View
711
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9
Citation preview
Le manager au carrefour de la mutualisation des territoires et des compétences
Brive la Gaillarde Stéphane Canarias
!!"#$!%&'!($!)*++,-*.,/$".0!1$.2,#$#/0!– 3$!0$"+!45)$!($!6*".702$!89!("!372*"07#!– 3$!:$.!$21+*;$".!/*".70<="$!("!372*"07#!– 3,!>$0<*#!(’?="71$2$#/0!$#!(7.$)/!– @!+7)$#)$0!(’$#/.$1.$#$".!($!01$)/,)+$0!– :!,"/*.70,<*#!($!)*22$.)7,+70,<*#!– 3$0!A*++7#$0!($!B,7#/$!C?.?*+$D!EFG!H,27++$0!
,))"$7++7$0I!0*7/!E!&G&!#"7/?$0!– 3$0!J,.(7#0!($!A*+$K$D!:G!&&&!L707/$".0!I!4,000,000!
62%d’autofinancement
!"#$%&'(&')*+,-./&'(&'0,-1&'
• 23&'45+-6&'("+3&'.*-78398-3&'(&'%*::8;*,89&+,.'6&,/83&39.'8+<*+,("=+-'%*39,&'>'.8:8,-4.'&3'?@@@A''
• 23&'45+-6&'<&+3&''• B&'3*/;,&+7'.&,1-%&.'8+7'8%C1-94.'18,-4.'&9'=494,*DE3&.'• 23';+(D&9'(&'F'/-::-*3'("G'(*39'6:+.'(&'H@I'&3'8+9*JK383%&/&39'&9'
:"*;:-D8C*3'("8L&-39&'%=85+&'8334&'(&.'*;<&%CM.'&9'+3'45+-:-;,&'K383%-&,'• !8'34%&..-94'("81*-,'+3&'45+-6&'/*C14&'1*-,'.+,J/*C14&'6*+,'8L&-3(,&'
(&.'*;<&%CM.'4:&14.''• !"-394D,8C*3'(&'3*.'.8:8,-4.'(83.'+3&':*D-5+&'(&'%*,6*,89&';,83(-3D'
!8'.9,+%9+,&'-39&,3&'(&':’#$%&'(&')*+,-./&'
DIRECTION -
STRATEGIE
Gestion du site touristique « Les Jardins de
Colette »
Gestion de la Résidence de Tourisme « Les Collines
de Sainte Féréole »
Accueil et information Service Commercial
Entretien des sentiers de randonnées
Communication
Observation locale et ingénierie Animation et événementiel
!&'%N%:&'(&'1-&'(+'.8:8,-4'(83.':"&39,&6,-.&'
Motivation
/ Expertise
Années dans l’entreprise
Période optimum : motivation et expertise
élevées
Début de carrière
Si la motivation continue de décliner : envisager la sortie de l’entreprise
La courbe de la motivation s’inverse. Comment ? Mobilité interne, + de responsabilités, augmentation de salaire!
O*C1&,'P'• Q+"&.9'%&'5+-'/*C1&'1*9,&'%*::8;*,89&+,P'
– !&'.8:8-,&'– !8',&%*338-..83%&'– !’8%5+-.-C*3'(&'%*/649&3%&.R'%*338-..83%&.'– !&.'%*3(-C*3.'(&'9,818-:'
• S'1*+.'(&'3*+,,-,':&.'(-T4,&39&.'8L&39&.'(&'1*.'%*::8;*,89&+,.'
