« Vers un Servic Responsable dee Boissons Alcoolisée » s€¦ · Réponses au quiz 4z 3 Bibliographie 45 . i REMERCIEMENTS Je tiens à remercier les municipalité ds e Dorval,

« Vers un Service Responsable de Boissons Alcoolisées »

Réalisation : Claire Biais

HE 5620 .D7 B535 1994 v. 2

Direction de la santé publique, Régie régionale de la santé et des services sociaux de Montréal-Centre

JSPQ - Montréa

3 5567 Ô0ÔÔ1 36

SANTÉCOM

Ce guide a été réalisé grâce à la collaboration financière de la Table de concertation pour la prevention de l'alcool au volant de l'ouest de l'île de Montréal incluant les municipalités de Dorval, Kirkland, Lachine, Pointe-Claire, Ste-Geneviève, Ste-Anne-de-BellevueetdeSenneville.

Dépôt légal - Bibliothèques nationales du Québec et du Canada 1994 ISBN 2-921254-27-1 (ensemble)

ISBN 2-921254-30-1 (guide du participant)

f / f Institut national de santé publique du Québec 4 8 3 5 , a v e n u e C h r i s t o p h o - C o l o m b , b u r e a u 2 0 0

"•3 ( f ^ 0 Montréa l (Québec) H2J 3G8

^ Té l . : ( 5 1 4 ) 5 9 7 - 0 6 0 6

17 7- « Vers un Service Responsable de Boissons Alcoolisées » Séminaire de formation destiné

au personnel des établissements licenciés

GUIDE DU PARTICIPANT

Réalisation : Claire Biais

Mars 1994

PRÉFACE

La production de ce document fait suite à une tournée de formation du personnel des

établissements licenciés de l'ouest de l'île de Montréal réalisée en 1992-1993. Ce guide s'inspire

de différents programmes de formation pour les serveurs réalisés au Canada et aux États-Unis.

Vous trouverez en bibliographie la liste de ces programmes et leurs auteurs respectifs.

Finalement, il importe de mentionner que ce guide fait partie du programme complet de lutte

contre la conduite avec facultés affaiblies intitulé «Vers un Service Responsable de Boissons

Alcoolisées» développé par l'Unité de santé publique Lakeshore en collaboration avec la Table

de concertation pour la prévention de l'alcool au volant de l 'ouest de l'île de Montréal.

Note : Le genre masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but

d'alléger le texte.

TABLE DES MATIÈRES Page

Remerciements i

Introduction au programme 1

Section 1 : Alcool sur la route 5

Section 2 : La loi 9

Section 3 : Les symptômes de l'alcool 15

Section 4 : Étapes vers un Service Responsable de Boissons Alcoolisées 25

Politiques maison 37

Réponses au quizz 43

Bibliographie 45

i

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier les municipalités de Dorval, Kirkland, Lactone, Pointe-Claire, Ste-Anne-de-

Bellevue, Ste-Geneviève et Senneville pour leur soutien financier à la réalisation d'une tournée

de formation des employés des établissements licenciés de leur territoire et à la réalisation de

ce guide du participant. Des remerciements s'adressent également à la Société de l'assurance

automobile du Québec et au Fond Éduc'Alcool pour leur appui financier à la réalisation de la

tournée de formation.

Une reconnaissance toute particulière s'adresse à Madame Micheline Tremblay, agente de

recherche et membre de l'équipe de santé publique Lakeshore pour son soutien professionnel qui

m'a été d'une aide précieuse tout au long de la rédaction de ce document. Des remerciements

s'adresse aussi à Mme Linda Daneau pour l'excellent travail de secrétariat.

INTRODUCTION AU PROGRAMME

Introduction

LES NOUVELLES TENDANCES

«Accueillir le client, c'est le servir, et le servir, c'est répondre à ses besoins, lui offrir un éventail de choix, veiller à ce qu'il se sente à l'aise, protéger sa santé et assurer sa sécurité, et enfin, respecter ses droits, qu'il consomme ou non de l'alcool

* (James Peters, Responsible Beverage Service Council)

POURQUOI? 1. On vise de plus en plus sur la quantité de clients

plutôt que sur la quantité de services.

2. Plus de clients qui boivent moins, c'est plus payant que moins de clients qui boivent beaucoup.

Guide du participant - 3 -

Section 1 : ALCOOL SUR LA ROUTE

Section 1: L'alcool sur la route

QUELQUES CHIFFRES

Si on conduit lorsqu'on a bu, le risque de décès est 10 fois plus élevé que pour un

conducteur ayant un taux d'alcoolémie inférieur à .08

L'alcool est présent dans près de la moitié des accidents mortels.

