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1« Piloter ses équipes pour une relation client gagnante en
2010-2011 »
Managers
Formation des équipes de Franfinance
Didier RICHET
ww
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2r-con
sultin
g.co
m
2
Objectifs
Connaitre et savoir promouvoir et accompagner la formation « la relation client gagnante en 2010-2011 »
Savoir suivre et animer les outils de la formation au quotidien
Réaliser un retour d'expérience et optimiser « l'après formation »
3
Programme
Jour 1
Présentation programme
La relation client en 2010
Piloter avec assertivité
Révision outils du
managementCréer le buzz ++ autour de la
formation
Présenter le dispositif à ses
équipes
Plan d'action individuel
L'entreprise et le management
2.0
4
Introduction
Horaires
9h00 – 12h
13h00 – 17h00
Pauses
• Présentations
• Attentes
5Mobiliser ses équipes pour une relation client gagnante en 2010-2011
Avant toute chose, définissons ensemble le cadre de Avant toute chose, définissons ensemble le cadre de votre champs d’action…votre champs d’action…
D’après-vous, peut-on aujourd’hui mobiliser efficacement ses conseillers dans un CRC ?
Si non, que peut-on faire aujourd’hui ? Si oui, quelles seraient les conditions de succès relevant :
de la responsabilité de l’entreprise de la responsabilité du collaborateur de votre responsabilité
Pouvez-vous pondérer la responsabilité par un pourcentage ?
20’
6« La relation client gagnante en 2010-2011»
Programme de la formation des conseillers
Intitulé de la formation « La relation client gagnante en 2010-2011»
Public visé Conseillers
Objectif de la formation -Rappeler les fondamentaux de l’entretien téléphonique-Écoute et questionnement: savoir définir avec précision l’objet de l’appel pour optimiser son traitement-Savoir adopter les bons comportements et le bon langage dans la relation client
Durée de la formation 2 jours 14 h 1 jour + 1 jours (intersession 6 à 8 semaines)
Déroulement pédagogique Jour 1 : Les fondamentaux de l’entretien téléphonique et mise en main d’une boite à outils opérationnelleRéflexion sur les clés du succès au téléphone et de la relation client gagnante : questionnaire en ligneLa relation client en 2010 : qu'est-ce qui a changé ? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements?L’entretien téléphonique (rappel) :Présentation, recueil d’informations, conclure l’entretienCommunication, les bases:Le téléphone et ses règles absoluesCommuniquer efficacement en toute situationEtablir au plus vite un rapport de qualité avec le clientCommunication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactiveCommunication infraverbaleLa congruence ou comment faire passer un message avec force et convictionLes clés du succès de la réception et de l'émission d’appel:Réussir sa première impression, la présentation, créer un climat de confiance dans un temps recordÉcouter, questionner efficacement le client pour mieux répondre à la demandeSavoir gérer les situations difficiles avec assertivité : DESC, RRO, disque rayé, pre close...Transformer un appel en opportunité de relation positiveLa conclusion positive de l’entretienS'entrainer par des mises en situation tirées de cas réelsJour 2 : retour d'expériences apports supplémentaires tenant compte du niveau de maitrise des outils, entrainements par des mises en situations
Moyens pédagogiques supports de cours, vidéo projecteurs, jeux de rôles avec téléphones, travaux en sous groupe, meilleures pratiques, retours d’expérience…
Méthodes d'évaluation des acquis feuilles d’émargements, tests d’acquisitions des connaissances, rapports, comptes-rendus ...
La relation client en 2010-2011
Selon vous qu'est-ce qui a changé dans la relation client ces derniers temps ?
• Dans le comportement des clients
• Dans les attentes des clients
• Qu'est-ce qui est de nature à vraiment les satisfaire, aujourd'hui?
20’
La relation client en 2010-2011
Mission : « Enchantement Clients »...
La relation client en 2010-2011
Un climat de défiance … Le rapport des consommateurs aux marques est
profondément bouleversé ! Les citoyens ne croient plus dans les discours tenus par
les Institutions, les Politiques. De la même manière, les consommateurs ne croient
plus les discours et les propos que leur tiennent les Marques. C’est le manque d’objectivité, de transparence et de véritable attention à leur égard qui est dénoncé !
On est passé de l’ère des discours à l’ère de l‘expérience.