• U-'9*+9&.'%&.',46*3.&.'3&',46*3(&39'68.'V'.&.'8L&39&.R'-:'M8+9'&31-.8D&,'+3&'.*,C&'(&':"&39,&6,-.&'
'
!"&.6,-9'("45+-6&'&9':&'%*,6*,89&';,83(-3D'
'U4/-38-,&.'-39&,3&.R'<*+,34&.'9=4/8C5+&.R',&3(&WJ1*+.',4D+:-&,.'X:&'6*9'(+'<&+(-R':&.'%8M4.'(+'Y&;R'Z[''(&.'*%%8.-*3.'-(48:&.'6*+,'M8-,&'68..&,'(&.'/&..8D&.'8+9,&/&39A'''\&.'*%%8.-*3.',46*3(&39'V']'' ' 'J'/*C18C*3'(&.'.8:8,-4.'' ' 'J'%*=4.-*3'(’45+-6&''' ' 'J'(4.8/*,^8D&'(&.'9&3.-*3.'-39&,3&.'X68,M*-.['' ' 'J'-394D,8C*3'(&.'3*+1&8+7'8,,-1839.''_(&3CK&,'(&.'.8:8,-4.'5+-'<*+&,*39':&',`:&'(&'a'%*+,,*-&'(&'9,83./-..-*3'bA''' ' ' ' ' ' 'a'Y&",&')*D&9=&,'b''
'
S’adapter ou disparaitre! Quand l’ ADT 79 rencontre DARWIN ! Marc Richet
S+'%*//&3%&/&39']'+3'\B)'a'%:8..-5+&b'#+'5+83(':8'389+,&'498-9'D434,&+.&'
!&.'8334&.'cdd@R':"86*D4&''(&.'a'>@'D:*,-&+.&.'b'6*+,':&.'*,D83-./&.':*%8+7'(&'9*+,-./&'
U"8(869&,'*+'(-.68,8-9,&]''5+83(':"'SB)'ed',&3%*39,&'BSfY_g'
h,&/-&,'%=*%'.4:&%CM']':8'%*3%+,,&3%&R'*+'5+83(':8'3*+,,-9+,&'.&'M8-9',8,&'
!&.'8334&.'?@@@'']'':&'i&;',&31&,.&':"*,(,&'498;:-'&9'-31&,.&':&.'6`:&.'X*T,&'''''''''''''(&/83(&['
B&+7-E/&'%=*%'.4:&%CM']':8',8,4M8%C*3'(&.'/*N&3.R'*+'5+83('*3'49*+T&'
!&.';+(D&9.'(&.'%*::&%C1-94.'."4C*:&39'!&.'1,8-.'6,*.'.*39'(&'6:+.'&3'6:+.'8+9*3*/&.'!&.'8+9,&.'6&,(&39'6-&('
23&'%*31-%C*3]'68..&,'(&':8'/+9+8:-.8C*3'V':8'%*D&.C*3'
• j3'%*+,.']'9,818-:'%*//+3'h,4.-(&39.'&9'B-,&%9&+,.'#)'&9'SB)'.+,':&'6*.-C*33&/&39'.9,894D-5+&'(&.'.9,+%9+,&.'
• j3'%*+,.']'9,818-:'%*//+3'#)kSB)'.+,':8'%*31&,D&3%&'(&.'(-.6*.-CM.'i&;''
• S'1&3-,']'%*//+3-%8C*3'%*//+3&'#)kSB)'8+6,E.'(&.'%*::&%C1-94.'&9'(&.'6,*M&..-*33&:.'.+,':&.'%=*-7''
• 'Z'1&,.'+3&'.9,+%9+,&'%*//+3&'P'
le manager au carrefour de la mutualisation des territoires et des compétences
Rencontres Etourisme Pau
Du fonctionnement en mode projets inter-structures à la mise en convergence par la stratégie
quelles compétences distinctives ?
Rencontres Etourisme PAU 2
ADRT Oise
CRT Picardie
Bilan du fonctionnement en mode projets inter-entités
La démarche projets inter-entités a permis de faire de nombreux progrès et d’obtenir des résultats économiques significatifs mais !
3
CDT Somme
ADRT Aisne
Projets
Rencontres Etourisme PAU
Rencontres Etourisme PAU 4
Nous nous sommes retrouvés enlisés
• Disparités importantes dans les ressources consacrées aux projets parmi les partenaires
• Une gouvernance approximative du management du travail en mode projet inter-entités
• Une analyse des mutations et des ruptures de notre Environnement qui n’était pas suffisamment approfondie ni partagée
• Un déficit de management RH des collaborateurs membres des groupes de travail inter-entités (conduite du changement)
L’addition de projets collectifs ne constitue une stratégie partagée !
Rencontres Etourisme PAU 5
La constitution du groupe!
nous avons décidé de partager la démarche stratégique initiée entre le CRT et les ADRT avec 8 OT + la FROTSI
A la question à tous les acteurs publics et parapublics : Quelle direction prenez vous ?