Chaque année, la conduite avec facultés affaiblies par l'alcool est reliée à plus de 400 morts et 7500 blessés.

3 accidents sur 4 impliquant un seul véhicule sont reliés à l'alcool.

Les frais d'indemnisation reliés à l'alcool au volant sont supérieurs à 100 millions de dollars chaque année.

L'alcool est aussi relié aux accidents à domicile et au travail, à la noyade, au suicide et à la violence.


Section 1: L'alcool sur la route

AUTRES (40.0%)

QUI SE TUE A CAUSE DE L'ALCOOL? ÂGE

20-25 (60.0%)

SEXE

FEMMES (35.0%)

HOMMES (65.0%,

AUTRES (40.0%)

STATUT

CONDUCTEURS (60.0%)

- 8 - Guide du participant

Section 2 : LA LOI

Section 2: La loi

LES PRINCIPALES LOIS

LOI SUR LES INFRACTIONS EN MATIERE DE BOISSONS ALCOOLIQUES :

Art. 109: «Quiconque vend la boisson alcoolique que son permis l'autorise à vendre: à une personne mineure ou à une personne qui est en état d'ivresse commet une infraction à la présente loi...»

Art. 134: «Le propriétaire ou le locataire d 'un lieu où une infraction à la présente loi est commise ainsi que le détenteur d 'un permis délivré pour ce lieu qui autorise ou permet qu'une telle infraction y soit commise, commet une infraction et est passible, outre le paiement des frais, de la peine prévue pour l'infraction qu'il a autorisée ou permise...»

LOI SUR LES PERMIS D'ALCOOL :

Art. 75: «Un détenteur d'un permis autorisant la vente ou le service de boissons alcooliques pour consommation sur place ne doit pas l'exploiter de manière à nuire à la tranquillité publique.»

Ajout de l'art./144: «...Dans l'application de la présente loi, la régie peut tenir compte des mesures préventives qui ont pour but d'empêcher toute contravention à cette loi lors du jugement...»

CODE CIVIL DU QUEBEC

Art. 1457: «Toute personne a le devoir de respecter les règles de conduite qui, suivant les circonstances, les usages ou la loi, s'imposent à elle, de manière à ne pas causer de préjudice à autrui.


Section 2: La loi

PRINCIPALES RAISONS DE POURSUITES...

1. Exploiter l'établissement de manière à nuire à la tranquillité publique et sans respecter les normes de sécurité.

2. Permettre des situations qui engendrent des dommages corporels ou autres.

3. Vendre des boissons alcoolisées à un client en état d'ivresse et/ou à un client mineur ou à toute autre personne sachant que la boisson est destinée au client ivre ou mineur.


Section 2: La loi

Points à retenir afin d'éviter le PIRE..

\ UM| CAtlf £AM«ttS / \ («CMC riM /

•mMPBfc. (TV .i O> - cB T. T V T J

/ vto L If]

V /

1. Évitez de servir de l 'alcool à une personne déjà en état d'ivresse.

2. Ne vendez ou ne laissez pas consommer de l'alcool à des clients mineurs.

3. N'admettez pas et ne tolérez pas la présence de clients mineurs dans votre établissement.

4. Tentez de retarder le départ d 'un client-conducteur qui est en état d'ivresse.


Sect ion 3 : LES SYMPTÔMES DE L'ALCOOL

Section 3: Les symptômes de l'alcool

NIVEAUX DE RECONNAISSANCE

DES SIGNES D'ÉBRIÉTÉ

1. Discours

2. Allure physique

3. Mouvements simples

4. Équilibre et démarche

5. Manifestations émotives

6. Vigilance et spontanéité V ©



QUIZZ DÉGRISER

C'EST PAS SORCIER... Il y a moins d'alcool dans une bière que dans un verre de boisson forte

Vrai • Faux •

Le «fort* cogne davantage que la bière

Vrai • Fatuc •

Boire plusieurs cafés aide à dégriser Vrai • Faux •

6brtr.Ct.veAa

Une douche froide permet de dégriser plus rapidement

Vrai • Faux •

La capacité de conduire est affectée à partir de .08

Vrai n Faux •

"Snttterëd* Pour dégriser plus rapidement, il suffit de prendre une marche ou faire de l'exercice

Vrai • Faux •

SSIcëwte Manger retarde l'effet de l'alcool

Vrai • Faux •

Danser aide à dégriser

Vrai Cl Faux •

Quelle est la meilleure façon de dégriser?



