mises en situation, etc.).
• Les outils d'animation doivent être simples, facilement transportables et adaptables.
Guide d'implantation - 13 -
Chapitre 3 : ÉVALUATION
CHAPITRE 3 : ÉVALUATION
Depuis près d'une dizaine d'années, plusieurs évaluations des effets à court terme ont été réalisées. Il est clair qu'à court terme les séances de formation des serveurs telles que présentées ont un effet bénéfique sur les connaissances et les attitudes de ces derniers. Néanmoins, l'efficacité de ce type de programme, surtout en ce qui concerne l'amélioration des connaissances, leur efficacité à modifier les attitudes et les comportements à plus long terme, est loin d'être démontrée.
Étant donné les particularités du milieu et la nature innovatrice de l'intervention auprès des serveurs dans le domaine de la prévention de l'alcool au volant, il est trop tôt pour juger d'une réelle efficacité du programme. Des évaluations de comportements devront être réalisées afin de savoir si une telle formation augmente ou non le nombre d'interventions des serveurs auprès de leurs clients et par conséquent, diminue le nombre de clients conducteurs ivres qui quittent l'établissement au volant de leur véhicule.
Par ailleurs, si vous désirez évaluer les effets du séminaire sur les connaissances des participants, nous vous proposons d'utiliser les questionnaires qui ont déjà été testés. Vous les retrouverez à l'annexe 2 et 3. L'évaluation des séminaires de formation se retrouve dans deux rapports intitulés «Rapport d'évaluation du séminaire de formation : Vers un Service Responsable de boissons alcoolisées, destiné au personnel des établissements licenciés»9 et «Evaluation des effets du séminaire de formation «vers un service responsable de boissons alcoolisées»10.
Finalement, s i vous optez pour distribuer un questionnaire aux participants pour fin d'évaluation, prévoyez plus de temps.
En terminant, nous vous invitons à consulter les autres documents qui complètent celui-ci soit, l e guide de l'animateur et le guide du participant. Puis, pour compléter l'information utile à l'implantation de ce programme, nous vous invitons à consulter l'évaluation de la tournée de formation du personnel des établissements licenciés de l'ouest de l'île de Montréal qui s'intitule : «Rapport d'évaluation du séminaire de formation : Vers un Service Responsable de boissons alcoolisées, destiné au personnel des établissements licenciés».
Guide d'implantation - 2 1 -
Liste des membres de la Table de concertation pour la prévention de l'alcool au volant de
l'ouest de l'île de Montréal
ONT SIEGES :
Mme Claire Biais Direction de la santé publique Montréal-Centre
M. Robert Bourbeau Conseiller municipal Municipalité de Dorval
M. Alex Polevoy Régisseur communautaire Municipalité de Lachine
Mme Suzanne Lalande Assistanté-greffière Municipalité de Senneville
M. Martin Bleau Directeur des loisirs Municipalité de Ste-Geneviève
M. Pierre Tessier Relationniste Société de l'ass. automobile du Québec
Mme Mireille Boufïard Direction de la santé publique Montréal-Centre
Mme Anne Starkey Animatrice communautaire Municipalité de Kirkland
M. Marcel Carmoni Directeur des ressources humaines et responsable des dossiers W S Municipalité de Pointe-Claire
M. Sylvain Marcoux Ingénieur Municipalité de Ste-Anne-de-Bellevue
M. André Cardinal Conseiller en prévention SPCUM, poste 11, 12, 13
M. Bernard Denis Directeur Coordination des services à la clientèle Société de l'ass. automobile du Québec
Guide d'implantation - 21 -
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BIBLIOGRAPHIE
1. Mosher, James F., Prevention research the model draw shop Act of 1985. Alcohol health, and research world, 1986, vol. 11, no 10, p. 5-11.
2. Russ N.W. and Feller E.S., Training bar personnel to prevent drunken driving : A field evaluation, in Am. Journal of Public Health, 1987, Vol. 77, no. 8, pp. 952-953.
3. Saltz Robert F., The roles of bars and restaurants in preventing alcohol impaired driving : An evaluation of server intervention. Evaluation and health professions, Vol. 10, no 1, 1987, p. 5-27.