Quelle stratégie poursuivez vous dans votre territoire ?
Il ne serait pas exceptionnel de constater que chacun a sa version du sens dans lequel il veut aller !! en toute bonne foi d’ailleurs en avançant dans sa logique! fonction de son histoire, de ses contraintes, de son expertise !...
Chacun produisant son propre plan d’action, le faisant approuver par son instance avec ici ou la des projets communs!
6 Rencontres Etourisme PAU
Qu’est ce que l’on aimerait avoir ?
Ce qui serait souhaitable d’avoir : c’est une « mise en convergence » de tous les acteurs autour d’ éléments fédérateurs : ???
7
?
Rencontres Etourisme PAU
8
La stratégie doit satisfaire à une synthèse qui est un équilibre
judicieux entre les 3 éléments du V.E.R Volontés des créateurs, des instances de décision
Les attentes fondamentales
Environnement Ressources Opportunités Menaces Forces Faiblesses
Stratégie S1
Synthèse (ou problématique matérialisée par
les grandes questions ou les grands défis à relever)
Rencontres Etourisme PAU
Recenser les faits de chaque pilier V, E, R, les ordonner. S’approprier les attentes fondamentales, les volontés stratégiques des créateurs, des réels décideurs! Colorer les faits, leur donner une signification qui permette d’en déduire le caractère positif ou négatif!
Pratiquer les analyses stratégiques (portefeuille d’activités,!) en préalable!. et les exploiter!
Réaliser une synthèse ou formuler la problématique sous forme de questions ou défis à relever!
Formuler une stratégie créatrice de valeur(s) en s’appuyant sur les 4 grandes composantes (Vision stratégique, Dessein Stratégique, Business Model, Stratégie Globale)
Fort
Moy
en
Faib
le
Inté
rêt d
u se
gmen
t po
ur l’
entr
epris
e
1,5
2,5
3,5
Atouts de l’entreprise
Faible Moyen Fort 0,5 1,5 2,5 3,5
A B
D F E
F C
3
9
Quelles sont les étapes clefs de notre démarche V.E.R
Business Model
Dessein Stratégique
Volet Offensif
Volet Défensif
Stratégie Globale
Vision
Vision stratégique
V
E R
1
0pportunités Menaces Forces Faiblesses
2
5
4 Synthèse Problématique (Q,Q,Q!)
Rencontres Etourisme PAU
La démarche stratégique simplifiées dans une démarche linéaire
!"#$%&'(
)*+,-'(
./$-0/"&(1$'&(#$2'3"#04'&(.23#256+,-'&78(
!"#$%&'())*+,-(..()
!"#$%&'())*+,-(..()
/(')0,+#1(')23('-4#'5)656567)).(')189'):),(.(;(,7<)
!=)
!>)
!?)
11
La stratégie un ensemble qui s’articule généralement en!
• Un dessein stratégique! • Un business model! • Une stratégie globale avec un volet offensif et un volet défensif! • Avec en toile de fond l’expression d’une vision stratégique!
Business Model
Dessein Stratégique
Volet Offensif
Volet Défensif
Stratégie Globale
Vision
Vision stratégique
Le portefeuille d’activités!
• Les portefeuilles d’activités constituent la carte d’identité d’une structure. • Chaque activité consomme du temps c’est-à-dire de l’argent, mais aussi
des achats externes (imprimerie!) que nous pouvons additionner, jusqu’à les apprécier, en poids relatif, en base 100.
• Or nous savons que toutes les activités n’ont pas le même intérêt, le même impact, elles ne répondent pas toutes aux mêmes attentes fondamentales des instances de décision
• Et nous savons aussi que nous n’avons pas toujours les meilleurs atouts pour mettre en œuvre ces activités. Disons plus simplement que la mise en œuvre présente des potentiels d’amélioration.
Rencontres Etourisme PAU 12
Rencontres Etourisme PAU 13
Rencontres Etourisme PAU 14
Rencontres Etourisme PAU 15
Les mutations profondes de l’environnement!
Rencontres Etourisme PAU 16
Analyse de l’Environnement « Force est de constater que la crise actuelle n’est pas la crise du tourisme mais seulement celle des produits et des process classiques ».