% D'ALCOOL A PART ÉGALE

BIERE 341 ml 12 oz

5% alcool

VIN 142 ml

5 oz 12% alcool

SPIRITUEUX 43 ml 1.5 oz

40% alcool

« Chacune de ces consommations contient approximativement

0.6 once d'alcool et a le même effet »



ELIMINATION DE L'ALCOOL

2 à 4%

RESPIRATION

2 à 6%

SUEUR

90% FOIE

UNE VITESSE DE : 15 Mg/Hre

UNE QUESTION DE TEMPS !



FACTEURS QUI INFLUENCENT LE T.A.S.

ET LES EFFETS DE L'ALCOOL

1. Quantité d'alcool pur consommé

2. Vitesse de consommation

3. Usage de médicaments ou de drogues

4. Temps d'élimination

5. Taille et poids de l'individu

6. Sexe de la personne A

7. Etat physique et psychologique

8. Ambiance



CONCENTRATION ESTIMATIVE D'ALCOOL DANS LE SANG

EN Mg% SELON LE # DE VERRES

Cas Masculin Poid idéai

Nombre de verre

KG LB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 45 100 43 87 130 174 217 261 304 348 391 435 57 125 34 69 103 139 173 209 242 278 312 346

m 150 29 58 87 116 145 174 203 232 261 290 79 175 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250 91 200 22 43 65 87 108 130 152 174 195 217 102 225 19 39 58 78 97 117 136 156 175 195 114 250 17 35 52 70 87 105 122 139 156 173

Cas Féminin Poid idéal Nombre de verre

KG LB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 45 100 50 101 152 203 253 304 355 406 456 507 57 125 40 80 120 162 m 244 282 324 364 404 68 150 34 68 101 135 169 203 237 271 304 338 79 175 29 58 87 117 146 175 204 233 262 292 91 200 26 50 76 101 126 152 177 203 227 253 102 225 22 45 68 91 113 136 159 182 204 227 114 250 20 41 61 82 101 122 142 162 182 202

temps d'élimination = 15 mg chaque heure

EX. # 1: FEMME DE 55 Kg 202 mg% = 0.202

5 consommations en 2 heures - 30 (2 x 15)

A: Quel est son TAS? 172 me %

B: Ouel sera son TAS dans 1 hre? \ - 15

1 5 7 m g % = 0.157

EX. #2: HOMME DE 70 Kg

3 bières et 2 whiskies en 1 heure

A: Quel est son TAS?

B: Quel sera son TAS dans 3 hres?



EFFETS DE L'ALCOOL SUR LA CONDUITE AUTOMOBILE

.035 Surestime ses capacités. Devient plus imprudent. Souvent dans la lune Angle visuel diminué. Perception des distances plus difficile.

.05 Adaptation à l'obscurité ralentie. Vigilance amoindrie. Déchiffrage des signaux de la circulation devient difficile.

.08 Regard fixe. Agressivité. Devient plus maladroit. Augmentation du temps de réaction. Sous-estimation du risque. Manque de maîtrise de soi. Lenteur d'exécution des gestes complexes. Difficulté à maîtriser le véhicule.


Sect ion 4 : ÉTAPES VERS

UN SERVICE RESPONSABLE DE BOISSONS ALCOOLISÉES

Section 4: Vers un service différent

ETAPES VERS UN SERVICE RESPONSABLE

RECONNAÎTRE NOS CLIENTS

DÈS L'ARRIVEE -> Remarquez si le client correspond à nos critères d'admissibilité:

Exemples : • N'admettez pas les personnes mineures • N'admettez pas les personnes déjà en état d'ivresse • N'admettez aucune personne susceptible de nuire à la

tranquillité publique

«Il faut se souvenir que les lois vous protègent aussi: Vous avez le DROIT de refuser tous ceux que vous croyez qui pourraient nuire à la tranquillité. Donc vous êtes libres d'admettre les personnes que vous voulez»

DÈS LE PREMIER SERVICE Vous êtes à même d'évaluer la personne et de faire valoir vos droits et les règlements de votre établissement. De plus, vous pouvez remarquer déjà certains points tels:

Exemples :

• âge, le sexe, le poids approximatif, s'il conduit...

AU COURS DE LA SOIRÉE, tenter de remarquer

• Quantité d'alcool consommée • Rapidité de consommation • Changement de comportement

Guide du participant -27 -


CLASSIFICATION DU CLIENT

COMPORTEMENTS

• Boit rapidement

• Devient bruyant

• Parle fort, agressif

• Commande plus d'une consommation

• Perd le contrôle facilement

• Présente + de 4 signes d'ébriété

• Client over-limite!