4. Saltz Robert F., Research needs and opportunities inserver intervention program. Health ed. Quarterly. Vol. 16, no 3, 1989, p. 429-438.
5. Single E. and Mckensie D., The contribution of licensed establishments to impaired driving in Ontario, Prepared for the Liquor Licence Board of Ontario, Mars 1989, 34 pages.
6. Single Eric, Server intervention : A new approach to the prevention of impaired driving, in. Health ed. res., Vol. 5, no 2, 1990, p. 237-245.
7. Biais C., Séminaire de formation «Vers un service responsable de boissons alcoolisées» destiné au personnel des établissements licenciés; Guide du participant, éd, Unité de santé publique Lakeshore, Pointe-Claire, 1994, 49 pages.
8. Biais C., Séminaire de formation «Vers un service responsable de boissons alcoolisées» destiné au personnel des établissements licenciés; Guide de l'animateur, éd, Unité de santé publique Lakeshore, Pointe-Claire, 1994, 77 pages.
9. Biais C, et Tremblay M, Rapport d'évaluation du séminaire de formation «Vers u n service responsable de boissons alcoolisées» destiné au personnel des établissements licenciés, éd. Unité de santé publique Lakeshore, Pointe-Claire, 1993, 93 pages.
10. Tremblay M, Biais C, Évaluation des effets du séminaire de formation «vers un service responsable de boissons alcoolisées», éd. Unité de santé publique Lakeshore, Pointe-Claire, 1994, 62 pages.
Guide d'implantation - 2 5 -
ANNEXES
Annexe 3 Annexe 3
QUESTIONNAIRE D'ENTREVUE
INFORMATIONS GÉNÉRALES
1. Nom/adresse de l'établissement:
2 . Catégorie de l'établissement:
1. Brasserie 4. Club (avec ou sans spectacle) - • Q a r 5. Restaurant-Bar 3. Discothèque 6. Taverne
3. Quelle est la capacité maximale de l'établissement?
1. Moins de 50 personnes 3. 101 à 150 personnes 2. 51 à 100 personnes 4. 151 personnes et +
4 . Combien y-a-t-il d'empioyé(s) dans l'établissement? (ï coipris les serveurs, bariaid, doonan, et autres)
Au total: employés.
5. Fonction du répondant dans l'établissement:
1. Propriétaire 2. Gérant 3. Assistant-gérant
5.a Depuis combien de temps oeuvrez-vous dans ce domaine?
1. Moins 1 an 4. 5 à 10 ans 2. 1 à 3 ans 5. +- de 10 ans 3. 3 à 5 ans
6 . Dans quel groupe d'âge situez-vous la majorité de votre clientèle?
1. 18-25 ans 4. 45-60 ans 2. 26-35 ans 5. + de 61 ans 3. 36-45 ans
7. Accepterez-vous d'assister et de libérer vos employés af in de participer à un séminaire sur la problématique de l'alcool au volant'l
L Oui 2. Non — > Pourquoi:
QUESTIONNAIRE D'ENTREVUE (suite)
Quel moment de la journée vous conviendrait-il le plus?
1. Matin 3. Début lie soirée 2. Après midi 4. Soir — > Heure:
Y'a-t-il des thèmes spécifiques que vous aimeriez que l'on aborde plus spécifiquement au cours de ce séminaire?
1. Non (tels que suggérés) 2. Oui Lesquels:
Croyez-vous que les établissements licenciés sont des partenaires importants dans la lutte contre la conduite automobile avec facultés affaiblies?
1. Non 2. Oui 10a: Pourquoi? _ _
Y-a-t-il des mesures mises de l'avant par votre établissement pour la lutte contre la conduite avec les facultés affaiblies?
1. Non 2. Oui Lesquelles?
Parmi les mesures proposées, laquelle pour votre type d'établissement?
1. Chauffeur désigné 2. Politiques maison 3. Service de raccompagnement 4. Formation du personnel
ou lesquelles est (sont) les plus pertinentes
5. Installation appareil Alcotest 6. Promotion de produits à teneur
faible en alcool ou sans alcool 7. Autres:
Désirez-vous recevoir plus d'information sur certaines de ces mesures?