Jean Viard,
Convention Challenge Tourisme du 26/10/2012 à Cracovie
17
les ruptures en cours
• La passage d’une économie de services standardisés à une économie d’expérience • La définition du nouveau contrat de base de l’offre touristique • Le passage de clients consommateurs à des clients désireux d’interactions avec l’offre pour obtenir une véritable expérience sur mesure , ils sont désireux de personnalisation et de coproduction de l’offre • Le passage d’une communication propriétaire à une communication collaborative • Le passage d’une communication publicitaire à une communication basée sur le retour d’expérience qualifié. • L’économie marchande sera de plus en plus concurrencée par l’économie de partage :
– « Tout ce qui permet aux individus de se montrer intelligents face au système marchand apparait bien comme un enjeu croissant ». Eric Donfu, sociologue
– L’essor du non marchand ne tient pas qu’à une question financière; visiblement,
celui-ci qui parvient de mieux en mieux à répondre à des aspirations des vacanciers que la sphère marchande ne réussit pas suffisamment à bien exploiter.
Le tourisme
Un secteur pris en tenaille entre l’économie numérique marchande de l’offre standardisée et l’économie collaborative basée sur la mise en relation
numérique entre visiteurs
Nos problématiques collectives et spécifiques!
Rencontres Etourisme PAU 20
Les premiers enseignements!
21
• En première approche, nous nous sommes interrogés sur les éléments de la problématique : sont ils spécifiques à mon entité ou collectifs et dans quelle proportion ?
• A problématique collective, il serait logique d’apporter une réponse collective • A problématique spécifique : bien entendu une réponse spécifique • Ce constat doit nous guider dans l’élaboration des solutions, des points de convergence
Pbique Spécifique locale
Pbique Collective territoire
)3/*$59#0,-'( :/$$';04'( .<5;+=,-'(@A)BCD(#') EF) GF)@A)H(+3;+D') EF) GF)@A)I4C*D80#() JF) >F)@A)/+4#) KF) ?F)@A)L4"4#) EF) GF)@A)M8,4##() JF) >F)@A)!$)63(#-#) KF) ?F)BNOA)BD'#() KF) ?F)BNOA)@D'() PF) PF)BNOA)!4CC() EF) GF)IOA)MDQ+,1D() KF) ?F)
>/%'""'( (?@A( (B@A(
Rencontres Etourisme PAU
Les résultats de nos investigations
Rencontres Etourisme PAU 22
Groupe de Convergence Territoriale
• Pour mettre en œuvre cette convergence territoriale limitée dans un premier temps à 15-20%, il est impératif que chaque entité dégage du temps.
– 4 500h (3 personnes ETP) pour les ADRT – 9 000h (6 personnes ETP) pour le CRT – De 450 à 1500h pour les OT(s)
23
Sur le 1/3 de Pbique Spécifique, lié au local
Chaque acteur agit seul
Le collectif qui sera Partagé / Convergent
entre OT(s) – ADRT(s) - Frotsi & CRT
La part Pbique Collective
Qui fera l'objet d'un traitement éventuel
ultérieurement!
Rencontres Etourisme PAU
CRT ADRT Aisne
ADRT Oise
OT OT OT
ADRT Somme
Convergence Territoriale Partielle
Convergence Territoriale Partielle
• « !Cette convergence des OT(s) ADRT(s) CRT doit s’inscrire dans le sens de l’évolution de l’économie touristique de notre territoire! en se focalisant sur : • L’Experience Economy c’est-à-dire la
transformation concrète des FCS de différentes familles de consommateurs en offre renouvelée, régénérée appelée « offre expérientielle » des prestataires!
• Le numérique ou plus précisément le Process d’Intermédiation Digitale
Rencontres Etourisme PAU 24
Oise Aisne Somme
Rencontres Etourisme PAU 25
R&D Etudes
R&D Applicative
Ingénierie Conseil
Acteur de l’économie numérique
Déploiement Marque média
Une chaîne de valeur partagée
Le degré d’implication ne se situe pas au même stade de valeur!