La relation client en 2010-2011
Le bouche à oreille prédomine
Pour un consommateur aujourd’hui: rien n’a plus d’influence dans ses décisions d’achat que
l’avis d’un alter ego consommateur … dont il ne sait pourtant rien !
C’est nouveau ! Le ‘bouche à oreille’ via internet est devenu LA première source d’information dans le processus d’achat*.
Pourquoi ? Parce que cette source d’information est considérée comme la plus fiable … car la plus neutre, la plus désintéressée !
La relation client en 2010-2011
*Études Weber-Shandwick 2009, Ifop-Nurun 2009 :
Les commentaires sur Internet sont décisifs dans le processus d’achat pour 23% des sondés
les amis et la famille pour 20%, le vendeur pour 13%, la presse écrite pour 12%, les sites de marques pour 11%, les médias traditionnels pour 9% …
La relation client en 2010-2011 :« l'enchantement client »
Pourquoi l’ “enchantement” ?
Satisfaction standard = peu d’intérêt
car peu ‘mémorable’ par les clients. Parce que seul l’ « enchantement » offre au client
l’opportunité, l’envie d’en parler autour de lui. Parce que seuls les clients enchantés pourront se transformer en avocats de la marque, et nourrir positivement les conversations.
La relation client en 2010-2011Qu’est ce qu’un client enchanté ?
C’est un client traité au-delà de ses attentes, ‘bluffé’, hyper satisfait, marqué, touché, par une expérience particulière, positive qu’il vient de vivre avec votre marque
… au point qu’il ne manquera pas d’en parler autour de lui à la première occasion. On le reconnaît aux 10 sur 10 qu’il attribue aux expériences évaluées dans les baromètres de satisfaction.
Alors, plus qu’un niveau moyen de satisfaction à 8 sur 10, il apparaît clé de rechercher des pics de satisfaction à 10 sur 10, de l’hypersatisfaction, de l’ « enchantement ».
La relation client en 2010-2011
Enchantement relationnel :
c'est plus à qui j achète, que le produit qui est important
Enchanter par des actes, notamment si il y à 1 problème: c est la que le client juge
Pouvoir faire confiance à la marque en cas de coup dur
La relation client en 2010-2011
Les 5 leviers de l'enchantement client :
•Facilitation•Transparence•Confiance•Humilité•Prévenance
Les 5 leviers de l'enchantement client :
•Facilitation :Hyper réactivitéMarque se « décarcasse »
Les 5 leviers de l'enchantement client :
2.Transparence
-Informer de façon objective le client
-Best of interest: intérêt du client
Les 5 leviers de l'enchantement client :
3.Confiance- Faire à priori confiance au client –
Ne pas remettre en cause les dires du client
Les 5 leviers de l'enchantement client :
4.Humilité : Rapports égalitaires marque / consommateurs Anticiper les demandes de geste commercial Pas de jargon: clear communication Savoir présenter ses excuses S enquérir de la satisfaction client après un
problème Montrer au client que son jugement à de l
importance
Les 5 leviers de l'enchantement client :
5.Prévenance Ex: sfr m alerte des conso élevées à l'étranger La marque se soucie des éventuels problémes
chez le client Veiller au client Best interest Démarche de plus en plus proactive vers le client
. Importance des CRC CENTRE RELATION CLIENT
La relation client en 2010-2011
En résumé :La différence se fera plus par le marketing relationnel que par le
marketing produit =e. réputation
La relation client en 2010-2011
L'enchantement client, c'est positivement contagieux...:
Pour les clients : ça se dit et s'écrit en ligne Et aussi pour les collaborateurs de CRC : nous
recevons des strokes positifs de la part des clients « enchantés » qui favorisent mieux être et efficacité au travail
Voyons comment faire du renforcement positif...
Renforcement positif
Gratitude book : Mes Exp. ++ : Chacun note ce qu'il a bien fait
dans sa journée de travail sur un carnet (très) personnel
Gratitude : Noter tous les jours durant une semaine, 5 choses qui vous inspirent de la reconnaissance, puis une fois par semaine
Exercices Inspirés des enseignements de Tal Ben-Shahar, professeur à l'université de Harvard ou il enseigne la psychologie positive
26Les impacts du 2.0 sur le métier de manager
10 pratiques du management 2.0
Slide show Tony Chapelle
http://www.slideshare.net/tonychapelle/10-pratiques-de-management-2?from=ss_embed
Mieux-être et efficacité au travailQuelques exercices simples, tirés,
notamment de la mindfulness : Body scan Respiration abdominale Sophrologie ludique Ancrages
mindfulness : Dr Jon Kabat Zinn
28Reconnaître et recadrer en open
space en s'appuyant sur des faits significatifs (révision)
• Pour être objectif, il faut savoir faire la différence entre les faits que l’on constate, les impressions que l’on ressent, les opinions que l’on exprime.