1. Non i pas en particulier i 2. Oui
— > Laquelle?
Dans quelle langue voulez-vous la formation?
1. français 2. anglais
Avez-vous un téléviseur et un système vidéo VHS?
Annexe 3 Annexe 3
QUESTIONNAIRE D'ÉVALUATION (prétest)
ÉVALUATION D E LA F O R M A T I O N P R E - T E S T
1. Quel le est votre pr incipale fonction dans l 'établ issement?
B a r m a n / s e r v e u r • 1 B a r m a i d / s e r v e u s e • 2 D o o r m a n / p o r t i e r • 3 Géran t /ass .gé ran t • 4 Propriétaire • 5
2 . Depuis combien de temps travaillez-vous dans le domaine?
Moins de 1 an m I à 3 ans • 2 4 à 5 ans • 3 6 à 10 ans D 4 I I ans et p lus • 5
3. Pour chacune des phrases suivantes, encerclez la réponse qui correspond le plus à votre opinion.
Tout à fait Plutôt Plutôt Tout à fait d'accord d'accord en désaccord en désaccord
La p r o m o t i o n des p rodu i t s 4 3 2 1 désa lcoo l i sés r isque de faire d im inue r les revenus
Les "deux pour un" o u les "last 4 3 2 1 cal l" devra ient être abo l is
Les é tab l i ssements l icenciés 4 3 2 1 devra ient faire de la pub l i c i té cont re la condu i t e avec des facul tés affaibl ies
Le pe rsonne l des é tab l i ssements 4 3 2 1 l i cenc iés on t un rôle à jouer d a n s la prévent ion des acc idents d e la route causés par l 'a lcool
Annexe 2
PRÉTEST (suite)
4. Pour les affirmations suivantes, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse.
L 'a l coo l es t p r é s e n t d a n s près de ia moi t ié des a c c i d e n t s m o r t e l s
L ' a l coo l es t u n s t i m u l a n t pou r l ' o rgan isme
Danser , bo i re u n ca fé o u p rendre l 'air a ide à dég r i se r
La me i l l eu re f a ç o n d e savo i r si un cl ient a t rop b u e s t d e le lui d e m a n d e r
U n c l ien t p e u t c o n d u i r e e n tou te sécur i té avec un t a u x d ' a l c o o l d a n s le s a n g infér ieur à .08
Un c l ien t p e u t c o n d u i r e s o n véh icu le sans p rob lème s' i l a t t e n d 1 h e u r e ap rès s a dern ière c o n s o m m a t i o n
L 'a l coo l a d e s e f fe ts sur la condu i te automobi le d è s q u e le t a u x d a n s le s a n g at te int .035
Le fo ie é l i m i n e e n v i r o n 1 / 2 à 1 verre à l 'heure
La b iè re s ' é l i m i n e r a p i d e m e n t par l 'urine, d ' o ù l ' e xp ress ion : " j ' en bo is u n e j 'en p isse deux"
Q u e l q u ' u n q u i a l ' hab i t ude de bo i re ressent mo ins les e f fe ts d e l ' a l c o o l
Il es t i l légal d e serv i r des bo i ssons alcool isées à u n c l ien t e n é ta t d 'éb r ié té
Un se rveu r et u n propr ié ta i re d 'é tab l i ssement p e u v e n t ê t re t e n u s responsab les si un client en état d ' i v r e s s e se b lesse dans u n accident de la r ou te e n s o r t a n t d e leur é tab l issement
A p o i d s éga l e t à c o n s o m m a t i o n égaie, les h o m m e s et les f e m m e s a u r o n t le m ê m e taux d 'a lcoo l dans le s a n g
L 'é ta t p s y c h o l o g i q u e d u buveur peu t inf luencer l 'ef fet q u e l ' a l c o o l aura c h e z celui -c i
L ' a t m o s p h è r e o u l ' a m b i a n c e d a n s un étab l issement peu t i n f l uencer la c o n s o m m a t i o n d e bo issons a lcool isées
vrai faux ne sais pas
1 2 3
2 3
2
2
2
2
3
3
3
3
Annexe 2
PRÉTEST (suite)
5 . Quelles actions faites-vous pour retarder te départ d'un client en état d'ébriété?