• Boit de façon enthousiasme

• Ne compte pas les verres

• S'approche du .08

• Présente 2 à 3 signes d'ébriété

• Boit lentement

• Remet à plus tard une consommation

• Contrôle sa quantité

• Présente 1 à 2 signes d'ébriété

ACTIONS

• Cesser le service d'alcool

• L'empêcher de conduire

• Retarder le départ

• S'assurer de faire reconduire le client

• En dernier recours, appeler la police

• Inscrire vos actions dans un libre de «bar»

• Amener le client à ralentir sa consommation

• Parler des politiques maison

• Offrir de la nourriture

• Passer un alcootest

• Minimum de suivi

• Observer le client

• Discuter avec le client



COMMENT DÉTERMINER LE SERVICE

CLASSIFICATION: VERT

Le client est joyeux, n'est pas intoxiqué; il n'a consommé que quelques verres d'alcool; il espace ses consommations.

VOTRE ACTION — > GO

Pas de suivi. Observez le client et poursuivez le service.



COMMENT DÉTERMINER LE SERVICE

CLASSIFICATION: JAUNE

Le client boit avec enthousiasme. Il ne compte pas ses consommations mais n'est pas intoxiqué.

VOTRE ACTION — > ATTENTION

Le client n'est pas intoxiqué mais vous devez demeurer alerte. Encouragez-le à ralentir sa vitesse de consommation, avisez-le des politiques de la maison, offrez-lui de la nourriture et/ou des boissons sans alcool. Demandez-lui d'utiliser un appareil alcootest.



COMMENT DETERMINER LE SERVICE

CLASSIFICATION: ROUGE

Le client démontre plusieurs signes d'intoxication; son comportement a changé, il peut devenir agressif, déprimé ou de mauvaise humeur. Le client est dérangeant; parle fort, perd facilement le contrôle. Il est «over-limit».

VOTRE ACTION - - > STOP!

Le client est visiblement intoxiqué. Cessez le service d'alcool. Offrez-lui des boissons sans alcool et de la nourriture. Retardez son départ et tentez de l'empêcher de conduire et assurez-lui un retour securitaire. Inscrivez vos actions.



QUOI DIRE ...

-» «Désolé, mais je vous ai servi tout ce que je pouvais...»

«Nous pensons à votre sécurité...»

«Désolé, si je vous sers un verre de plus, je risque de perdre mon emploi.»

«La politique maison est spécifique: je ne peux plus vous servir de boissons alcoolisées... mais il me fera plaisir de vous servir...»



DEVANT LE CLIENT RÉCALCITRANT

Ne jamais porter de jugement.

Demeurer toujours ferme.

Être bref et clair.

Eviter d'argumenter.

Éviter la confrontation.

Se faire épauler dans nos interventions.

Demander de l'aide.

Noter les incidents inhabituels.



QUOI FAIRE Former le personnel afin qu'il puisse offrir un meilleur service aux clients.

Développer des politiques maison et les publiciser.

Offrir où s'entendre à l'avance avec un motel ou un hôtel pour offrir une chambre à moitié prix.

Installer un appareil alcootest.

• Promouvoir des produits à faible teneur ou sans alcool.

• Offrir des amuse-gueules durant la soirée.

TA»«

• Offrir l'exclusivité à une compagnie de taxi et offrir des coupons rabais.

• Demander le service de «taxi-2-chauffeurs ».

• Mettre sur pied un service de raccompagnement.

• Mettre sur pied un projet de chauffeur désigné et lui offrir un service privilégié.



BOIRE EN TOUTE SÉCURITÉ • ® «

Les bières

5 % d 'a lcool 4 % d 'a lcoo l 2 . 5 % d 'a lcool 0 . 5 % d 'a l coo l

1 M i r e b 2 M i r e s s 3 M i r e s b 4 M i r e s s 5 M i r e s s

t VA bières s 2 % bières b 3 V* bières b 5 bières b 6 V* bières =

2 bières 4 M i r e s 6 bières 8 bières 10 bières

1 0 bières 2 0 bières 3 0 bières 4 0 bières 5 0 bières

Les vins

î ï

5

1 2 % d'alcool 9 % d 'a l coo l 1 % d ' a l coo l

t verre s t Va verres s 1 2 v e m s 2 venes s 2 Va ver ras s 2 4 verras 3 verras s 4 verres = 3 6 verres 4 verras b 5 Va verras b 4 8 ver res 5 verres s 6 % verres s 6 0 ver res



L'IMPORTANT C'EST D'AVOIR

UNE BONNE IDÉE!


LES POLITigUES MAISON

POLITIQUE MAISON

À TOUS LES EMPLOYÉS

L'établissement peut être tenu responsable des conséquences des actes des clients à qui le personnel sert de l'alcool. Cette responsabilité s'applique à tous dommages, blessures ou décès survenant tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'établissement. L'établissement peut aussi perdre son ou ses permis d'exploitation si nous vendons de l'alcool à un client en état d'ébriété.