R&D, Etudes R&D, Application Ingénierie Production /
Déploiement Communication
Soc d’Etude +++++++ + CRT ++++ ++++++++ ++ + +++++ ADRT(s) ++ +++ +++++++ +++ +++ OT(s) + + +++ +++++++ +
FCS Tdf, Ruptures!
Offre Générique Offre Spécifique
Mise en œuvre Marque Local, RS
Rencontres Etourisme PAU 26
Rencontres Etourisme PAU 27
Les compétences distinctives
Rencontres Etourisme PAU 28
Les compétences clés
• La démarche stratégique • Le management de processus • Les compétences de l’économie numérique • Les compétences de « l’Experience Economy » • La conduite du changement
Stratégie de processus
Stratégie Globale
Management stratégique
Processus Finances &
juridique
Processus intermédiation digitale
Processus Business
management des
marchés
Processus RH &
Gestion des Compétences
distinctives
Processus R&D
Etudes & R&D
applicative
Processus Dév Techno
Processus Qualité
Processus ingenierie - conseil
Cohérence Verticale
Cohérence horizontale
Les compétences de l’Economie numérique
• Intermédiation digitale (web social management)
• Web sémantique • Web marketing (SEO – SEM) • Production et diffusion des contenus • Stratégie data et CRM • Cycle d’achat • Développements techniques
Rencontres Etourisme PAU 30
« L’Experience Economy »
Rencontres Etourisme PAU 31
Pine & Gilmore’s Experience Economy
Certification Course
Make
Goods
Commodities
Extract
Deliver
Services
Stage
Experiences
Progression of Economic Value
Natural stuff
Tangible things
Intangible activities
Memorable events
Agrarian Economy
Industrial Economy
Service Economy
Experience Economy
Que signifie ce vocable « Experience Economy » ?
En partant d’un principe économique : la performance économique d’une
entreprise s’explique par une création de valeur reconnue et adoptée par ses
clients.
En partant du point de vue du visiteur : « Le visiteur ne veut plus vivre une
expérience touristique, il veut partager une véritable immersion ». C’est-à-dire
qu’il attend aujourd’hui une performance supérieure de la part des
professionnels du tourisme.
En partant d’un constat : l’offre touristique marchande est globalement en
panne de création de valeur depuis plusieurs années (offre largement
standardisée).
Rencontres Etourisme PAU 34
Les forces du changement
les stratégies et modes de management qui en découlent!
Stratégie de leadership
résolu
Stratégie d’adaptation
continue (transaction)
Stratégie mixte (négociation)
Stratégie de rupture
(imposition)
Stratégie d’adaptation Faibles
Fortes Faibles Moyennes
Fortes
Moyennes
Les forces qui s’opposent au changement
Les forces qui imposent le changement
OT(s), ADRT(s) et CRT
• La stratification est naturelle puisqu’elle est induite par l’administration et renforcée par le financement et le mode de fonctionnement indépendant de chaque structure
• Cette stratification : A-t-elle vraiment un sens du point de vue du consommateur ? • S’il doit y avoir une focalisation sur une action donnée, c’est plutôt en associant les trois
niveaux que cela devrait se faire, à l’image de l’action Chine en cours • A partir du moment où l’on prend pour axiome qu’il n’y aucune entité inutile et que
chacune a sa raison d’être, ne peut on pas trouver des convergences qui donnent un sens et du sens à l’action ?
Rencontres Etourisme PAU 37
Locale (Villes, CC, Epic..)
Départementale Aisne, Oise, Somme
Région Picardie
Action Chine CRT
ADRT OT Action y
« Rien n’est possible sans les Hommes, rien n’est durable sans les institutions ». Jean Monnet
Think Tank
• Amblard Olivier : ADRT Charente-Maritime Tourisme (Tel :05 46 31 71 65/06 75 44 42 99 [email protected])
• Benedit Stéphane : ADRT Nièvre (06 87 01 00 [email protected])
• Escande Valérie : ADRT Tarn (06 47 94 04 87 [email protected])
• Gold Jean-Philippe : CRT Picardie (03 22 22 33 66 / 06 76 73 38 10 [email protected])
• Lahuna Sylvie : ADRT Yvelines [email protected]) • Rouziou Stéphane : ADRT Aisne (
[email protected] 07 77 37 79 61)