6. Dans quel groupe d'âge vous situez-vous?
18-24 m 25-34 U2 35-44 • 3 45-54 • 4 55 + • 5
7 . Quel est votre sexe? F M
M E R C I D E V O T R E C O L L A B O R A T I O N .
Annexe 3 Annexe 3
QUESTIONNAIRE D'ÉVALUATION (post-test)
É V A L U A T I O N D E L A F O R M A T I O N P O S T - T E S T
L a q u a n t i t é d ' i n f o r m a t i o n r e ç u e
L a d u r é e d e la f o r m a t i o n
L e s e x e m p l e s d e l ' a n i m a t e u r
L e s a f f i c h e s u t i l i sées
L e v i d é o p r é s e n t é
L a f a ç o n d ' a n i m e r
Le g u i d e d ' a c c o m p a g n e m e n t
satisfait plutôt satisfait
plutôt insatisfait
tris insatisfait
2 a . L a p a r t i c i p a t i o n à c e t t e f o r m a t i o n v o u s a p p a r a î t - e l l e :
t r ès i m p o r t a n t e • 1 m o y e n n e m e n t i m p o r t a n t e • 2 p e u i m p o r t a n t e • 3 p a s d u t o u t i m p o r t a n t e • 4
2 b . Considérez-vous que la présence d'un animateur était :
t r è s i m p o r t a n t e • 1 m o y e n n e m e n t i m p o r t a n t e • 2 p e u i m p o r t a n t e • 3 p a s d u t o u t i m p o r t a n t e n 4
3 . Considérez-vous que la présentation du vidéo était :
t r ès i m p o r t a n t e • 1 m o y e n n e m e n t i m p o r t a n t e • 2 p e u i m p o r t a n t e • 3 p a s d u t o u t i m p o r t a n t e • 4
Annexe 3
POST-TEST (suite)
4. Pour chacune des phrases suivantes, encerclez la réponse qui correspond le plus à votre opinion.
Tout à m Plutôt Plutôt Tout àfwt d'accord d'accord en désaccord en désaccord
L ' i n f o r m a t i o n r e ç u e m e serv i ra d a n s m o n t rava i l
J 'a i a p p r i s d e s c h o s e s d u r a n t ce s é m i n a i r e
Les su je t s a b o r d é s r é p o n d e n t à la p l u p a r t d e m e s q u e s t i o n s
La p r o m o t i o n d e s p r o d u i t s d é s a l c o o l i s é s r i s q u e d e fa i re d i m i n u e r les r e v e n u s
Les " d e u x p o u r u n " o u les "last cal l" dev ra i en t ê t re a b o l i s
Les é t a b l i s s e m e n t s l i cenc iés dev ra ien t fa i re d e la pub l i c i té c o n t r e la c o n d u i t e a v e c d e s f a c u l t é s a f fa ib l i es
Le p e r s o n n e l d e s é t a b l i s s e m e n t s 4 l i cenc iés o n t u n r ô l e à j oue r d a n s la p r é v e n t i o n d e s a c c i d e n t s de la r o u t e c a u s é s p a r l ' a l coo l
C e s é m i n a i r e d e v r a i t ê t re of fer t 4 d a n s t o u s les é t a b l i s s e m e n t s l i cenc iés
Annexe 3
POST-TEST (suite)
