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Acteur du développement
économique et social
Office de la Formation Professionnelle et de la
Promotion du Travail
Royaume du Maroc
FILIERE : COMMUNICATION RELATION
CLIENTELE OFFSHORE
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
Contexte
Le secteur des Centres d’Appel se développe
rapidement.
Il connaît aujourd’hui plusieurs évolutions qui
nécessitent le recrutement de profils qualifiés
possédant un bon niveau en langue française.
Le cursus proposé dans le cadre de ce
partenariat vise la mise en place d’une
formation qualifiante d’une durée de 1020
heures dont 320 heures de stage de pré-
embauche.
COMPÉTENCES VISÉES
Communiquer efficacement dans des situations
de la vie courante;
Communiquer en français à l’écrit et l’oral dans
un contexte professionnel;
Traiter de l’information écrite ou orale en vue
d’une prestation orale ou d’une production
écrite;
Disposer d’un registre diversifié de
connaissances sur des thèmes d’actualité,
d’économie et de culture.
La durée de la formation est étalée sur : 7mois plus 2 mois de stage de pré-embauche
DURÉE DE LA FORMATION
CONDITIONS D’ACCÈS
Niveau Bac et plus
Niveau de langue A2 exigé à l’entrée
La sélection est organisée conjointement par l’AMRC et l’OFPPT.
Elle est opérée sur la base du dossier, du test de positionnement (oral et écrit).
INTITULÉ DE LA FILIÈRE
COMMUNICATION RELATION CLIENTELE OFFSHORE
Formation dispensée en mode résidentiel, en
plus de 2 mois de stage en entreprise.
Encadrement pédagogique de proximité permettant un suivi quasi-individualisé des stagiaires.
Interventions des professionnels pour
renforcer l’ouverture sur le monde de travail et permettre aux stagiaires de s’enquérir de pratiques professionnelles.
Instauration de conseils de classe pour le suivi
de l’évolution de l’acquisition des compétences.
MODE ET ORGANISATION DE LA FORMATION
L’opérateur est chargé de prospecter un secteur
par téléphone, de réaliser des enquêtes et
vendre des produits.
Après une expérience significative, l’opérateur
de service clientèle peut évoluer vers les
fonctions de superviseur Centre d’Appels.
Il peut également développer des compétences
en démarche commerciale et évoluer vers des
fonctions marketing ou commerciales dans les
entreprises.
PERSPECTIVES PROFESSIONNELLES
LES CURSUS DE COMMUNICATIONINTIUTLE DU MODULE SEQUENCE MASSE HORAIRE
Cursus normalises de communication Niveau débutant 1 (A1)
Séquence1 : Découvrons ensemble la langue françaiseSéquence 2 : Entrez en contact !Séquence 3 : De quoi j’ai besoin !Séquence 4 : ObjetsSéquence 5 : Le temps passe !Séquence 6 : ItinéraireSéquence 7 : La quête d’un emploiSéquence 8 : Bien communiquer
175 heures
Cursus normalises de communication Niveau débutant 2 (A2)
Séquence 1 : Le savoir - êtreSéquence 2 : La vie de tous les joursSéquence 3 : Chacun ses préférencesSéquence 4 : Au quotidienSéquence 5 : Milieu professionnel
175 heures
Cursus normalises de communication Niveau intermédiaire 1 (B1)
Séquence 1 : ConvivialitéSéquence 2 : Les vacancesSéquence 3 : Annonces publicitairesSéquence 4 : Point de vue
175 heures
Cursus de communication normalises Niveau intermédiaire 2 (B2)
Séquence 1 : Compréhension de l’oralSéquence 2 : Compréhension de l’écritSéquence 3 : Production écriteSéquence 4 : Production orale
175 heures
TOTAL FORMATION 700 heures
STAGE EN ENTREPRISE 320 heures
TOTAL GLOBAL 1020 heures
Le démarrage de la formation : 2ème quinzaine d’octobre 2014.
L’OFPPT assure la formation en en techniques de communication et en langue française.
L’AMRC assure la formation produit durant la période du stage de formation et au-delà.
Le positionnement des stagiaires à l’entrée en formation : test de langue conçus par les ressources de l’OFPPT et administrés par les personnels de l’OFPPT et de l’AMRC.
L’AMRC assure le parrainage des stagiaires en cours et en fin de formation par des visites de suivi des DRH des Centres d’Appels.
LE DÉROULEMENT DE LA FORMATION
Un positionnement à l’entrée de la formation validant le niveau A2 du CECRL : niveau d’entrée exigé.
Deux contrôles continus minimum en cours de formation.
Un positionnement en cours de formation pour valider le niveau B1 du CECRL.
Un positionnement en fin de formation pour valider le niveau B2 du CECRL qui est le niveau de sortie exigé.
La présentation du rapport de stage. Une attestation sera délivrée aux stagiaires ayant
réussi les différentes évaluations prévues pour la validation du cursus.
LE PROCESSUS D’ÉVALUATION