• Voici une liste de phrases.
• Le plus rapidement possible, cochez la case correspondant selon vous à un Fait ou une Opinion ou un Sentiment
29
Faire la différence entre un fait significatif,
une opinion, un sentiment
Un fait significatif est illustré par une date, un chiffre,une conséquence
Une opinion : appartient à celui ou à celle qui l’exprime.Elle est discutable si elle ne s’appuie pas sur un fait significatif
Un sentiment exprime un ressenti : çà se respecte. Il se rattache au cadre de référence de chacun.
30
Faits sentiment opinion
Prends des pauses de 20 minutes en moyennes AgacementIl ne respecte pas le règlement
A enchanter le client Bob en lui proposant l'offre 3 fierté Il est performant
Faire la différence entre un fait significatif,
une opinion, un sentiment
31
Les attitudes de communication
• Formuler une reconnaissance ou une sanction requiert une attitude de communication positive
• Le management relationnel repose essentiellement sur les attitudes de communication du manager
32Les attitudes de communication(rappel)
Les attitudes de communication
FUITE
ATTAQUE
MANIPULATION
ASSERTIVITE= s'affirmer tout en respectant l'autre et en maintenant un rapport de confiance
33
Langage verbal et infra-verbal• B ----
• V ---
• P ------
Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel)
34
1 C’est-à-dire …? Dites m’en plus…
2 Qu’en pensez vous?
3 J’ai besoin
4 J’ai le sentiment que…
5 J’ai envie
6 Que fait t’on?
7 Que faut il que moi je fasse pour que vous …
8 Si moi je…vous faites quoi ?
Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel)
BMBM
35Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel)
Congruence
Nous sommes congruents lorsque Nous sommes congruents lorsque l’expression de notre langage l’expression de notre langage verbale est en accord avec notre verbale est en accord avec notre langage infra verballangage infra verbal
36Traiter les situations difficiles avec assertivité
• Dire « je » et non « vous »
• Pratiquer l'édredon face aux faits (« c'est vrai »)
et aux opinions (« c'est possible ») pour éviter de se justifier
• Pratiquer le disque rayé : réaffirmer calmement ses principes (« c’est une règle que j’applique à tout le service») pour résister sans faire monter la tension
• Pratiquer le D E S C dans les situations conflictuelles
37
Le DESC
Décrire les faits
Exprimer les sentiments
proposer des Solutions
valoriser les Conséquences positives de la solution choisie
38Présenter le dispositif de formation aux conseillers
Mise en situation de présentation avec le programme et explication DRC on line :
Comment présenter le dispositif, capitaliser sur son attractivité et son intérêt pour les participants et l'entreprise
Connaître et utiliser l'espace collaboratif en ligne avant, pendant et après la formation
« Be a green citizen… »
• Imprimer le moins possible de papier
• Recycler les cartouches d’impression
• Éteindre les lumières en quittant une pièce vide
• Choisir des ampoules basse énergie
• Préférer une tasse aux gobelets en plastique
• Préférer les transports en commun ou le covoiturage
• Ne pas laisser couler l’eau
• Éteindre son ordinateur
• Opter pour la visio-conférence, cela évitera de longs trajets
• Réutiliser le papier en brouillon au lieu de le jeter
• Séparer bien les matériaux plastiques, le verre et le carton
• Lutter contre les fuites d’eau
• Éteindre la lumière dans les pièces vides
• Préférer la douche au bain
• Ne pas consommer d’emballage individuels
• Quand vous allez faire vos courses, prenez un cabas, cela vous évitera d’acheter des sacs en plastique
• Ne rien jeter dans la nature
• Pour votre jardin, préférer des engrais naturels tels les orties, les algues, le compost
• Conduisez en souplesse, vous économiserez du carburant par la même occasion
• Utiliser des matériaux recyclés (papier, verre…)
Les 10 commandements éco-responsables au
bureau :
Les 10 commandements éco-
responsables à la maison :