5. Pour les affirmations suivantes, encerclez le chiffre correspondant à votre réponse.
vrai faux ne sais pas
L 'a l coo l es t p résen t d a n s près de la mo i t i é d e s a c c i d e n t s m o r t e l s
L ' a l coo l es t u n s t imu lan t pou r l ' o rgan isme
Danse r , bo i re u n ca fé o u prendre l'air a i de à dég r i se r
La me i l l eu re f a ç o n d e savoi r si un cl ient a t r o p b u es t de le lui d e m a n d e r
U n c l ient p e u t c o n d u i r e en t ou te sécur i té a v e c u n t a u x d ' a l c o o l d a n s le sang inférieur à .08
U n c l ient peu t c o n d u i r e s o n véh icu le s a n s p r o b l è m e s ' i l a t tend 1 heu re ap rès sa dern ière c o n s o m m a t i o n
L ' a l coo l a d e s ef fets sur la condu i te a u t o m o b i l e d è s q u e le t a u x d a n s le sang atteint .035
Le f o i e é l im ine env i ron 1 / 2 à 1 verre à l ' h e u r e
La b iè re s ' é l im ine r a p i d e m e n t par l 'ur ine, d ' o ù l ' exp ress ion : " j 'en bo i s une j ' en pisse d e u x "
Q u e l q u ' u n qu i a l ' hab i tude de bo i re ressen t m o i n s les ef fets d e l ' a lcoo l
Il e s t i l légal de serv i r d e s bo i ssons a l coo l i sées à u n c l ient en état d 'éb r ié té
U n se rveur et u n propr ié ta i re d ' é tab l i s semen t p e u v e n t être t e n u s responsab les si un c l ien t en é ta t d ' i v resse se b lesse dans un acc i den t d e la r ou te en sor tan t de leur é tab l i ssement
A p o i d s éga l et à c o n s o m m a t i o n égale, les h o m m e s et les f e m m e s a u r o n t le m ê m e taux d ' a l c o o l d a n s le s a n g
L 'état p s y c h o l o g i q u e d u buveur peut i n f l uencer l 'e f fet q u e l ' a l coo l au ra chez celui-ci
2
2
2
2
3
3
3
3
L ' a t m o s p h è r e o u l ' a m b i a n c e dans un é t a b l i s s e m e n t p e u t in f luencer la c o n s o m m a t i o n de b o i s s o n s a l c o o l i s é e s
1 2 3
Annexe 3
POST-TEST (suite)
6. Quelles actions seriez-vous porté à faire pour retarder le départ d'un client en état d'ébriété?
7. Parmi les mesures suivantes, laquelle ou lesquelles pourraient être applicables dans votre établissement? (COCHEZ-EN 3 AU MAXIMUM)
.Chauffeur désigné ni
.Politiques maisons 02
.Service de raccompagnement 0 3 Appareil aicotest D4 .Promotion de produits moins alcoolisés ou sans alcool as
. Formation du personnel 0 6
.Offrir de la nourriture 0 7
.Prendre arrangement avec une compagnie de taxi du 0 8 territoire
.Autres • 9
préciser
8. Quelle est votre principale fonction dans l'établissement?
B a r m a n / s e r v e u r • 1 B a r m a i d / s e r v e u s e • 2 D o o r m a n / p o r t i e r • 3 G é r a n t / a s s . g é r a n t • 4 Propr ié ta i re • 5
9. Depuis combien de temps travaillez-vous dans le domaine?
M o i n s d e 1 a n • 1 I à 3 a n s • 2 4 à 5 a n s • 3 6 à 10 a n s [ 3 4 I I a n s et p l u s • 5
Annexe 3
POST-TEST (suite)
10. Dans quel groupe d'âge vous situez-vous?
18-24 m 25-34 • 2 35 -44 • 3 45 -54 D 4 5 5 + E35
1 1 . Quel est votre sexe? F M
12. Afin d'améliorer cette formation, nous aimerions connaître vos commentaires.
N O M D E L ' É T A B L I S S E M E N T :
M E R C I D E V O T R E C O L L A B O R A T I O N .
Annexe 4
CERTIFICAT DE PARTICIPATION
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CERTIFICAT MÉRITE
A 9335 Vol.1 Ex.2
E 4482
BLAIS, CLAIRE REGIE REGIONALE DE LA SANTE ET DES SERVICES SOCIAUX DE MONT REAL-CENTRE - DIRECTION DE LA SANTE PUBLIQUE
"VERS UN SERVICE RESPONSABLE DE BOISSONS ALCOOLISEES" SEMINAIRE DE FORMATION DESTINE AU PERSONNEL DES ETABLISSEMENTS LICENCIES. VOL 1 GUIDE O'IMPI ANTATUTN
D A T E N O M
; A 9335 i V o l . l i Ex. 2