La politique maison est donc :

• d'éviter la vente sous pression: attendre le signal du client;

• de ne tolérer aucune situation qui nuit à la sécurité de la clientèle;

• d'arrêter de servir un client en état d'ébriété;

• d'aviser la direction si un client en état d'ébriété doit conduire un véhicule.

La direction


POLITIQUE MAISON

A TOUS NOS CLIENTS

Nous sommes consc ients q u e n o u s v e n d o n s d e l'alcool dont les e f f e t s p e u v e n t

m e t t r e e n danger vo t re sécuri té e t celles des au t r e s lors de la condui te automobi le

Voi là pourquo i n o u s invitons tous nos c l ients qui d e v r o n t condu i r e un véhicule à nous en fa i re pa r t pou r

q u e n o u s puiss ions vous offrir un service privilégié qu i v o u s faci l i tera u n retour en t o u t e sécur i t é e t

vous évi te ra des problèmes légaux!

La direction


POLITIQUE MAISON

Ici, nous servons de l'alcool d'une façon responsable!

TOUT CLIENT IVRE SE VERRA INTERDIRE L'ENTRÉE DANS L'ÉTABLISSEMENT.

NOUS ARRÊTONS DE SERVIR TOUT CLIENT EN ÉTAT D'ÉBRIÉTÉ.

NOUS INVITONS NOS CLIENTS À VÉRIFIER LEUR TAUX D'ALCOOL AVEC L'APPAREIL ALCOOTEST

AVANT DE CONDUIRE LEUR VÉHICULE.

NOUS POUVONS VOUS APPELER UN TAXI.

NOUS SERVONS DE NOUVEAUX PRODUITS DÉS ALCOOLISÉS.

NOUS ENCOURAGEONS LES GROUPES À DÉSIGNER UN CHAUFFEUR.

Votre sécurité nous tient à coeur!


REPONSES AU QUIZZ

Il y a moins d'alcool dans une bière que dans un verre de boisson forte

Faux

Le «fort» cogne davantage que la bière

Faux

Boire plusieurs cafés aide à dégriser Faux

Une douche froide permet de dégriser plus rapidement

Faux

La capacité de conduire est affectée à partir de .08

Faux

Pour dégriser plus rapidement, il suffit de prendre une marche ou faire de l'exercice

Faux

Manger retarde l'effet de l'alcool

Vrai

Danser aide à dégriser

Faux


BIBLIOGRAPHIE

Addiction Research Foundation; A Guide to the Responsible Service of Alcohol; Trainer's Manual, ARF, Toronto, 1987, 90 pages.

Beaumont C., Gagné I., Benoit P., Forget F.; Pour un Service Responsable de boissons alcooliques dans les établissements licenciés, Département de Santé communautaire Lakeshore, 1988, 54 pages.

Biais C., Tremblay M.; Rapport d'évaluation du séminaire deformation Vers un Service Responsable de boissons alcoolisées destiné au personnel des établissements licenciés, Unité de Santé Publique Lakeshore, 1993, 93 pages.

Biais C.; Vers un Service Responsable de boissons alcoolisées; Guide du participant, Unité de Santé Publique Lakeshore, 1993, 49 pages.

Département de Santé communautaire du Lakeshore; Pochette d'information -P.E.R.M.I.S -; Projet des Établissements Responsables Misant sur une Intervention Stratégique, Département de Santé communautaire du Lakeshore, 1992.

Health and Welfare Canada; A Guide to Responsible Beverage Service, Health Promotion Directorate, 1990, 109 pages.

Mercier P.R.; Service Responsable dans les établissements licenciés; Guide de l'animateur, Département de Santé communautaire De Lanaudière, 1990, 37 pages.

Minchella D.M.; The Responsible Service of Alcohol, California Restaurant Association, CA, 1989, 60 pages.


A 9 3 3 5 V o l . 3 E x . 2

E 4 4 8 5

B L A I S , CLAIRE R E G I E REGIONALE DE LA SANTE ET DES SERVICES SOCIAUX DE M O N T R E A L - C E N T R E - DIRECTION DE LA SANTE PUBLIQUE

"VERS UN SERVICE RESPONSABLE DE BOISSONS ALCOOLISEES" SEMINAIRE DE FORMATION DESTINE AU PERSONNEL DES ETABLISSEMENTS LICENCIES. V0L.3 l T l I I I j r . u n r / v \

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A 9335 Vo l . 3 Ex. 2

Documents

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